ANÁLISIS DE RIESGOS Y NECESIDADES
Personales y Familiares
Estrategia de administración del cliente y proceso de venta
Gerencia de Mercadeo y Servicios
2010
SURA
Apreciado Asesor...
Le gustaría incrementar su nivel de ingresos?
Quisiera tener asesorías y ventas más efectivas?
Le gustaría construir relaciones de largo plazo con sus clientes?
Se le ha incrementado el número de cancelaciones en su cartera
en el último tiempo?
Tiene dificultades para retener a sus clientes?
Siente que cada vez se le dificulta más colocar soluciones nuevas y
obtener clientes nuevos?
Gerencia de Mercadeo
SURA
¿Quisiera contar con una herramienta
que le permita enfrentar todo esto?
Suramericana ha diseñado un nuevo modelo de
asesoría:
Análisis de Riesgos y Necesidades
Personales y Familiares
SURA
El Análisis de Riesgos y necesidades Personales y
Familiares diseñado por Suramericana de Seguros, es un
nuevo modelo de asesoría, con el fin de pasar de la manera
tradicional de asesorar, a un nuevo modelo innovador,
ajustado a las necesidades del cliente que le permita
marcar la diferencia teniendo en cuenta que el mercado ha
evolucionado y la manera de comprar y de vender es
cambiante.
Gerencia de Mercadeo
SURA
Cómo?
Se trata de un método sencillo de preguntas
y respuestas que soportados en la teoría del
riesgo, nos permite ofrecer un diagnóstico
claro de las necesidades de protección y
soluciones en cada etapa o momento de vida
del cliente, teniendo en cuenta su situación
particular.
Gerencia de Mercadeo
SURA
A los asesores les permite...
Tener una visión integral de los riesgos a los que está expuesto el asegurado.
Priorizar y definir con el asegurado, cuales riesgos asume o retiene, cuales traslada
o transfiere, cuales previene, cuales elimina.
Construir conjuntamente con el Asegurado el plan de acción con cada uno de los
riesgos estableciendo un plan de atención y solución futuros.
Mantener actualizada la situación real de exposición de los riesgos de cada uno de
sus asegurados de manera dinámica en el tiempo.
Gerencia de Mercadeo
SURA
A los asesores les permite...
Presupuestar sus ventas potenciales en cada una de las lineas de negocio con alta
probabilidad de cierres.
Mejorar la relación cliente - asesor porque le permite mayor conocimiento y la
evolución de los clientes que en el tiempo le aumente sus ingresos
Tener a disposición una herramienta para preparar sus ventas en función de los
objetivos del cliente y no en función de los objetivos del asesor unicamente.
Que lo vean como un asesor mas profesional, capacitado e interesado en las
necesidades del cliente y no en las propias. Apliciar el concepto de Distribución
intelectual.
Gerencia de Mercadeo
SURA
Lo invitamos a que utilice esta novedosa
herramienta y metodología...
El Análisis de Riesgos y necesidades
Personales y Familiares está disponible en
formato físico y virtual, apóyese en su
gerente, director o analista para su
implementación.
Úsela que de verdad sirve...
Gerencia de Mercadeo
SURA
Lo que vamos a hacer
hoy... Es muy fácil
A partir de Hoy...
• Olvidese de las barreras
• Olvidese de los temores
• Calle esa voz en su cabeza que le dice que no
puede hacer algo.
Hoy todos sacamos 10
Gerencia de Mercadeo
SURA
“Nunca dude que la gente
que usted dirige podrá
lograr lo que usted y ellos
sueñañ”
Benjamin Zander
Gerencia de Mercadeo
SURA
Porque acercar la Compañía a los Clientes...
La importancia de prestar un buen servicio y asesoría
Objetivo General Compañía:
Obtener una rentabilidad sostenible superior al costo de capital, con enfoque en el
crecimiento, atracción y fidelización de los canales, asesores y clientes y la generación de ventaja competitiva a través del
acompañamiento, la gestión de riesgos, los servicios de valor agregado, el talento humano y la tecnología.
Si el objetivo es:
Obtener una
rentabilidad
sostenible
La clave es
La conservación de
los clientes
(Retención)
Los clientes fieles o leales son más valiosos, no solo porque nos recompran en el tiempo y se quedan en la compañía, sino porque
hablan bien de nosotros, nos recomiendan y nos generan nuevos
clientes y negocios.
Si el objetivo es:
La conservación
de los clientes
La clave es
(Retención)
Un servicio
diferencial
Si el objetivo es:
UnUn
servicio
servicio
diferencial
diferencial
La clave es
Acompañamiento
Obtener una rentabilidad sostenible
En la mente del cliente, un excelente servicio y atención hace que
el cliente se quede en la compañía y justifica un mayor precio del
producto / solución. Valor percibido.
El Acompañamiento implica un trato personalizado y continuo
en el tiempo que el cliente esté en la compañía para conservarlo.
Lleva a un trato diferencial al cliente basados en la segmentación.

