PUNTO DE ENCUENTRO DE CALIDAD - PEC
Proceso Venta Servicio Taller
Emisión 2011-01-14
REFLEXIÓN
“No existe el fracaso salvo cuando dejamos
de esforzarnos”
Marat.
INDICES DE GESTIÓN
CTS:
SEMANA 1
CONCESIONARIO
OBJ. CTS
ENCUESTAS
ENCUESTAS
EFECTIVAS
EFECTIVAS
DESEADAS
CTS
SEMANA 2
ENCUESTAS
TASA
ENCUESTAS
TASA CTS
EFECTIVAS
ACUM CTS
EFECTIVAS
DESEADAS
CTS
TASA CTS
TASA
ACUM CTS
100%
100%
Agenciauto
75%
5
5
5
100%
100%
5
5
5
Caribe Motor
Casa Británica Envigado
Casa Británica Palacé
75%
75%
75%
5
5
5
5
5
5
3
4
4
60%
80%
80%
60%
80%
80%
5
5
5
5
5
6
4
3
4
Agenciauto R.Minuto
80%
5
5
4
80%
80%
5
2
1
50%
71.43 %
Casa Bri El Tesoro R.Min.
Casa Británica Montería
Agenciauto Ave.
Industriales
A. Los Industriales R.
Min.
Casa Brit. Bulerías R.
Min.
Casa Británica Mdllín
RMC
Casa Brit. Envigado RMC
Casa Britanica Rionegro
TOTAL ZONA 4
85%
75%
5
5
5
5
5
4
100%
80%
100%
80%
5
5
5
3
5
3
100%
100%
100%
87.5 %
75%
5
5
5
100%
100%
5
5
4
80%
90%
80%
5
5
4
80%
80%
5
5
5
100%
90%
80%
5
5
5
100%
100%
5
1
0
0%
83.33 %
80%
5
3
3
100%
100%
5
1
1
100%
100%
85%
80%
5
5
65
3
5
61
3
4
53
5
5
65
0
0
43
0
0
35
0%
0%
81.4 %
100%
0,8
84.62 %
100%
100%
80%
80%
86.89 % 86.89 %
80%
70%
60%
70%
66.67 % 72.73 %
INDICES DE GESTIÓN
No CTS:
FACTURA
570369 (AOM)
CONCESIONARIO
Agenciauto R.Minuto
MOTIVO DE VISITA AL
REVISION DE LOS 40.000 Km
TALLER
CASO
INSATISFECHO/A.
LO QUE PASA ES QUE YO CUANDO LLEGUE A RENAULT MINUTO LE DIJE VOY PARA
VIAJE Y NECESITO QUE ME DEJEN EL CARRO ME REVISEN EL CARRO QUE ESTE EN
BUEN ESTADO HABER SI YO PUEDO VIAJAR A MI ME HICIERON UNAS
RECOMENDACIONES ME DIJERON QUE REPARACION TENIA QUE HACER Y ME
HICIERON UNA REVISION GENERAL DEL CARRO LA REVISION ME COBRARON CASI
150.000 PESOS CUANDO ME HICIERON LAS SUGERENCIAS DE LAS TRES
¿QUÉ FALTO PARA
SUGERENCIAS QUE ME HICIERON QUEDAMOS EN QUE IBAMOS ARREGLAR UNA Y
QUEDAR
QUE LAS OTRAS DOS ME DABAN ESPERA A VOLVER. OSEA CUANDO LLEGAMOS
TOTÁLMENTE
SANTA MARTA VIMOS QUE EL CARRO ESTABA BOTANDO ACEITE DE CAJA Y
SATISFECHO?
TUVIMOS QUE LLEVARLO A TAYRONA MOTOR DE SANTA MARTA Y ALLA NOS
DIJERON QUE ERA QUE EL TAPON DEL ACEITE DE CAJA ESTABA SUELTO OSEA NO
ESTABA APRETADO ENTONCES LO QUE NOS DIJO EL SEÑOR ES QUE SI QUIERA
HABIAMOS ALCANZADO A LLEGAR POR QUE SI NO NOS HABIAMOS BARADO EN
LA CARRETERA Y ESO ES LO QUE YO NO ADMITO QUE SI YO METI UN CARRO A
REVISION NO LE REVISEN LOS TAPONES DE LOS ACEITES.
