INTRODUCCION
Decidimos aplicar 4 lecciones aprendidas para tratar de resolver nuestro problema, que es como
mejorar la atención al cliente en los puntos de contacto de CFE.
El primer tema es la importancia de la competencia, que nos beneficia como consumidores, las
empresas buscan constantemente mejorar sus productos o servicios, para poder competir con los
demás, ofreciendo mejores servicios y precios y una gama más amplia de posibilidades. CFE ES
UN MONOPOLIO, la oferta de nuestro servicio esta reducida a un solo vendedor, sin embargo
para los directivos y trabajadores de CFE, nuestra competencia SOMOS NOSOTROS MISMOS, por
ello, se realizan grandes esfuerzos para proporcionar a nuestros usuarios un servicio de calidad,
digno de una empresa de clase mundial.
CFE busca que su principal fortaleza sea los valores de su personal y el desarrollo humano y
profesional de sus colaboradores con estímulos por años de labores, programas de apoyo para
continuar estudiando, becas para sus hijos, certificación en Equidad de Género, Capacitación
constante, entre muchas otras.
CFE para lograr progresar y lograr los objetivos anteriormente descritos, debe iniciar por realizar
cambios en los paradigmas, afrontar los riesgos de adoptar nuevas formas de hacer las cosas,
esto no es una tarea fácil pero si cuenta con líderes preparados, dispuestos a adoptarse a
circunstancias cambiantes, que alineen a la gente con una visión y los ayude a lograrla a pesar de
los obstáculos.
Los lideres deben tener intuición, coraje y compromiso con el tiempo.
Es tiempo de cambios, es tiempo de acción, se necesitan
resultados diferentes, debemos aplicar estrategias diferentes
para fortalecer uno de los cinco pilares de nuestra
organización, la atención al cliente.
La calidad de atención al cliente es un proceso para la
satisfacción total de los requerimientos y necesidades de
los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de
cualquier organización. Sin embargo, son pocas las
empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de
sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio
personal. Es por ello que en CFE vamos a mejorar la calidad
del servicio que ofrecemos a nuestros clientes clientes, ya
que no es cuestión de elección: la imagen de la empresa
depende de ello.
Para mantener la imagen de la empresa, es necesario entre
otras cosas una excelente atención cara a cara, además de
mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo
hacia la calidad y la mejora continua.
¨Todos los clientes tienen necesidades y
expectativas, las primeras se satisfacen con los
productos y/o con los servicios, las segundas con
el trato. Es decir cuando un cliente va a CFE, va
porque necesita algo, un duplicado, un contrato,
una orientación, una aclaración. Y esta necesidad
se ve satisfecha cuando le dan por lo que ha
venido, pero no debemos de perder de vista que
también va a CFE esperando que lo traten bien¨.
Mejorar la atención al cliente en los
puntos de contacto de CFE.
Alcanzar la "Media CIER" en el ISCAL
de la Encuesta de Satisfacción al Cliente
del Año 2012.
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
2008
2009
2010
2010 NTE
IAC
54.2
58.6
65.6
51.8
ISCAL
64.9
66.2
73.2
55.0
Índice de aprobación del cliente (IAC).
Índice de satisfacción con la calidad
percibida (ISCAL)
ISPRE
27.5
36.9
54.3
39.7
ISC
47.9
53.4
64.3
47.4
ISG
65.2
62.2
78.2
63.6
2008
2009
2010
2010 NTE
Índice de Satisfacción con el Precio Percibido
(ISPRE)
Índice de Satisfacción del Cliente (ISC)
Índice de Satisfacción General (ISG)
1.- Implementar el proceso de mejoramiento continuo para
incrementar la posibilidad de aumentar la satisfacción de los clientes.
2.- Implementar el Coaching como un instrumento para transportar a
las personas desde el estado en el que se encuentran hasta aquel al
que se desea llegar.
Compromiso e involucramiento de la Alta Dirección.
