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MEDICAMENTOS EXCLUSIVOS
TALLER DE INDICADORES
Contenido
¿Por qué se debe medir?
Medición e Indicadores
¿Que debemos medir?
Tipos de Indicadores
Generación de Indicadores
Ejercicio de generación de indicadores
Discusión y retroalimentación
Conclusiones
Objetivo
Indicadores
Al final de este taller:
• Se podrá identificar la necesidad de indicadores
• Se aprenderá a construir indicadores
• Se podrán generar indicadores eficientes para los procesos y para la
organización
• Se aprenderá a evaluar la efectividad de los procesos mediante
indicadores
Lo que no se puede medir, no se puede
mejorar…
Peter Drucker
Parte 1 – ¿Por qué se debe medir?
Conceptos y componentes
Necesidad de Medición
-
Conocer
Saber el desempeño de algo
Tener información objetiva
Pedir cuentas
Comparar
Mejorar
Definición de Medir
medir.
(Del lat. metīri).
1. tr. Comparar una cantidad con su respectiva unidad, con el fin de
averiguar cuántas veces la segunda está contenida en la primera.
2. tr. Comprobar la medida de un verso.
3. tr. Comparar algo no material con otra cosa. Medir las fuerzas, el
ingenio. U. t. c. prnl.
4. tr. Moderar las palabras o acciones. U. t. c. prnl.
5. intr. Tener determinada dimensión, ser de determinada altura, longitud,
superficie, volumen, etc. Juan mide un metro setenta de altura. La finca
mide cuatro mil metros cuadrados.
Necesidad de Indicadores
Uno de los actuales retos en las empresas es la generación de estadísticas
para poder contar con información relevante y oportuna para la toma de
decisiones, y dejar de ser menos subjetivos en decisiones trascendentales
para las organziaciones, que dependan del ánimo y humor del dueño.
Además de ser una herramienta para seguimiento de los compromisos de
cada uno de los líderes o dueños de procesos y sus colaboradores. Los
indicadores estadísticos, sin duda constituyen, una de las herramientas
indispensables para el logro de estas mejoras y una de las tareas del proceso
de gestión efectiva es la de su correcta construcción y aplicación, dentro de
la institución.
Necesidad de Indicadores
¿cómo sabes cuanto vas a gastar?
¿cómo sabes si te puedes comprar esa pantalla, ese blu-ray o ese auto?
¿cómo sabes cuando te puedes ir de vacaciones?
¿cómo sabes si puedes tomarte un refresco o una cerveza más?
¿cómo sabes cuanto vas a recibir de aguinaldo este año?
¿cómo sabes cuantas veces has discutido por lo mismo con tu parejea?
¿cómo sabes si tú o tu hijo son buenos estudiantes?
¿cómo sabes si tu equipo favorito va a calificar o no a la liguilla?
¿cómo sabes cuantos puntos necesita la selección mexicana de futbol para
calificar al mundial?
Se necesitan datos estadísticos (números) se necesitan indicadores.
¿Que es un indicador?
Herramientas para clarificar y definir, de forma más precisa, objetivos e
impactos (...) son medidas verificables de cambio o resultado (...) diseñadas
para contar con un estándar contra el cuál evaluar, estimar o demostrar el
progreso (...) con respecto a metas establecidas, facilitan el reparto de
insumos, produciendo (...) productos y alcanzando objetivos.
¿Que es un indicador?
Una de las definiciones más utilizadas por diferentes organismos y autores
es la que Bauer dio en 1966: “Los indicadores son estadísticas o serie de
estadística o en su defecto cualquier forma de indicación que nos facilita
estudiar dónde estamos y hacia dónde nos dirigimos con respecto a
determinados objetivos y metas, así como evaluar programas específicos y
determinar su impacto
Parte 2 – Medición e Indicadores
Tipos
- Características de los
Indicadores
Características de indicadores
Estar disponibles para varios años, con el fin de que se pueda observar el
comportamiento del fenómeno a través del tiempo, así como para diferentes
procesos, productos o unidades administrativas.
La comparabilidad es un insumo que permite fomentar el desarrollo económico
de acuerdo con lo que tenemos respecto a los demás o a otros momentos;de
hecho, benchmark, así como producción, resultados, sustentabilidad y trabajo
sólo son comprensibles en términos relativos.
Características de indicadores
Deben ser relevantes y oportunos para la aplicación de estrategias, describiendo
la situación prevaleciente en los diferentes sectores de gobierno, permitiendo
establecer metas y convertirlas en acciones.
