IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN
DE LAS NECESIDADES HUMANAS.
El consumidor en hostelería y turismo.
Modelos de comportamiento. La
segmentación del mercado.
CURSO DE RECEPCIONISTA 2008-2009
C.D.T. DÉNIA
FORMADOR: PEPE IVARS RAMIS
A DEBATE ABIERTO……
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¿QUÉ ES UNA NECESIDAD?
¿TENEMOS TODOS LAS MISMAS NECESIDADES?
LAS NECESIDADES, ¿LAS CREAMOS O NOS LAS CREAN?
¿TODAS LAS NECESIDADES TIENEN LA MISMA IMPORTANCIA?
¿CÓMO SATISFACEMOS NUESTRAS NECESIDADES?
¿CONOCEMOS LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR/CLIENTE
DEL SIGLO XXI?
NECESIDAD HUMANA
ES UN COMPONENTE BÁSICO DEL SER HUMANO QUE AFECTA SU
COMPORTAMIENTO, PORQUE SIENTE LA FALTA DE ALGO PARA PODER
SOBREVIVIR O SENCILLAMENTE PARA ESTAR MEJOR. POR TANTO, LA
NECESIDAD HUMANA ES EL BLANCO AL QUE APUNTA EL MARKETING
ACTUAL PARA CUMPLIR UNA DE SUS PRINCIPALES FUNCIONES, QUE ES LA
DE IDENTIFICAR Y SATISFACER LAS NECESIDADES EXISTENTES EN EL
MERCADO.
ES LA SENSACIÓN DE CARENCIA DE ALGO UNIDA AL DESEO DE
SATISFACERLA.
EL DICCIONARIO PRESENTA LA SIGUIENTE DEFINICIÓN DE
NECESIDAD: "OBJETO, SERVICIO O RECURSO QUE ES NECESARIO
PARA LA SUPERVIVENCIA, BIENESTAR O CONFORT DE UNA
PERSONA, DEL QUE ES DIFÍCIL SUBSTRAERSE"
LAURA FISHER Y JORGE ESPEJO DEFINEN LA NECESIDAD COMO
LA "DIFERENCIA O DISCREPANCIA ENTRE EL ESTADO REAL Y EL
DESEADO"
ES UN SENTIMIENTO DE PRIVACIÓN CON RESPECTO A UNA SATISFACCIÓN
GENERAL LIGADA A LA CONDICIÓN HUMANA (KOTLER)
LOS RECURSOS PARA PRODUCIR BIENES Y SERVICIOS SON ESCASOS Y
LAS NECESIDADES HUMANAS SON ILIMITADAS, DE AHÍ QUE EL
PROBLEMA BÁSICO QUE SE PRESENTA EN TODAS LAS SOCIEDADES
SEA LA ESCASEZ.
LAS NECESIDADES EXPLICAN EL COMPORTAMIENTO HUMANO YA QUE LA
ÚNICA RAZÓN POR LA QUE UNA PERSONA HACE ALGO ES PARA
SATISFACER SUS NECESIDADES. ESTAS NECESIDADES MOTIVAN HASTA
QUE SE SATISFACEN.
CLASIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES HUMANAS
SEGÚN SU IMPORTANCIA
a) NECESIDADES PRIMARIAS”: son aquellas necesidades cuya satisfacción
depende la supervivencia (vida) como son: alimentarse o comer, dormir,
beber agua, respirar, abrigarse, etc.
b) NECESIDADES SECUNDARIAS: Son aquellas necesidades cuya
satisfacción aumentan el bienestar del individuo y varían de una sociedad a
otra o de una época a otra. El bienestar humano no consiste solamente en la
mera supervivencia. El ser humano busca su desarrollo integral como
persona. Ejemplos: llevar coche, comunicarse con un móvil, ocio como jugar a
la PSP, ver la televisión, escuchar música, hacer turismo, etc.
SEGÚN SU PROCEDENCIA O CARÁCTER SOCIAL
a) NECESIDADES DEL INDIVIDUO”: son aquellas propias del individuo como
ser humano. Pueden ser:
- Naturales: comer, beber agua, abrigarse,…etc.
- Sociales: se tienen por vivir en una determinada sociedad: llevar reloj,
celebrar una boda, ver la tele, usar corbata, vestir a la moda,…… etc.
Cambian de una sociedad a otra.
b) NECESIDADES DE LA SOCIEDAD: parten del individuo y pasan a ser de
toda la sociedad: el transporte (el metro o los autobuses públicos), la
seguridad, el orden público, etc.
SEGÚN SU IMPORTANCIA PARA LA ECONOMÍA
a) NECESIDADES ECONÓMICAS: son aquellas necesidades cuya satisfacción
requiere la utilización de recursos escasos y la realización de alguna
actividad económica. Ejemplo: comer, llevar móvil, el transporte publico,
etc.
b) NECESIDADES NO ECONÓMICAS: su satisfacción no requiere hacer
ninguna actividad económica. Ejemplo: respirar.
