Competencias Conversacionales
Básicas
LA ESCUCHA
Administración III
Licenciatura en Relaciones del Trabajo
UBA – Junio 2013
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¿Qué significa ESCUCHAR?
Es la capacidad para MOSTRAR de forma evidente, a quien habla,
que SE LE ESTÁ PRESTANDO ATENCIÓN y COMPRENDIENDO en
profundidad, asegurándose de que se está INTERPRETANDO EL MENSAJE
en forma correcta.
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Niveles de ESCUCHA
•Ser al menos oídos.
•Ser oídos con atención.
•Sentir que somos entendidos.
•Tener certeza de que somos entendidos.
•Sentir respeto por lo “entendido”.
•Que la persona modifique su conducta a partir de lo
que dijimos, o que nos explique porqué no lo hace.
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¿Porqué es importante desarrollar la competencia de
LA ESCUCHA?
• Valor OBJETIVO del trabajo - EFECTIVIDAD
Si no somos capaces de compartir nuestras inquietudes para interpretar y conocer adecuadamente aquello que otro intenta comunicar,
no seré capaz de tomar las decisiones adecuadas.
• Valor SUBJETIVO del trabajo - LEGITIMIDAD
Si no nos sentimos escuchados, al margen de un bajo nivel de satisfacción, es muy posible que esto esté comprometiendo el
sentido de nuestra vida y nuestra dignidad personal.
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ESCUCHAR = PERCIBIR + INTERPRETAR
En el acto de la escucha, suele haber varios
Componentes PERCEPTIVOS tales como:
• Oír
• Corporalidad
• Gestualidad facial
• Movimientos de la mano y el cuerpo
• Patrón de respiración
• Mirada
Para escuchar no basta con oír, es necesario INTERPRETAR
lo que dice el otro
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¿Por qué es necesario desarrollar la
COMPETENCIA DE LA ESCUCHA…
no basta con guardar silencio y prestar atención?
Retomemos lo visto en la competencia del OBSERVADOR
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“No sabemos cómo las cosas son
Sólo sabemos cómo las observamos
o cómo las interpretamos
VIVIMOS EN MUNDOS INTERPRETATIVOS”
La forma como vemos las cosas habla del tipo particular
de OBSERVADOR que somos
Somos OBSERVADORES diferentes
Cada OBSERVADOR observa ciertas cosas y no observa otras
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¿Qué condiciona nuestro modo de OBSERVAR?
• El lugar donde nacemos.
• La realidad sociocultural donde crecemos.
• Las prácticas sociales.
• La familia donde nos gestamos y desarrollamos.
• Los medios sociales donde crecemos (escuela, trabajo,…)
• La experiencias vividas.
• Nuestros repertorios emocionales.
• La genética, nuestra estructura biológica.
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La forma como vemos las cosas…
…es solo la forma como vemos las cosas
“Nada nos permite decir cómo las cosas son”
La forma como vemos las cosas…
….depende del tipo de OBSERVADOR que somos
Habrá tantas interpretaciones como OBSERVADORES
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Si todos somos OBSERVADORES DIFERENTES
concluímos que en las CONVERSACIONES
siempre habrá una distancia, una BRECHA entre
ORADOR
OYENTE
BRECHA
Melanie
Matt
¿Matt entendió el mensaje de Melanie?
¿Qué responsabilidad le cabe a Melanie?
¿Qué responsabilidad le cabe a Matt?
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Sabiendo que en las CONVERSACIONES
SIEMPRE existe una brecha,
ahora estoy obligado a hacerme RESPONSABLE de ella
La ESCUCHA implica una doble responsabilidad:
Hay una ética del que HABLA…
…que debe garantizar la escucha de su hablar
Hay una ética del que ESCUCHA…
…que debe garantizar la
comprensión de lo que escucha
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¿Cómo GARANTIZO la ESCUCHA?
Tres HERRAMIENTAS efectivas:
• Verificar escuchas
• Indagar
• Compartir inquietudes
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¿Cómo GARANTIZO la ESCUCHA?
• Verificar escuchas
(¿Qué?)
La verificación puedo hacerla tanto cuando estoy en la posición del
ORADOR, como cuando estoy en el lugar del OYENTE.
• Si he sido el ORADOR puedo pedirle a mi oyente que, en sus palabras
me diga lo que entiende de lo que yo le he dicho
• Si estoy en la posición de OYENTE es muy importante que desarrolle
una capacidad para sospechar de mi propia escucha.
 Cuando no estoy seguro de entender,
 Cuando creo estar seguro de entender.
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¿Cómo GARANTIZO la ESCUCHA?
•Indagar
(¿Qué?)
• Cómo indagamos?
