Informe Análisis de Resultados
Encuestas de Satisfacción
DINFO 2012
División de Informática
Evaluación de la División de informática
•
Sobre las personas evaluadas
– Encuesta en noviembre fue enviada a 6.602 personas y respondieron la encuesta el
42% .
– De las encuestas con respuestas hay 2.567 personas pero sólo 2.308 respondieron
totalmente la encuesta el resto que corresponde a 259 encuestados la dejó inconclusa.
• Encuestas Completas 90%
• Encuestas Inconclusas 10%
Escala de evaluación
• La encuesta plantea afirmaciones y utiliza
una escala Likert-5
Nota
Totalmente en desacuerdo
1
En desacuerdo
2
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
3
De acuerdo
4
Totalmente de acuerdo
5
•En resumen comparando con marzo y sobre el universo de las encuestas
completadas totalmente la situación es la siguiente:
Marzo
Noviembre
Total Encuestas
Enviadas
6.601
6.602
Total de
Encuestas
Recibidas
2.797
2.567
Calificación
General
3,57
3,65
2
Principales Hallazgos en Marzo
•
La evaluación sobre Hardware y Servicios Básicos es mejor que la hipótesis
–
–
•
Respecto de la Mesa de Atención de Usuarios (MAU)
–
–
•
Son percibidos como instrumentos sencillos y generalmente disponibles para trabajar
Ayudan al trabajo y los tiempos de respuesta son adecuados
Hay un amplio espacio a mejorar a través de capacitaciones
–
•
Su trabajo es bien evaluado en general
Hay desconocimiento sobre el Catálogo de servicios, por lo que una mayor difusión
ayudaría a entender el trabajo de la MAU
Sobre los sistemas de información
–
–
•
El Correo electrónico es la herramienta mejor evaluada
A pesar que es una crítica constante, la mayoría está de acuerdo que los computadores
funcionan y permiten realizar el trabajo.
Una cantidad importante de usuarios indican que la capacitación no es suficiente
Los coordinadores informáticos cumplen un rol importante, ayudando a resolver
problemas
–
Hay un espacio de mejora a través de la capacitación a esas personas
3
Planes de Mejoras implementados en 2012
•
La evaluación sobre Hardware y Servicios Básicos
–
–
•
Respecto de la Mesa de Atención de Usuarios (MAU)
–
–
•
Se mantiene trabajo con SERVIUS mediante líderes de Sistemas que interactúan con nivel central y
levantan mejoras y errores con documentación y ejemplos que indican su comprensión del proceso
que automatiza el sistema.
Hay un amplio espacio a mejorar a través de la integración de usuarios a
proyectos de tecnología.
–
•
La situación regional sobre recursos humanos en las áreas de informática es un tema que la División
de Informática mantiene activo dentro de la comunicación con Directores de Servicios.
Para apoyar y dar mejor acceso a la información del catálogo de servicios se publicó en intranet.
Sobre los sistemas de información
–
•
Se hace difusión durante todo el año sobre información relativa a uso de equipos y seguridad
implementadas en ellos, mediante correo, intranet y ejecutivos regionales se indica la imposibilidad
de instalar de parte de los usuarios aplicaciones que no pertenezcan a la plataforma ministerial.
Respecto a la crítica del hardware de los equipos se levanta estadística de obsolescencia por servicio
que se incluye en solicitud presupuesto 2013. El resultado de esto originó una compra extraordinaria
2012 de 2.000 equipos.
Se trabaja todo el año activamente con regiones en la implementación de los principales sistemas
tales como: MUNIN, SNAT, RUKAN realzando viajes a regiones que recogen en terreno situaciones y
propuestas de mejoras.
Los coordinadores informáticos cumplen un rol importante, ayudando a resolver
problemas
–
Se capacitan sobre temas de respaldos de información todos los coordinadores de las SEREMIS.
4
Principales Hallazgos en Noviembre
•
La evaluación sobre Hardware y Servicios Básicos se mantiene según tendencia
levantada en marzo la diferencia es mínima, no más de una décima.
–
•
Respecto de la Mesa de Atención de Usuarios (MAU)
–
•
–
Son percibidos como instrumentos sencillos y generalmente disponibles para trabajar que apoyan el
trabajo.