PIRÁMIDE DE MASLOW-1
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1) NECESIDADES PRIMARIAS O FISIOLÓGICAS: son las primeras
necesidades que el individuo precisa satisfacer, y son las referentes a la
supervivencia como son: respirar, comer, dormir, descanso, abrigarse, etc.
Una vez satisfechas estas necesidades la motivación se centra en la
búsqueda de seguridad y protección.
•2) NECESIDADES DE SEGURIDAD: búsqueda de seguridad y protección para
consolidar los logros adquiridos.
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3) NECESIDADES SOCIALES O DE PERTENENCIA (DE ACEPTACIÓN
SOCIAL): Se refieren a la pertenencia a un grupo, el ser aceptado por los
compañeros, tener amistades, dar y recibir estima, etc.
•4) NECESIDADES DE APRECIO O ESTIMA (AUTOESTIMA): Son las que están
relacionadas con la autoestima, como: la confianza en sí mismo, la
independencia, el éxito, el status, el respeto por parte de los compañeros
(reputación y sentirse valorado), etc.
•
5) NECESIDADES DE AUTORREALIZA- CIÓN (NECESIDADES DEL “YO”):
lograr los ideales o metas propuestas para conseguir la satisfacción
personal.(Ejemplo: los turistas espaciales).
MASLOW Y EL MARKETING
DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL MARKETING, EL TRABAJO DE MASLOW
CONSIDERA QUE LOS BENEFICIOS DE UN PRODUCTO NO SE LIMITAN A
LOS DE SU FUNCIÓN BÁSICA, SINO QUE SIRVEN PARA COMUNICAR
CON SU ENTORNO, PARA DEMOSTRAR UNA DETERMINADA CAPACIDAD
ECONÓMICA, UN DETERMINADO BUEN GUSTO, PARA MANIFESTAR
SENTIMIENTO, ETC. ESTE ENFOQUE DE MASLOW CONSIDERA, EN
DEFINITIVA, LA IMPORTANCIA DEL PAPEL DE SIGNO DE PRODUCTO,
ADEMÁS DEL PAPEL ESPECÍFICO DE SATISFACTOR DE UNA
NECESIDAD CONCRETA.
EJEMPLOS DE
NECESIDADES
RECORDAR NOMBRE
CLIENTE
BUEN TRATO DEL
PERSONAL
HABITACIÓN ADECUADA
SUPER HABITACIÓN
MEDIDAS CONTA
INCENDIOS
HOTEL CERTIFICADO
CALIDA
MENÚS ADECUADOS
JACUZZI EN
HABITACIONES
TRATO PERSONALIZADO
PERSONAL UNFORMADO
DECORACIÓN EXCELENTE
PORTERO RECIBE
CLIENTES
INFORMACIÓN ADECUADA
HOTELES DE 5*
INSTALACIONES
ADECUADAS
TRATO QUEJAS
ADECUADO
BUENA ATENCIÓN
TELÉFONO
RECIBIR INFORMACIÓN
POST
FISIO.
SEGU
.
AFILIA.
RECO
N.
AUTOR
.
EJEMPLOS DE
NECESIDADES
FISIO.
SEGU
.
AFILIA.
RECORDAR NOMBRE
CLIENTE
X
HABITACIÓN ADECUADA
X
SUPER HABITACIÓN
X
MEDIDAS CONTA
INCENDIOS
X
HOTEL CERTIFICADO
CALIDA
X
X
JACUZZI EN
HABITACIONES
X
TRATO PERSONALIZADO
X
PERSONAL UNFORMADO
X
DECORACIÓN EXCELENTE
X
PORTERO RECIBE
CLIENTES
INFORMACIÓN ADECUADA
X
X
HOTELES DE 5*
INSTALACIONES
ADECUADAS
TRATO QUEJAS
ADECUADO
AUTOR
.
X
BUEN TRATO DEL
PERSONAL
MENÚS ADECUADOS
RECO
N.
X
X
X
BUENA ATENCIÓN
TELÉFONO
X
RECIBIR INFORMACIÓN
POST
X
EJEMPLOS DE
NECESIDADES
ALIMENTACIÓN
ÉXITO
TENER EMPLEO
DESCANSO
SENTIRSE VALORADO
COMPAÑERISMO
RELACIONES SEXUALES
FAMA/GLORIA
TURISTAS ESPACIALES
PRACTI. DEPORTE
ACTIVO
ORGANIZACIONES
SOCIALES
PROTECCIÓN ANTE
SALUD
HOSPEDARSE EN HOTEL
5*
TENER BUENA
REPUTACIÓN
RESPETO PROPIEDAD
PRIVAD
AL DESCANSO
COMPRAR UN SUPER
COCHE
TENER AMISTADES
FISIO.
