Elementos esenciales para
mejorar la experiencia del
usuario del SPE a partir de la
experiencia internacional
Fernando Rojas
UAE-SPE
Hotel Sheraton, Bogotá, 8 Julio 2015
CONTENIDO
• POR QUÉ SE PIENSA EN EL USUARIO?
• QUIÉN ES EL USUARIO?
• LA RAZÓN DE SER DE LAS ALIANZAS
• LOS RIESGOS DE PERDER DE VISTA EL USUARIO CUANDO SE TRABAJA
EN ALIANZA
• CÓMO NO PERDER DE VISTA EL USUARIO?
• LA IMPORTANCIA DE LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
¿POR QUÉ SE PIENSA EN EL USUARIO?
PORQUE LA VALIDACIÓN FINAL DE TODO SERVICIO LA DA EL MERCADO
O CUASI-MERCADO
- LA EVOLUCIÓN DE LOS MODELOS DE CALIDAD
- LOS MODELOS DE CALIDAD EN EL SECTOR PRIVADO
- LOS MODELOS DE CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO
- LA IMPORTANCIA DE LA OPCIÓN EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS
LA EVOLUCIÓN DE LOS MODELOS DE CALIDAD
Los Países OCDE basan sus políticas y acciones en la evidencia de
resultados a la toma de decisiones
Los resultados que interesan tienden a concentrarse en la satisfacción del
usuario
El equilibrio entre los elementos objetivos y subjetivos
El concepto de opción eleva el valor del elemento subjetivo
Aún los organismos rectores o reguladores son hoy evaluados por los
resultados en el usuario
Cómo validamos LA GESTIÓN DE LA UAE-SPE?
¿Cómo validamos LA GESTIÓN DE LOS CENTROS DE EMPLEO?
Reporting system
“KOSTRA”
Resources
• Man- labour
year
• Expenditures
and revenues
Productivity
Public services
Recipients
Extent and frequency
Priority
Coverage ratios
User group
Population
Population characteristics
Kommunal- og moderniseringsdepartementet
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Y SU
CONEXIÓN CON GBR
DEL ESTADO BUROCRÁTICO AL ESTADO-SERVIDOR
• 1950 – Calidad=cumplimiento de normas y procedimiento estandarizados
• 1960 – Calidad = eficiencia = reducción tiempos - Mayor rendimiento del
gasto público. Racionalización de los procesos
SE descuida se descuida el producto final (el fin superior)
• 1980 – “Gestión de Calidad Total” (Total Quality Management, TQM) =
satisfacción del consumidor. Estrategia orientada al ciudadano
Se adopta plenamente la planeación estratégica – El nuevo estándar:
Valor Agregado Público – Paso de la Oferta a la Demanda
Cf. OECD (2005) Modernizing Government – The Way Forward. París.
Raíces prácticas de los actuales sistemas de
monitoreo: de los insumos a los resultados – 1990s
“Hasta hace poco el desempeño de los programas del
sector público, y de sus directivos, había sido juzgado
principalmente por los insumos, las actividades y los
productos…
“En la última década, muchos países de todas partes del
mundo han emprendido reformas con el propósito de mejorar
la relevancia y la eficacia de los servicios públicos y la calidad
de la gestión del sector público. Un aspecto clave de la
mayoría de los procesos de reforma es la focalización en
resultados y, en particular, en el impacto [de la acción del
gobierno].”
Boyle, Richard (2009)
¿QUIÉN ES EL USUARIO?
Aún los organismos rectores o reguladores son hoy
evaluados por los resultados en el usuario
Cómo validamos LA GESTIÓN DE LA UAE-SPE?
¿Cómo validamos LA GESTIÓN DE LOS CENTROS DE
EMPLEO?
LA RAZÓN DE SER DE LAS ALIANZAS
• DE LA ESPECIALIZACIÓN SECTORIAL A LA ESPECIALIZACIÓN
FUNCIONAL
• EL CRECIMIENTO DE LAS AGENCIAS AUTÓNOMAS
• DEL RECTOR O EL REGULADOR A LA AGENCIA AUTÓNOMA
• LAS AGENCIAS AUTÓNOMAS ESTÁN EN EL FRONT OFFICE DEL
SERVICIOS
• POR QUÉ RESPONDEN LAS AGENCIAS AUTÓNOMAS?
• POR QUÉ RESPONDE EL RECTOR?
• POR QUÉ RESPONDE LA ALIANZA
LOS RIESGOS DE PERDER DE VISTA EL USUARIO CUANDO
SE TRABAJA EN ALIANZA
• NI EL NIVEL DE EMPLEO NI LA TASA DE DESEMPLEO SON RESPONSABILIDAD
DEL SPE
• ¿CUÁL ES LA MISIÓN Y CUÁL EL RESULTADO POR EL QUE RESPONDE EL SPE?
• EL RIESGO DE LA EVIDENCIA DE PROCESOS Y PRODUCTOS
• ¿CÓMO SE RESPONDE AL USUARIO FINAL CUANDO NO SE RESPONDE POR EL
NIVEL DE EMPLEO?
• RESPONSABILIDAD POR CAPTAR LA DEMANDA TAL Y COMO SE PRESENTA
• RESPONSABILIDAD POR EL ACCESO
• RESPONSABILIDAD POR EL CONTROL DE RIESGOS EN LA CADENA DE
SERVICIO
• RESPONSABILIDAD POR ESPECIFICAR METAS ALCANZABLES DE CALIDAD
¿CÓMO NO PERDER DE VISTA EL USUARIO?
• SE PRODUCE LO QUE SE MIDE
•
•
•
•
•
•
MEDIR SATISFACCIÓN
MEDIR ACCESO
MEDIR INNOVACIÓN EN PRESENTACIÓN
MEDIR INNOVACIÓN EN COMUNICACIÓN
MESAS OFERTA DEMANDA – CENTRO – CLIENTE
RECONOCIMIENTOS
• REGISTRO DE MEDICIONES:
• QUIÉN?
• CUÁLES?
• COOPERACIÓN HORIZONTAL DE LA RED A LA ORGANIZACIÓN GREMIAL
LA IMPORTANCIA DE LA ESTRATEGIA DE
COMUNICACIÓN
• EL SERVICIO SE ACERCA AL CLIENTE
• SE DA A CONOCER AL CLIENTE
• SE ESPECIFICA AL MÁXIMO EL VALOR AGREGADO DEL SERVICIO
• SE COMUNICA SEGÚN INTERESES PARTICULARES DE LOS USUARIOS
•…
• UN BOLETÍN ELECTRÓNICO CONJUNTO?
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