Gestión comercial y servicio de atención al cliente
Unidad 2. Conocimiento del mercado
1.
2.
3.
4.
5.
La necesidad de conocer el mercado
Estudios cualitativos frente a estudios cuantitativos
Tipos de estudios de mercado
Las fases de un estudio de mercado
Nuevas tecnologías aplicadas al conocimiento del mercado
Gestión comercial y servicio de atención al cliente
Unidad 2. Conocimiento del mercado
1. La necesidad de conocer el mercado
Investigación de mercados
Es la recolección y análisis de datos con el objetivo de facilitar el
proceso de toma de decisiones en la empresa. Ámbitos de
aplicación:
• La elaboración de planes de negocio.
• La determinación de variables críticas.
Dificultades de la investigación de mercados
• Dificultad de accesibilidad de la información.
• Dificultad de representatividad de los datos obtenidos.
Ventajas de la investigación de mercados
• Favorece el aumento de la rentabilidad de la empresa.
Gestión comercial y servicio de atención al cliente
Unidad 2. Conocimiento del mercado
2. Estudios cualitativos frente a estudios
cuantitativos
Estudios cuantitativos
Obtención de datos susceptibles de
tratarse estadísticamente que permite
describir las variables medidas.
Herramienta básica: encuesta.
Gestión comercial y servicio de atención al cliente
Unidad 2. Conocimiento del mercado
2. Estudios cualitativos frente a estudios
cuantitativos (cont.)
Estudios cualitativos
Extracción de la estructura de valores y
motivaciones que llevan a las personas a
comportarse de determinada manera en el
mercado. Herramientas básicas: entrevistas
personales en profundidad y las dinámicas de
grupo.
Gestión comercial y servicio de atención al cliente
Unidad 2. Conocimiento del mercado
3. Tipos de estudio de mercado
Orientados al cliente
1. Hábitos de compra: definición de patrones de
comportamiento.
2. Hábitos de posicionamiento: percepción que el
Cliente tiene de la compañía.
3. Estilos de vida y tipología de los consumidores:
clasificación de clientes en tipologías.
4. Satisfacción del cliente: valoración de los servicios
por el Cliente.
Gestión comercial y servicio de atención al cliente
Unidad 2. Conocimiento del mercado
3. Tipos de estudio de mercado (cont.)
Orientados al producto
1. Test de concepto: estudio de la posible cabida del nuevo
producto en el mercado.
2. Análisis de sensibilidad al precio: estudio de la relación
entre precio y demanda.
3. Test de producto: prueba del producto en un número
amplio de consumidores.
4. Test de envase y empaquetado: presentación de
múltiples opciones a grupos de consumidores para su
evaluación.
5. Test de marca: evaluación de la marca como elemento
fundamental de las estrategias de producto y
comunicación.
Gestión comercial y servicio de atención al cliente
Unidad 2. Conocimiento del mercado
3. Tipos de estudio de mercado (cont.)
Orientados a la distribución
1. Test de influencia de puntos de venta: impacto de la
estructura de la red de distribución diseñada.
2. Estudios de imagen de enseñas y centros comerciales:
estudio del tipo de clientes que atraen para identificar los
productos y servicios que deben ofrecer.
3. Test de comportamiento en el punto de venta: estudio de
la dinámica de movimientos en el interior del punto de venta.
4. Estudios de presencia de producto y material
publicitario: estado de los productos y material publicitarios
en el punto de venta para establecer acciones correctoras.
5. Mistery Shopping: compra simulada para evaluar la calidad
del proceso de venta.
Gestión comercial y servicio de atención al cliente
Unidad 2. Conocimiento del mercado
3. Tipos de estudio de mercado (cont.)
Orientados a la comunicación
1. Test publicitarios: verificación de los mensajes y de su
entendimiento por el destinatario de los mismos.
2. Seguimientos de campañas: estudio de los resultados
de la campaña para adecuar los medios, formatos y
horarios.
3. Tracking de empresa y marca: seguimiento de la
presencia en los medios.
4. Audiencias y tiradas: estudios de comunicación impresa
y audiovisual.
Gestión comercial y servicio de atención al cliente
Unidad 2. Conocimiento del mercado
3. Tipos de estudio de mercado (cont.)
Otro tipo de estudios
1. Estudios sociológicos: investigaciones demográficas,
políticas o sociales, para establecer tendencias.
2. Sondeos pre-electorales: estudios sobre intenciones de
voto.
Gestión comercial y servicio de atención al cliente
Unidad 2. Conocimiento del mercado
4. Fases de un estudio de mercado
Principales fases del desarrollo de un proyecto de
estudio de mercado:
Tipo de datos
que se desean
Clarificar la
información
solicitada
Presentación de
los resultados
Realización
del proyecto
Organización,
estructuración
y análisis
Gestión comercial y servicio de atención al cliente
Unidad 2. Conocimiento del mercado
5. Nuevas tecnologías implicadas en el
conocimiento del mercado
1. Sistemas de Geomarketing
Es el conjunto de sistemas que gestionan la información de
la empresa que tenga algún componente de tipo
geográfico. Se aplica en sectores como logística, Redes de
servicio, Salud y Marketing y comunicación.
2. Internet
•
Reduce el tiempo de recogida de respuestas a
cuestionarios.
•
Es una forma fácil de conocer el mercado.
Gestión comercial y servicio de atención al cliente
Unidad 2. Conocimiento del mercado
Descargar

Unidad 1. La empresa y la cadena de suministro