Características de indicadores
Ser claro, de fácil comprensión para los miembros de la organización, de forma
que no haya duda o confusión acerca de su significado, y debe ser aceptado, por
lo general, como expresión del fenómeno a ser medido.
Para cada indicador debe existir una definición, fórmula de cálculo y metadatos
necesarios para su mejor entendimiento y comunicación. Por lo anterior, es
importante que el indicador sea confiable, exacto en cuanto a su metodología de
cálculo y consistente, permitiendo expresar el mismo mensaje o producir la
misma conclusión si la medición es llevada a cabo con diferentes herramientas,
por distintas personas, en similares circunstancias.
Características de indicadores
Que la recolección de la información permita construir el mismo indicador de la
misma manera y bajo condiciones similares, año tras año, de modo que las
comparaciones sean válidas.
Técnicamente debe ser sólido, es decir, válido, confiable y comparable, así como
factible, en términos de que su medición tenga un costo razonable.
Características de indicadores
Si bien su selección no debe depender de la disponibilidad de información
proveniente de encuestas, censos y/o registros administrativos, sino de los
objetivos fijados en los programas y proyectos de la alta dirección (dentro de los
cuales se inscriben), es importante considerar el costo-beneficio del tiempo y los
recursos necesarios para su construcción, por lo que, de preferencia, debe ser
medibles a partir del acervo de datos disponible.
Parte 3 – ¿Que debemos medir?
Conceptos y componentes
Necesidad de Medición
- Utilidad de indicadores
Utilidad de Indicadores
Los indicadores son elementales para evaluar, dar seguimiento y predecir
tendencias de la situación de una empresa, un proceso o un área en lo referente
a su efectividad, desempeño, logro de metas y objetivos, etc. Así como para
valorar el desempeño organizacional encaminado a lograr las metas y objetivos
fijados en cada uno de los ámbitos de acción de las estrategias de la empresa.
La comparabilidad del desempeño es otra de las funciones de los indicadores, ya
que estamos inscritos en una cultura donde el valor asignado a los objetos,
logros o situaciones sólo adquiere sentido respecto a la situación de otros
contextos, procesos y empresas, sectores; es decir, es el valor relativo de las
cosas lo que les da un significado.
Parte 4 – Tipos de Indicadores
-
Tipos de Indicadores
Limitantes de indicadores
Tipos de Indicadores
Cuando la evaluación del indicador depende de un valor determinado (como
puede ser un valor máximo o mínimo que se debe cumplir), o de la posición
relativa de un producto o de un proceso con respecto a otros, entonces
hablamos de indicadores absolutos y relativos.
Los primeros dependen de una meta a cubrir (como puede ser un 100% de
cumplimiento de calidad o tiempo de entrega.), mientras que los segundos
ubican la posición de una unidad o ente (como un producto, con respecto a
otros iguales o similares), un ejemplo es el Benchmark y sus indicadores
Limitantes de Indicadores
.
El carácter cuantitativo hace que se generen indicadores sólo de aquello que
puede ser medido en cantidad. El uso de indicadores presupone que las metas
de instituciones, así como sus niveles de logro están disponibles e identificables
en planes estratégicos y que no hay contradicciones entre los mismos.
El depender de objetivos que son cambiantes, por lo menos en cada nuevo
ciclo, no sólo modifica el tipo de indicadores que deben ser empleados, sino
también la disponibilidad de datos para conformarlos, lo que implica un ajuste
permanente de las fuentes tradicionales de información.
Lo simple puede ser más difícil
que lo complejo. Tienes que
trabajar duro para aclarar tus
ideas para hacer que lo que
pienses sea simple.
Steve Jobs
Parte 5 – Generación de Indicadores
Medicamentos Exclusivos
- Trabajo en equipo
Métricas en Medicamentos Exclusivos
- Discusión Grupal
Tópicos:
Establecer indicadores por proceso
Analizar un mecanismo de generación de indicadores
Lo último que se cambia en las organizaciones en la
actualidad es la medición del desempeño o Control de
Gestión y debe ser lo primero.
El control de gestión puede por si solo generar cambios de
fondo en las organizaciones.
Las personas actúan de acuerdo al modo en que se les mide.
El implementar un Sistema de Control de Gestión contribuye
a cambiar la forma en que la gente entiende su contribución
personal a la visión, misión y estrategias corporativas.
Los Indicadores de Gestión son los signos vitales de la
organización
Parte 6 – Ejercicio
-
Ejecutar el ejercicio grupal
– Análisis para la Selección de Objetivos de Procesos Impulsores
Objetivo de Resultado:
Posibles Impulsores de Valor
El área de R.H. deberá promover
el desarrolllo profesional,
reconocimiento , buenas
herramientas de trabajo,
compromiso y aceptación social del
personal para con la organización.
