Reglas para un excelente servicio al cliente
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Servicio al cliente
Comprométete a un servicio de calidad
Cada persona desde su cargo, tiene que crear una
experiencia positiva para los clientes. Siempre trata
de ir por encima y más allá de sus expectativas.
Conoce tu producto o servicio
Conocer completamente el producto que vendemos,
transmitir seguridad en nuestros conocimientos
ayudará a ganarnos la confianza de nuestros clientes.
Si el cliente pregunta algo que desconocemos,
investiguemos y demos la información que necesita,
ese esfuerzo adicional se compensa con un cliente
muy satisfecho
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October 2, 2015
Author, © Continental AG
Servicio al Cliente
Conoce a tus clientes
Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu
servicio a sus necesidades y hábitos de compra, si hace despachos directos o si
retira él, que días retira su producto. Que línea de llantas mueve más PLT, CVT.
Prefiere comprar producto importado, etc.
ESCUCHA a tu cliente
Hablar con ellos a diario (las veces sean necesarias), escuche sus quejas aunque
NO sean de tu área, así conocerás las raíz de su insatisfacción. Escuchar sus
problemas así sean personales, recuerda que más que llantas vendemos
relaciones……… EL CLIENTE DEBE LLEGAR HACER NUESTRO AMIGO !!
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October 2, 2015
Author, © Continental AG
Servicio al Cliente
Detalles
El cliente es muy importante para nosotros,
demuéstraselo a través de detalles. Ej. Haz un listado de
las fechas de cumpleaños del Gerente y las personas
de contacto (no siempre es la misma persona) y hazle
un detalle especial en ese día, puede ser un mail o una
llamada que no espera…
Trata a las personas con respeto y cortesía
Recuerda que eres la imagen de la empresa para el
cliente, cada contacto con él deja una impresión. Emplea
términos como “ perdón por hacerte esperar”, “gracias
por tu pedido”…. Esto funciona con el cliente interno y
externo
Trata al cliente como te gustaría que te traten a ti !!
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4
October 2, 2015
Author, © Continental AG
Nunca discutas con un cliente
En ocasiones el cliente no tiene la razón. Pero enfócate en el
problema y que fue lo que sucedió, concéntrate en como
arreglarlo los mas pronto posible. Los estudios demuestran
que 7 de cada 10 clientes harán negocios contigo nuevamente
si resuelve el problema o la queja a su favor. Evita el famoso
“lavado de manos” eso les puede molestar
Evita hacer esperar a tus clientes
Las llamadas y correos electrónicos deben ser tratados como
urgentes. Tus clientes buscan atención inmediata. Siempre
tratándolos con respeto y educación
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October 2, 2015
Author, © Continental AG
Cumple lo que has prometido
Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas un producto, tiene que ser en
verdad accesible, no ofrezcas lo que no hay. Cuando no estés seguro de lograr cumplirle,
utiliza frases como: “ voy hacer todo lo posible por conseguirle”, “es posible que …..” en
ambos casos ofrece confirmarle lo más pronto.
Si algún momento no logras cumplir tu promesa, discúlpate sinceramente
Asesóralos en la compra
Ayuda al cliente a encontrar lo que necesita, si no hay exactamente lo que buscas, explica
las alternativas disponibles, (apóyate en personas con mas experiencia)
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October 2, 2015
Author, © Continental AG
Retroalimentación para no perder el rumbo
Pedir a los tus clientes que evalúen nuestro servicio, ayuda a corregir lo que no estamos haciendo bien,
siempre hay algo que mejorar, y nos ayuda a mantener los pies sobre la tierra.
Elabora un cuestionario sencillo de máximo 3 preguntas, se lo puedo hacer trimestralmente
Hacer seguimiento
Anotar TODO : Fecha, quien te llama? Que necesitan? # OVS, # Shipments, Etc.
Así podrás revisar durante el día y ver si algo te falta.
Estos son unos consejos muy esenciales, que les puedo asegurar, marcarán la diferencia!
Cada persona de la organización debe estar perfectamente consciente de la importancia del servicio al
cliente para que el círculo de servicio se cumpla.
Atentamente
Amanda Galarza
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7
October 2, 2015
Author, © Continental AG
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