Posibilita estructurar una relación de largo plazo con el cliente
basada en su conocimiento y un servicio diferencial que
complemente la labor de ventas.
SURA
Porque acercar la Compañía a los Clientes...
La importancia de prestar un buen servicio
Para conservar los clientes a veces no basta con...
Tener la marca con
mejor imagen y
recordación
Tener el mejor
producto / solución
Estar en el lugar y
momento
oportunos
Hacer una venta
profesional
Estar presentes al
momento del
siniestro
Cada vez es más necesario ofrecer al cliente un valor adicional diferenciador al de la competencia
Solo un servicio diferencial, personalizado y continuo basado en conocimiento
y procesos eficientes es difícilmente replicable por la competencia
Administración de
sus riesgos

(Empresas y Personas)
Aumentar el valor de la oferta
Servicio

diferencial
Acompañamiento
continuo

Atracción y Relacionamiento con el
cliente, canal y asesor
SURA
La
Conservación
/ Retención de los clientes
Procesos
y Servicio
Para conservar los clientes a veces no basta con...
Tener la marca con
mejor imagen y
recordación
Tener el mejor
producto / solución
Estar en el lugar y
momento
oportunos
Hacer una venta
profesional
Estar presentes al
momento del
siniestro
Cada vez es más necesario ofrecer al cliente un valor adicional diferenciador al de la competencia
Solo un servicio diferencial, personalizado y continuo basado en conocimiento
y procesos eficientes es difícilmente replicable por la competencia
Administración de
sus riesgos

(Empresas y Personas)
Aumentar el valor de la oferta
Servicio

diferencial
Acompañamiento
continuo

Atracción y Relacionamiento con el
cliente, canal y asesor
Servicio al Cliente - YO
SURA
Ya se hizo esta pregunta hoy...
¿Qué he hecho hoy por mi
Cliente?
SURA
Algunas claves para un asesor exitoso........
ÉXITO SIN LÍMITES
MENTE POSITIVA
AUSENCIA DE TEMORES
BUEN HUMOR
REALISMO
CONOCIMIENTO DEL
CLIENTE
RELACIÓN CON EL CLIENTE
CONCILIACIÓN
METAS
AMOR A LA PROFESIÓN
Gerencia de Mercadeo
SURA
Preguntas que un asesor debe tener resueltas....
¿Qué hacer?
¿A quién vender?
¿Cómo vender?
¿Cuándo vender?
¿Qué vender?
Gerencia de Mercadeo
SURA
Hoy en día, lo que el cliente adquiere es mucho más que
un producto....
Recuerde …
“Una Negociación es la oportunidad que existe para demostrarle
al cliente que usted tiene algo distinto para ofrecerle que le
sirve para solucionar sus problemas y satisfacer sus necesidades”
Gerencia de Mercadeo
SURA
A hoy...
?
Hemos buscado diferenciarnos de la
competencia en el producto y la
atención al cliente en los contactos
básicos... Si es el camino?
¿Qué marca tu “MARCA” que las demás no marcan?
Compañía - Asesores
Gerencia de Mercadeo
SURA
Sí, pero faltaba algo...
Nos dimos cuenta que para lograr la
fidelidad del cliente y una ventaja
competitiva frente a la
competencia......
Necesitábamos acercarnos y establecer una
verdadera RELACIÓN con el cliente.
Con...
En Suramericana
Trabajamos...
Para...
Gerencia de Mercadeo
SURA
Servicio vs Relación
No basta con tener un buen servicio para la adecuada atención al cliente, es necesario realizar un acompañamiento
continuo por parte del asesor y la Compañía para prestar un servicio integral.
Buen servicio y:
% Probabilidad de
compra de producto
Adicional a mi empresa
% Probabilidad de
compra de productos
de la competencia
Baja relación
15%
26%
Media relación
21%
10%
Alta relación
31%
1%
Gerencia de Mercadeo
SURA
Cambios en la concepción del negocio...
En la construcción de esta relación, estamos
generando cambios de fondo en la concepción del
negocio en el que estamos...
Somos los líderes... Y como tal
debemos...
Gerencia de Mercadeo
SURA
Concepto del Negocio
Estamos pasando de vender seguros como PROMESAS INTANGIBLES a vender
SERVICIOS TANGIBLES de protección, prevención y acompañamiento.
Estamos pasando de vernos como ASEGURADORES de los riesgos de nuestros
clientes, a proyectarnos como ASESORES EN LA GESTIÓN DE SUS RIESGOS.
Con el soporte de la compañía en labores operativas (procesos), el ASESOR
puede enfocar más sus esfuerzos en la ASESORÍA y en la VENTA.
Estamos pasando de vender y gestionar productos a asesorar y administrar
relaciones con los CLIENTES de forma integral a partir de sus necesidades.
Gerencia de Mercadeo
SURA
Diferenciación
Atención
personalizada
Rapidez en la
indemnización
La diferenciación es el
distanciamiento de las ofertas:
Da la libertad de poner el
precio
CLIENTE
Coberturas y
demás
condiciones