Pidiendo al orador que nos proporcione más información de manera de
afinar, de completar, de corregir, de profundizar lo escuchado.
• Cuándo indagamos?
- cuando consideramos que nuestra escucha no es segura
- cuando escuchamos ambigüedad
- cuando caben diferentes interpretaciones
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¿Cómo GARANTIZO la ESCUCHA?
•Compartir inquietudes
(¿Para qué? / ¿Porqué?)
• Cuando escuchamos puede que entendamos lo que significa. Pero tal
vez no somos capaces de relacionarlo con aquello que lleva al
orador a hablar.
• Cuando la inquietud que conduce al orador a hablar no ha sido
presentada, una forma de afinar la escucha y reducir posibles brechas,
es preguntar por ella.
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Pero esto siempre fue así, entonces…
¿Porqué hoy toma relevancia la ESCUCHA?
En el MODELO TRADICIONAL DE GESTIÓN,
sustentado en el mecanismo de MANDO Y CONTROL
se esperaba que el trabajador
simplemente ejecutara lo que se le instruía
Prácticamente se eliminaba la posibilidad
de hacer preguntas
“No pienses, hacé lo que te digo”
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• En la medida que el trabajo manual progresivamente es sustituido por
EL TRABAJO SUSTENTADO EN EL CONOCIMIENTO, la importancia
de crear una verdadera CULTURA INDAGATIVA aumenta.
• HOY EL TRABAJADOR, en muchos casos, SABE MÁS QUE SU JEFE
en su respectiva área de especialidad.
• Por lo tanto, cuando recibe (ESCUCHA) un requerimiento de su
jefe, de la línea, de su cliente, es fundamental que pueda evaluar si
aquello que se le pide es la SOLUCIÓN MÁS ADECUADA al
problema. (VALOR OBJETIVO)
SIN INDAGACIÓN sobre la INQUIETUD, NO HAY
VERDADERA COLABORACIÓN, NO EXISTE COOPERACIÓN,
sino solo obediencia (VALOR SUBJETIVO)
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Indicadores POSITIVOS
(indican que estoy desarrollando una adecuada ESCUCHA)
• Pedir ejemplos
• Preguntar / Repreguntar
• Verificar lo escuchado
• Apertura en la escucha
• No interrumpir
• Indagar desde una actitud de “pensamiento y” (+) en lugar de
“pensamiento o”(-)
• Indagar abriendo el enfoque fuera de la mente del profesional
de RRHH
• Mirar a los ojos (si la conversación es cara a cara)
• Tomar nota
• Otorgar autoridad, respetar al que habla
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Indicadores NEGATIVOS
(indican que TENGO FALENCIAS en mi CAPACIDAD de ESCUCHA)
• Guardar silencio en actitud pasiva
• No prestar atención
• No integrarse a la conversación
• No mirar a los ojos cuando la conversación es cara a cara
• Apatía (falta de respeto)
• No ser capaz de distinguir afirmaciones, y discutirlas, en lugar de
pedir datos de validación
• Quedarnos con dudas sobre lo escuchado; decir que entendemos
cuando no es así
• Preguntar por preguntar sin un claro foco (compromiso fingido)
• Falta de apertura en la escucha
• Interrumpir / Desconcentrar a los que están escuchando
• Descalificar al interlocutor
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Postulado:
Los RESULTADOS que obtenemos en nuestras vidas
dependen de las ACCIONES que somos capaces o
no somos capaces de acometer
Nuestras ACCIONES definirán:
• Nuestros logros
• La calidad de nuestras vidas
• El tipo de persona que somos
Tenemos 3 ACCIONES concretas y varios TIPS
para desarrollar la competencia de la ESCUCHA,
que nos permitirán alcanzar mejores RESULTADOS,
EXPANDIENDO NUESTRA CAPACIDAD DE ACCIÓN
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¿Empezamos a aplicar lo que acabamos de aprender?
Cuando realicen la entrevista al Responsable del Sector,
háganlo desde la ESCUCHA ACTIVA
Asegúrense de transmitir la INQUIETUD que los lleva a
entrevistarlo; de este modo les dará información relevante para el
TP, haciendo foco en lo que necesitan (apóyense en la guía del TP)
VERIFIQUEN LA ESCUCHA; seguramente utilizará términos o
describirá procesos que Uds. desconocen; sospechen de aquello
que creen estar entendiendo.
INDAGUEN y amplíen la información para asegurarse que están
interpretando adecuadamente (apóyense para esto en las fichas de
la Cátedra).
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Bibliografía
Echeverría, Rafael
“Ontología del Lenguaje”
Ediciones Granica
Buenos Aires 2008
Echeverría, Rafael y Pizarro, Alicia
“El Observador y la Acción Humana”
Newfield Consulting
México 1996
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