Su objetivo es:
• Contar con líderes que con su aptitud y
actitud promuevan la eficiencia y eficacia..
• Proporcionar las herramientas de trabajo
necesarias.
• Proporcionar reconocimientos materiales
al personal.
• Proporcionar reconocimientos simbólicos
al personal.
• Proporcionar capacitación al personal.
• Promover el trabajo en equipo.
• Contar con líderes que con su aptitud y
actitud promuevan la eficiencia y eficacia.
 Un Equipo de Especialistas hace un
análisis/brainstorm de los posibles
procesos impulsores de mayor impacto
para el logro del Objetivo de Resultados
 El Equipo de Especialista selecciona en
base a data o pura experiencia los
procesos impulsores de valor que
consideran que pueden tener mayor efecto
sobre el objetivo de resultado
Lograr un clima organizacional que
promueva la eficiencia y eficacia
dentro de la organización.
 Este Objetivo es designado por
el Plan Estratégico o por los
Directivos/Funcionarios de la
Organización
Impulsores de Valor Seleccionados
– Análisis para la Selección de Mediciones para los Objetivos de Procesos Impulsores Subsecuentes
Objetivo de
Resultado:
El área de R.H. deberá
promover el desarrollo
profesional,
reconocimiento ,
buenas herramientas
de trabajo, compromiso
y aceptación social del
personal para con la
organización.
Procesos
Impulsores
de Valor
Medición
•Porcentaje de
satisfacción en la
evaluación del
desempeño de 360
grados.
Contar con líderes
que
con
su
aptitud y actitud
promuevan
la
eficiencia
y
eficacia dentro
de
la
organización.
Su objetivo es:
Lograr un clima
organizacional que
promueva la eficiencia
y eficacia dentro de la
organización.
.
Procesos
Impulsores
de Valor
• Proporcionar
adiestramiento y
coaching a líderes.
Medición
•Porcentaje de líderes
que recibieron
adiestramiento y
coaching de acuerdo a
un programa previamente
aprobado
Sistema de Indicadores 1.
Tema Estratégico:
Lograr que la organización tenga un clima organizacional óptimo para promover la efectividad
Objetivo
Resultado Lograr que el personal se
sienta satisfecho de trabajar en la
organización y lo transmita en su trabajo
con resultados favorables para la
organización y con la satisfacción de
clientes externos e internos.
Medición
Iniciativa
Área Responsable
1. Porcentaje de personal que se siente
satisfecho de trabajar para la
organización.
1. Programa de Encuesta de
Clima Organizacional.
Dirección General
1.Porcentaje de satisfacción en la
evaluación del desempeño de 360
grados.
1. Programa 360º
1.Gerencia de Recursos
Humanos
2.Proporcionar Adiestramiento y coaching
a líderes.
2.Porcentaje de líderes que recibieron
adiestramiento y coaching de acuerdo
a un programa previamente aprobado
2.Programa de Adiestramiento y
Coaching para Líderes .
Responsabilidades –
1.Contar con líderes de alto desempeño.
1.
Procesos Impulsores –
1. Contar con líderes que promuevan la
eficiencia y eficacia dentro de la
organización.
Porcentaje
de
líderes
bien
evaluados en la medición del
desempeño.
No Aplica
1.Gerencia de Recursos
Humanos.
Sistema de Indicadores 2.
Tema Estratégico: Lograr que la organización tenga un clima organizacional óptimo para promover la efectividad.
Objetivos
Mediciones
Resultado Lograr que el personal se
sienta satisfecho de trabajar en la
organización y lo transmita en su
trabajo con resultados favorables
para la organización y con la
satisfacción de clientes externos e
internos.
1. Porcentaje de personal que se siente
satisfecho de trabajar para la organización.
1.
80%
1.
80% en cada
trimestre.
1.Porcentaje satisfacción en la evaluación del
desempeño de 360 grados.
1.
85%
1.
85% en cada
trimestre.
2.
85%
2.
85% en cada
trimestre.
1.
85%
1.
85% en cada
trimestre
Procesos Impulsores –
1. Contar con líderes que promuevan la
eficiencia y eficacia dentro de la
organización.
2.Proporcionar Adiestramiento y
coaching a líderes.
Responsabilidades –
1.Contar con líderes
desempeño.
