Resolución de
Conflictos
Psi. Lucero Flores Mejía
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Psi. Giovani Diaz Gervasi
[email protected]
 Comunicación
pobre.
 La búsqueda de poder.
 Insatisfacción con el estilo de
liderato.
 Liderato débil.
 Falta de apertura.
 Cambios en la estructura
organizacional.
 Desconfianza entre la gente.

Conflicto Manifiesto: Es el problema que los
actores
involucrados
reconocen
a
nivel
consciente como la base de tensión en las
relaciones dentro del grupo, en la familia, en la
empresa, en el vecindario, etc.
Es el conflicto que se declara y se comenta.

Conflicto Endémico: Es aquel con el que los
actores han aprendido a convivir, en muchos
casos de manera indefinida.
Se perciben como “normales” y entran a formar
parte del sistema de relaciones cotidiano.
Como tales, usualmente no son cuestionados por
el grupo afectado.
Ej: Niños de la calle, maltrato a la esposa,
desempleo,
trabajar
horas
extras
sin
remuneración, “recomendaciones políticas” etc.




Conflicto Invisible: Aquel del cual no se llega a saber
por cuanto los sujetos vulnerados carecen de la
información o de la autonomía psicológica o jurídica,
para acudir a las instancias familiares, comunitarias o
legal. Ej:
El maltrato y abuso infantil callado bajo amenaza.
El empleado sobreexplotado que da todos los días
gracias a Dios porque el si tienen trabajo y otros no.
Que una mujer que trabaja gane menos que un varón y
lo acepte.
Conflicto Inexistente: Se refiere a la justificación que
hace el (la) agredido (a) del castigo, maltrato o sanción,
por cuanto su “mal comportamiento” lo hizo acreedor al
castigo.
Por tanto el hecho no existe como agresión, sino que se
considera rutinas habituales del grupo social,
considerándose normales.
Ej: las represalias del jefe al empelado que no se somete
a su capricho.
Conflicto Enmascarado: Es aquel que esconde en su
interior una cadena de conflictos, agresiones, lesiones,
que no se han resuelto y por ello se opta por decisiones
más definitivas.
Se soluciona sólo la superficie (la consecuencia - “punta
del iceberg), sin ver el fondo (las causas).
Ej: ¡Cual es la problemática de fondo que hay debajo del
abuso de drogas por parte de los jóvenes?

Conflicto Institucionalizado: Aquel que al agotarse la
capacidad de resolución en la familia, vecindario,
organización o grupo social pasa a conocimiento y
competencia de instancias sociales formales o jurídicas.
Ej: Conflictos laborales llevados ante la oficina de trabajo.


La evasión o Evitación (perder/perder): Se reconoce la
existencia del conflicto, pero sin deseos de enfrentarse
a él por ninguna de las partes, es decir se busca dilatar
el conflicto, o dejarlo pasar o subvalorarlo. Evitamos
confrontar porque tememos perder. Optamos por no
expresar lo que creemos, pensamos o sentimos en
relación con una determinada situación; no hay diálogo
abierto.
Consecuencias:
 Genera tensiones y resentimientos que van cultivando el
ambiente para conflictos mayores.
 La mayor cantidad de conflictos cotidianos son
generados por la falta o deficiencia en la comunicación.
* La confrontación: Utiliza el poder, la fuerza. Su
propósito es la sumisión del otro.
Discutir acaloradamente, utilizar palabras de alto
calibre, expresiones que hieren.
Tomar decisiones viscerales, la tendencia es a involucrar
a otras personas formando bandos.
Consecuencias:
 Generalmente se pierden los límites frente al otro (a).
 Produce un afecto de radicalización en las partes. La
violencia genera violencia!!!
Arreglo Directo: Es asumir sus propias decisiones y
responder positivamente frente a los resultados de
sus actos.
Se reconoce al otro (a) como “sujeto”, como legítimo
interlocutor y con capacidad de buenas intenciones.
Hay actitud y voluntad para dialogar y para la
autocrítica.
Las partes son capaces de controlar sus ímpetus.
El uno se pone en el lugar del otro (a).
Existe la profunda intención de conservar vínculos.
Se sopesa el caso de conflicto (emocional, personal,
vincular, social, temporal o económico).

