Guia de Gestión de la
Cadena de Suministro
© Imants
La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro
1. Introducción
1. Introducción
1.1. Conceptos Clave
1.1.1. Cadena de Suministro
La Cadena de Suministro es:
• la secuencia de proveedores que contribuyen a la
creación y entrega de una mercancía o un
servicio a un cliente final.
1. Introducción
1.1. Conceptos Clave
1.1.2. Logística.
Logística es:
• La gestión del almacenamiento y flujo de
mercancías, servicios e información a través de
una organización.
1. Introducción
1.1. Conceptos Clave
1.1.3. Gestión de la Cadena de Suministro
La Gestión de la Cadena de Suministro es:
• Gestionar de forma efectiva y al mejor coste
posible los flujos, movimientos, inventarios de
productos terminados e información relativa a los
mismos, desde un lugar de origen a un lugar de
destino para satisfacer las necesidades del
cliente.
1. Introducción
1.1. Conceptos Clave
1.1.4. Filosofía
Filosofía de Negocio
La forma de hacer negocios con sus
clientes y sus proveedores.
1. Introducción
1.2 Aspectos principales
1.2.1. Cadena de Suministro (1)
Cadena de Suministro:
La Cadena de Suministro de una compañía se nutre
de distintos departamentos; desde las unidades de
compra de materiales, hasta las unidades de
Atención al Cliente.
La Cadena de Suministro incluye actividades
asociadas con los inventarios, adquisición de
materiales, almacenamiento, producción, tránsito y
entrega a clientes.
1. Introducción
1.2 Principales Aspectos
1.2.1. La Cadena de Suministro (2)
Las actividades son planificadas, ejecutadas y
monitorizadas bajo las reglas establecidas por la
empresa y deben estar en línea con los niveles de
Servicio al Cliente que se hayan establecido, así
como con otros objetivos fijados.
1. Introducción
1.2. Principales Aspectos
1.2.2. Elementos de la Logística
Elementos de la Logística:
• Gestión de materiales:
• Suministro y recepción de materias primeras
productos semi-elaborados para uso posterior.
o
• Sistema de Flujo de Materiales:
• La habilidad de planificar la fabricación de productos
terminados, para que estén disponibles.
• Distribución Física:
• La entrega de los productos terminados al cliente.
1. Introducción
1.2. Principales Aspectos
1.2.3. Objetivos y metas de la Logística
Objetivos y metas de la Logística
El producto
adecuado
La cantidad
precisa
Flexibilidad
El momento
exacto
Fiabilidad
entrega
Al mínimo
coste
Tiempo
espera
entrega
Nivel de
Inventario
1. Introducción
1.2. Principales Aspectos
1.2.4. Pasos logísticos
Pasos logísticos:
• Aceptar un pedido de cliente
• recibir e introducir
• control crédito / autorización
• compromiso de entrega
•
•
•
•
•
Pedido a proveedores
Predicción de la Demanda
Planificación de la Producción
Gestión de Inventarios
Entrega a cliente.
1. Introducción
Evolución
Cadena
Suministro
1.2. Principales Aspectos
1.2.5. Evolución
Producto de calidad
Mínimo coste posible
Procesar el pedido
Integración cadenas suministro
Atención al Cliente
Socios preferidos
Comunicación
Cadena de Suministro
Objetivos y metas comunes
1. Introducción
1.2. Principales Aspectos
1.2.6. La meta
La meta de la Cadena de Suministro
Convertir la Cadena de Suministro de una compañía en un
proceso eficiente de satisfacción para el cliente, en
donde la efectividad de toda la Cadena de Suministro es
más importante que la efectividad de cada departamento
por separado.
1. Introducción
1.2. Principales Aspectos
1.2.7. Focos de atención
La Cadena de Suministro se basa en los
siguientes procesos de negocio:
•
•
•
•
Variabilidad / cambio de productos
planificación
gestión de pedidos
gestión de inventarios
NO en funciones:
• ventas
• compras
• producción
1. Introducción
1.2. Principales Aspectos
1.2.8. Los gestores del cambio (1)
Gestores del cambio:
• tendencia a la externalización
• demanda real del cliente: velocidad, flexibilidad y
producto barato
• nuevo software: ERP, nuevas sofisticadas
aplicaciones.
1. Introducción
1.2. Principales Aspectos
1.2.8. Los gestores del cambio (2)
• Nuevas tecnologías
•
•
•
•
•
Intercambio Electrónico de Datos (EDI)
internet, intranet, extranet
comunicación / información inalámbrica
teleconferencia y teleconexión
código de barras
1. Introducción
1.2. Principales Aspectos
1.2.9. Actividades
Actividades de la Cadena de Suministro:
•
•
•
•
•
•
•
Predicción de la demanda
Selección de proveedores
Pedido de materiales
Gestión de inventarios
Planificación de la producción
Envío y entrega
Organización del intercambio de información
1. Introducción
1.3. Análisis
1.3.1. Diagrama
Conocer al
cliente
Conocer el
producto
Entender
flujo información
Comprender el
proceso
1. Introducción
1.3. Análisis
1.3.2.Conocer al cliente (1)
Conocer y comprender a los clientes:
• Sus clientes actuales, ej.,
• demografía
• actuales y potenciales
• ¿niveles de ingresos?
• ¿Quiénes son sus potenciales clientes?
• ¿Cómo podrían estos clientes ser agrupados?
• ¿Qué porcentaje de ventas representa cada
grupo?
1. Introducción
1.3. Análisis
1.3.2. Conocer al Cliente (2)
• Cómo afectan las relaciones con sus clientes
distintos sistemas de comunicación ( teléfono,
fax, e-mail, internet, etc )
• Qué esperan de usted sus clientes
• Hasta qué nivel sus competidores son capaces de
atender las necesidades de sus clientes.
1. Introducción
1.3. Análisis
1.3.3. Conocer los productos
Conocer los productos:
•
•
•
•
•
Cuántos
Dónde están
Qué porcentaje de ventas representan
Cuál es su ciclo de vida
Cuál es el “mix de producto”
1. Introducción
1.3. Análisis
1.3.4. Comprender el Proceso
Comprender el proceso de producción:
• Flujo de proceso
•
•
•
•
•
proceso por líneas
proceso por lotes
proceso de ensamblaje
flujo continuo
flujo del proyecto
• Estrategias de ejecución
• contra pedido
• contra inventario
1. Introducción
1.3. Análisis
1.3.5. Entender el Flujo de Información.
Entender el Flujo de Información:
• Qué información es necesaria para la toma de
decisiones efectivas en cada etapa de la cadena
de suministro.
• Qué información debe fluir entre cada etapa de la
cadena de suministro.
1. Introducción
1.4. Indicadores del Desempeño (1)
Se requiere una visión global para poder evaluar el
Desempeño.
Las medidas de Desempeño deben estar enfocadas
hacia
los valores o factores que evalúan el
desempeño total, valor total o coste total.
La principal medida del desempeño es la atención al
cliente. Son necesarios niveles óptimos de servicio
desde proveedor a cliente a través de la cadena de
suministro.