Destaca que en la información de salida que entregan los sistemas los porcentajes de totalmente de
acuerdo y sin opinión al respecto se igualen a aproximadamente un 20%, esto implica que se
mantendrán nuevas herramientas y desarrollos de interfaces que proporcionen de manera oportuna y
confiable información a los usuarios.
Los coordinadores informáticos cumplen un rol importante, ayudando a resolver
problemas
–
•
Se mantiene en general la buena evaluación de marzo aunque continua un porcentaje de
aproximadamente un 20% de usuarios que no se pronuncian si es bueno o malo el servicio de la
mesa de ayuda. Para el próximo año se trabaja en implementar mejoras en plataforma de registro de
solicitudes que permita a las regiones disponer de mejor interface de seguimiento de solicitudes
registradas en mesa de ayuda.
Sobre los sistemas de información
–
•
La recepción de los equipos que reemplazarán los obsoletos de cada región se distribuyeron al mes
siguiente de enviar encuesta de satisfacción motivo por el cual el año 2013 debieran obtenerse
mejoras en las evaluaciones relativas al hardware de los equipos de escritorios del ministerio.
Se mantiene la importancia del rol de los coordinadores de regiones quienes realizan una labor clave
en el funcionamiento de las plataformas en SERVIUS y SEREMIS.
En general la diferencia porcentual entre ambas mediciones fue estrecha menos
de 1 punto, esto implica aunque los resultados son buenos aún quedan temas
claves por resolver como: redes, desarrollos locales y políticas de seguridad.
5
La evaluación sobre Hardware y Servicios Básicos
es mejor que la hipótesis inicial
•
•
Se mantiene el Correo electrónico como la herramienta mejor evaluada
La mayoría está de acuerdo que los computadores funcionan y permiten realizar
el trabajo este año se trabajó en mejorar esta percepción de los equipos a
nuestros usuarios, evitando que usuarios generales instalen sus propias
aplicaciones.
•
El detalle para estas respuestas fue:
– Mi PC es adecuado para cumplir con mi trabajo y ha funcionado correctamente
Sin respuesta
• Promedio marzo:
3,69
• Promedio Noviembre: 3,8
1.75%
36.11%
Totalmente de acuerdo (6)
32.41%
De acuerdo (5)
Ni de acuerdo, ni en…
– La distribución de las respuestas es:
En desacuerdo (3)
Totalmente en desacuerdo (2)
11.92%
10.56%
7.25%
– Mi correo electrónico funciona correctamente
• Promedio Marzo:
4,17
• Promedio Noviembre: 4,2
– La distribución de las respuestas es:
Sin respuesta
1.99%
47.64%
Totalmente de acuerdo (6)
35.22%
De acuerdo (5)
Ni de acuerdo, ni en…
9.66%
En desacuerdo (3)
4.25%
Totalmente en desacuerdo (2)
1.25%
6
Respecto de la Mesa de Atención de Usuarios, tal
vez es un servicio que requiere de mayor difusión
•
La distribución de las respuestas, indica que las personas no conocen el catálogo de servicios
se realizaron tareas de difusión a través de intranet y Minvuletin se mejoró un punto al
respecto.
–
Conozco el Catálogo de servicios y los tiempos comprometidos
•
•
Promedio Marzo: 2,69
Promedio Noviembre: 2,8
Sin respuesta
2.84%
Totalmente de acuerdo (6)
8.92%
De acuerdo (5)
22.01%
Ni de acuerdo, ni en…
En desacuerdo (3)
Totalmente en desacuerdo (2)
•
29.84%
19.21%
17.18%
Sin embargo, acuden a la MAU al necesitar ayuda con el computador
–
Cuando necesito ayuda con mi computador, algún software o sistema informático, acudo siempre a
la Mesa de Atención de Usuarios (MAU)
Sin respuesta
3.08%
•
•
Promedio Marzo: 3,32
Promedio Noviembre: 3,4
Totalmente de acuerdo (6)
26.41%
De acuerdo (5)
25.13%
Ni de acuerdo, ni en…
•
Conectarse con la MAU no es algo complejo
–
20.57%
En desacuerdo (3)
12.27%
Totalmente en desacuerdo (2)
12.54%
Me contacto fácilmente con la Mesa de Atención de Usuarios
•
•
Promedio Marzo: 3,34
Promedio Noviembre: 3,4
7
El trabajo de la Mesa de Atención de Usuarios es
bien evaluado en general
•
La Mesa de Atención de Usuarios se hace cargo de gestionar y hacer seguimiento a la
solución del problema que he reportado, manteniéndome bien informado acerca del estado
en que se encuentra mi solicitud
–
–
Promedio Marzo:
3,3
Promedio Noviembre: 3,4
Totalmente de acuerdo
19.68%
De acuerdo
25.64%
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
•
28.01%
11.57%
10.15%
Siempre que han dado soporte a mis solicitudes de ayuda, se han resuelto de manera
oportuna y satisfactoriamente
Totalmente de acuerdo
–
–
Promedio Marzo: 3,5
Promedio Noviembre: 3,5
23.08%
De acuerdo
27.10%
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
25.02%
10.83%
9.01%
8
Se puede mejorar, a través de la capacitación a
Coordinadores Informáticos para resolver problemas
• Al considerar al universo de usuarios (usuarios de la subsecretaría +
usuarios de los Servicios Regionales y Secretarías Ministeriales)
– ¿A quién acude cuando necesita ayuda con su computador? Se mantiene la
tendencia de las Unidades, Secciones o Departamento de Informática son las que dan soporte a los
usuarios.