Consecuencia:
Ambas partes quedan satisfechas.
Acudir a una Instancia de autoridad: Dejamos la
solución en manos de un tercero: la justicia, el
maestro, el hermano mayor, el jefe, etc.
Cuando hay consistencia de nuestras limitaciones o
frente a limitaciones insalvables del otro (a)
Cuando somos incapaces de dialogar.
Consecuencias:
La mayoría de las veces, no se resuelve el conflicto,
sino que lo gestionan, es decir: lo aplazan, lo
transforma, lo reglamentan, generalmente no
terminan con la causa sino que se ocupan del efecto.

Acudir a un tercero facilitador: Cuando queremos
resolver nuestras diferencias de manera ágil,
pacífica y evitar complicaciones graves, pero no
tenemos o no encontramos elementos para
interlocutar con el otro (a).
Se permite que el conciliador facilite el diálogo,
controle el clima, nos entienda y ayude a
encontrar una solución satisfactoria para ambas
partes.

Requiere:
- Buena fe.
- Igualdad efectiva de las partes.
- Consentimiento autónomo para acudir a un tercero.

Todos ganan: transforme a sus adversarios
potenciales en asociados que cooperen en la
solución de los problemas. ¿Cuáles son mis
necesidades reales? ¿Cuáles son las de la otra
parte? ¿Deseo trabajar en favor de ambas partes?

Respuesta creativa: utilice actitudes positivas al
abordar los conflictos.
¿Qué posibilidades puede abrir esta situación? En
lugar de centrarme en «lo que debería ser», ¿soy
capaz de ver posibilidades en «lo que es» en
realidad?

Empatía: identifique los puntos de vista ajenos e
intente desarrollarlos valorándolos. ¿Cómo me sentiría
en el lugar de los otros? ¿Qué están intentando decir?
¿Les he escuchado realmente? ¿Saben que les estoy
escuchando?

Firmeza, sólo la justa: exponga sus necesidades sin
culpar o atacar. Intente ser tolerante con las personas y
severo con el problema. ¿Qué es lo que deseo cambiar?
¿De qué modo puedo exponerles mi deseo sin atacarles
ni culparles? ¿Consigo con mi exposición explicar cuáles
son mis sentimientos o, por el contrario, me limito a
exponer lo que considero que está bien o mal?

Poder de cooperación: defina las desigualdades de
poder y analice sus efectos sobre el proceso de tomar
decisiones de forma conjunta. ¿Estoy haciendo un uso
inapropiado de mi poder? ¿Lo están haciendo ellos? En
lugar de enfrentarnos mutuamente: ¿es posible que
cooperemos?

Controlar las emociones: exprese sus emociones de forma
apropiada y ayude a los otros a expresar las suyas. ¿Qué es
lo que siento? ¿Les estoy culpando por mis sentimientos?
¿Mejorará la situación si les digo cómo me siento? ¿Qué
deseo que cambie? ¿He conseguido eliminar de mi
respuesta el deseo de castigar al otro? ¿Qué puedo hacer
para tener mis sentimientos bajo control? (por ejemplo,
ex-ponerlos por escrito, hablar con un amigo, desahogarse
con la almohada).

Voluntad de resolver: analice las ventajas de la resolución
para todos los implicados. ¿Deseo realmente resolver el
conflicto? ¿Está causado mi resentimiento por algo que ha
ocurrido en el pasado que todavía no he logrado superar?
¿O por algo que no he reconocido como una necesidad? ¿O
por algo que me desagrada en ellos porque no lo aceptaría
en mí mismo?.

Esquema del conflicto: identifique todas las partes
implicadas en el conflicto y señale sus necesidades y
preocupaciones. ¿En qué consiste el problema o el tema?

