ATENCIÓN AL CLIENTE
2012
La empresa
• La empresa es una
organización
compuesta por un
grupo humano que se
reúne para alcanzar
determinados objetivos
a través de los recursos
con que cuenta.
CLASIFICACION
Según…
Clasificación
Su tamaño
Grandes
Pequeña y mediana empresa (Pymes)
Microempresas
Unipersonales
Su actividad
Industriales
Comerciales
De servicios
Financieras
Su conformación legal
Sociedades de personas
Sociedades Intermedias
Sociedades de Capital (SA)
El ámbito donde se
desempeñan
Locales
Nacionales
Transnacionales
Globales
Su propiedad
Privadas
Publicas
Mixtas
La modalidad de venta
Mayoristas
Minoristas
Finalidades de las empresas
• La finalidad de las empresas es ofrecer un servicio a la sociedad
del cualquier tipo que lo beneficie.
Producir bienes o
servicios para satisfacer
necesidades de la
sociedad
Con ello se contribuye
al desarrollo de la
sociedad, de la empresa
y de sus integrantes
Obtener un beneficio
económico para
remunerar a los
integrantes de la
empresa
Recursos de la empresa
• Para que una empresa pueda lograr sus objetivos, es necesario
que cuente con recursos que conjugados armónicamente
contribuyen a su funcionamiento adecuado
En una empresa de confecciones
Permite comprar las telas y demás insumos así
como pagar a los operarios
Con el empresario, supervisores y operarios
llevan adelante la producción de prendas
Como las máquinas de confección,
herramientas y el local posibilitan la
producción
Como los equipos y sistemas informáticos que
facilitan la comunicación y el control de la
producción
Importancia del recurso humano en el
desarrollo organizacional y la optimización
del servicio.
•
•
El recurso humano, haciendo
uso de los otros recursos,
permite obtener altos niveles
de calidad en la elaboración de
productos y servicios que
satisfagan las necesidades del
cliente y que permitan a la
empresa obtener la rentabilidad
esperada.
Para que el recurso Humano
tenga un alto desempeño debe
trabajar en un ambiente
favorable que le permita
desarrollar sus habilidades.
¡Te felicito por
tu excelente
trabajo…¡
Factores que intervienen en la
satisfacción laboral
CLIMA LABORAL
Estoy muy contento
con tu trabajo… se
nota tu motivación…
Gracias… es porque
estoy
totalmente
identificado con la
empresa
• El clima laboral responde
básicamente a la pregunta
¿cómo te sientes dentro de tu
compañía?
• Un CLIMA LABORAL donde el
CLIENTE
INTERNO
es
maltratado, conllevará a que
éste maltrate también al
CLIENTE EXTERNO, en perjuicio
de toda la empresa.
¡Retírate!, no quiero
más excusas de tu
incompetencia…
La motivación
• Las personas que tienen una alta motivación suelen rendir
más en sus trabajos, aprovechan mejor el tiempo y
alcanzan con mayor facilidad los objetivos marcados por la
empresa. Esto supone un claro beneficio tanto para la
empresa como para el propio empleado.
Todo el personal
ha hecho un
magnífico
trabajo…. felicitaré
a todos ellos
Teorías de la motivación
Maslow. Teoría de la Pirámide se basa en una jerarquía de
las necesidades que las personas necesitamos cubrir.
McClelland redujo a tres estas necesidades
• McGregor propone dos teorías contrapuestas de dirección.
LA COMUNICACIÓN
– Es el proceso de transmitir información y comprensión entre
dos personas.
– Es la manera de relacionarse con otras personas a través de
datos, ideas, pensamientos y valores.
– Une a las personas a partir de sentimientos y conocimiento.
COMUNICACIÓN INTERNA
– La comunicación interna busca
hacer del conocimiento de los
empleados lo que piensa la
gerencia, que la gerencia también
conozca el pensamiento de los
empleados, y que los empleados
se conozcan entre sí.
– “La mayoría de los conflictos que
surgen en las empresas se deben a
la falta de comunicación existente
entre los diferentes niveles
jerárquicos”.
Los he convocado porque
me parece muy importante
conocer sus propuestas de
mejora de cada una de sus
áreas….
Tipos de comunicación interna
Gerente
Supervisor
Empleados
Obreros
Técnicos
Gerente
• Ascendente
Supervisor
Empleados
Obreros
Técnicos
Gerente
• Descendente
Supervisor
Empleados
Obreros
• Cruzada
Técnicos
Naturaleza de la comunicación
• Formal: cuando la
información fluye siguiendo la
estructura organizativa de la
empresa, comunicación
estructurada y programada,
suele ser descendente.