NOMBRES
ALIRIS VILLEGAS
PLACA
MNL217
TIPO DE VEHÍCULO
R. CLIO.
MODELO
2007
KILOMETRAJE
29221
VIN
9FBBB0L117909356
FECHA DE CONTACTO 2011-01-18
FECHA DE SERVICIO
2011-01-04
INDICES DE GESTIÓN
No CTS:
# DE FACTURA
571009 (JAR)
CONCESIONARIO
Agenciauto R.Minuto
MOTIVO DE VISITA AL
TALLER
REVISION DE LOS 10.000 Km.
CASO
ALGO INSATISFECHO/A.
¿QUÉ
FALTO
PARA
QUEDAR
TOTÁLMENTE
SATISFECHO?
INCUMPLIMIENTO EN LA GARANTIA UN CARRO DE GAMA MEDIA Y
SE LE DESPRENCIO EL CUERO
NOMBRES
RAINIERO ALBERTO JIMENEZ
PLACA
KBX371
TIPO DE VEHÍCULO
R. SYMBOL II.
MODELO
2010
KILOMETRAJE
11635
VIN
8A1LBU805AL397110
FECHA DE CONTACTO
2011-01-20
FECHA DE SERVICIO
2011-01-06
INDICES DE GESTIÓN
RECO:
CONCESIONARIO
OBJ.
RECO
SEMANA 1 (ENERO)
ENCUESTAS
ENCUESTAS
EFECTIVAS
RECO
TASA RECO
EFECTIVAS
DESEADAS
TASA
ACUM
RECO
SEMANA 2 (ENERO)
ENCUESTAS
ENCUESTAS
EFECTIVAS
RECO
TASA RECO
EFECTIVAS
DESEADAS
TASA
ACUM
RECO
Agenciauto
70%
5
5
4
80%
80%
5
5
4
80%
80%
Caribe Motor
Casa Británica Envigado
Casa Británica Palacé
70%
70%
70%
5
5
5
5
5
5
3
4
4
60%
80%
80%
60%
80%
80%
5
5
5
5
5
6
3
2
4
60%
40%
66.67 %
60%
60%
72.73 %
Agenciauto R.Minuto
75%
5
5
3
60%
60%
5
2
1
50%
57.14 %
Casa Británica El Tesoro R.Min.
Casa Británica Montería
Agenciauto Ave. Industriales
A. Los Industriales R. Minuto
Casa Británica Bulerías R. Min.
Casa Británica Medellín RMC
Casa Británica Envigado RMC
Casa Britanica Rionegro
80%
70%
70%
75%
75%
75%
80%
75%
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
3
5
2
4
4
4
4
3
3
4
40%
80%
80%
80%
80%
100%
100%
80%
40%
80%
80%
80%
80%
100%
100%
80%
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
5
5
1
1
0
0
4
3
4
5
0
1
0
0
80%
100%
80%
100%
0%
100%
0
0%
60%
87.5 %
80%
90%
66.67 %
100%
100%
80%
65
61
46
75.41 %
75.41 %
65
43
31
72.09 %
74.04 %
TOTAL ZONA 4
INDICES DE GESTIÓN
NO RECO:
# DE FACTURA
571009
CEDULA
71606242
CIUDAD
MEDELLIN
CONCESIONARIO
Agenciauto R.Minuto
TIPO DE VEHÍCULO
R. SYMBOL II.
KILOMETRAJE
11635
VIN
8A1LBU805AL397110
MOTIVO DE VISITA AL TALLER
REVISION DE LOS 10.000 Km.
CASO
PROBABLEMENTE SI.
QUE HABRÍA SIDO NECESARIO PARA
QUE RECOMENDARA CON TODA
SEGURIDAD?
QUE CUMPLAN CON LO PACTADO POR QUE ME DIJERON QUE ME
LLAMABAN Y NO ME LLAMARON QUE LLAMEN ASI SEA PARA
DECIRME NO HA LLEGADO EL REPUESTO
MODELO
2010
FECHA DE SERVICIO
2011-01-06
FECHA DE CONTACTO
2011-01-20
INDICE DE RETORNO
No se presentan casos en Palacé.
INDICES DE GESTIÓN
ACCIONES
¿Qué vamos hacer para mejorar?
MUCHAS GRACIAS
PUNTO DE ENCUENTRO DE CALIDAD - PEC
Proceso Venta Servicio Taller
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Diapositiva 1