Evaluación y mejora de la calidad en
servicios de apoyo a la discapacidad intelectual
Dr. W.H.E. BUNTINX
Profesor e Investigador Asociado de Organización, Política y Economía de la Sanidad
Centro Governador Kremers para la Discapacidad Intelectual
Director de Buntinx Training & Consultancy
Cordoba
7 de mayo de 2010
Evaluación y mejora de la calidad en
servicios de apoyo a la discapacidad intelectual
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
El contexto
Enunciado del problema
Conceptos que se presuponen
Diálogo asistencial
Dimensiones de la calidad
El ‘Cubo de la calidad’
Recogida, análisis y presentación de datos
‘Tarjeta de mejora de la calidad’
Proceso y resultado de la mejora
Conclusiones
1. El contexto
• A partir de los 90: el paciente / cliente se sitúa más en el centro de
la asistencia sanitaria y de los servicios de asistencia a la
discapacidad. Se da cada vez mayor preeminencia a la calidad
asistencial desde el punto de vista del cliente.
• Objetivo del sondeo de la satisfacción y las impresiones de los
clientes:
– Comparar instituciones (baremaciones)
– Recabar información de partida para la mejora de la calidad
2. Enunciado del problema
¿Cómo es posible desarrollar un sistema de evaluación de la calidad
basado en la percepción de los clientes que dé como fruto propuestas
para la mejora de la calidad y produzca resultados efectivos para los
equipos de primera línea de los servicios asistenciales orientados a
personas con discapacidad intelectual?
3. Conceptos que se presuponen
• La asistencia y el apoyo son un ‘diálogo’: la Evaluación
de la calidad y la Mejora deben ser también una empresa
de colaboración mutua, en la que estén implicados los
clientes con DI, sus familias y el personal
• ‘Calidad asistencial / apoyo’ = un fenómeno
pluridimensional.
• Los informes de resultados deben ocuparse de los niveles
Equipo, División y Organización del servicio.
4. Diálogo asistencial
Asistencia y apoyo son ‘procesos interactivos’  3 perspectivas:
(1) el cliente principal;
(2) la familia del cliente /
otras personas con papel significativo;
(3) el personal profesional.
Cliente
Familia
Profesionales
La colaboración implica adoptar el mismo marco de valores
Marco internacional de valores: ¡la calidad de vida!
La evaluación de la calidad debe implicar a los tres participantes en
el diálogo asistencial
5. Dimensiones de la calidad
Calidad del apoyo = pluridimensional:
1.
2.
3.
Componente CONTENIDO
Componente FACILITADORES
Componente RELACIÓN
Base teórica
CONTENIDO: El entorno ‘Calidad de vida’ (QoL) (Schalock, Bonham & Verdugo, 2008; Schalcok et al., 2007)
puede utilizarse para identificar los distintos campos en que se estructura
el contenido del servicio prestado.
FACILITADORES: Se hace referencia a condiciones de service de gran importancia.
RELACIONES: Las cinco dimensiones del SERVQUAL (Zeithaml et al., 2006) son campos de
interacción en el servicio.
Calidad del apoyo = pluridimensional:
1. Componente CONTENIDO
2. Componente FACILITADORES
3. Componente RELACIONES
CONTENIDO
Se basa en el concepto de Calidad de vida
(Schalock & Verdugo)
Modelo conceptual y de medida de la Calidad de vida
Campos
Desarrollo personal
Autodeterminación
Indicadores (ejemplos)
Habilidades de aprendizaje, desarrollo,
mantenimiento de competencias…
Opciones/decisiones, autonomía, control personal…
Relaciones interpersonales
Redes sociales, amistades, actividades sociales,
interacciones…
Integración social
Intergración/participación en la comunidad …
Derechos
Respeto, dignidad, igualdad, acceso legal, intimidad…
Bienestar emocional
Seguridad, experiencias positivas…
Bienestar físico
Condiciones de salud y nutricionales, esparcimiento, ocio…
Bienestar material
Situación financiera, empleo, vivienda, bienes
Pregunta fundamental: “¿Qué resultados tiene este servicio a la hora de apoyarle
respecto a [Indicador]?“
Calidad del apoyo = pluridimensional:
1. Componente CONTENIDO
2. Componente FACILITADORES
3. Componente RELACIONES
FACILITADORES
Campos relativos a los facilitadores
en cuanto a calidad del apoyo
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Disponibilidad del personal
Competencia del personal
Continuidad del personal
Seguridad de las instalaciones y el vecindario
Accessibilidad del servicio de apoyo
Información sobre las funciones cubiertas por el servicio
Plan de ayuda individual
Colaboración en el seno del equipo
Pregunta fundamental: “¿Cómo calificaria el resultado de este servicio en relación con [Indicador] ? “
Calidad de la asistencia = multidimensional:
1. Componente del CONTENIDO
2. Componente de los FACILITADORES
3. Componente de la RELACIÓN
RELACIÓN DEL SERVICIO
Las cinco dimensiones del SERVQUAL (Zeithaml et al., 2006) se utilizan
para identificar ámbitos de interacción del servicio (y ejemplos de indicatores):
1.