La mediación es una forma de resolver conflictos entre
dos o más personas, con la ayuda de una tercera persona
imparcial, el mediador. Los mediadores no son jueces ni
árbitros, no imponen soluciones ni opinan sobre quién
tiene la verdad, lo que buscan es satisfacer las
necesidades de las partes en disputa, regulando el
proceso de comunicación y conduciéndolo por medio de
unos sencillos pasos en los que, si las partes colaboran,
es posible llegar a una solución en la que todos ganen o,
al menos, queden satisfechos.

Experiencias como éstas se están llevando a cabo
actualmente en algunos centros educativos y, más allá de
la solución a los problemas interpersonales, lo que
promueven es un modelo de convivencia más pacífico.

La mediación es VOLUNTARIA, es CONFIDENCIAL, y está
basada en el DIÁLOGO.
* Premediación:
Fase previa a la mediación propiamente dicha,
en ella se crean las condiciones que facilitan
el acceso a la mediación. En ella se habla con
las partes por separado, se explica el proceso
a seguir y se solicita su consentimiento para
acudir a la mediación.
* Mediación:
Mediación:
Presentación
y Reglas de
juego
Cuéntame
Aclarar el
problema
Proponer
Soluciones
Llegar a un
Acuerdo





Presentación y reglas del juego. Fase dedicada a crear
confianza entre el equipo de mediación y los mediados,
también se presenta el proceso y las normas a seguir en la
mediación.
Cuéntame. Fase en la que las personas que son mediadas
exponen su versión del conflicto con los sentimientos que
le acompañan. Las partes han de ser escuchadas.
Aclarar el problema. Fase dedicada a identificar los
nudos conflictivos, los puntos de coincidencia y de
divergencia del mismo. Se trata de establecer una
plataforma común sobre los temas más importantes que
han de ser solucionados.
Proponer soluciones. Fase dedicada a la búsqueda
creativa de soluciones y a la evaluación de las mismas por
las partes.
Llegar a un acuerdo. Fase dedicada a definir con claridad
los acuerdos. Estos han de ser equilibrados, específicos,
posibles. También se suele dedicar un tiempo a consensuar
algún procedimiento de revisión y seguimiento de los
mismos.
La escucha activa consiste en esforzarse por comprender, lo
más claramente posible, lo que las personas están
expresando, y que esto sea evidente para ellas. Distintos
modos de realizar esta escucha activa son:





Mostrar interés: Las intervenciones de quien escucha deben
estar encaminadas a establecer una relación de cordialidad.
Clarificar: Las intervenciones del que escucha y que
permite precisar qué se dijo o sucedió, cómo ocurrió
(hechos, datos, etc.).
Parafrasear: Consiste en repetir en palabras propias las
principales ideas o pensamientos expresados por la persona
que habla.
Reflejar: Consiste en indagar sobre el o los sentimientos
que han afectado a la persona que estamos escuchando.
Resumir: Es agrupar, ordenar y sintetizar la información que
da el que habla tanto en relación a sentimientos como a
hechos.
 Es
una habilidad que utiliza el mediador para
llevar la conducción de la mediación.
Consiste
en
realizar
intervenciones
encaminadas a mantener el orden y la
dirección del proceso de mediación y
alcanzar los objetivos específicos de cada
una de las fases, gestionando el flujo y la
intensidad de la comunicación hacia la
desescalada del conflicto.
 Es
una habilidad importante en la mediación
que pretende promover entre las dos partes
del conflicto expresiones que demuestran a
la persona que está hablando que la estamos
comprendiendo, haciendo que quien está
escuchando repita con sus propias palabras lo
que la otra parte nos ha contado.
 En
la medicación debe facilitarse que el que
habla se exprese utilizando mensajes en
primera persona, intentando comunicar de
forma no agresiva la situación que le afecta,
diciendo qué sentimientos le produce,
explicando por qué le afecta de ese modo y
expresando su necesidad o deseo personal.
Lic. Lucero Flores Mejía
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