Asesoría en
riesgos
Propósito de la diferenciación: por qué ?
Para hacer la oferta menos sensible al precio

Logro de la diferenciación: Cómo alcanzarla ?
Distanciando mis servicios y valores agregados a los de la competencia y de los sustitutos.
No vía precio.
Gerencia de Mercadeo
SURA
Diferenciación
La diferenciación depende del grado de distancia y dimensión que se le
imprima, con respecto a la oferta de los sustitutos competidores. Es una medida
RELATIVA. Si el competidor la tiene, no hay diferenciación.
(+) ALTA
Comprador de
PRODUCTO
PRODUCTO
Comprador de
COMMODITY
Comprador de
SISTEMA
SERVICIO
ACOMPAÑAMIENTO
Salud Sura
Auto Sura
Empresarial Sura
Gerenciamiento
Análisis de Riesgos y necesidades
Comprador de
SERVICIO
BAJA (-)
BAJA (-)
Diferenciación
(+) ALTA
SOPORTE / ASESORIA
Gerencia de Mercadeo
SURA
Diferenciación del Conocimiento / Asesoría
EXPERTO / PROFESIONAL
(+) ALTA
BAJA (-)
ESPECIALISTA
ASESOR
CONSULTOR
TRADER
(COMERCIANTE
/ TRAMITA)
AGENTE
BAJA (-)
Diferenciación
(+) ALTA
PERSONALIZACION
Gerencia de Mercadeo
SURA
Vendedor de Seguros vs Asesor en Riesgos
VENDEDOR DE SEGUROS
ASESOR EN RIESGOS
•Riesgos asegurables
Concepto amplio de riesgos
•El Seguro como la única manera de gestionar
el riesgo
Mezcla de estrategias: prevención,
protección, Transferencia, Retención.
•Periodicidad anual de contacto solo en
siniestros / renovaciones
Proceso sistemático de contacto permanente.
•Menor valor relativo al cliente – commodity
/ estándar.
Mayor Valor relativo al cliente: diferenciación.
Crea relación de largo plazo.
•Relación con el cliente amenazada por
precio o valor agregado de otros colegas.
SURA
Si se es uno mas en el
mercado, será uno menos en
el tiempo...
Lo “saca” la competencia y
pierde los clientes
“Las disculpas no se
convierten en pólizas”
(Néstor Dominguez – Asesor Buga)
Gerencia de Mercadeo
SURA
Todos somos distintos...
Estamos expuestos a diferentes riesgos y ...
Tenemos diferentes:
Necesidades de protección
Metas, Motivadores y Valores que determinan nuestras prioridades.
Estilos de vida
Modelos de comportamiento
Experiencias o referencias en términos de seguros
Contextos económicos, sociales y culturales
Capacidad de compra
Criterios de selección a la hora de comprar
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Segmentación
Definición:
División de un mercado.
En segmentos de consumidores.
Segmentos con necesidades, características o
comportamientos similares.
Podrían requerir productos o servicios a través de diferentes
mezclas de mercadeo.
Objetivos:
1.
Estandarizar la oferta de productos y servicios.
2.
Reducir costos y focalizar esfuerzos.
3.
Maximizar las ofertas y satisfacción de los clientes.
Gerencia de Mercadeo
SURA
Conocer el cliente en el proceso de venta...

