Ejercicio de perfeccionamiento de procesos
Tianny Carrasco
Javiera Retamales
Erika Jara
Felipe González P.
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
Primera parte: representar un proceso
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LISTAS DE TAREAS
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Lista de contingencias
Solicitar atención
No hay
Otorgar pertinencia
1. Llegan muchas solicitudes que no proceden.
2. Excesiva demora en otorgar la pertinencia.
Asignar Hora
1. Excesiva demora en asignar la hora.
2. No existe hora disponible.
Informar citación
1. Excesiva demora en informar citación.
2. No existen o están erróneos los datos de contacto del paciente.
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Lista de contingencias
Transversales (en todo el proceso)
1.
2.
Los usuarios de los sistemas no cuentan con el debido entrenamiento.
Son reiterados los problemas para acceder al sistema.
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Segunda parte: perfeccionar el proceso seleccionado
•
•
•
•
Preguntas de facilitación
Análisis de contingencias
Modelos visuales corregidos
Oportunidades de mejora futuras
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Preguntas de facilitación
1. ¿Existen gatos amarrados?
• No.
2. ¿Se observan carencias evidentes?
• Falta de capacitación continua en los sistemas. Se planificará, en
coordinación con el área de recursos humanos, capacitación periódica
en el uso de sistemas.
• No se da ningún tipo de aviso al paciente. Se implementará el envío
de sms a los pacientes informándoles de su horario de cita y los
posibles cambios que pudieran generarse.
3. ¿Se puede uniformar el proceso?
• El proceso es único y se realiza por sistema, por lo cual ya se
encuentra uniformado.
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Preguntas de facilitación
4. ¿Existen controles básicos?¿Se puede agregar autocontrol?
• Asegurarse que el tiempo de respuesta a las solicitudes no pase de x
tiempo para así mejorar la atención de los pacientes.
5. ¿Se cumple con todo el aspecto normativo?
• Si, dado que es un sistema por software.
6. ¿Los sistemas se usan correctamente? ¿Se conoce toda la
funcionalidad? ¿Los manuales de usuario están actualizados?
• Se completaron carencias y aspectos ambiguos en los manuales. El reentrenamiento será parte de la implantación del procedimiento.
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Preguntas de facilitación
7.
¿Qué se puede hacer desde las observaciones con base en el MIC
(estrategia, personas, procesos, estructura y tecnología)?
• Establecer tiempo máximos de respuesta.
• Generar plan de trabajo conjunto entre a Red.
• Automatizar alertas en el sistema Fonendo.
• Aplicar instructivo de entrenamiento para todos los usuarios y
certificar la competencia.
• Concientización en la importancia del monitoreo de las solicitudes.
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Preguntas de facilitación
8. ¿Qué se puede lograr con la participación de todos?
• Tomar conciencia de la importancia de responder a tiempo a los
pacientes.
• Tener claridad respecto al rol personal dentro del proceso.
• Lograr una visión completa del proceso.
• Generar requerimientos que optimicen el software.
9. Otros
• Se completaron carencias y aspectos ambiguos en los manuales de
usuario. El entrenamiento será parte de la implantación del
procedimiento.
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Análisis de contingencias: ¿Cuáles contingencias pueden ser evitadas?
Solicitar atención
No hay
Otorgar pertinencia
1. Llegan muchas solicitudes que no proceden. Se realizará trabajo
conjunto con la Red para mejorar el filtro de solicitudes.
2. Excesiva demora en otorgar la pertinencia. Residual
Asignar Hora
1. Excesiva demora en asignar la hora. Residual
2. No existe hora disponible. El paciente se ingresa en la lista de espera
Residual.
Informar citación
1. Excesiva demora en informar citación. Residual
2. No existen o están erróneos los datos de contacto del paciente. Se
incorpora la actualización de datos al solicitar atención.
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Análisis de contingencias: ¿Cuáles contingencias pueden ser evitadas?
Transversales (en todo el proceso)
1.
2.
Los usuario de los sistemas no cuentan con el debido entrenamiento. Se
realizara un re-entrenamiento a los usuarios de los sistemas, este además
tendrá un reforzamiento anual.
Son reiterados los problemas para acceder al sistema. Residual
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Análisis de contingencias: contingencias residuales con plan de contingencia
Solicitar atención
No hay
Otorgar pertinencia
1. Excesiva demora en otorgar la pertinencia. Si se excede en el tiempo
“prudente” para otorgar la hora a un paciente, éste pasa a una lista de
prioridad, con esto intentaremos enmendar su espera excesiva.
Asignar Hora
1. Excesiva demora en asignar la hora. Si se excede el tiempo “prudente”
para otorgar la hora a un paciente, éste pasa a una lista de prioridad, con
esto intentaremos enmendar su espera excesiva.
Informar citación
1. Excesiva demora en informar citación. Si se excede en el tiempo
“prudente” para avisar al paciente, lo cual produce que éste no pueda
asistir a la hora asignada, éste ingresará a una lista de prioridad para
asignarle una nueva hora.
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Análisis de contingencias: contingencias residuales con plan de contingencia
Transversales (en todo el proceso)
1. Son reiterados los problemas para acceder al sistema. Apagar el equipo
e intentar nuevamente acceder al sistema, si el problema persiste
comunicarse inmediatamente con TI.
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Modelos visuales corregidos
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Listas de tareas corregidas
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Oportunidades de mejora futuras
1. Renovar sistema computacional obsoleto.
2. Generar normativa para tiempos de respuesta a las
pertinencias de las solicitudes de hora.
3. Generar reuniones con los otros participantes de la Red
(consultorios) para mejorar el trabajo conjunto.
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Ejemplo 2. Proceso agendar hora