1. Introducción
1.4. Indicadores del Desempeño (2)
Atención al Cliente + Calidad
Eficiencia
Proveedores
Entradas
Efectividad
Añadiendo
valor
Productividad
Beneficio
Salidas
Clientes
Atención al
Cliente
Resultados
1. Introducción
1.4. Indicadores del Desempeño (3)
Efectividad:
• Cumplimiento de los compromisos correctos, en
tiempo y en las condiciones acordadas.
Eficiencia:
• Recursos que esperamos consumir dividido por
Recursos realmente utilizados.
1. Introducción
1.4. Indicadores del Desempeño (4)
Productividad:
• Indicadores de salida divididos por indicadores
de entrada para un período determinado de
tiempo.
Beneficio:
• Relación entre resultados obtenidos y costes.
La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro
2. Compras y Toma de Decisiones
2. Toma de decisiones:
2.1. Conceptos Clave
Compras: implica una transacción monetaria.
Toma de Decisiones: la responsabilidad de adquirir los
productos y servicios que la organización necesita.
• productos:
• materias primas
• piezas, recambios
• mantenimiento, reparación y aprovisionamiento operativo
(MRO)
• servicios:
• consultoría
• servicios básicos (electricidad, teléfono, etc.)
• beneficios de salud para los trabajadores (seguros
médicos)
2. Toma de Decisiones
2.2. Puntos principales
2.2.1. La Evolución en Compras
Evolución de las Estrategias de Compra
Enfoque en Precio
Enfoque en calidad,
confianza,
respuesta efectiva
y coste total
Enfoque Estratégico
- Acuerdos con proveedores
- predicciones
- tiempo de ciclo
2. Toma de Decisiones
2.2. Puntos Principales
2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (1)
El proceso de Toma de Decisiones:
• preparación:
• identificar necesidades, tales como dependencia o
disponibilidad a largo plazo
• evaluar las necesidades del usuario para asegurar la
conveniencia de la compra
• preveer cuándo y cómo será necesario comprar
• identificar y seleccionar proveedores
• desarrollar un sistema eficiente de ejecución y control de
pedidos
• negociación:
• procesos de licitación
• contratos
2. Toma de Decisiones
2.2. Puntos Principales
2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (2)
• Realizar el pedido a través de los canales
adecuados (ej: pedido de compra autorizado)
• Recepción del pedido incluyendo ajustes por
daños, faltas, sobrantes, costes incorrectos, etc..
• Monitorear el desempeño del proveedor.
2. Toma de Decisiones
2.2. Puntos Principales
2.2.3. La incertidumbre en el suministro
Elementos de incertidumbre en el suministro:
•
•
•
•
tiempo de entrega
cantidad entregada
calidad de la entrega
exactitud de los datos y precios de los productos
entregados
2. Toma de Decisiones
2.2. Puntos Principales
2.2.4. Seleccionar un Proveedor
Para seleccionar un proveedor es necesario
analizar antes algunos factores:
•
•
•
•
•
precio
calidad
credibilidad
condiciones de pago
costes de envío
Hay que valorar el coste total de la transacción, no
únicamente el precio, para elegir a un proveedor.
2. Toma de Decisiones
2.1. Puntos Principales
2.2.5. Tendencias Positivas (1)
Las Tendencias Positivas en el proceso de
Compras y Toma de Decisiones incluyen:
• número reducido de proveedores
• relaciones duraderas con los proveedores
• proveedores localizados cerca del cliente, para
mejorar la rapidez en el suministro
• Infraestructura integrada de información: EDI,
catálogos electrónicos
2. Toma de Decisiones
2.1. Puntos Principales
2.2.5. Tendencias Positivas (2)
• Proveedores considerados como parte esencial
del negocio.
• Proveedores involucrados en programas de
desarrollo de nuevos productos.
2. Toma de Decisiones
2.3. Análisis
Consideraciones clave para analizar el proceso de
compra:
•
•
•
•
•
ventas anuales
compras anuales
número de proveedores
número de alianzas con proveedores
número total de productos o accesorios
comprados
• compra a coste efectivo a corto y largo plazo
• gestión eficiente del proceso de compras
2. Toma de Decisiones
2.4. Sugerencias
Analizar que requisitos de proveedor son
necesarios para:
• productos y servicios: tamaños de lote, empaque,
frecuencia de entrega, y respuesta
• información: cuánto y cuándo
• opciones de financiación y costes.
Compare sus necesidades y posibilidades con
estos requisitos.
2. Toma de Decisiones
2.5. Indicadores del Desempeño
2.5.1. Entrega a tiempo
La siguiente fórmula es usada para evaluar el
cumplimiento de los proveedores en las entregas
a tiempo.
D%=100-(L*100)/S
D = cumplimiento mensual de entregas (%)
L = número de líneas de producto entregadas fuera de
tiempo durante el mes
S = número de líneas de producto planificadas para ser
entregadas durante el mes
Diferentes tolerancias para productos A, B, C (ver
capítulo 6)
2. Toma de Decisiones
2.4. Indicadores del Desempeño
2.5.2. Calidad según especificaciones
La siguiente fórmula es usada para evaluar el
nivel de cumplimiento de la Calidad.
Q%=100-(R*100)/N
• Q = Cumplimiento mensual de la Calidad (%)
• R = número de unidades rechazadas durante el
mes
• N = número de unidades entregadas durante el
mes
La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro
3. Predicción de Ventas
3. Predicción de Ventas
3.1. Conceptos Clave
Predicción de Venta es el proceso a través del
cual organizamos y analizamos información a fin
de poder estimar nuestras futuras ventas.
3. Predicción de Ventas
3.2. Puntos principales
3.2.1. Incertidumbre de la Demanda
Elementos de incertidumbre de la demanda:
• cuándo recibiremos el pedido
• dimensión y composición del pedido
• exactitud de los datos en:
• productos requeridos
• puntos de entrega
• tiempo de entrega
3. Predicción de Ventas
3.2. Puntos principales
3.2.2. Componentes de la Demanda
Componentes de la Demanda:
• Tendencia:
• crecimiento o declive durante un prolongado período de
tiempo
• Ciclos:
• fluctuación alrededor de la tendencia
• Estacionalidad:
• patrón que se repite anualmente
• Ocasionalidad:
• no calculable por los otros componentes ( tendencia,
ciclos o estacionalidad )
3. Predicción de Ventas
3.2. Puntos principales
3.2.3. Métodos de Predicción de Ventas (1)
Los métodos cualitativos de previsión de ventas se
basan más en juicios personales e intuición que en
datos históricos:
• encuestas sobre intención de compras como
cuestionarios, entrevistas telefónicas y entrevistas a
clientes
• Técnica Delphi:
• un grupo de expertos, consultados por separado, son
llamados a llegar a un consenso.
• El entramado de la fuerza de ventas:
• basado en estimaciones realizadas por personal de
ventas muy experimentado.