Nos permite identificar sus NECESIDADES DE PROTECCIÓN, y QUÉ SOLUCIÓN le podemos
y debemos ofrecer.

Nos permite armarnos de ARGUMENTOS para presentarle la solución de una forma
PERSONALIZADA, más atractiva y efectiva para él.

Nos permite ALINEARNOS con él y tratarlo adecuadamente para que sea más receptivo a
nuestra oferta.

Para esto es necesario identificar sus RIESGOS
1.
Los DATOS que recopilamos de un cliente o prospecto sólo son
útiles en la medida en que nos sirven para conocerlo mejor y
generar acciones sobre él.
Gerencia de Mercadeo
SURA
Nadie Fideliza...
A QUIEN NO CONOCE
I
II
Gerencia de Mercadeo
SURA
Conocer el cliente
Cuál es su momento de vida
Quién es
Cuáles son sus deseos
Cuáles son sus necesidades
Sus expectativas
Qué piensa
Su capacidad de compra
Que protecciones tiene
Que actividades realiza
Su cultura de seguro
- Si la persona ya es cliente de la compañía se debe consultar en SURACLIENTE las
vinculaciones de éste antes de ir a visitarlo.
- Si la persona NO es cliente de la compañía (recomendado o venta en frío) lo puede
hacer telefónicamente al solicitar la cita o en la misma conversación con el cliente.
Gerencia de Mercadeo
SURA
Perfil del Momento de Vida
Hasta 35 años
Edad
35
Joven
Grupo Familiar
Si tiene Dependientes o No
Entre 36 y 55
55
Mayor de 56
Adulto
Mayor
Menores de 13 años
Entre 13 y 18 años
Mayores de 18 años
Estrato social
Perfil Socio Económico
Nivel de ingresos familiares
Nivel de ingresos personales
Gerencia de Mercadeo
SURA
La Persona / Familia
como unidad económica
Gerencia de Mercadeo
SURA
Riesgos y Ciclo De Vida
•
Los RIESGOS a los que estamos expuestos, y con estos las NECESIDADES DE PROTECCION, tienen
una estrecha relación con el MOMENTO DE VIDA en el que estemos dentro del CICLO DE VIDA
PRODUCTIVO.
Nacimiento
Crecimiento
Juventud y Madurez
Desarrollo
Capitalización
Inversión
Estrategia
Ahorro
Cuidado
Atención
Gastos
Deficit
Estudio
Conocimiento
Alta Inversión
Gastos
Deficit
Cuidado
Atención
Gastos
Deficit
Estudio
Conocimiento
Alta Inversión
Gastos
Deficit
Vejez
Curva de los Hijos
Consolidación
Gozo
Salud
Deficit / Margen
Gerencia de Mercadeo
SURA
Ciclo de Vida en Términos Económicos
Ciclo de Ingresos / Egresos
Ingresos
Egresos
Saldo
150.000.000
100.000.000
50.000.000
75
72
69
66
63
60
57
54
51
48
45
42
39
33
30
27
24
21
18
15
-
36
Capacidad
de Ahorro
Deficit
-50.000.000
-100.000.000
Edad
Gerencia de Mercadeo
SURA
Ciclo de Vida – Alterado por Muerte del Padre
Escenario sin y con siniestro
SALDO CON SINIESTRO
SALDO SIN SINIESTRO
400.000.000
200.000.000
Necesidad de
provisión para
pensión
-
43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79
-200.000.000
Disminución de la Calidad de Vida de la Familia
-400.000.000
-600.000.000
-800.000.000
Brecha a
cubrir con
el seguro
Muerte del
Padre
Fondos se
agotan
Años Padre
Gerencia de Mercadeo
SURA
Ciclo de Vida - NSE Alto
$
Clientes
Seguro de Auto
Seguro de Vida
Seguro de Hogar
Seguro de Salud
Edad
Demografía
y Psicografía
0
Nacimiento
18
24
Universidad
Colegio
1er
Trabajo
35
1er
Carro
1ra
Casa
Matrimonio
1er
Hijo
Segundo
Carro
55
Colegio de
“Casa
los niños
vacía”
Segundo
Universidad
Nueva
Hijo
Hijos
Casa
Ingresos
Egresos
Retiro
Saldo
Gerencia de Mercadeo
SURA
NO obtendrá resultados
diferentes, si no cambia la
manera de hacer las cosas...
“El resultado al final de día no debe ser una sorpresa,
sino una consecuencia de la planificación del día”
Gerencia de Mercadeo
SURA
ESTRATEGIA DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS P y F
Análisis de Riesgos Personas y Familias
El Análisis de riesgos permite identificar los riesgos Personales, Patrimonialey Reales a los cuales está expuesto
el cliente bajo una metodología fácil de entender para el asesor y para el cliente.
SURA
ESTRATEGIA DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS P y F
Análisis de Riesgos Personas y Familias
El análisis de riesgos permite identificar los riesgos Personales, Patrimonialey Reales a los cuales está expuesto
el cliente bajo una metodología fácil de entender para el asesor y para el cliente.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
SURA
ESTRATEGIA DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS P y F
Análisis de Riesgos Personas y Familias
Con la asesoría se pretende trasladar los riesgos a los cuales está expuesto el cliente a las zonas verdes, donde
éstos puedan generar tranquilidad para el cliente y su familia, su negocio o empresa.
Enfermedad Grave
Indemnización
Invalidez por
Accidente
Enfermedad Grave
Prestación
Incapacidad laboral
Temporal
Fallecimiento
Enfermedad Leve
Invalidez por
Enfermedad
SURA
Identificar los riesgos y necesidades
B
a
j
o
M
e
d
i
o
A
l
t
o
Gerencia de Mercadeo
SURA
Proceso de Administración y
Análisis de Riesgos y
Necesidades
Tratamiento del Riesgo
Evitar el riesgo
Prevención
Protección
Transferencia
Retención
Gerencia de Mercadeo
SURA
Tratamiento del riesgo: Evitar el riesgo
Pérdida
Riesgo Potencial
CAUSAS
•Contexto
•De Vida
Amenazas
de Riesgo
- R. Natural
-R. Humano
- R. Inherente
a la actividad
EVENTO
Ocurrencia
del riesgo
EFECTOS
•Daño Material
•Lucro Cesante
•Muertos /
•Heridos
•RC
•Reputación
PERDIDA
•Pérdida
• Económica
Evitar el riesgo
 No hacer
 Dejar de hacer
CONTROL DE RIESGOS
Gerencia de Mercadeo
SURA
Tratamiento del riesgo: Evitar el riesgo
I. Medidas de Reducción y Control del Riesgo
EVITAR EL RIESGO