Encargado del Negocio
1.85%
Página Web de ARANDA
1.77%
Llamo directamente a la DINFO
2.41%
Telefónicamente a la MAU
Administrador de Sistemas
Otro
4.74%
Administración del SERVIU
0.3%
DPH
0.3%
Administración y Finanzas
0.7%
Externo
1.4%
Mi Jefe
1.7%
Secretaria
2.7%
6.51%
18.73%
Coordinador Informático
57.32%
Soporte Técnico Regional
4.8%
Compañero de Trabajo
Noviembre
16.1%
Unidad de Informática de la Región
Encargado del Negocio
1.23%
Página Web de ARANDA
1.36%
Llamo directamente a la DINFO
Telefónicamente a la (MAU)
Administrador de Sistemas
Otro
Coordinador Informático
71.9%
0%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
2.84%
4.75%
6.72%
19.25%
54.23%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Marzo
9
Detalle sobre la declaración de uso de sistemas
Otro
Pavimentos Participativos (24)
14.80%
3.31%
4.32%
9.86%
Catastro de Edificios (22)
1.09%
9.43%
Atención del Ciudadano (SIAC) (20)
18.04%
7.13%
Sistema de Recursos Humanos (SARH) (18)
48.66%
65.76%
CDC (16)
Portal Barrios (14)
5.30%
1.83%
4.56%
3.74%
Registros Técnicos (12)
Certificado de Pavimentos (10)
Permisos de Rotura (8)
14.65%
1.75%
2.69%
1.01%
1.91%
5.57%
Bienestar (6)
SNAT (3)
14.41%
9.97%
9.62%
8.80%
RUKAN (1)
32.45%
Catastro de Juicios
Permisos de Rotura
Certificado de Pavimentos
No uso sistema alguno
Índices del Sector
SNAT
Bienestar
Atención del Ciudadano (SIAC)
OFPA
1.00%
1.49%
1.56%
2.04%
2.17%
2.59%
3.05%
4.25%
4.31%
5.06%
5.32%
5.45%
6.03%
8.56%
8.69%
9.08%
9.21%
11.25%
12.97%
14.78%
16.66%
16.76%
Marzo
32.58%
39.71%
46.03%
10
Los sistemas se perciben como instrumentos
sencillos y generalmente disponibles para trabajar
•
El sistema está siempre disponible y permanece estable para realizar mi trabajo
– Promedio Marzo: 3,69
– Promedio Noviembre: 3,8
Sin respuesta
0.31%
Totalmente de acuerdo (6)
21.14%
De acuerdo (5)
49.07%
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (4)
17.91%
En desacuerdo (3)
Totalmente en desacuerdo (2)
•
9.66%
1.91%
El sistema cuenta con una interfaz gráfica sencilla, amigable e intuitiva
– Promedio Marzo: 3,81
– Promedio Noviembre: 3,8
Sin respuesta
0.40%
Totalmente de acuerdo (6)
23.89%
De acuerdo (5)
46.85%
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (4)
19.50%
En desacuerdo (3)
Totalmente en desacuerdo (2)
7.31%
2.04%
11
Hay una opinión general sobre los sistemas, ayudan
al trabajo y los tiempos de respuesta son adecuados
•
El sistema es una herramienta que actúa como facilitador de mi trabajo y cumple
de buena forma los objetivos que se persiguen
– Promedio Marzo: 3,89
– Promedio Noviembre: 3,9
Sin respuesta
0.40%
Totalmente de acuerdo (6)
27.70%
De acuerdo (5)
45.83%
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (4)
18.57%
En desacuerdo (3)
Totalmente en desacuerdo (2)
•
5.85%
1.64%
El Tiempo de respuesta del sistema, entendido como tiempo en ingreso de datos,
validación y generación de informes, son adecuados para mi trabajo
– Promedio Marzo: 3,68
– Promedio noviembre: 3,7
Sin respuesta
0.35%
Totalmente de acuerdo (6)
20.83%
De acuerdo (5)
44.90%
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (4)
21.45%
