LA ESCUCHA
El proceso de la escucha
Escuchamos de acuerdo a cómo somos, desde nuestra historia, desde
nuestra personalidad, desde nuestras heridas.
Es importante aprender a indagar mediante la pregunta. La
información que necesitamos apunta a dos direcciones:
información sobre los hechos e información acerca de nuestros juicios,
de nuestros valores, respecto de cómo miramos y las conclusiones
a las que arribamos.
Partimos de la base de que el ser humano construye realidades. La
realidad y la verdad no son dadas, sino construcciones de la mente.
El coaching apunta a descubrir la mirada del coacheado y ayudarlo a
generar nuevos sentidos que enriquezcan su existencia.
La escucha no debe servir sólo para interpretar al otro sino a que
pueda desarrollar acciones productivas para su vida personal y
laboral.

Hoy la comunicación pasa a ser un elemento clave para
lograr la productividad. Como plantea el Biólogo,
Humberto Maturana, “El fenómeno de la
comunicación no depende de lo que se entrega sino
de lo que pasa con el que recibe”.

El problema no está en lo que se dice, sino en cómo
se dice y de que forma es recibido por el que
escucha, los humanos no somos máquinas. Para que
seamos buenos en el uso de las palabras se requiere
que seamos buenos escuchando, pero ¿se escucha tal
y como se dicen las cosas? Si fuera así, tan simple, no
habría tantísimos conflictos en el mundo.


Al revés de lo que ocurre con el habla, la
escucha es una ardua tarea. Para escuchar
tenemos que esforzarnos mucho más.
Cuando hablamos, somos protagonistas y
trasmitimos sólo lo que nos interesa, lo que nos
satisface. Pero cuando escuchamos, nos llegan
mensajes compartidos y otros que no lo son.
Escuchar: una destreza esencial

Escuchar es mucho más que el mero oír o
captar los sonidos emitidos por la persona
con quien hablamos. Requiere:
 prestar
atención
 comprender el mensaje
 evaluarlo
 recordarlo
 responder de forma adecuada



Perdemos concentración y, normalmente,
tendemos más a oir que a escuchar.
La razón de ello es científica: el cerebro humano
tiene una capacidad de pensamiento de entre
350 y 700 palabras por minuto. En cambio, la
capacidad de procesamiento de mensajes
hablados apenas supera las 130 palabras por
minuto.
La diferencia entre ambas capacidades la
llenamos con pensamientos accesorios a lo que
nos están diciendo.
Las variables que intervienen en la
escucha

Ocurre que, en tanto alguien nos habla,
nosotros escuchamos desde diferentes puntos
de vistas, de acuerdo con nuestros juicios,
nuestras experiencias acumuladas al pasar
por la vida, dónde crecimos, qué estudiamos,
quienes eran nuestros amigos, en fin,
escuchamos desde el tipo de
observador que somos, el entorno
social en que estamos insertados, la
cultura, las tradiciones y las historias
que han armado nuestras vidas.


Cada individuo tiene una escucha diferente
porque cada ser humano es un observador
diferente, válido y legítimo del mundo que le
rodea.
Escuchamos, desde nuestra historia personal,
nuestras vivencias, el contexto de la
conversación, nuestros patrones
socioculturales, nuestros juicios, nuestros
estados de ánimo, también en el presente,
escuchamos desde las vivencias del pasado y
desde nuestras expectativas para el futuro.

Estos factores determinan y condicionan nuestro
ESCUCHAR, son los que ensanchan o
estrechan la brecha entre lo que dice alguien
cuando nos habla y lo que en nuestro interior
oímos/interpretamos mientras ese alguien
nos está hablando.

La apertura en la escucha está en
dependencia de nuestras capacidades
para aceptar a los otros como legítimos
y diferentes de nosotros.

Nuestras posibilidades para la escucha se
cierran si ponemos en tela de juicio lo que otro
plantee porque nos prejuicio la procedencia
social, las creencias religiosas, la orientación
sexual o simplemente porque sea mujer,
anciano o niño.

De acuerdo a cómo escuchamos creamos en
nosotros la identidad del otro y a su vez el otro
se crea una imagen de nosotros a partir de
cómo nos comunicamos y como escuchamos a
los demás. Todos hablamos para ser
escuchados.
El proceso de la escucha

Escuchamos de acuerdo a cómo somos, desde nuestra historia, desde
nuestra personalidad, desde nuestras heridas.

Es importante aprender a indagar mediante la pregunta. La información
que necesitamos apunta a dos direcciones:
información sobre los hechos e información acerca de nuestros juicios, de
nuestros valores, respecto de cómo miramos y las conclusiones a las que
arribamos.
Partimos de la base de que el ser humano construye realidades. La
realidad y la verdad no son dadas, sino construcciones de la mente.
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En cada tarea o coordinación de acciones
debemos chequear la comprensión, permitir al
otro expresar sus inquietudes mientras nos
habla.
Esto posibilita retroalimentar la conversación
y que se corresponda más fielmente lo dicho
con lo interpretado.
También es conveniente, no solo chequear la
escucha de los otros, si no chequear nuestra
propia escucha: indagar, precisar hasta donde
debemos llegar en una tarea, ¿qué no puede
faltar? en un documento o en una información
que nos están solicitando. ¿Quién más está
involucrado en los resultados que nos han
pedido?
Importancia de la formulación
de preguntas