3. Predicción de Ventas
3.2. Puntos Principales
3.2.3. Métodos de Predicción de Ventas (2)
Los métodos cuantitativos de predicción de ventas
utilizan datos históricos para predecir ventas futuras:
• tests de mercado para medir la respuesta del cliente
(normalmente hacia un producto nuevo o modificado)
en las condiciones actuales de mercado
• proyección / análisis de tendencias (llamado Series
Temporales). Considera las predicciones de ventas
sobre la base de la relación histórica entre ventas y
tiempo,
expresado
en
tasa
de
crecimiento
(porcentaje), donde cada medición está indicada en
una curva de crecimiento:
3. Predicción de Ventas
3.2. Puntos principales
3.2.3. Métodos de Predicción de Ventas (3)
• Promedios Móviles: se da el mismo peso a todas las
observaciones
y
solamente
algunas
de
las
observaciones pasadas se tienen en consideración
• Alisado exponencial: da mayor peso a las observaciones
recientes y considera todas las observaciones pasadas.
• El análisis de regresión se puede usar para
predecir variables dependientes (ej., ventas )
como resultado de los cambios en una o más
variables independientes ( ej., publicidad)
3. Predicción de Ventas
3.2. Puntos principales
3.2.3. Métodos de Predicción de Ventas (4)
• Los modelos de insumo-producto predicen el
impacto del cambio en las salidas (ventas) de una
industria, basándose en los cambios en la
industria suministradora (por ejemplo, una
reducción en el suministro de latas por parte del
fabricante podría afectar la producción del atún
enlatado que debería ser producido en las
industrias conserveras)
3. Predicción de Ventas
3.2. Puntos Principales
3.2.3. Métodos de Predicción de Ventas (5)
Modelos computarizados de predicción, que
incluyen:
• hojas de cálculo, como Microsoft Excel©
(con el Data Analysis Toolpack) y Lotus 123©, que
pueden realizar cálculos automáticos con
cambios en los datos entrados.
• Software especializado para previsión:
• paquetes de estadística, como SAS©, MYSTAT©, y
Minitab©
• paquetes diseñados específicamente para aplicaciones
de previsiones, como Forecast X©, SAS©, Forecast Pro©.
3. Predicción de
Ventas
3.2. Puntos Principales
3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (1)
Las Predicciones de Ventas son usadas para:
• producción:
• planificación de la producción
• control de inventario
• compras:
• determinación de la toma de decisiones
• planificación de las compras para obtener mejores
costes
3. Predicción de 3.2. Puntos Principales
Ventas
3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (2)
• Márketing:
• formulación de estrategias de márketing para los
productos
• establecer cuotas de ventas
• planificación de gastos de publicidad y promociones de
ventas
• personal:
• planificación de recursos requeridos
• finanzas:
• establecer los presupuestos operativos
• planificación del flujo de caja
• presupuesto / gastos
3. Predicción de
Ventas
3.2. Puntos Principales
3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (3)
• Dirección General:
• planificación y control global de las operaciones de la
compañía.
3. Predicción de Ventas
3.2. Puntos Principales
3.2.5. Ventajas de las predicciones (1)
Una correcta predicción de ventas ofrece
importantes ventajas:
• reducción de excesos de inventario
• menores faltas de inventario cuando la demanda
supera a la oferta.
• reducción de la necesidad de fabricar
innecesariamente para cubrir la posible demanda
no anticipada
• reducción de las horas extras y requerimientos de
personal, a través de predicciones mejoradas
3. Predicción de Ventas
3.2. Puntos Principales
3.2.5. Ventajas de las predicciones (2)
• Mejora del servicio al cliente como resultado del
equilibrio entre la oferta y la demanda
• Mejora de las sinergias de compra, con mayor
ahorro económico.
3. Predicción de Ventas
3.2. Puntos Principales
3.2.6. Exactitud de las predicciones
Factores que influyen en la exactitud de las
predicciones:
• disponibilidad de datos históricos de demanda
• Capacidad del sistema informático
• otros datos históricos disponibles (ej., nuevos
productos, cambios de diseño, cambios en la base
de clientes, acciones promocionales, indicadores
económicos)
• Responsabilidad para la ejecución: se necesita del
esfuerzo común (trabajo en equipo de Ventas,
Distribución y Producción).
3. Predicción de Ventas
3.3. Lo que no debemos olvidar
Consideraciones sobre las Predicciones de
Ventas:
• Qué productos deben ser sometidos a previsión
• Para qué lapso de tiempo debemos realizar nuestras
predicciones (un mes, dos, tres….un año)
• Cuál es la longitud del espacio de tiempo para el cual
debemos predecir cantidades concretas (una semana,
quince días…)
• Cada cuánto debemos hacer las predicciones, repasarlas y
revisarlas
• Qué podemos estimar cómo margen de tolerancia o “error
de predicción”
3. Predicción de Ventas
3.4. Sugerencias (1)
Antes de realizar predicciones de ventas es
conveniente analizar los datos, removiendo o
excluyendo aquellos eventos para los cuales
tenemos seguridad que no se producirán
repeticiones. De no hacerlo así el modelo de
predicción nos mostrará una visión distorsionada
del pasado.
3. Predicción de Ventas
3.4. Sugerencias (2)
Ejemplos de casos que implican un reajuste de los
datos:
•
•
•
•
condiciones meteorológicas excepcionales
adición o pérdida de clientes importantes
promociones especiales
cambios en precios o dimensiones de producto.
3. Predicción de Ventas
3.4. Sugerencias (3)
Determinación del método de predicción más
exacto o ajustado:
• Usar regularmente distintos métodos para
generar previsiones
• mantener, en cada uno de ellos, los datos
históricos tan exactos y ajustados como sea
posible.
• Determinar el método de predicción más ajustado
para generar las predicciones “oficiales”.
3. Predicción de Ventas
3.4. Sugerencias (4)
Realizar un análisis ABC de los productos:
• Productos A: revisados mensualmente por la
gerencia
• Solamente aquellos productos B y C con
desviaciones significativas entre predicción y
demanda real necesitan ser revisados por la
gerencia.
La Guía de la Cadena de Suministro
4. Planificación y control de la
Producción
4. Control de
Producción
4.1. Conceptos Clave
4.1.1. Planificación y control de la Producción
La responsabilidad sobre:
• número de unidades de un producto específico
que necesitan ser producidas.
• Intervalos de tiempo entre los cuales hay que
fabricar
• disponibilidad de los equipos, materiales y
personal necesarios
• Gerencia efectiva de inventarios y recursos
4. Control de
Producción
4.2. Puntos Principales
4.2.1. Producción como un FIN o un MEDIO (1)
Producción como un FIN:
• Los recursos son planificados y usados
independientemente de la demanda real
• a menudo basada en economías de escala, donde
el menor coste por producto se supone que
engendra una demanda final.
4. Control de
Producción
4.2. Puntos Principales
4.2.1. Producción como un FIN o un MEDIO (2)
Producción como un MEDIO:
• los recursos son planificados y usados en el
proceso de producción solamente como el
resultado de una demanda de producto.
• A
menudo
basada
en
economías
de
alcance/futuro, donde la demanda de producto
final tiene mayor influencia sobre las unidades de
producción y los costes.