• Informal: es más importante
e influyente que la formal, no
sigue la trayectoria de la
estructura organizacional.
Suele coexistir con la formal.
Entraría dentro de ésta el
caso típico de un rumor. No
es estructurada, no se puede
programar ni anticipar.
Medio de transmisión de información
• Verbal: orden del
superior al subordinado.
• Escrito: boletines, y más
frecuentemente: e-mails,
tablones.
• Corporal: es importante
percibir este lenguaje de
las personas que están
transmitiendo algo.
Es importante que ustedes,
como mis colaboradores,
conozcan los planes a futuro
de nuestra empresa…
La importancia de la comunicación
interna en la empresa
• En unos entornos actuales tan complejos y tan competitivos, las
empresas deben utilizar todas las herramientas que tienen a su
disposición para competir, o lo que es lo mismo, poder adaptarse
constantemente a los cambios de ese entorno.
• Una de las políticas de personal esenciales para conseguir eso es la
comunicación interna de las empresas. Esta política va a ser
beneficiosa tanto para la empresa como para el empleado:
• La empresa: consigue implicar y motivar al personal, va a facilitar la
adaptación de los recursos humanos a los cambios, va a favorecer la
aparición de climas creativos e innovadores.
• El empleado: va a ser favorecido, apareciendo relaciones entre los
trabajadores, posibilidad de que expresen sus ideas y también van a
aclarar sus ideas (saber lo que tienen que hacer).
La comunicación informal
• Informal: La comunicación
informal es aquel tipo de
comunicación cuyo contenido
utiliza canales no oficiales.
(Pasillos, cafetería, etc.). Es más
rápida que la formal. Toma la
forma de noticias, comentarios y
rumores
• …¿Cómo te enteraste antes que
yo?
• Rumores: Un rumor es la
comunicación informal que se
mueve en la organización sin pasar
por los canales formales y con
mucha rapidez.
Me acaban de
comentar
que…
… que va a ingresar
un nuevo jefe de
planta… y que
reestructurará toda
el área
…¿Cómo te
enteraste
antes que yo?
Tipología de la comunicación
• a. Castillos en el aire: Rumores
anticipatorios a una situación de la
empresa.
• b. Conductores de cuña: Son los más
dañinos y suelen difundir rumores tales
como: “Mary logro el ascenso, porque se
acostó con el jefe”, “Antonio tiene SIDA”.
Este tipo de rumores son muy dañinos y
destruyen lealtades.
• c. De recta final: Suelen anticiparse a una
situación final. Por ejemplo: la empresa
se fusionará, habrá cambios de jefe,
María cambiará de empleo, etc.
LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA Y
LA INTERRELACION ENTRE AREAS PARA
LOGAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
2012
LAS ÁREAS DE LA EMPRESA
 Las áreas de
actividad, conocidas
también como áreas
de responsabilidad o
departamentos, están
en relación directa
con las funciones
básicas que realiza la
empresa a fin de
lograr sus objetivos.
Área de
Dirección General de la Empresa
 Es la cabeza de la
empresa. Es quien
sabe hacia dónde va la
empresa y establece
los objetivos de la
misma, se basa en su
plan de negocios, sus
metas personales y sus
conocimientos por lo
que toma las
decisiones en
situaciones críticas.
Área de Administración y
Operaciones
• La contratación del personal hasta la
compra de insumos, el pago del
personal, la firma de los cheques,
verificar que el personal cumpla con
su horario, el pago a los proveedores,
el control de los inventarios de
insumos y de producción, la gestión
del negocio son parte de esta área.
• Ejemplo: Por lo general, es el
emprendedor o propietario quien se
encargará de esta área en su fase
inicial. Más adelante puede contratar
un administrador para que participe
en la operación del negocio sin que él
este presente todo el tiempo.
Área Contable y Financiera
 Toda empresa debe llevar un
sistema contable en el que se
detallen los ingresos y egresos
monetarios (entrada y salida
de dinero). Debe declarar y
cancelar periódicamente,
ante la SUNAT los impuestos
según los resultados de los
libros contables que la
empresa lleva. También esta
área se encarga de la emisión
de facturas, las proyecciones
de ingresos por ventas y los
costos asociados con el
desarrollo del negocio.
Área de Marketing y Ventas
 Esta área será la responsable
de la estrategia de marketing
del negocio, es decir, la
publicidad, el diseño del
empaque y la marca del
producto o servicio, la
distribución del mismo y el
punto de venta, la promoción
y la labor de ventas. Aquí se
incluye la forma de venta
establecida en el negocio:
venta en mostrador, venta
telefónica, venta por internet,
etc.