No hacer o dejar de hacer una actividad: Si no hay exposición, no hay riesgo.

Tomar la decisión de dejar de realizar una actividad es una decisión dificil / casi
imposible. Sin embargo, en ocasiones, puede ser la opción acertada.

Ejemplos: No viajar en avión, No comprar pólvora, No conducir vehículo, No inveritir
en la bolsa.
Gerencia de Mercadeo
SURA
Tratamiento del riesgo: Prevención del riesgo
Pérdida
Riesgo Potencial
CAUSAS
•Contexto
•De Vida
Evitar el riesgo
No hacer
Dejar de hacer
Amenazas
de Riesgo
- R. Natural
-R. Humano
- R. Inherente
a la actividad
EVENTO
Ocurrencia
del riesgo
EFECTOS
•Daño Material
•Lucro Cesante
•Muertos /
•Heridos
•RC
•Reputación
PERDIDA
•Pérdida
• Económica
Prevención del
riesgo
Control de la
amenaza
Reducción de la
frecuencia
CONTROL DE RIESGOS
Gerencia de Mercadeo
SURA
Tratamiento del Riesgo:
I. Medidas de Reducción y Control del Riesgo
PREVENCIÓN DEL RIESGO

Prevenir o evitar la ocurrencia de la pérdida.

Se hace mediate el control de la amenaza o reducción de la frecuencia de la
pérdida.

Ejemplos: Vida sana, Vigilancia, Alarma, Mantenimiento Preventivo del
vehículo, Conducción en buen estado, cirugía a tiempo.
Gerencia de Mercadeo
SURA
Tratamiento del riesgo: Protección del riesgo
Pérdida
Riesgo Potencial
CAUSAS
•Contexto
•De Vida
Evitar el riesgo
No hacer
Dejar de hacer
EVENTO
Amenazas
de Riesgo
- R. Natural
-R. Humano
- R. Inherente
a la actividad
Prevención del
riesgo
Control de la
amenaza
Reducción de la
frecuencia
Ocurrencia
del riesgo
EFECTOS
•Daño Material
•Lucro Cesante
•Muertos /
•Heridos
•RC
•Reputación
PERDIDA
•Pérdida
• Económica
Protección del Riesgo
Minimizar la severidad;
Rrecuperación
PCN
CONTROL DE RIESGOS
Gerencia de Mercadeo
SURA
Tratamiento del Riesgo:
I. Medidas de Reducción y Control del Riesgo
PROTECCIÓN DEL RIESGO

Su objetivo es disminur la pérdida en caso que el evento ocurra.