4. Control de
Producción
4.2. Puntos Principales
4.2.2. Economías de Ambito vs Escala (1)
Asunciones de Producción en las Economías de Ambito:
•
•
•
•
•
ligada a la demanda
planes de producción flexibles
coste variable por producto
turnos de producción más cortos
incremento sobre el coste total de puesta a punto y
cambios
• menos productos/inventarios obsoletos
• costes de mantenimiento de inventario minimizados
• el producto es fabricado en función de la demanda
4. Control de
Producción
4.2. Puntos Principales
4.2.2. Economía de Ambito vs Escala (2)
Asunciones de Producción en las Economías de Escala:
•
•
•
•
•
•
•
•
ligadas a los resultados y márgenes de beneficio
planes de producción fijos
menor coste por producto
turnos de producción más largos
menos coste de puesta a punto y cambios en producción
mayor riesgo de productos/inventarios obsoletos
mayor coste de mantenimiento de inventario
el producto es fabricado en función de la oferta
4. Control de
Producción
4.2. Puntos Principales
4.2.3. Punto de desdoblamiento del pedido
Hasta dónde puede afectar un pedido de cliente al
proceso de producción
Compra
Producción
Almacén
Distribución
Posición del punto de desdoblamiento del pedido
Fabricar
contra pedido
Fabricar
contra
inventario
4. Control de
Producción
4.2. Puntos Principales
4.2.4. Jerarquía de Planificación
Plan consolidado: trabaja con datos (grupos) consolidados
Listado Maestro de Producción: indica la cantidad y momento de
producción de unos productos terminados específicos
(se incorporan los actuales pedidos)
Planificación de Materiales: que material se necesita cuando
Planificación de necesidades: que equipos, que personal
e instalaciones son necesarios
Carga: que tarea en que unidad de trabajo
Secuencia: en que orden deben realizadas las tareas
4Control de
Producción
4.2. Puntos Principales
4.2.5. Sistemas de Control de Producción
Los sistemas formales de producción para control
de inventarios incluyen:
• Volumen Económico de Pedido ~ Economic Order Quantity
(EOQ)
• Planificación de Necesidades de Materiales ~ Materials
Requirements Planning (MRP)
• Concepto Justo a Tiempo (Just-in-Time)
(Ver Capítulo 6, administración de inventarios)
4. Control de
Producción
4.3. Sugerencias
Sugerencias:
• Requerir producto en función de necesidades en
vez de empujarlo vía producción
• no fabricar hasta que sea necesario
• reducir tiempos de puesta a punto
• reducir el tamaño de los lotes
• tratar de realizar el desdoblamiento del pedido en
los momentos iniciales del proceso
• tratar de eliminar del proceso las transacciones
y/o pasos que no añadan valor
La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro
5. Gestión de Materiales
5. Gestión de
Materiales
5.1. Conceptos Clave
5.1.1. Gestión de Materiales (1)
Gestión de Materiales:
• movimiento de las mercancías a través de los
procesos de almacenamiento y transporte
(entrada y salida)
• el conjunto de actividades que hacen posible
mover las entradas de producción entre fábricas,
almacenes y terminales de transporte.
5. Gestión de
Materiales
5.1. Conceptos Clave
5.1.1. Gestión de Materiales (2)
Proveer la cantidad correcta de material:
•
•
•
•
•
•
•
en las condiciones adecuadas
en el lugar indicado
en el momento justo
en la posición correcta
en la secuencia correcta
a un coste correcto
usando métodos correctos
5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.1. El Gerente de
Administración de Materiales (1)
La tarea del Gerente de Administración de
Materiales es encontrar los métodos, rutas,
opciones, vías y componentes adecuados para
minimizar su manipulación.
5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.1. El Gerente de
Administración de Materiales (2)
Seis principales responsabilidades del gerente de
gestión de materiales:
•
•
•
•
•
•
empaque - unificación
transporte interno
almacenaje
recuperación
identificación
comunicación.
5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5.2.2. Diseño del Sistema de Gestión de
Materiales
El diseño del Sistema de Gestión de Materiales
depende del tipo y características del material que
debamos gestionar o tratar.
5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del
Sistema de Gestión de Materiales (1)
Equipos de gestión de materiales:
•
•
•
•
equipos de unificación
equipos de transporte de materiales
equipos de almacenaje y recuperación
equipos de identificación y comunicación
automáticas.
5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del
Sistema de Gestión de Materiales (2)
Equipos de Unificación:
• containers, cómo cartones, cajas, y bolsas
• soportes auxiliares cómo paletas, railes de
madera, etc
• retráctilado
• desretractilado.
5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del
Sistema de Gestión de Materiales (3)
Equipos de transporte de materiales:
• cintas y rodillos de transporte
• vehículos industriales cómo unidades de
transporte de paletas, toros, carretillas
elevadoras, vehículos automáticos, etc
• monorieles
• montacargas
• grúas
.
5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes de
Sistema de Gestión de Materiales (4)
Equipos de almacenaje y recuperación:
• unidad de carga y almacenaje
• unidad de recuperación
• equipos pequeños de carga almacenaje y
recuperación.
5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5.2.3. Componentes del Sistema de Gestión de
Materiales (5)
Equipos de identificación y comuniación
automática:
•
•
•
•
•
•
código de barras
radio frecuencia
banda magnética
tarjetas inteligentes
equipos de comunicación portátiles
equipos de visión
5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales
de Transporte (1)
5.2.4. Sistemas eficientes
Factores clave a considerar antes de elegir un
sistema de transporte:
•
•
•
•
características físicas de las cargas
número de cargas a mover
la distancia a recorrer
la velocidad a que la carga debe ser transportada.
5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales
de Transporte (2)
Unidades
movidas/
hora
Tipo transporte
5.2.4. Sistemas eficientes
Carretillas motorizadas
Toro
Carretilla manual
Manual
Distancia recorrida (m)
5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales
de Transporte (3)
5.2.4. Sistemas eficientes
Otros factores que influyen en la elección del
sistema de transporte:
•
•
•
•
coste del edificio / descubrimiento de las cargas
coste del empaque
requerimientos de espacio
interacción con otros sistemas de
almacenamiento, transporte y gestión
• mantenimiento interno.
5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5.2.5. Almacenamiento (1)
El almacén debe estar:
• situado en el lugar adecuado
• tener las dimensiones adecuadas
• organizado
para permitir:
•
•
•
•
•
entrega y colocación correctas
uso eficiente de su espacio
acceso adecuado a los materias almacenados
seguridad frente a robos e inclemencias del tiempo
flexibilidad para poder trabajar con distintos productos
5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5.2.5. Almacenamiento (2)
La misión ( u objetivo ) del almacén es administrar
la demanda. La situación del almacén es un medio
para alcanzar el objetivo.
Misión
Balance y buffer
Acumular y consolidar
Respuesta rápida
Situación
Demanda
Cerca de la fábrica
Reaprovisionamientos mensuales
o trimestrales de los inventarios
Almacén central en fábrica
Cerca del cliente
Pedidos semanales
o mensuales
diaria
5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5.2.5. Almacenamiento (3)
Dentro del almacén, el inventario debe:
• estar en lugares conocidos y
• en orden conocido
para que pueda:
• ser retirado rápidamente y en las cantidades
correctas
• rotar adecuadamente (ej. first-in, first-out).