SEG
U.
AFILIA
.
RECO
N.
AUTO
R.
SOLUCIÓN A
NECESIDADES
ALIMENTACIÓN
FISIO.
SEG
U.
AFILIA
.
X
TENER EMPLEO
X
X
SENTIRSE VALORADO
X
COMPAÑERISMO
RELACIONES SEXUALES
X
X
FAMA/GLORIA
X
TURISTAS ESPACIALES
X
PRACTI. DEPORTE
ACTIVO
X
ORGANIZACIONES
SOCIALES
X
PROTECCIÓN ANTE
SALUD
X
X
HOSPEDARSE EN HOTEL
5*
X
TENER BUENA
REPUTACIÓN
X
RESPETO PROPIEDAD
PRIVAD
AL DESCANSO
X
X
COMPRAR UN SUPER
COCHE
TENER AMISTADES
AUTO
R.
X
ÉXITO
DESCANSO
RECO
N.
X
X
X
BIENES O SERVICIOS
BIEN O SERVICIO: ES TODO AQUELLO QUE SATISFACE DIRECTA O
INDIRECTAMENTE UNA NECESIDAD HUMANA.
CLASIFICACIÓN
1) SEGÚN SU MATERIALIDAD: DISTINGUIMOS ENTRE BIENES Y SERVICIOS
2) SEGÚN SU CARÁCTER: DISTINGUIMOS ENTRE BIENES LIBRES Y BIENES
ECONÓMICOS
3) SEGÚN SU NATURALEZA: DISTINGUIMOS ENTRE BIENES DE CAPITAL Y
BIENES DE CONSUMO
4) SEGÚN SU FUNCIÓN: DISTINGUIMOS ENTRE BIENES INTERMEDIOS Y
BIENES FINALES
MASLOW Y LOS HOTELES
MIREMOS A MASLOW, EN SU FAMOSA PIRÁMIDE HAY 5 NIVELES QUE
REFLEJAN LAS FASES DEL DESARROLLO VITAL DE UN SER HUMANO.
SI TUVIERA QUE PRONUNCIARME JURARÍA QUE UN DESTINO SE
CENTRA SOBRE TODO EN SATISFACER LAS TRES PRIMERAS:
FISIOLÓGICAS, DE SEGURIDAD Y DE SOCIALIZACIÓN; EN CAMBIO
TENGO LA SENSACIÓN DE QUE EL TURISTA YA ESTÁ RECLAMANDO
LAS DOS ÚLTIMAS: RECONOCIMIENTO Y AUTOREALIZACIÓN.
NECESIDADES DEL NUEVO TURISTA 2.0
EN EFECTO, EL CLIENTE HA DEJADO DE COMPRAR ESTANCIAS EN HOTEL Y
VISITAS A DESTINOS, AHORA PRETENDE COMPRAR EXPERIENCIAS E
INTERMEDIACIÓN. INTERMEDIACIÓN DE ESOS ALOJAMIENTOS QUE
HAN DE ADAPTARSE A LA NUEVA SITUACIÓN Y ENTENDER QUE NO
SÓLO SON PROVEEDORES DE CAMA Y COMIDA, SINO QUE TAMBIÉN
HAN DE SER PROVEEDORES DE UN TURISMO EXPERIENCIAL QUE EL
CLIENTE ASUME COMO LÓGICAMENTE EXIGIBLE EN ESTA NUEVA
SITUACIÓN.
LOS VIAJES VACACIONALES SE ENCUENTRAN EN LA CÚSPIDE DE LA
PIRÁMIDE, PERO SIN EMBARGO EL TURISMO INCLUYE EN SU PRESTACIÓN
DE SERVICIO TODO EL RESTO DE LAS NECESIDADES.
Uno de los aspectos que define una cultura es su elección de satisfactores.
Las necesidades humanas fundamentales de un individuo que pertenece a
una sociedad consumista son las mismas del que pertenece a una
sociedad ascética. Lo que cambia es la cantidad y calidad de los
satisfactores elegidos, y/o las posibilidades de tener acceso a los
satisfactores requeridos. Lo que está culturalmente determinado no son
las necesidades humanas fundamentales, sino los satisfactores de esas
necesidades. El cambio cultural es consecuencia -entre otras cosas- de
abandonar satisfactores tradicionales para reemplazarlos por otros
nuevos y diferentes.
•
•
Todo esto viene a colación de mi interés en ser el mejor hotel, y para
hacerlo me consta que debo cubrir las necesidades de cualquier cliente.
Solo así sabré si soy un hotel digno de cualquier cliente en lugar de
preocuparme de saber si el cliente es digno de mí.
Para conseguir motivar a las personas que nos rodean se debe buscar
qué necesidades tienen satisfechas e intentar facilitar la consecución
del escalón inmediatamente superior.
• FIN
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identificación y clasificación de las necesidades humanas.