Dr. Luciano Guerra
Armuelles
Presidente ASAMUP
ANTECEDENTES HISTÓRICOS Y
GENERALIDADES DE LA CALIDAD
 Revolución Industrial
Años 70s, JCAHO (Niveles de
Calidad Clínica)
Años 50s, Avedis Donabedian
 80s, Garantías de Calidad
 90s, PCC
 Cruzada Nacional por la Calidad

Es fácil comprender el impacto de la
palabra calidad si consideramos su
origen del griego Kalos que significa lo
bueno, lo hermoso, apto, favorable y del
latín Qualitatem (propiedad).

La calidad es cumplir con los
requerimientos para satisfacer las
necesidades y expectativas de los
usuarios. Son múltiples las variables que
influyen para lograr la satisfacción final.


Cumplimiento de ciertos requerimientos o características que
deben tener los productos o servicios.
Es el cumplir sistemáticamente estos requerimientos para
satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros usuarios
(pacientes).
CALIDAD
Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas. La calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación
mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer
sus necesidades.
Es la totalidad de los rasgos y características de un
producto o servicio que se sustenta en su habilidad para
satisfacer las necesidades establecidas implícitas.
La calidad se proporciona y se evalúa sobre la
base de tres componentes:
Personal (Persona)
Profesional
Ambiental
GARANTIA DE CALIDAD CLÍNICA
EN LOS SERVICIOS DE
EMERGENCIAS
DEFINICION
 Se entiende por Garantía de Calidad
un conjunto de actividades organizadas
que permiten la detección de
deficiencias y propuestas de medidas
correctoras de los cuidados de la salud
ofertada en éstas áreas.
ELEMENTOS INTEGRANTES DE LA CALIDAD
 Accesibilidad a la asistencia
 Idoneidad de la asistencia
 Continuidad de la asistencia
 Efectividad de la asistencia
Administración y
Dirección
 Eficacia de la asistencia
 Problemas de la perspectiva
paciente
 Seguridad del medio asistencial
 Oportunidad de la asistencia
del
PROCESOS A REALIZAR PARA
ESTABLECER NIVELES DE CALIDAD
 CERTIFICACIÓN
 HABILITACION
LICENCIAMIENTO
ACREDITACIÓN
Requisitos
Indicadores
Estándares
Posteriormente vienen las normas, monitoreo, vigilancia, control,
niveles de calidad clínica, protocolos e indicadores
Generalidades
Tamaño (Km cuadrados)
78,200
Capital
Panamá
Idioma
Español
Independencia
Población (miles, 2000)
1903
2,808.3
1.
2.
3.
4.
5.
6.
La puntualidad del
servicio
La oportunidad en la
atención del paciente
La amabilidad del
personal de salud y
asistentes
La limpieza del lugar
La infraestructura
ofrecida
La presentación del
personal
7. El nivel del trato
humano
8. La capacidad
técnico médica
9. El nivel de
información sobre la
enfermedad, etc.
Nuestros pacientes y familiares evalúan la calidad de un
servicio de urgencias/emergencias como un todo, si
algo falla las expectativas de nuestros usuarios no son
satisfechas y por lo tanto existirá la inconformidad.
 1. Iniciar el cambio con una buena
Administración de la Jefatura del
Servicio de Urgencias/Emergencias
› Contar con un plan estratégico que guíe al
equipo, hacia sus metas y objetivos.
 Lineamientos necesarios para que se cuenten
con las estrategias del servicio que romperá
esos paradigmas con los que se vive todos los
días.
 Con fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas.