5. Gestión de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5.2.5. Almacenamiento (4)
Actividades del almacén:
•
•
•
•
•
•
•
•
recepción de mercancías
identificación de mercancías
clasificación de mercancías
despacho de mercancías para su almacenamiento
disponer de las mercancías
preparar las mercancías para su envío (picking)
preparar envíos
despacho y realización de los envíos.
5. Gestión de
Materiales
5.3. Sugerencias
Sugerencias para la Gestión de Materiales:
• use sistemas de identificación tales como: código
de barras, para:
• manejar el material correcto
• darle un número de identificación
• darle un número de localización
• manejar materiales, empaques o tamaños de
carga similares al mismo tiempo.
• Implementar sistemas de mejora de gestión de
materiales que permitan incrementar la eficiencia
sobre el conjunto del proceso.
La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro
6. Gestión de Inventario
6. Gestión
de Inventario
6.1. Conceptos clave
Inventario:
• estocs o artículos usados como soporte a la
producción y al servicio al cliente.
Nivel de Servicio:
• probabilidad (%) que el estoc esté disponible para
cubrir la demanda.
6. Gestión
de Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.1. Tipos de Inventario (1)
Tipos de inventario:
• materias primas:
• productos comprados para fabricar otros artículos
• trabajos-en-proceso:
• unidades que forman parte del proceso de producción
• semi-ensamblaje:
• partes fabricadas que son completadas parcialmente y
mantenidas en inventario
6. Gestión
de Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.1. Tipos de Inventario (2)
• Productos terminados:
• Productos listos para ser vendidos al cliente
• SOMR:
• Suministros Operativos, de Mantenimiento y Reparación
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.2. Funciones del Inventario (1)
Funciones del Inventario:
• Inventario de seguridad:
• proteger contra incertidumbres de suministro de
materiales y demanda de consumo
• Inventario cíclicos:
• Resultado de pedidos o producción por lotes
• Inventario en tránsito:
• materiales que deben ser movidos de un lugar a otro
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.2. Funciones del Inventario (2)
• Inventario espculativos:
• incrementos de precio esperados
• Inventario promocionales:
• Inventario adicional acumulado para una acción
promocional.
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.3 Componentes del Inventario (1)
Componentes del Inventario
Nivel de
Inventario
Exceso de inventario
Reaprovisionamiento
Inventario de Seguridad
Tiempo
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.3. Componentes del Inventario (2)
Componentes del Inventario
La demanda y la habilidad para absorverla
(reaprovisionamiento de inventario) pueden variar
con el tiempo. Las Predicciones pueden no ser
precisas debido a factores de incertidumbre, por
ello disponer de una reserva de inventario
(inventario de seguridad) puede ser necesario para
evitar las faltas de inventario (fueras de inventario).
Los niveles de inventario que están por encima del
inventario de seguridad y de la demanda normal
son considerados excesos de inventario.
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.4. Gestión de Inventarios
Razones para la gestión de Inventarios:
• partes compradas:
•
•
•
•
variaciones en el tiempo de entrega del proveedor
descuentos por cantidades
cambios de precios
faltas de materiales
• partes fabricadas:
• cubrir períodos entre turnos de producción
• permitir flexibilidad en la planificación de producción
• variaciones en la demanda de producto (inventario
seguridad)
• economías de escala
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.5. Costes de Inventario (1)
Costes de producción y gestión de Inventarios:
• Costes de puesta a punto / pedido:
• Coste de reaprovisionamiento de inventario de un producto
distinto, a través de cambios en turnos de producción.
• Incluye costes de mano de obra y otros costes asociados
• costes de mantenimiento:
•
•
•
•
coste de capital
coste del seguro
coste del espacio, personal
mantenimiento de inventario, deterioro, obsolescencia,
seguro
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.5. Costes de Inventario (2)
• Costes de Oportunidad:
• Restricción de otras inversiones que podrían realizarse
con el mismo dinero
• Costes de fuera de inventario:
• ventas perdidas
• producción alterada o parada.
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.6. Gestión de Inventarios (1)
Objetivos de la Gestión de Inventarios:
• minimizar costes:
• capital inmovilizado
• costes de mantenimiento
• deterioros y re-elaboración
• mayor nivel de Atención al Cliente.
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.6. Gestión de Inventarios (2)
Tareas de la Gestión de Inventarios:
• decidir sobre:
• inventario de seguridad
• turnos de producción para reaprovisionamiento
• exceso de inventario
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.6. Gestión de Inventarios (3)
Los Inventarios deben manejarse de forma distinta
si son para:
• Demanda Independiente: influenciada por las
condiciones de mercado
• Demanda Dependiente: originada por la
elaboración de productos “maestros”.
(ver siguiente hoja)
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.6. Gestión de Inventarios (4)
A
B
Demanda Independiente
C
D
Demanda
Dependiente
E
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.7. Análisis-ABC (1)
Análisis ABC de un inventario:
• seleccionar un criterio (ventas/uso) basado en niveles
de importancia
• clasificar los productos del inventario de acuerdo a
este criterio
• calcular las ventas o uso acumulados para todos los
productos
• clasificar los productos en grupos A, B, C según su
importancia.
• Asignar niveles de inventario y espacio en almacén
para cada producto.
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.7. Análisis-ABC (2)
Clasificación ABC, donde los productos no tienen
la misma importancia:
• Productos A
• pocos productos (ex. 15 %) pero que tienen un alto nivel
de uso o un alto coste y que representan el 80% del
valor total de uso del inventario
• Productos B
• número de productos (ex. 25 %) que representan en total
el 15 % del valor total de uso de inventario
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.7. Análisis-ABC (3)
• Productos C
• gran cantidad de productos (ex. 60 %) con un poco uso
individual o un bajo valor que representan solamente el
5 % del uso total del inventario
6. Gestión de
Inventario
6.2. Puntos Principales
6.2.7. Análisis-ABC (4)
Gráfico de análisis ABC que demuestra la
importancia relativa de los productos en inventario.
Clase de producto
% de productos
% del Valor
Clase A
15%
80%
Clase B
25%
15%
Clase C
60%
5%
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.7. Análisis-ABC (5)
Número de productos
Gráfico Análisis A B C
600
500
400
C
300
B
200
A
100
0
Producto 1 Producto 2 Producto 3 Producto 4
6. Gestión de
Inventario
6.2. Puntos Principales
6.2.7. Análisis-ABC (6)
ABC y esfuerzos de control de inventario:
• Productos A
• gestión muy cuidadosa y efectiva
• estimaciones adecuadas sobre uso futuro.
• Productos B
• gestión de rutina
• esfuerzo de rutina en previsión de la demanda.
• Productos C
• poco esfuerzo en predicción de la demanda
• sin embargo, ser cuidadosos con los productos
estratégicos (inventario de seguridad).