Área de Producción
 Llamada área o departamento de
operaciones, manufactura o de ingeniería,
tiene como función principal, la
transformación de insumos o recursos
(energía, materia prima, mano de obra,
capital, información) en productos finales
(bienes o servicios).
 En una empresa de reparación de equipos
informáticos, el técnico responsable y la
persona que coordina con el cliente, están
dentro de esta área pues en este caso se
está ofreciendo un servicio al cliente.
LA DIVISIÓN DEL TRABAJO
Especialidades personales; especialidades que existen en las
organizaciones y en la vida cotidiana.
Actividades que necesite la secuencia natural del trabajo que realice la
organización.
Plano vertical de una organización, ya que todas las organizaciones
cuentan con una jerarquía de autoridad que va del gerente del nivel mas
bajo al gerente del nivel más alto.
La división del trabajo
Ventajas de la
división del trabajo
Desventajas de la
división del trabajo
1. Que el obrero adquiere mayor
habilidad en operaciones
sencillas y repetidas con
frecuencia.
2. Que no pierde tiempo en
pasar de una operación a otra,
cambiando de sitio, postura o
herramienta.
3. Que a fuerza de repetir
siempre la misma operación,
consigue facilidad para
descubrir procedimientos más
rápidos, sencillos e ingeniosos.
1. Que entorpece el espíritu del hombre al
sujetarle a practicar siempre la misma
operación, que es muchas veces mecánica.
2. Que hace aprender al trabajador una sola
parte del oficio, y no puede por lo tanto
desempeñar por completo ese oficio.
3. Que hace al obrero dependiente del
fabricante, puesto que como no sabe hacer
más que una parte del producto, no es fácil
que encuentre donde trabajar cuando sea
despedido.
4. Que los trabajos llegan a convertirse en
monótonos, por su sencillez, igualdad y
repetición constante.
5. Que aumenta demasiado la producción y
puede con ello dar lugar a que se presenten las
crisis industriales.
LA CADENA DE SERVICIO
1. La calidad de Servicio Interna – Selección y capacitación de los empleados, buen clima, cultura y compromiso
organizacional, buena organización en función de metas y estándares de calidad de los servicios
Lo que redundan en…
2. Empleados de Servicio productivos, satisfechos y leales
Lo que redundan en…
3. Clientes Satisfechos y Leales
Lo que redundan en…
4. Utilidades y Crecimiento: Utilidades y crecimiento sustentable de la empresa
 Marketing Interno: La empresa debe capacitar y motivar eficazmente a su
personal de contacto con los clientes y a todos los empleados de apoyo de
servicio, para que trabajen como un equipo y proporcionen satisfacción al
cliente.
 Marketing Relacional: La calidad del servicio depende de la calidad de la
interacción vendedor comprador durante el encuentro de servicio, pero si el
vendedor no tiene buena capacidad de relacionamiento, flexibilidad y
empatía con el cliente, difícilmente este regrese.
1. La calidad de Servicio Interna – Selección y capacitación superiores
de los empleados, buen clima, cultura y compromiso organizacional, buena
organización en función de metas y estándares de calidad de los servicios
Proceso de
Selección: Perfiles
de puesto y
procesos de
selección
Capacitación:
/Cultura de
Servicio/
Habilidades para
puesto
Clima y
Compromiso:
Liderazgo,
Motivación,
Evaluación de
Desempeño,
Condiciones de
Trabajo
Organización de
metas y estándares
de Calidad:
Descripción de
Procesos,
estándanres y
evaluación de
desempeño
Trabajo en equipo
 Grupo de personas
trabajando de manera
coordinada.
 El equipo responde del
resultado final.
 Cada miembro está
especializado en una área
determinada.
 Sólo si todos cumplen su
función será posible sacar el
proyecto adelante.
Las 5C del trabajo en equipo
Diferencias entre equipo de trabajo
y grupo de trabajo
EQUIPO DE TRABAJO
GRUPO DE TRABAJO
1. Responde en su conjunto.
2. Cada miembro domina
una faceta.
3. Es fundamental la
cohesión.
4. Las jerarquías se diluyen.
1. Responde de manera
individual.
2. En el grupo la formación
es similar.
3. No es igual.
4. Tiene niveles jerárquicos.
Justificación de un
equipo de trabajo
No todas las actividades justifican un equipo.
Actividad con alto nivel de complejidad.
Entidad organizada por especialistas.
Nunca constituirlo si no hay justificación.
Constituirlo y hacerlo funcionar es complejo.
No se debe recurrir solo por moda.
Tampoco se debe renunciar, porque nunca se ha hecho.
