SERVICIO AL CLIENTE
CONSIDERACIONES PARA QUIEN
PRESTA EL SERVICIO:
 Quiera mejorar usted en cada relación con
cada cliente. Quiérase usted.
 Quiera mejorar a sus clientes. Vea en cada
uno de ellos la oportunidad de mejorar a la
sociedad en pleno. Imagínese en cada
cliente que contacte, al ser que más
fraternalmente ame usted.
CONSIDERACIONES PARA QUIEN
PRESTA EL SERVICIO:

No piense en el pago. Sienta la recompensa
de la satisfacción y de la felicidad de ser útil y
el pago vendrá sin esperarlo. Se dará porque
el cliente sabe que hay que pagar y por ello
no protestará ni se negará a hacerlo.
CONSIDERACIONES PARA QUIEN
PRESTA EL SERVICIO:

No busque nada distinto a generar confianza
en el cliente hacia usted, hacia lo que usted
ofrece y hacia la empresa que lo respalda
efectivamente. En todas sus actuaciones
actúe confiablemente, proyecte todo lo
confiable que realmente es usted.
CONSIDERACIONES PARA QUIEN
PRESTA EL SERVICIO:



Comparta la cultura organizacional de la
empresa, la cual debe ser lógica con querer
mejorar al cliente y a todas las personas que
interactúan con ella.
Preocúpese por la percepción individual del
valor agregado que hay en cada cliente.
Asuma por principio que con quien usted
establece contactos, es tan confiable como
usted lo es.
CONSIDERACIONES PARA QUIEN
PRESTA EL SERVICIO:

Entienda que usted es un piñón en un
engranaje y que por lo tanto debe
preocuparse por estar bien y ello incluye
velar porque sus piñones vecinos también lo
estén.
CONSIDERACIONES PARA QUIEN
PRESTA EL SERVICIO:

Entienda que el impacto de su actuación en el
cliente es global y amplio. Esto quiere decir
que afecta no sólo al cliente sino a todo el
sistema del cual él forma parte.
CONSIDERACIONES PARA QUIEN
PRESTA EL SERVICIO:

Revise radicalmente las causas de los errores
y aplique correctivos que eviten que vuelva a
suceder y comunique lo sucedido y como lo
solucionó, para que otros aprendan a actuar
en esas mismas circunstancias si se le
presentan.
CONSIDERACIONES PARA QUIEN
PRESTA EL SERVICIO:



Siempre esté convencido de que es mejor
perder un negocio que un cliente.
Anteponga los buenos valores morales
personales y de la sociedad al dinero en todas
sus actuaciones.
Piense que el largo plazo de hoy es el corto
plazo del mañana.
CONSIDERACIONES PARA QUIEN
PRESTA EL SERVICIO:

Sea honesto, justo, equilibrado y lógico en la
determinación de todos y cada uno de los
componentes que definen el valor agregado
para ese cliente. Según la fórmula y sobre
todo, el precio.
CONSIDERACIONES PARA QUIEN
PRESTA EL SERVICIO:


Evite ver a la prestación del buen servicio
como algo que le sirve para superar a sus
compañeros.
Cada día evalúe cuanto su quehacer
cotidiano contribuyó al logro de sus ideales y
cuanto le ayudó a avanzar en relación a sus
sueños y metas.
CONSIDERACIONES PARA QUIEN
PRESTA EL SERVICIO:


Maneje un pensamiento y un lenguaje
absolutamente positivo, motivador y
alentador.
Haga seguimiento a los trámites operativos
que deban efectuarse para cumplirle al
cliente.
ERRORES EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
 Envidiar la preferencia que su público
objetivo siente por su competidor.
 Asumir por principio que hay que desconfiar
de todo el que tiene contacto con usted en
su negocio.
 Creer que el cliente sabe menos que usted
en el tema que los relaciona.
 Asumir que el jefe requiere más su atención
que el cliente.
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
ERRORES EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
Hacer que el cliente haga tareas que le
corresponden a usted.
Estar convencidos de que el cliente es el que
paga su salario.
Asumir que al cliente alterado y ofuscado hay
que enfrentarlo igualándosele.
Pretender que el cliente sepa sobre todo lo
que ha debido hacer antes de llegar a
preguntarle a usted.

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

ERRORES EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
Evaluar al cliente por apariencias y tratarlo
según esa evaluación.
Prestar servicio por la obligación que
representa con relación a su trabajo.
Evadir los errores o fallas cometidos y
endosarlos a otros y más si ese otro es su
cliente.
Descargar el próximo paso en otro y más si
ese otro es el cliente. No acompañar al
cliente hacia quien le acompañará en el
siguiente movimiento.
ERRORES EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
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
No asumir con seriedad los compromisos o
sólo adquirirlos para “quitarse de encima”
al cliente.
Evitar comprometerse a encontrar
soluciones de mejora. No involucrarse en
proponer soluciones.
Obedecer ciegamente al manual y las
políticas o recurrir a ellos para librarse de
compromisos.

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ERRORES EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
Hacer de los problemas un problema.
No hacer a los demás lo que no quiera que le
hagan a usted.
Pensar que todo el que no pudo cumplir un
compromiso, lo hizo de mala fe.
Alterar los derechos de los clientes con
preferencias, favoritismos, favores,
distinciones.
Despersonalizar el trato en el servicio por
uniformarlo.
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Clase 6