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.8. Sistemas de Gestión de Inventarios (1)
Los sistemas de gestión de inventarios incluyen:
• Sistema de reaprovisionamiento de los “dos cajones”:
• usado para productos de bajo valor, productos no críticos (ex.
productos C)
• basado en la inspección visual de las bajadas de inventario
• un cajón contiene material suficiente para atender las
necesidades desde el momento en que se recibe un pedido
hasta el momento en que se recibe la siguiente
• el segundo cajón (llamado de reserva) contiene suficiente
material para atender las necesidades entre el momento que se
recibe el pedido y el momento que se reciben los materiales
• si la producción recurre al cajón de reserva, se deben pedir
materiales adicionales inmediatamente
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.8. Sistemas de Gestión de Inventarios (2)
• Sistema de punto de pedido:
• Cantidad a pedir cuando el inventario baja hasta un nivel
predeterminado.
• considera:
• cuándo hacer el pedido (punto de pedido)
• cuánto pedir (cantidad a pedir)
• sistema de revisión periódica:
• Se introducen pedidos por cantidades variables a
intervalos de tiempo
• consider:
• Cuánto pedir (cantidad a pedir)
• intervalo de tiempo entre pedidos (intervalo de tiempo de
pedido)
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.8. Sistemas de Gestión de Inventarios (3)
• Planificación de Requerimiento de Materiales
(MaterialRequirementPlanning):
• Asume demanda variable durante todo el proceso de
producción
• calcula requerimientos de componentes basándose en
el Listado Maestro de Producción (Master Production Schedule),
lista de materiales y datos de inventario.
• La compra de materiales se realiza solamente cuándo el
MPS los ha listado para uso
• los materiales son empujados
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.8. Sistemas de Gestión de Inventarios (4)
• Los sistemas de MRP II comparten información con otros
departamentos funcionales distintos del área de
operaciones (ej: compras, ventas, control de costes). Estos
sistemas planifican el uso de los recursos de la compañía,
incluyendo la planificación de materias primas,
vendedores, producción, equipos y procesos.
• Just In Time (Justo a Tiempo): aproximación distinta al
reaprovisionamiento:
• las actividades que no añaden valor son un gasto
innecesario
• el material solamente es entregado cuando es solicitado
por el siguiente proceso de la cadena de producción
(sistema pull - a requerimiento)
• estos requerimientos son llamados “kanbans”.
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.9. Cuánto ordenar: CEP (1)
Cantidad Económica de Pedido (CEP):
• el tamaño de lote que minimiza el coste anual de
gestión de inventarios y pedidos
• asumiendo:
•
•
•
•
demanda anual constante.
predicción perfecta (sin error estocástico)
todos los costes son lineares y constantes
plazo de entrega es constante y conocido
6. Gestión de
Inventario
6.2. Puntos Principales
6.2.9. Cuánto ordenar: CEP (2)
Coste total =
TC =
Coste
anual
de gestión +
Q
- H
2
Q - tamaño de lote del pedido
H - Media anual de coste
de gestión por unidad
D - Demanda anual
S - Coste por pedido
+
Coste
anual
de pedido
D- S
Q
Q/2 = Inventario físico medio
D/Q = Número de pedidos por año
6. Gestión de
Inventario
Q
OPT =
2 DS
=
H
6.2. Puntos Principales
6.2.9. Cuánto ordenar: CEP (3)
2 (
Demanda Anual
) (
Coste pedido o puesta a punto
)
Coste Anual de Gestión
La curva de Coste Total
Costes de gestión
Costes de pedido
QO (cantidad óptima de pedido)
Cantidad de Pedido(Q)
6. Gestión de
Inventario
6.2. Puntos Principales
6.2.9. Cuánto ordenar: CEP (4)
Cantidad Económica de Pedido (CEP): variaciones
• descuentos por cantidad: el coste de producto depende de
la cantidad del pedido
• variaciones en demanda: inventario de seguridad
• variaciones de tiempos de entrega: inventario de seguridad
6. Gestión de
Inventario
6.2. Puntos Principales
6.2.10. Cuándo ordenar: PP (1)
Punto de Pedido ( P.P.)
P.P.= (D/W) * L
D: demanda anual
W: dias laborables
L: tiempo entrega
Q
PP
L
tiempo
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.10. Cuándo ordenar: PP (2)
PP con incertidumbres en demanda, tiempo de
entrega y suministro: inventario de seguridad
P.P. = (D/W) * L + ES
Q
PP
inventario seguridad
L
tiempo
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.11. nventario de seguridad
Nivel de inventario de seguridad con un nivel de
servicio determinado:
• trazar ventas históricas para encontrar:
• media
• desviación estándar
• establecer % de nivel de servicio
• encontrar el Z-marcador desde la tabla de
distribución
• ES = (Z-marcador) * Desviación estandar
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.12. Excesos de inventario
Motivos que pueden suponer un exceso de
inventarios:
•
•
•
•
•
cambios en ingeniería
malos usos
defectos
obsolescencia técnica
falta de demanda de mercado.
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.13. Métodos de recuento de Inventarios (1)
Métodos de recuento de inventario:
• recuento cíclico:
• personal con experiencia realiza conteos continuos a
través del año
• detección oportuna de errores
• menor índice de errores en identificación de productos
• pérdida mínima de tiempo de producción
• mejora systemática en la exactitud del registro de datos
6. Gestión de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.13. Métodos de recuento de Inventarios (2)
• Recuento Anual:
• mucha gente con experiencia hace un recuento
exhaustivo del inventario una vez al año
• no corrección o detección de causas de errores
• muchos errores en la identificación de productos
• paro de la fábrica y los almacenes para hacer inventarios
• no mejora eficiente en exactitud de datos
6. Gestión
de Inventarios
6.3. Sugerencias
6.3.1. 6 Pasos para un Plan de Acción
• Encontrar los motivos por los cuales tenemos
inventarios
• analizar el momento presente:
• matriz de inventarios (diapositiva 6.3.2)
• ABC-análisis
•
•
•
•
definir niveles de inventario
definir el modelo de inventario
definir los indicadores de cumplimiento
hacer seguimiento sobre el cumplimiento
6. Gestión
de Inventarios
6.3. Sugerencias
6.3.2. Matriz de Inventarios
Rellenar con las distintas cantidades de inventario
Materia
Seguridad
ciclico
transito
especulativo
promocional
-------------
Prima
WIP
Sub-ensamblaje
MRO
Producto
terminado
6. Gestión
de Inventarios
6.3. Sugerencias
6.3.3. Racionalizar Productos
• Imprimir y analizar las listas de los productos de
baja rotación y tipo C
• Evaluación mensual
• Planes de Acción
• Seguimiento
6. Gestión
de Inventarios
6.3. Sugerencias
6.3.4. Reducción de Excesos
Reducción de excesos:
• Tratar de trasladar el punto de desdoblamiento de un
pedido hacia un momento previo en la cadena de
suministro para reducir los costes de mantenimiento de
inventarios:
fuente
Producción
almacén
• Gestión de artículos ABC
• ciclos de reaprovisionamiento más cortos.