Trabajo en equipo
Capacitación del personal
Comunicación con los Clientes
1.- Preguntas de investigación.
¿Cómo percibe el cliente la atención que recibe
en el Centro de Atención al Cliente de la CFE?
¿Cuál es el índice de satisfacción del Cliente
Interno con respecto al cliente externo de CFE?
¿Están dadas las condiciones para implementar
de un Proyecto de Mejora, que nos ayude a
mejorar la atención al cliente externo?
1.- Acciones destinadas a la mejora continua.
Realizar análisis de la situación actual para identificar
áreas para la mejora;
Establecer objetivos para la mejora;
Reuniones para encontrar posibles soluciones para
lograr los objetivos;
 Evaluar las propuestas de solución.
Selección las propuestas viables.
 Implementar la solución que fueron seleccionadas a
través de consenso.
 Medir, verificar, analizar y evaluar los resultados de la
implementación para determinar que se han alcanzado
los objetivos.
 Tomar acciones.
1.- Mejora continua.
Métodos para la recolección de datos serán:
La observación
La encuesta
La entrevista
Cuestionarios
2.- Implementar el Coaching
•
–
–
–
–
•
Lo empezamos a comprender.
¿Qué es el Coaching?
¿Cómo se aplica?
¿A quien va dirigido?
¿Cuándo es necesario?
•
Que debemos hacer:
– Determina que tema y elementos de campaña a realizar entre los Ejecutivos para
mejorar la atención al cliente cara a cara, así como indicadores de seguimiento que nos
indiquen cual es la calidad en la atención.
– Aplicación de una encuesta de salida para conocer el grado de satisfacción de los
clientes que acuden a nuestras oficinas. (Cara a cara – papel y lápiz)
•
Con que se dará seguimiento:
– Efectuar seis sesiones de Coaching, una por semana.
– Realizar evaluaciones utilizando guías de verificación, así como a través del sistema
Monivent para obtener resultados.
– Realizar encuesta a los clientes de satisfacción (al momento mismo de la atención).
•
De que nos vamos a apoyar:
– Tamaño de muestra (www.gestiopolis.com/recursos/ documentos/fulldocs/mar/kaigemac.htm)
– Evaluaciones Monivent: http://10.14.1.26/monitoreo/loginEva.php
– Encuestas: Rotator Survey, portaldeencuestas.com
Bibliografía:
•
GMI (Global Market Insite, Inc.
•
yukei.net
DATOS
Empleados contacto directo clientes
Clientes Zona Parral
Residenciales (86.41 %)
Comerciales (10.33 %)
Industrial (1.65 %)
Gubernamental (1.59 %)
Total Población
La muestra se va a determinar en base a los
clientes residenciales que son 90, 246 y que
corresponden al 86.41% de la población
total de cliente de al Zona Parral.
Se utilizará la fórmula para poblaciones
finitas,
extraída
de
Internet
(www.gestiopolis.com/recursos/
documentos/fulldocs/mar/kaigemac.htm)
para el caso de los empleados se tomará la
población completa = 31 empleados.
CANTIDAD DE CLIENTES
31
104,433
90,246
10,789
1,728
1,670
104,433
Donde:
n = Tamaño de la muestra
N = Población
K2 = 1,96 Constante que no debe ser menor del 95%
e2 = 0,1 Error máximo admisible
p = 0,50 Probabilidad a favor
q = 0,50 Probabilidad en contra
Al desarrollar la fórmula se obtiene que:
90246
90246
n=
86672.25
903.41
n= 95.93
Se tomaran 96 muestras a clientes externos.
Metodología 10X10
10 preguntas frecuentes de los Ejecutivos de atención.
Estos nos ayudaran para clarificar los conceptos que en el tema se mencionan.
1. Porque es importante dar una buena atención al cliente.
Debemos de lograr que cada cliente que entre en contacto con usted salga 100% satisfecho.
Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas cada día.