Receptividad
(lo bien y rápidamente que reacciona el personal)
2.
Responsabilidad
(¿Es el personal responsable?)
3.
Convicción
(¿Está comprometido el personal?)
4.
Empatía
clientes?)
(¿Comprende el personal las necesidades de los
5.
Tangibles
(¿Está el personal bien preparado?)
Pregunta básica: “¿cómo calificaría la actuación de este servicio con respecto a [Indicador]?”
6. El Cubo de la Calidad
Combina
– Las dimensiones de la calidad
– Las 3 perspectivas
– Los 3 niveles de los informes
 el Cubo de la Calidad
El Cubo de la Calidad actúa como marco de referencia para la selección y el diseño de un instrumento y un
enfoque de evaluación de calidad especial. No es necesario seleccionar todos los elementos.
A veces no es posible incluir las percepciones primarias del cliente. Incluso en ese caso, es posible la
evaluación de las percepciones de la familia y el personal.
El Cubo de la Calidad
Perspectiva
Clientes primarios
Nivel del informe
Familia /
Otras personas
importantes
Organización
División
Personal
Equipo
Dimensión de la calidad
Contenido
Facilitadores Relaciones
Basándose en este modelo es posible un enfoque modular a las percepciones del cliente
7. Recogida, análisis y presentación de datos
• Recogida de datos
– Enfoque cuantitativo: Encuestas (utilizando la evaluación de la
escala Likert – formulario en papel – cuestionario en línea –
entrevista) – las preguntas reflejan los indicadores.
– Enfoque cualitativo:
• Preguntas abiertas: pedir al encuestado que complete preguntas
abiertas sobre lo que les satisface y lo que piensan que debería
mejorar en el servicio que el proveedor da al cliente.
• Grupos de discusión (de clientes, familia o personal) basados en
los componentes de calidad (seleccionados) y/o preguntas abiertas.
 las dimensiones de la calidad se utilizan como un instrumento de
codificación.
Cuestionarios:
•Clientes
•Familia
•Personal
Ejemplos
Formato para preguntar / entrevistar a los clientes
1
2
3
¿Cómo está de satisfecho de la asistencia dada por el personal en el cuidado de su salud?
¿Cómo está de satisfecho con las comidas?
¿Cómo está de satisfecho con su participación en la elaboración de su
Plan de Asistencia Individual?
¿Se ha expresado el Plan en un lenguaje claro y comprensible?
¿Con qué rapidez responde el personal a sus necesidades y preguntas?
Ejemplos
Formato para las preguntas a la familia / el personal
¿Cuál es el grado de importancia de [indicador] para su familiar?
Importancia
Experiencia
de la
percepción
Menos importante
Tiene cierta importancia
Muy importante
p
p
p
¿En qué medida estaría de acuerdo con la siguiente frase?
La [Organización] ofrece opciones al cliente en actividades de ocio.