Distribución
6. Gestión
de Inventarios
6.4. Indicadores de cumplimiento (1)
Rotación de Inventario:
Coste anual de Ventas
Coste de Inventario
Cobertura de inventario:
• Inventario en mano * 52 semanas / uso anual
Satisfacción de Cliente:
• Comparación del % de la demanda ya satisfecha
con el nivel de servicio definido
• número de pedidos pendientes
6. Gestión
de Inventarios
6.4. Indicadores de cumplimiento (2)
Reducción de exceso de inventarios:
R%=((PE - CE)/PE)*100
R=reducción mensual de inventarios (%)
PE=exceso de inventario mes anterior (valor)
CE=exceso de inventario mes actual (valor)
La Guía de la Gestión de la Cadena de Suministro
7. Distribución
7. Distribución
7.1. Conceptos Clave (1)
Distribución Física:
• la actividad que está relacionada con:
• recepción de producto acabado
• su almacenaje hasta que es requerido
• entrega al cliente.
7. Distribución
7.1. Conceptos Clave (2)
Operador de transporte:
• quien realiza el transporte.
Intermodal:
• punto de intercambio entre un proveedor de
servicios de transporte a otro.
7. Distribución
7.1. Conceptos Clave (3)
Consolidación:
• proceso de recepción de múltiples lotes en
cantidades pequeñas que luego son readecuados
en lotes mayores.
Cross docking (punto de carga - descarga):
• descarga de la mercancía desde distintos
vehículos para ser cargada inmediatamente en un
contenedor para ser entregada/enviada a su
destino final.
7. Distribución
7.1. Conceptos Clave (4)
Almacén de Distribución:
• lugar designado para consolidar y redistribuir
mercancías de modo que se facilite la entrega
rápida a cliente.
Unificación / Paletización:
• técnica para agrupar cajas en paletas o bases de
carga para moverlos posteriormente con toros,
carritos elevadores y/o camiones u otros
vehículos.
7. Distribución
7.1. Conceptos Clave (5)
Containerización:
• proceso de colocación de distintos grupos
unificados de mercancías en una sola unidad de
carga suficientemente protegida.
7. Distribución
7.2. Puntos Principales
7.2.1. Funciones de la Distribución Física
Funciones de la Distribución Física:
• gestión de inventarios
• proceso de pedidos
• almacenamiento:
• las actividades relacionadas con la recepción y
almacenamiento de mercancías para su posterior
reenvío
• gestión de materiales
• transporte.
7. Distribución
7.2. Puntos Principales
7.2.2. Decisiones en la Distribución
Decisiones importantes:
• Qué modo de transporte
• número y situación de los almacenes de
distribución
• Transporte y almacenamiento propios o
subcontratados
7. Distribución
7.2. Puntos Principales
7.2.3. Modos de Transporte (1)
Bases de selección del modo de transporte:
• naturaleza, volumen, valor y características de las
mercancías
• flexibilidad del modo de transporte: adecuada a
los cambios en la demanda.
7. Distribución
7.2. Puntos Principales
7.2.3. Modos de Transporte (2)
Métodos de transporte:
•
•
•
•
•
carretera
tren
marítimo
aéreo
tuberías(*)
tren
Aéreo
Piggyback
Birdyback
carretera
Fishyback
agua
• (*)= oleoductos, gaseoductos, etc.
tuberia
7. Distribución
7.2. Puntos Principales
7.2.3. Modos de Transporte (3)
Carretera:
• flexible, a tiempo, pérdidas y daños bajos,
trazabilidad, eficacia y amplia cobertura
geográfica
• las condiciones meteorológicas y de tráfico
pueden demorar los envíos
• alta competitividad en precios.
• Adecuado para la distribución moderna
7. Distribución
7.2. Puntos Principales
7.2.3. Modos de Transporte (4)
Tren:
• adecuado para enormes lotes de carga (coches
por ejemplo)
• requiere mejor empaque y debe permitir
manipulaciones extremas
• lento
• transitarios, camiones plataforma y contenedores
a dos alturas permiten ahorrar costes a los
usuarios.
• No bien desarrollado en Europa
7. Distribución
7.2. Puntos Principales
7.2.3. Modos de Transporte (5)
Marítimo:
• ideal para cargas pesadas o no perecederas, pero
tiene costes fijos muy altos
• las condiciones meteorológicas pueden ser un
problema
• El uso de contenedores y la mejora de muchos
puertos permiten su uso para la expansión hacia
nuevos mercados.
7. Distribución
7.2. Puntos Principales
7.2.3. Modos de Transporte (6)
Aéreo:
• altos costes, por eso solamente es recomendable
para productos de alto valor, perecederos o para
envíos muy urgentes.
• Limitaciones en peso, situación y dimensiones
• ahorra costes de mantenimiento de inventario
• importante en comercio internacional
7. Distribución
7.2. Puntos Principales
7.2.3. Modos de Transporte (7)
Tuberías:
• lento pero fiable, flujo continuo de líquidos, gases
o materiales de alta viscosidad.
• Distintas normativas gubernamentales lo
convierten en un modo difícil de implementación.
• Adecuado solamente para grandes compañías
petroleras, de gas o químicas.
7. Distribución
7.2. Puntos Principales
7.2.4. Subcontratación
Decisiones para decidir si disponer de flotas
propias o bien subcontratar el transporte:
•
•
•
•
•
•
•
coste total
control
atención al cliente
flexibilidad
tipo de gestión
operadores
recuperación de la inversión.
7. Distribución
7.2. Puntos Principales
7.2.5. Almacenes de Distribución
El número y la localización de los almacenes de
distribución debe estar basado en:
• necesidades de atención al cliente
• disponibilidad de servicios de transporte
• coste del comercio indirecto
7. Distribución
7.3. Indicadores de Cumplimiento
El cumplimiento se puede medir en base de:
• flexibilidad del sistema de distribución:
• tiempo de respuesta a requerimientos especiales
• Información al/del sistema de distribución:
• velocidad, eficacia y detalle de respuesta del mensaje
• cobertura de errores en el sistema de
distribución:
• eficiencia para rectificar errores (errores en factura,
daños, reclamaciones).
La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro
8. Servicio al Cliente
8. Servicio
al Cliente
8.1. Conceptos Clave
Servicio al Cliente
La serie de objetivos cualitativos de servicio
y niveles aceptables de cumplimiento
que una compañía espera ofrecer a sus clientes
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.1. Qué espera el cliente (1)
Que espera el cliente:
• Pre-transacción:
• acceso a datos básicos (catalogo, listas de precios,
información)
• detalle de los datos (productos, precios, instrucciones)
• disponibilidad de muestras
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.1. Qué espera el cliente (2)
• Accesibilidad a la organización:
• conocimiento
• seguridad sobre fiabilidad, calidad, confianza del
producto (los empleados deberían conocer sus
productos)
• el cliente quiere ser reconocido, apreciado, informado y
considerado como un valor importante para la
organización
• eficiencia en el flujo de información
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.1. Qué espera el cliente (3)
• Transacción:
• fiabilidad: entrega en tiempo, cantidades exactas, y sin
errores
• calidad: del producto, el empaquetado y la paletización
• información: del pedido, despacho, transporte
• flexibilidad: tiempo, substitutos de producto, volúmenes
• seguridad: quedar satisfecho después de la compra.