No existe nada más importante que un cliente. Las tareas administrativas...todas pueden
esperar, pero un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto
como una interrupción.
2. Que significa servicio de atención al cliente.
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que
proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Indica el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
Metodología 10X10
3. ¿Cómo desarrollar un buen servicio de atención al cliente?.
•
•
•
•
•
Conozca bien a sus clientes y lo que quieren
Escuche a sus clientes y tome en cuenta de sus denuncias y sus consejos.
Siempre sea útil, incluso si no hay beneficios inmediatos
Entrene a sus empleados a tener el mismo nivel de consideración y de respeto que tiene
Ud para sus clientes
De un buen servicio al cliente teniendo siempre un negocio limpio, organizado, y
accesible.
4. ¿Cómo se mantener bien la imagen de su negocio?
La imagen de CFE debe reflejar como funciona internamente. Estamos ofreciendo un
servicio al cliente y parte de ese servicio incluye que nuestros clientes estén en un área
Agradable, limpia, letreros que se distingan claramente, personal con excelente
presentación, el poder de ser contactado en cualquier momento y un horario adecuado.
Metodología 10X10
3. ¿Que es el Coaching?.
Es el método o instrumento que se utiliza para transportar a las personas desde el estado
en que se encuentran hasta aquel al que se desea llegar, logrando forjar mejores seres
humanos, que amplíen su conciencia, asuman la responsabilidad de sus acciones y
desarrollen confianza en si mismos.
4. ¿Que es la motivación?.
Usted no debe permitir que su humor personal afecte la manera en que trata a un cliente.
Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra no tiene porque
pagar las consecuencias de que se haya descompuesto su automóvil camino al trabajo o
de la última pelea con su pareja. El punto está en que el cliente no debiera ser capaz de
notar alguna diferencia en el servicio que recibe , no importando que no sea su día de
Suerte.
Metodología 10X10
5. Tipos de motivación.
•
•
Intrínseca
Fuerza interior o potencia que favorece el logro de tus objetivos personales,
incluyéndose los familiares, los académicos, los laborales, los afectivos, los intelectuales,
etc, ejemplo el salario suficiente, tener trabajo de planta no eventual, tener buenas
prestaciones, estatus, buena relación con el jefe, etc…
Extrínseca
Son fuerzas que no surgen de manera interna y precisa desde la propia persona; sino
que llegan del exterior y pueden hacer que realicemos algo, o bien, en otros casos,
evitemos la ejecución de alguna tarea o cometido. También se conoce como
incentivación. Ejemplo Posibilidades de crecimiento y desarrollo en el trabajo,
Responsabilidad y autoridad para tomar decisiones, posibilidad de realización,
reconocimiento, etc….
6. Porque debemos atender bien al cliente.
Porque el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.
Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego
de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá
una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve
que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien
presentado, si no existen compradores.
Metodología 10X10
7. Cuales son reglas para lograr una buena comunicación.
1.- Saber escuchar, el que escucha es el que obtiene la información, por lo tanto tiene la
ventaja.
2.- Para asegurarnos de que la orden que dimos fue efectiva, debemos repetirla (feedback).
3.- Bajarse al nivel de receptor para nivelar la comunicación.
8. Que es un sistema de recompensas.
Las recompensas organizacionales, tales como pagos, promociones y otros beneficios,
son poderosos incentivos para mejorar la satisfacción del empleado y su desempeño.
Metodología 10X10
9. ¿Qué aspectos se han de tener en cuenta al atender a un cliente?.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener
en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
• Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El
cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es
útil.
• Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y
estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un
momento".
• Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas.
También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
• Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada.
Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es
llamar al cliente por su nombre.
• Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de
brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que
venden.
• Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Metodología 10X10
10. ¿Debo molestarme cuando un cliente me pregunta algo que para ki es obvio?.
No debe molestarnos, porque:
1) Ése es nuestro trabajo.
2) Si sabemos la respuesta, sólo hay que brindársela. Así de fácil.