No estoy
en
absoluto
de
acuerdo
No estoy
de
acuerdo
No estoy
muy de
acuerdo
No estoy
seguro
Estoy
bastante
de
acuerdo
Estoy de
acuerdo
Estoy
totalmente
de
acuerdo
p
p
p
p
p
p
p
7. Recogida, análisis y presentación de datos
• Análisis de datos
Enfoque cuantitativo
– Calcular las medias por indicador para el equipo / la división / la empresa
– Ver cuáles son las diferencias significativas de la media de la empresa
– Calcular la “puntuación de impacto” del índice de Importancia x (In)satisfacción
Enfoque cualitativo
– Resumir y/o codificar las respuestas a las preguntas abiertas
7. Recogida, análisis y presentación de datos
• Presentación
– Cifras y tablas que ilustran los resultados del equipo / la división / la
empresa
– Matriz que compara las percepciones del cliente, el personal y/o la
familia
(Lighter & Fair, 2004)
– Mostrar los gráficos de barras de resultados relevantes
– Mostrar las matrices:
Importancia x Satisfacción
Percepciones de la familia x percepciones del personal
Clasificación de indicadores de la calidad de la asistencia
(Percepciones de la familia)
Ejemplo
Tratamiento de problemas de conducta
Ambiente social relajado
Seguridad en el hogar
Relaciones entre clientes
Cuidado de la salud y el cuerpo
Equilibrio entre competencia y demandas
Indicador
Clasificación de
indicadores en función de
la importancia
Relaciones respetuosas personal-cliente
Utilizar las competencias propias
Mantener la salud
Realizar los objetivos personales
Participación en la sociedad
Actividades sociales / ocio
Aprender cosas nuevas
Desarrollar la red social
Elección y empoderamiento
1,0
2,0
importancia
3,0
Clasificación de la satisfacción con indicadores
(Componente del contenido)
Ejemplo
Relaciones respetuosas personal-cliente
Sentirse cómodo en casa
Seguridad
Tratamiento de problemas de conducta.
Cuidado de la salud y el cuerpo
Relaciones sociales entre clientes
Equilibrio entre competencias y demandas
Participación en la sociedad
indicador
Clasificación de
indicadores en función
de la satisfacción de
la familia
(Familiares encuestados)
Edificio
Comida sana
Actividades sociales / ocio
Comidas
Desarrollo personal
Objetivos personales según el Plan
Comodidad en el hogar
Salud y situación
Aprender cosas nuevas
Elección y decisiones
Desarrollo de la red social personal
1,0
2,0
3,0
4,0
satisfacción
5,0
6,0
7,0
Satisfacción con las condiciones facilitadoras de la asistencia
(Familia frente al personal)
Ejemplo
Accesibilidad
Información sobre los servicios
Información sobre las actividades
onderwerp
Comparar la
clasificación de la
familia y la del
personal con respecto
a la satisfacción
con los facilitadores
Saber cómo contactar
con el responsable del equipo
Seguridad en la sociedad
Seguridad en el hogar
Participación de la familia en el Plan
El Plan está actualizado
Continuidad del personal
Competencias del personal
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
Satisfacción
Familia
Personal
6,0
7,0
Ejemplo
Comparar la clasificación del cliente, de la familia y del personal respecto a la
satisfacción con 18 indicadores
Satisfacción con 18 indicadores de calidad (contenido y facilitadores)
Clientes – Familia - Personal
7,0
6,0
Satisfacción
5,0
4,0
3,0
2,0
1,0
Indicador
Cliente Familia
Personal
Ejemplo
Matriz de comparación
Percepciones del personal <-> Percepciones de la familia
Personal
Satisfacción
alta
Investigar
porqué la familia
no está
satisfecha
¡Mejorar!
baja
baja
.
¡Mantener!
Quizá el
personal debería
dedicar energía
a otras
cuestiones
alta
Familia Satisfacción
Ejemplo
Posición de los EQUIPOS
con respecto a la satisfacción
con un indicador
“participación del cliente en
el Plan de Asistencia Individual”
Percepciones del personal
<-> Percepciones del cliente
Personal
Satisfacción
alta
baja
T4;T7;
T8
T1;
T2
T3;
T6
baja
alta
Cliente Satisfacción
Ejemplo de un perfil de calidad basado en el análisis CUALITATIVO de las
respuestas a la sencilla pregunta: “¿Cómo se podría mejorar la asistencia al cliente?”