2. Las acciones médicas son
fundamentales para reducir gastos
innecesarios y disminuir el tiempo de
estancia en las salas de Urgencias
› El número de médicos especializado o
capacitados en urgencias.
› La solución actual para un jefe de servicio es
delinear perfectamente bien cuáles son los
procesos de atención médica en su servicio.
› Se debe contar con un manual de
procedimientos realmente aplicable, rutas
críticas claras, objetivas y prácticas que sigan
todos los médicos de urgencias.
 3. Información.
› Punto clave para reducción de riesgos. Es un derecho del
paciente, es una obligación del médico.
› Para algunos médicos de urgencias resulta en ocasiones
muy molesto tener que informar a los familiares de sus más
de 20 pacientes que valoró en el servicio de urgencias
durante una cansada jornada de trabajo.
› Es un ser humano igual que el médico y la enfermera, con
sentimientos, con seres queridos que se encuentran en la
sala de visitas esperando con ansiedad una noticia, una
palabra de esperanza o el comentario de lo irremediable.
› Qué angustiante es estar esperando y esperando sin que
alguien diga nada.
 4. Amabilidad, cortesía, humildad y
tolerancia. Cualidades que debe tener
el personal de salud.
› Es una lástima ver cómo se van perdiendo
estas cualidades que tiene el médico y el
personal que labora en estas áreas es quizá
por el exceso de trabajo diario, por lo
“rápido” que se hace una valoración
médica, por el estrés vivido, por el síndrome
de Burnout, etc.
 5. Apoyo diagnóstico y terapéutico.
› La medicina de Urgencias es un trabajo en
equipo.
› La Medicina de urgencias requiere de la
participación inmediata de otras
especialidades y servicios de apoyo.

6. Expediente clínico
adecuado.
› El expediente refleja
muchas situaciones
del servicio.
› La buena elaboración
del expediente
clínico, el orden, la
pulcritud, legibilidad,
cumplimiento con la
norma desde el punto
de vista médico y
legal.
 7. Supervisión de los procesos.
› Hay que ver que sucede todos los días en la
atención de los pacientes.
› Son múltiples los problemas que el jefe
puede resolver en compañía de su equipo si
realiza una evaluación de los procesos
directamente en el área, no en el escritorio
de su oficina.

8. Aplicación de
sistemas de auto
evaluación.
› La experiencia y los
diferentes ensayos
serán de gran ayuda
para ir mejorando en
cada uno de los
procesos.

9. Innovación de sistemas de informática en urgencias.
› Con el avance de la informática en el mundo y la
accesibilidad de sistemas de cómputo y programas, resulta
difícil imaginar un servicio de urgencias que no se preocupara
por insertar dentro de su organización una computadora de
escritorio en la jefatura o área de trabajo de médicos y
enfermeras.

10. Mejora de los procesos académicos en
el servicio de urgencias.
› El progreso de urgencias no sólo implica
aspectos asistenciales, una forma de garantizar
la actualización continua del personal médico y
no médico es a través de actividades
académicas dentro del servicio.
› La revisión y discusión de artículos científicos,
casos clínicos, reportes, etc. ayudará a
enriquecer el conocimiento y con ello ofrecer
mejores servicios.
 11. Investigación en
medicina de urgencia.
› Para mejorar la calidad
se requiere como parte
fundamental del
cambio el favorecer la
investigación,
facilitando al personal
que tiene interés la
elaboración y desarrollo
de protocolos.
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La calidad en medicina de urgencias tiene, como se
ha comentado, múltiples puntos que se deben mejorar.
Cada uno de ellos juega un papel estratégico,
descuidar uno disminuiría la posibilidad de éxito.
Se requiere de un trabajo en equipo constante,
entusiasta y motivador.
Nunca se termina la mejora y quizá la mejor filosofía
será recordar la frase de que lo único constante es el
cambio.
Nunca se puede decir que se ha alcanzado la
perfección en calidad, ya que siempre habrá alguien
mejor que nosotros y las necesidades de nuestros
usuarios y servicios irán cambiando con el tiempo.
Lo importante es no perder de vista estos principios.
“NO PODEMOS GARANTIZAR SERVICIOS DE EMERGENCIAS SIN
FALLAS, PERO SI EL MEJORARLOS CONTINUAMENTE”
Que se ve en esta imagen
Calidad en Medicina de
Emergencia, cada quien ve lo que le
conviene y según sus necesidades.
Existen dos aristas, de quien la
provee y de quien la recibe y es un
gran error no tomar en cuenta
ambas, para mejorar.
Cuando un paciente al terminar la consulta le dice
“Muchas Gracias Doctor
que tenga Usted un buen día”.
Siéntase que está cumpliendo con Dios , con
su Familia , con Usted y con su Patria.
Ese es un cheque en blanco al portador
Bibliografía
www.gerenciasalud.com
 Gerbod Paul, Europa Cultural y religiosa,
Barcelona, Labor, 1982

 www.gerenciasalud.com

JCAHO. Estándares de acreditación de
hospitales. Fundación Avedis
Donabedian. Barcelona, 1997
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MORDEDURA DE OFIDIO