UNEXPO - LCM
División de Investigación y Postgrado
Calidad de los Servicios
MOMENTOS DE LA
VERDAD
Germán Salcedo
Gregory Aguilera
Caracas, Mayo de 2011
Gerencia de servicio
Jan Carlzon y su desarrollo de nuevas filosofías para la década de los 1980
Mercado
Sistema de
distribución
Producto
Imagen
 “Gerencia visible”
 “Momento de verdad”
 “Control de la experiencia del cliente en todos los puntos
durante el ciclo de servicio”
Gerencia de servicio
1)
2)
Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad
de servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número
uno para la operación de un negocio.
Una cultura orientada hacia el cliente mantenida y fomentada
por los directivos.
Implicaciones
1
2
3
4
5
• Cambio de marcos de referencia
• Incremento y cohesión de la cultura organizacional
• Creación de expectativas de calidad en cada detalle
• Propiciar un clima de motivación y desarrollo organizacional
• Facilitar los medios y recursos necesarios para resolver problemas
¿Qué es un Momento de la Verdad?
“Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el
cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la
organización y se crea una impresión sobre la calidad de su
servicio”
Karl Alprecht
Caso: Metro de Caracas
EL MOMENTO DE LA VERDAD
NO INVOLUCRA SOLAMENTE
EL CONTACTO CON EL
PERSONAL QUE ATIENDE AL
CLIENTE.
¿Qué es un Momento de la Verdad?
“Los Momentos de la Verdad son las experiencias que los
Clientes perciben en todos los tramos de los Puntos de
Contacto”
Ernesto Yturralde
Caso: Ministerio del P.P. para el Ambiente
Ciclo del servicio
Fin
Se despide del vigilante
Se despide de la recepcionista
Sale de la oficina
Empieza
Llega a la portería
Lo Saluda el vigilante
se despide del encargado
Escoge un servicio
Le ofrecen los servicios
Ingresa a la recepción
Lo Saluda la recepcionista
Lo saluda el encargado
Pregunta la ubicación De la
oficina
Lo recibe un guía
Lo lleva a la oficina indicada
Lo atiende el
encargado de la oficina
Le ofrecen algo de tomar
Espera
Su turno
Se despide del guía
Dos aspectos clave
Triángulo de servicio
Estrategia
Cliente
Sistema
Personal
Cliente


Es la razón de ser de la
empresa.
Todos los esfuerzos deben
estar orientados a alcanzar su
satisfacción.

Estrategia


Posicionar el servicio en el
mercado.
Proporcionar dirección
uniforme
Superar las expectativas del
cliente

Sistema
Mecanismos físicos y
procedimentales a
disposición del personal para
dar satisfacción al cliente.

Personal
Son los protagonistas en
cada momento de la verdad.
• Autoestima
• Talento social
• Tolerancia al contacto
Consecuencias de
tener un cliente
mal atendido
REEMBOLSO
REPROCESO
RESTITUCIÓN
ACCIÓN
PÚBLICA
ACCIÓN LEGAL, DEMANDAS
SANCIONES, MULTAS
QUEJAS ANTE
CLIENTES QUE
LOS GREMIOS
EMPRENDEN
DEJAN DE COMPRAR, REDUCCIÓN
PEDIDOS
ACCIONES
COMPRAN SUSTITUTOS,
ANTE UNA
ACCIÓN
INSATISFACCIÓN
PRIVADA
CAMBIAN DE PROVEEDOR
ADVIERTEN A SUS
AMIGOS
CLIENTES QUE
NO EMPRENDEN
ACCIONES
COMPRAN A
LA COMPETENCIA
Benchmarking de la
calidad de los
servicios en
Venezuela
Momentos Críticos




Los momentos críticos de la verdad son los momentos de
la verdad clave o crucial.
Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera
esencial y si no lo son manejados correctamente conducen al
descontento, perdida de confianza y posible pérdida del
usuario.
Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.
Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención
y una dedicación esenciales. Los momentos de la verdad no
son únicos sino que se producen en grupos o en conjuntos.
Momentos Críticos
Momentos Críticos
Cuando nadie se ocupa de los momentos de
verdad, la calidad de servicio se vuelve
mediocre, el servicio excelente no ocurre por
casualidad.
Calificaciones del Cliente
y
Estrategias del Servicio

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere
o compra de forma voluntaria productos o servicios que
necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una
empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal
por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios.

Razón de ser de la empresa de una organización o empresa.
Calificaciones del Cliente
y
Estrategias del Servicio
Cliente Minucioso
Calificaciones del Cliente
y
Estrategias del Servicio
Calificaciones del Cliente
y
Estrategias del Servicio
Cliente Impulsivo
Calificaciones del Cliente
y
Estrategias del Servicio
Calificaciones del Cliente
y
Estrategias del Servicio
Cliente Indeciso
Calificaciones del Cliente
y
Estrategias del Servicio
Calificaciones del Cliente
y
Estrategias del Servicio
Cliente Grosero
Calificaciones del Cliente
y
Estrategias del Servicio
Calificaciones del Cliente
y
Estrategias del Servicio
Cliente Sabelotodo
Calificaciones del Cliente
y
Estrategias del Servicio
Calificaciones del Cliente
y
Estrategias del Servicio
Cliente Hablador
Calificaciones del Cliente
y
Estrategias del Servicio
Calificaciones del Cliente
y
Estrategias del Servicio
Cliente Polémico
Calificaciones del Cliente
y
Estrategias del Servicio
Calificaciones del Cliente
y
Estrategias del Servicio
Cliente Desconfiado
Calificaciones del Cliente
y
Estrategias del Servicio
Enlace a videos
Precisiones a tomar en
cuenta una organización
para estar orientada
hacia el cliente
1)
2)
3)
4)
5)
Evaluar el nivel actual de la calidad del servicio
(auditoria).
Clarificar la estrategia del servicio.
Educar a la organización (Cultura y Clima)
Poner en marcha nuevas tácticas dentro del personal
que trata al público
Fortalecer la nueva orientación y hacerla permanente.
Conclusiones
¡ Gracias por su atención!
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