3) Si no sabemos la respuesta, sólo consultamos a otra persona. Así de fácil.
4) Si no tenemos la respuesta, es una buena oportunidad para generar una alternativa
que satisfaga al cliente.
Cuando el cliente pregunta, está abriendo las puertas de la comunicación.
Aprovechémoslo.
Metodología 10X10
10 Consejos para nuestros Ejecutivos de atención.
Estos nos ayudaran a diferenciarnos de los demás al mejorar el SERVICIO que
brinda a su clientela:
1. Busque la satisfacción total en cada cliente
Debemos de lograr que cada cliente que entre en contacto con usted salga 100% satisfecho.
Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas cada día.
No existe nada más importante que un cliente. Las tareas administrativas...todas pueden
esperar, pero un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto
como una interrupción.
2. Deje su vida personal en casa.
Usted no debe permitir que su humor personal afecte la manera en que trata a un cliente.
Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra no tiene porque
pagar las consecuencias de que se haya descompuesto su automóvil camino al trabajo o
de la última pelea con su pareja. El punto está en que el cliente no debiera ser capaz de
notar alguna diferencia en el servicio que recibe , no importando que no sea su día de
Suerte.
3. Salude a cada cliente
• Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra
debe ser recibido con algunas palabras de bienvenida. Un simple saludo como “buenos
días” bastará y aunque parece una cosa sin importancia en realidad estará logrando
dos cosas: la primera y la más importante… le está permitiendo saber que hay alguien
ahí que puede asistirlo y que usted está contento de que haya entrado a su negocio. Y
en segundo lugar, se crea un efecto colateral.
4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia
• Dicen por ahí que “como te ven te tratan” y si usted actúa de esta forma con sus
clientes, seguramente está perdiendo negocio. Atienda a toda persona como si fuera el
mejor de sus clientes.
5. No interrumpa, ¡escuche al cliente!
•
Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla.
6. Baile al ritmo del cliente
• Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado
para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un
buen Ejecutivo no tiene solamente un estilo, sino que “sabe bailar al compás de todo
tipo de música”.
7. La primera impresión:
Causar una buena impresión inicial puede ser incluso más importante que las
buenas referencias. Por lo general, la primera impresión está ya formada a los
tres o cuatro minutos de haber comenzado el servicio. En ese corto periodo de
tiempo el cliente decide si éste le agrada o desagrada. Esta opinión tiende a
mantenerse estable a lo largo del tiempo y suele resultar difícil cambiarla, debido
a que implica partir otra vez de cero.
8. Sonría.
Demuestre al clientes que para usted es un gusto servirle.
9. Apréndase y use el nombre del cliente.
No existen sonidos mas bellos para los oídos del ser humano que los fonemas articulados
que forman su propio nombre.
10. Cuando trate con un cliente.
Salude primero: ¨Buenos días¨, ¨Buenas tardes¨¨.
Identifíquese: diga su nombre claramente e inmediatamente identifique a su cliente, acto
seguido ofrezca ayuda: ¨¿En que le podemos servir?.
Preséntese como una persona positiva y siempre sonriente.
http://atencionalclientecfe.weebly.com/
DECALOGO DEL SERVICIO AL
CLIENTE
1.- Atender no es suficiente, ocúpate, no te excuses.
2.- La atención es lo que haces sentir
3.- Tu trabajo consiste en ayudar, trabajas para la gente.
4.- Atiende con oportunidad, con profesionalismo y amabilidad.
5.- Desarrolla el hábito de preguntar, escucha “entre líneas”.
6.- Los clientes te tienen que importar.
7.- La excelencia personal es tu decisión.
8.- Respeta el tiempo de los clientes.
9.- Cuida tu lenguaje no verbal.
10.- Aprecia el valor de las quejas, no discutas con clientes
irritados.
Bibliografía:
http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/calidad-en-la-atencin-al-cliente
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3 Estrategias para Mejorar la Percepción del Cliente