Clientes = amarillo
Familia = verde
Personal = azul
Distribución de las respuestas relativas a las áreas donde se necesita mejorar
(clientes, familia, personal)
70
60
porcentaje
50
40
30
20
10
0
Kw aliteit van
Calidad
deBestaan
vida
Voorw aarden
Facilitadores
Relationeel
Relaciones
Ejemplo de un perfil de calidad basado en un análisis CUALITATIVO de las
respuestas a la sencilla pregunta: “¿Cómo se puede mejorar la actuación de la asistencia?”
Clientes = amarillo
Distribución de las sugerencias de mejora en el ámbito de la calidad de vida realizadas por los
clientes en respuestas espontáneas
(total de respuestas = 100%)
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Q-EW
Q-IR
Q-MW
Q-PD
Q-PW
Q-RI
Q-SD
Relacionado con la comodidad en el hogar
Q-SI
Ejemplo de un perfil de calidad basado en el análisis CUALITATIVO de las
respuestas a la sencilla pregunta: “¿Cómo se puede mejorar la asistencia a los clientes?”
Personal = azul
Distribución de las sugerencias de mejora de la calidad de los facilitadores
(total de respuestas = 100%)
40
35
30
25
20
15
10
5
0
C-AV
C-CO
C-IN
C-IP
C-MA
Personal de asistencia más directa
C-SC
C-SF
C-TW
Ejemplo de un perfil de calidad basado en el análisis CUALITATIVO de las
respuestas a la sencilla pregunta: “¿Cómo se podría mejorar la asistencia a los clientes?”
Familia = verde
Distribución de las sugrencias de mejora de la relación de las asistencias
(total = 100%)
70
60
50
40
30
20
10
0
R-CA
R-EM
R-IN
R-RS
R-TR
Más información sobre el funcionamiento
de nuestro hijo o hija
8. “Tarjeta de Mejora de la Calidad”
•
Finalidad: presentar los resultados de la encuesta a un equipo de forma
sencilla, clara y que permita iniciar acciones
•
Una Tarjeta de Mejora de la Calidad (QIC, en inglés) incluye en una
hoja de papel (A4):
– Los indicadores que muestran un valor significativo POSITIVO y
NEGATIVO en comparación con la media de la división o de la empresa
– Las conclusiones de las matrices de comparación o las puntuaciones de
impacto
– Un resumen de las respuestas abiertas con comentarios POSITIVOS y
NEGATIVOS
•
La otra cara de la QIC explica el “Deming” o el “ciclo de mejora de
PDCA” en 7 pasos
Ejemplo simplificado de una Tarjeta de Mejora de la Calidad
Clientes (14 encuestados; 16 comentarios ¡Bien! y 21 sugerencias ¡Mejorar!)
Valoración de la satisfacción general con el servicio: 8,4 (media de la empresa: 7,5)
¡Bien! (14/16)
¡Mejorar! (13/21)
Los clientes están satisfechos con la comodidad de
las habitaciones (8)
Los clientes desean más ayuda en la limpieza de sus
habitaciones (11)
Los clientes consideran que el personal les ayuda
cuando tienen una pregunta o una petición especial
relativa al hogar (5)
Debería mejorar el ambiente del grupo; se habla muy
bruscamente en el grupo (7)
Familia / otras personas importantes (15 encuestados; 21 comentarios ¡Bien! y
17 sujerencias ¡Mejorar!)
Valoración de la satisfacción general con el servicio: 7,8 (media de la empresa: 7,4)
¡Bien!