Es indispensable interrogar con el
propósito de:
 Conseguir
información
 Interaccionar con otras personas
 Conocer la forma de pensar de otros
 Ganar la confianza de otros
 Verificar información
Para ser un buen receptor activo
debemos…
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Ejercer mejor control sobre los sonidos a los
que debemos prestar atención
Asumir una actitud positiva
Investigar acerca del emisor y del asunto
Adoptar una postura que nos facilite captar el
mensaje
Dejar que la otra persona termine de hablar
para entonces intervenir
Para ser un buen receptor activo
debemos…(cont.)
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Prestar atención al lenguaje no verbal
Controlar las emociones
Evitar el concentrarse a pensar en lo que uno va
a decir cuando le corresponda el turno de
intervenir
Reconocer la labor de quien hace la
presentación
Organizar la información según se recibe
La escucha activa
La escucha activa significa
escuchar y entender la
comunicación desde el punto de
vista del que habla.
ESCUCHAR ACTIVAMENTE,
¿QUÉ ES?

Consiste en esforzarse por comprender, lo
más matizadamente posible, lo que las
personas con las que nos comunicamos
están expresando y, además, que esto
sea evidente para ellas.
CONSEJOS PARA UNA
ESCUCHA “ACTIVA”
1. Dejar hablar
2. Crear un ambiente propicio
3. Manifestar interés
4. Eliminar distracciones ambientales
5. Empatizar, ponerse en el lugar del emisor
6.Ser paciente, no interrumpir
7. Dominar nuestro temperamento
8. No criticar ni argumentar en exceso
9. Preguntar lo necesario
10. No hacer juicios prematuros
Podría ocurrir que no prestemos
atención porque…
Nos concentramos en algún problema,
asunto pendiente o recuerdo agradable
 Oímos las palabras pero no
comprendemos el mensaje
 Comprendemos momentáneamente el
asunto escuchado
 Presumimos que ya sabemos todo lo que
se va a decir

En el contexto laboral, el carecer de la destreza
para escuchar de modo eficiente
es la causa de:


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
Errores al transmitir mensajes recibidos,
ejecutar tareas y efectuar trámites
Trabajos que deben volver a realizarse porque
no se prestó la debida atención a las
instrucciones
Pérdida de tiempo, materiales, recursos
humanos, clientes y dinero
Disgustos que afectan las relaciones humanas
debido a los errores y a las pérdidas
Preguntar.
Hay que pedir qué quieren
decirnos y hasta pedir si lo hemos
captado correctamente, para
evitar confusiones respecto a sus
motivos e
intenciones.
Concentrarse y ser
conscientes del
interlocutor.
Hay que demostrarle que estamos
por él, y la
comunicación no verbal (miradas,
gestos faciales, postura
corporal...) es la mejor herramienta
para ello.
Resumir.
TENER LAS
ANTENAS
DESPLEGADAS
Y ESTAR ATENTO.
Los métodos de análisis
y deducción permiten
quedarnos solo con lo
esencial del mensaje.
PARAFRASEAR
Consiste en repetir en
palabras propias las
principales ideas o
pensamientos expresados
por el que habla. Sirve para
comprobar que se ha
entendido lo que el/la
otro/a ha dicho y permite
constatar que el
significado que el emisor
ha dado a su mensaje es el
mismo que el que ha
entendido el receptor.
REFLEJAR
Es la escucha activa en su
sentido estricto. Consiste
en decir con tus propias
palabras los sentimientos
existentes bajo lo que el
otro ha expresado. Ayuda
a que el que habla se
clarifique en sus
sentimientos.
 Oir
sólo aquello que nos interesa.
Posición egocéntrica, contraria a la empatía. No
prestamos atención a aquello que no coincide
con nuestros puntos de vista o intereses.

Los prejuicios.

Juzgamos anticipadamente al emisor y a su
mensaje.
Nos fijamos en su apariencia o su conducta, y
no en lo que nos está diciendo.


Estar en posición de oir.

Fingir escuchar es menos cansado que
escuchar. Pensamos en que vamos a contestar
sin escuchar que nos están preguntando.

Las barreras físicas o psicológicas.

El cansancio en primer lugar, pero también el
clima establecido y hasta las deficiencias de los
canales de comunicación.
 La
excitación emocional.
Nos sentimos aludidos o atacados.
 Las
réplicas constantes.
Interrupciones, tensiones...
ETC…
ESTRATEGIAS PARA UNA
COMUNICACIÓN EFICAZ
1. Determinar el verdadero objeto de la comunicación
2. Precisar y concretar las ideas antes de
comunicarlas
3. Mostrar seguridad en el mensaje que vamos a
transmitir
4. Crear una atmósfera de credibilidad al comenzar la
comunicación
5. Considerar los factores materiales que pueden
influir en la situación de comunicación
6. Articular el mensaje de forma sencilla y razonada
ESTRATEGIAS PARA UNA
COMUNICACIÓN EFICAZ
7. Adaptar al mensaje a la capacidad del auditorio
8. Analizar los factores humanos (ambiente,
estado de ánimo...) que influirán en la situación
9. Elegir el momento y método apropiados
10. Efectuar aclaraciones que ayuden al
interlocutor
11. Asegurarnos de haber sido comprendidos
12. Ser sensible a la retroalimentación y la
intercomunicación
13. Reforzar con hechos los mensajes que se
transmiten
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