Unidad 8. Atención de quejas y
reclamaciones
Comunicación empresarial y
atención al cliente
08 Atención de quejas y
reclamaciones
En esta unidad aprenderás a:
-Valorar la importancia del servicio postventa.
-Diferenciar los tipos de demanda o reclamación.
-Identificar los elementos de una queja o reclamación.
-Aplicar el tratamiento adecuado en la gestión de anomalías.
-Reconocer el proceso de resolución de reclamaciones.
-Valorar la protección del consumidor.
-Identificar la normativa en materia de consumo.
-Utilizar el documento adecuado para gestionar quejas o
reclamaciones.
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reclamaciones
Estudiarás:
1. La valoración de la atención recibida.
2. Los elementos de la reclamación.
3. La gestión de reclamaciones.
4. El consumidor y su protección.
5. Instituciones y organismos de consumo.
6. El proceso de resolución de una reclamación ante
la Administración.
Y serás capaz de atender consultas, quejas y
reclamaciones de clientes aplicando la normativa
de consumo y los procedimientos de calidad.
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1. Valoración de la atención
recibida
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Ante la situación B, un cliente puede reaccionar de dos
formas diferentes:
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2. Elementos de la reclamación
La reclamación puede presentarse por dos medios diferentes:
personalmente, con un formulario impreso; o mediante el envío
de un correo electrónico o incluso a través de la web de la
empresa.
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Presentación de la reclamación personalmente mediante
formulario
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Presentación de la declaración mediante correo
electrónico/online
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3. Gestión de reclamaciones
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Proceso de tratamiento de una reclamación
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4. El consumidor y su
protección
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La Ley para la
defensa de los
consumidores y
usuarios (RD
1/2007) es la
norma
fundamental
básica que rige
los derechos de
los
consumidores.
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5. Instituciones y
organismos de
consumo
Instituciones públicas
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Asociaciones de consumidores y usuarios
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6. Proceso de resolución de una reclamación
en la Administración
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Presentación resumen de la unidad 8