(12/21)
¡Mejorar! (12/17)
El personal mantiene a la familia bien informada
sobre las vidas diarias de los clientes (8)
Debería mejorar la comunicación con la dirección de la
empresa; se desea más información sobre la renovación
de los edificios. (8)
Atención considerada. El personal responde con
rapidez si la familia tiene alguna pregunta. (5)
Se debería prestar más atención a las comidas; más
variación en el menú (5)
Ejemplo de una
Tarjeta de Mejora
de la Calidad
Anverso
Instrucciones
Reverso
Resumen de sugerencias
de mejora importantes
8. “Tarjeta de Mejora de la Calidad”
Los 7 pasos de mejora de la calidad:
1. Leer y debatir la QIC con los clientes, la familia y el
personal
2. Seleccionar de 1 a 3 puntos de acción y formular
objetivos
3. Establecer la prioridad de los distintos objetivos
4. Crear una estrategia para cada objetivo: combinar
los objetivos con los recursos, las mejores prácticas
y las responsabilidades
5. Establecer un calendario de acción
6. Iniciar las acciones y controlar el progreso
7. Evaluar los resultados, presentarlos y debatirlos
con los clientes, la familia y los colegas (seguir en
el punto 6 o volver al 1)
9. Proceso y resultado de la mejora
Equipo
Número
Acciones
Acciones
Mejoras
de
planifica-
realizadas
logradas
objetivoss
das
según la
Un ejemplo práctico
Mejora de la calidad en 18 equipos de un
servicio de asistencia residencial.
Periodo de tiempo: 5 meses.
2/3 de las acciones planificadas produjeron
una mejora de la calidad (reconocido por
el personal, los clientes y la familia en una
reunión de evaluación conjunta).
•Este resultado es bueno.
•Las acciones de calidad están documentadas.
•La mejora es el resultado de un esfuerzo
conjunto (clientes – familia – personal).
•Se acepta la mejora y se refuerzan las
prácticas y actitudes orientadas a la calidad.
QIC
A
3
2
2
2
B
3
3
2
1
C
5
7
5
4
D
5
3
3
3
E
2
3
3
3
F
4
5
3
3
G
4
5
4
4
H
1
3
2
2
I
5
3
2
2
J
2
2
4
5
K
4
8
3
3
L
2
4
0
0
M
3
2
0
0
N
3
1
0
0
O
3
2
2
2
P
2
2
2
2
R
4
4
3
3
S
Total
9
5
0
0
64
64
40
39
10. Conclusiones
•
El Cubo de la Calidad es una herramienta útil para validar la evaluación
de la calidad de la ayuda y que se puede utilizar en una organización de
servicios asistenciales. Supone una aplicación práctica del modelo de
Calidad de Vida y mucho más… (Facilitadores, Relaciones)
•
La Tarjeta de Mejora de la Calidad es un instrumento útil para iniciar y
guiar acciones de mejora de la calidad en equipos de cuidados /
unidades de personal asistencial
•
Implicar a los clientes (siempre que sea posible), a la famlia y al personal
conduce a datos más ricos y mejora la motivación para llevar a cabo
acciones de mejora
•
El método presentado es útil para las acciones de mejora de la calidad y
no para comparaciones de calidad entre empresas o clasificaciones
Comentarios y Preguntas
Bibliografía
Grol, R., Baker, R. & Moss, F. (Eds.) (2004). Quality Improvement Research.
London: BMJ books.
Lighter, D.E. & Fair, D.C. (2004). Quality Mangement in Health Care. Principles and Methods.
Boston: Jones and Bartlett publishers.
Schalock, R.L., Gardner, J.F. & Bradley, V.J. (2007). Quality of Life for People with Intellectual
and Other Developmental Disabilities. Applications across individuals, organizations,
communities, and systems. Washington: AAIDD.
Schalock, R.L., Bonham, G.S. & Verdugo, M.A. (2008). The conceptualization and measurement
of quality of life: Implications for program planning and evaluation in the field of intellectual
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Widdershoven, G.A.M. (1999). Care, cure and personal understanding.
Journal of Advanced Nursing, 29 (5), 1163-1169.
Widdershoven G.A.M. (2001). Dialogue in Evaluation: A Hermeneutic Perspective.
Evaluation, 7 (2), 253-263.
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. & Gremler, D.,D. (2006). Services Marketing :
Integrating Customer Focus across the Firm. New York: McGraw-Hill
Información:
Dr. W.H.E. Buntinx
[email protected]
Véase también:
www.buntinx.org
En este sitio Web hay folletos disponibles
Esta presentación:
7 de mayo de 2010
Córdoba (España)
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