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.1. Qué espera el cliente (4)
• Post-transacción:
• soporte técnico, adiestramiento, ayuda
• disponibilidad de piezas de recambio e instrucciones de
reparación (si necesario)
• trazabilidad de producto
• gestión de reclamaciones: velocidad, instrucciones,
evaluación
• administración: facturas, contabilidad, y pagos
• medidas de evaluación y cumplimiento.
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.2. La experiencia del cliente (1)
La experiencia del cliente se basa en lo que
observa:
• cuando toma contacto con la organización:
•
•
•
•
•
contacto personal
teléfono
correo
publicidad
internet (i.e., correo electrónico, otros)
• cualquier evento que permita al cliente formarse
una percepción de la compañía.
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.2. La experiencia del cliente (2)
La experiencia del cliente se define por el resultado obtenido en una
sucesión de acontecimientos vinculados entre sí que desencadenan en
la obtención de un servicio o un producto. Cada vínculo representa un
contacto. La experiencia total depende del vínculo más débil.
Cliente
(inicio)
envío
Venta
Servicio
Cliente
(final)
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.3. Qué quiere el cliente
Para todos tus productos, rellena la tabla
Cliente
Producto
características
quiere
ofrecido
del producto
cumplimiento
velocidad
Km/h
Coche rápido
Un deportivo
Medida de
Objetivo a
cumplir
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.4. Principios de Servicio al cliente
Los principios de Servicio al Cliente consideran:
• Entender perfectamente lo que quiere el cliente y
cuales son sus necesidades
• la habilidad para ofrecer el nivel de servicio
adecuado
• las variaciones entre lo planificado y su
implementación real
• comunicación efectiva con el cliente
• las diferencias entre la percepción de servicio
que tienen los proveedores y los clientes.
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.5. Niveles de Servicio
Qué aproximación usamos para definir el nivel de servicio:
• reducir costes y reducir o eliminar servicio
• máximo servicio a cualquier coste
• el coste del estoc de salida no es mayor que el coste de
mantenimiento de inventario adicional (punto de ruptura o
“break-even”)
• ventaja competitiva, donde el servicio es suficientemente
mayor que el ofrecido por los competidores.
8. Servicio
al Cliente
8.3. Análisis
8.3.1. Análisis del Cliente (1)
Análisis del Cliente: tabla de ejemplo:
La siguiente tabla ayuda a identificar grupos de
clientes, sus necesidades primarias y su
contribución a las ventas totales.
Ventas (valor) % Total ventas % acuml
Productos
Que quiere el cliente
A
3 dias estoc
Cliente 1
92000
18,4
18,4
Cliente 2
83500
16,7
35,1
Cliente 3
73200
14,6
49,7
B
Cliente 4
31500
6,3
56,0
C
-------------------
------Total Ventas
500000
A (75%), B(25%)
2 semanas
5 dias estoc
6 semanas pedido a entrega
8. Servicio
al Cliente
8.3. Análisis
8.3.1. Análisis del Cliente (2)
Análisis de Pareto:
• en muchos casos aproximadamente el 80% del
negocio está adscrito al 20% de los clientes,
productos o pedidos.
• Listar clientes, productos, etc., por orden de magnitud
• Calcular el % que cada uno de ellos aporta al valor
total
• derivar a una lista acumulativa en %
• evaluar la lista acumulativa e identificar los puntos de
ruptura adecuados (A, B y C).
8. Servicio
al Cliente
8.3. Análisis
8.3.1. Análisis del Cliente (3)
8. Servicio
al Cliente
8.3. Análisis
8.3.2. Conocer al Cliente
Conocer al Cliente:
• Quién es nuestro cliente
• Cuáles son las cosas importantes que
conocemos sobre nuestros clientes
• Qué esperan nuestros clientes
• Qué quieren nuestros clientes
8. Servicio
al Cliente
8.3. Análisis
8.3.3. Niveles de Servicio al Cliente
Niveles de Servicio al Cliente:
• considerar si cumplimos las expectativas de forma
consistente o incluso si las sobrepasamos
• Analizar cómo somos capaces de solventar los
problemas qué tienen nuestros clientes
• comparar nuestros niveles de servicio con los que
puedan dar nuestros competidores (benchmark)
• ver cómo, cuando y de qué forma utilizamos la
información del cliente
8. Servicio
al Cliente
8.3. Análisis
8.3.4. Respuesta del Cliente
Respuesta del Cliente
• preguntarle qué es lo que le ha gustado más o que es
lo que no lo ha gustado al hacer negocios con
nosotros
• preguntarle qué dirá de nosotros a otros clientes
• Preguntarle cómo debemos mejorar para servirle
mejor
8. Servicio
al Cliente
8.4. Sugerencias
Agrupar a los clientes por necesidades de servicio:
• Normalmente las empresas agrupan a los clientes por
tipo de industria o producto, intentando ofrecer el
mismo nivel de servicio a todos dentro del grupo.
• Para mejorar la satisfacción del cliente sería necesario
separarlos por tipos de necesidades de servicio,
controlando que cada grupo obtiene el servicio
adecuado.
8. Servicio
al Cliente
8.5. Indicadores de Cumplimiento
8.5.1. Nivel de Servicio al Cliente
Nivel de Servicio al Cliente
• la probabilidad que la demanda pueda ser atendida
directamente desde nuestros inventarios actuales
• expresada de distintas formas:
•
•
•
•
•
•
% de pedidos completamente servidos desde estoc
% de unidades pedidas que son entregadas desde estoc
% de unidades pedidas que se entregan a tiempo
% de tiempo de disponibilidad de estoc
% de pedidos que no pueden entregarse por falta de estoc
Demanda versus tiempo de producción
8. Servicio
al Cliente
8.5. Indicadores de Cumplimiento
8.5.2. Disponibilidad
Indicadores de cumplimiento basados en disponibilidad:
• frecuencia de rotura de estoc:
• cuántas veces la demanda para un producto específico
excede su disponibilidad actual
• medida de disponibilidad:
• cuánto producto hay disponible para satisfacer la
demanda del cliente
• pedidos entregados completos:
• cuántas veces entregamos pedidos completos o podemos afrontar
la demanda de forma total.
8. Servicio
al Cliente
8.5. Indicadores de Cumplimiento
8.5.3. Cumplimiento Operativo
Indicadores operativos de cumplimiento:
• velocidad:
• tiempo del ciclo de pedidos
• flexibilidad:
• habilidad para manejar solicitudes extraordinarias
(ejemplo: campañas de Navidad)
• gestión de errores:
• planes de contingencia para solventar fallos de servicio.
8. Servicio
al Cliente
8.5. Indicadores de Cumplimiento
8.5.4. Confianza
Indicadores de cumplimiento:
• habilidad para conseguir:
• disponibilidad para planificación de inventarios
• cumplimiento operativo
• capacidad y deseo de:
• proveer información logística a tiempo y fiable
• compromiso para:
• mejora continua de la calidad del servicio.
8. Servicio
al Cliente
8.5. Indicadores de Cumplimiento
8.5.5. Calidad
Indicadores de cumplimiento de Calidad:
• Facilidad para ofrecer:
• productos sin errores o fallos
• mercancías entregadas sin daños.
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