Puesta en marcha de un
equipo de trabajo
Definir con claridad sus cometidos.
Determinar su posición en la organización.
Seleccionar sus miembros.
Nombrar un líder del equipo.
Que los miembros vayan conociéndose.
Que exista una relación cordial.
Los equipos necesitan tiempo para acoplarse.
Fomentar el espíritu de equipo.
Miembro ideal de un
equipo de trabajo
 Espíritu de equipo – El éxito no depende de
la genialidad de alguno sino de la
coordinación.
 Colaborador – Dispuesto a ayudar a los
compañeros.
 Respetuoso – Con el líder y los compañeros.
 Buen carácter – Persona fácil para trabajar.
 Leal – Una persona de palabra.
 Asume responsabilidad – Acepta
obligaciones.
 Inconformista – Busca mejorar
Delegación
 Para que el equipo se haga
ágil es necesario delegar,
la delegación conlleva
asumir la responsabilidad
de la decisión, establecer
claramente los límites,
asegurarse previamente
que quien recibe la
delegación cuenta con la
preparación. La delegación
no exime a quien la
concede de responder del
buen uso que se haga de
ella.
Comunicación
 Para que el equipo funcione
de manera eficaz debe
darse un gran nivel de
comunicación y en todas las
direcciones. A veces cuando
el problema se manifiesta
es tarde. Reuniones
periódicas fomentan la
comunicación y se favorece
cuando hay buenas
relaciones que permitirá
una comunicación fluida
con el resto de la
organización.
Cohesión del equipo
 Es el grado de
identificación entre sus
miembros, los equipos
de trabajo más
eficientes son aquellos
en los que existe una
gran cohesión entre sus
miembros que fomenta
el sentimiento de
equipo: sus miembros
se sienten orgullosos de
pertenecer al mismo.
Beneficios del trabajo en equipo
1. Velocidad
Al dividir el trabajo entre varias
personas, se hace más rápido.
2. Satisfacción
Cuando los individuos que han
trabajado se genera una alta
motivación.
3. Apoyo
Las personas pueden superar
cualquier problema.
4. Estímulo
Cuando puede soportar un estímulo
negativo, el resto del equipo se
fortalece y puede seguir creciendo.
5. Innovación
Varios miembros de un equipo pueden
aportar ideas para soluciones en
conjunto.
6. Unidad
Uno de los más valiosos beneficios del
trabajo en equipo es el sentido de
unidad que acompaña a un ambiente
de trabajo positivo.
7. Creatividad
Cada uno tiene diferentes habilidades,
conocimientos y características
personales. Se generan más idea. A
medida que más ideas se generan,
más soluciones creativas se crean, lo
que lleva a mejores resultados.
¿POR QUÉ TRABAJAR EN EQUIPO?
 Se juntan las capacidades que
tiene cada persona.
 Se discuten ideas y surgen ideas
nuevas.
 Se distribuye el trabajo, es más
fácil.
 Se hace lo uno solo no puede
hacer.
 Hay más motivación para hacer las
cosas.
 Uno aporta lo que el otro no tiene,
se complementan.
Inteligencia Emocional
Autoconciencia o autoconocimiento
Es la capacidad para darse cuenta de las
propias facultades y para descubrir aquello
que nos conviene o nos gusta hacer.
Autocontrol
Es la habilidad que nos permite controlar,
adecuadamente, nuestras emociones.
Las personas que lo consiguen son,
generalmente, tranquilas, pacientes, poco
impulsivas y saben trabajar bien bajo
presión.
Dominar esta habilidad es fundamental para
las relaciones interpersonales, la
comunicación y la resolución de problemas.
Empatía
El término empatía procede del griego
“empatheia”, que significa sentir con el
otro.
Es la capacidad para reconocer,
entender y apreciar los sentimientos,
necesidades y preocupaciones de
otros. Significa ser capaces de leer las
emociones de otras personas.
Habilidades sociales
Conjunto de hábitos, pero también de
“pensamientos” y “emociones” que nos
permiten mejorar en nuestras
relaciones interpersonales, sentirnos
bien, obtener lo que queremos y
conseguir que los demás no nos
impidan lograr nuestros objetivos.
Actitud, Aptitud y Conocimientos
 Actitud: Pasión por la tarea que
se hace. Emoción por el trabajo.
Proactividad por hacer las cosas
bien.
 Aptitud: Capacidad para realizar
una determinada tarea. Ya sea
física, mental, moral, etc.
 Conocimiento: Know-how
(habilidad de saber hacer las
cosas y de desempeñarte en tu
lugar de empleo) obtenido, ya
sea de forma académica o
profesional, para realizar una
tarea.
Muchas gracias
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