En desacuerdo (3)
Totalmente en desacuerdo (2)
9.93%
2.53%
12
Hay una oportunidad de mejora entregando mejor
información y mejorando las respuestas
•
Existe diversidad suficiente de informes y consultas para obtener información relevante para mi
trabajo
–
–
Promedio Marzo:
3,65
Promedio Noviembre: 3,69
Sin respuesta
0.40%
Totalmente de acuerdo (6)
19.59%
De acuerdo (5)
43.22%
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (4)
26.55%
En desacuerdo (3)
•
Totalmente en desacuerdo (2)
7.49%
2.75%
Siempre que reporto fallas a los sistemas, éstas se han resuelto de manera oportuna y
Sin respuesta
0.40%
satisfactoria
–
–
Promedio Marzo: 3,56
Promedio Noviembre: 3,66
Totalmente de acuerdo (6)
21.90%
De acuerdo (5)
37.72%
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (4)
27.26%
En desacuerdo (3)
Totalmente en desacuerdo (2)
•
9.35%
3.37%
Siempre que consulto sobre funcionalidades del sistema, obtengo una respuesta oportuna y
satisfactoria
Sin respuesta
0.44%
–
–
Promedio Marzo:
3,64
Promedio Noviembre: 3,72
Totalmente de acuerdo (6)
22.34%
De acuerdo (5)
39.41%
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (4)
28.15%
En desacuerdo (3)
Totalmente en desacuerdo (2)
7.05%
2.62%
13
Nuevamente, el rol del Coordinador Informático
puede ser clave en una mejor atención
• A quien plantean sus dudas, se repite el rol del coordinador
Sin respuesta
9.20%
Otro
Llamo directamente a la DINFO
4.68%
Encargado del Negocio
4.98%
Página Web de ARANDA
Llamo directamente a la DINFO (6)
4.09%
Coordinador Informático (5)
38.14%
8.05%
Telefónicamente a la MAU
Administrador de Sistemas (4)
9.89%
Administrador de Sistemas
Coordinador Informático
Encargado del Negocio (1)
35.89%
10%
20%
8.79%
Telefónicamente a la Mesa de Atención de…
11.89%
0%
9.92%
Página Web de ARANDA (3)
10.89%
Otro
Marzo
13.80%
30%
40%
3.68%
0%
Secretaria
1.6%
ARANDA
1.6%
OFPA
12.37%
5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
3.1%
Área del Negocio en la Región
7.0%
Mi Jefe
7.8%
Compañero de Trabajo
21.1%
Unidad de informática de la Región
57.8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
14
Hay un amplio espacio a mejorar a través de
capacitaciones
•
•
¿He recibido la capacitación adecuada para poder operar el/los sistemas que
utilizo?
Para el próximo año debemos trabajar en mejorar aún más el espectro de
capacitaciones que entrega la DINFO y las formas de acceder a ella.
51.89%
47.22%
Si
47.25%
52.44%
No
Marzo
Noviembre
15
Quienes participaron en el desarrollo de proyectos,
aprueban la gestión que se lleva sobre ellos
•
•
¿La gestión que se realiza para controlar los proyectos es adecuada?
En esta materia hemos tenido importantes avances, trabajando con SERVIUS en
desarrollo de proyectos que nos aportan experiencia frente a la interacción de
estos con nuestra plataforma y la comunicación constante con los equipos de
proyectos.
20.38%
18.38%
Si
No
80.98%
79.19%
Marzo
Noviembre
16
Análisis de Resultados
Encuestas de Satisfacción
DINFO 2012
División de Informática
Fin de la presentación
17
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Estrategia Conceptos iniciales