2.Porcentaje de líderes que recibieron
adiestramiento y coaching de acuerdo a un
programa previamente aprobado
1.
de
alto
Porcentaje de líderes bien evaluados en la
medición del desempeño
Meta Anual
Metas Parciales
Sistema de Indicadores 3.
Tema Estratégico : Lograr que la organización tenga un clima organizacional óptimo para promover la efectividad.
Objetivos
Mediciones
Resultado Lograr que el personal se
sienta satisfecho de trabajar en la
organización y lo transmita en su
trabajo con resultados favorables
para la organización y con la
satisfacción de clientes externos e
internos.
Procesos Impulsores –
1. Contar con líderes que promuevan la
eficiencia y eficacia dentro de la
organización.
2.Proporcionar Adiestramiento y
coaching a líderes.
Indicador
Cuantitativo
Meta Parcial
Indicador
Cualitativo
1. Porcentaje de personal que se siente
satisfecho de trabajar para la
organización.
1. 72%
1.
80% en cada
trimestre.
1. - 8%
1.Porcentaje de satisfacción en la evaluación
del desempeño de 360 grados.
1.80%
1.
85% en cada
trimestre.
1. - 5%
2.Porcentaje de líderes que recibieron
adiestramiento y coaching de acuerdo a
un programa previamente aprobado
2.82%
2.
85% en cada
trimestre.
2. -3%
1. 80%
1.
85% en cada
trimestre
1. -5%
.
Responsabilidades –
1.Contar con líderes
desempeño.
1.
de
alto
Porcentaje de líderes bien evaluados
en la medición del desempeño
Algunas formas de medir el producto
Bienes Físicos
Unidades producidas/Unidades vendidas
Equivalente en horas hombre/Unidades producidas y/o vendidas
Equivalente en utilidad/unidades vendidas
Servicios
Unidades Servidas/Vendidas
Costo/Servicios prestados
Aplicación de los indicadores
Indicadores Cualitativos
Los indicadores cualitativos revelan explicaciones, sentimientos y razones que
se encuentran detrás de las cifras
Ejemplos: Cortesía, Tangibilidad, Compromiso
Indicadores Cuantitativos
Las mediciones cuantitativas proveen los números que evidencian el
desempeño. Proveen de información acerca del cumplimiento de los objetivos,
avances y progresos.
Ejemplos: Tiempo, costo, durabilidad, cumplimiento, etc.
Proceso de Droguería
Ideas de posibles indicadores ( lluvia de ideas)
Eficiencia en los tiempos de entrega de los productos
Devoluciones de producto.
Costo por devoluciones de producto
Quejas de los clientes.
Satisfacción de los clientes
Producto no conforme respecto a muestreo de aseguramiento de calidad.
En este ejemplo se elige como indicador las devoluciones del producto, el
monitoreo es mensual:
Se procesan 100 pedidos
devuelven 3.
Indicador
%
Devolución
de los
productos
en el mes de Enero, de dichos pedidos se
Objetivo
Fórmula
Resultado Meta
Conocer % DP=PD/TP 3%
2%
de
devolución
de los
productos
DP= %Devolución de productos
PD=No de productos devueltos
TP=Total de entregas de productos en el mes.
Diferencia
1%
Proceso de Compras
Ideas de posibles indicadores ( lluvia de ideas)
Tiempos de entrega de las compras solicitadas.
Número de compras obtenidas a crédito.
Monto de descuentos obtenidos en relación al total de compras.
Satisfacción del cliente interno
En este ejemplo se elige como indicador el tiempo de entrega de las
compras solicitadas el monitoreo es mensual:
Se procesan 20 pedidos de materias primas para entrega en el mes de Enero,
de dichos pedidos 15 son entregados en tiempo
Indicador
Tiempo de
Entrega
Objetivo
Conocer
eficiencia
en los
tiempos de
entrega de
las
compras
solicitadas
Fórmula
TET=ET/TE
Resultado
75%
Meta
80%
TET= %Tiempos de entrega a tiempo
ET=Entregas de compras a tiempo
TE=Total de compras con fecha de solicitud de entrega en Enero
Diferencia
5%
Parte 7 – Discusión y Retroalimentación
Parte 8 – Conclusiones Finales
-
Retroalimentación al Tutor
Opinión del taller
Como se puede mejorar
Como lo va aplicar en su
trabajo diario
Conclusiones Finales
Tutor:
Lic. Dimna Flores Rosso
Gerente de Operaciones
[email protected]
Paseo de la Reforma N° 234 Desp. 305
Col. Juárez C.P. 06600 México, D.F.
Tel: (55) 5511 3773; (55) 5511 3535
www.sqs.com.mx
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