Estan encaminadas a reducir la severidad de la pérdida.

Ejemplos: cinturón de seguridad, diverisificación de inversiones, equipo
de protección personal, primeros auxilios, emergencia médica en casa.
Gerencia de Mercadeo
SURA
Tratamiento del riesgo: Transferencia del riesgo
Pérdida
Riesgo Potencial
CAUSAS
•Contexto
•De Vida
Evitar el riesgo
No hacer
Dejar de hacer
EVENTO
Amenazas
de Riesgo
- R. Natural
-R. Humano
- R. Inherente
a la actividad
Prevención del
riesgo
Control de la
amenaza
Reducción de la
frecuencia
Ocurrencia
del riesgo
Proteccióndel Riesgo
Minimizar la severidad;
Rrecuperación
PCN
CONTROL DE RIESGOS
EFECTOS
•Daño Material
•Lucro Cesante
•Muertos /
•Heridos
•RC
•Reputación
PERDIDA
•Pérdida
• Económica
Transferencia del
Riesgo
Seguro
Mecanísmos de noseguro
FINANCIACION DE RIESGOS
Gerencia de Mercadeo
SURA
Tratamiento del Riesgo:
II. Medidas de Transferencia del Riesgo
TRANSFERENCIA POR MEDIO DEL SEGURO

Transferencia del riesgo a una Aseguradora mediante una Póliza de seguros.

Sustitución de un gasto incierto y cuantioso por uno fijo y pequeño (prima).

Solución menos costosa por ley de grandes números. El riesgo implica incertidumbre
para cada uno de los individuos aisladamente considerados, pero no para la
colectividad.

El conjunto de todas las primas constituye el fondo común de los asegurados, el que
se utiliza para proveer a las necesidades de cada uno de ellos a medida que se
presentan las pérdidas.
Gerencia de Mercadeo
SURA
Tratamiento del riesgo: Retención del riesgo
Pérdida
Riesgo Potencial
CAUSAS
•Contexto
•De Vida
Evitar el riesgo
 No hacer
 Dejar de hacer
EVENTO
Amenazas
de Riesgo
- R. Natural
-R. Humano
- R. Inherente
a la actividad
Prevención del
riesgo
 Control de la
amenaza
 Reducción de la
frecuencia
Ocurrencia
del riesgo
Proteccióndel Riesgo
 Minimizar la severidad;
 Rrecuperación
 PCN
CONTROL DE RIESGOS
EFECTOS
•Daño Material
•Lucro Cesante
•Muertos /
•Heridos
•RC
•Reputación
Transferencia del
Riesgo
 Seguro
 Mecanísmos de noseguro
PERDIDA
•Pérdida
• Económica
Retención del Riesgo
 No planeada
 Planeada (fondos)
FINANCIACION DE RIESGOS
RETENCION
Gerencia de Mercadeo
SURA
Tratamiento del Riesgo:
III. Retención del Riesgo
Las pérdidas económicas resultantes de la ocurrencia del riesgo son asumidas por la
Familia.
1. RETENCION DEL RIESGO - NO PLANEADA:

Se presenta por ignoracia, por escepticismo, por considerar las pérdidas muy remotas,
por exposiciones no detectadas, por falta del seguro adecuado.

Las pérdidas se pagan “de donde se pueda”.
2. RETENCION DEL RIESGO - PLANEADA:

Corresponde a la financiacíon planeada de las pérdidas por parte de la Familia. Se
presenta cuando existe una adecuada medición y control de las pérdidas (frecuencia
controlda, severidad baja y uniforme).

Los fondos pueden salir: del flujo de caja normal, de reservas / ahorros, deducibles en
seguros, copagos.
Gerencia de Mercadeo
SURA
Resumen del Modelo
Gerencia de Mercadeo
SURA
Administración del Riesgo
Riesgo Potencial
Pérdida
Causas
Contexto de Vida
Evitar el Riesgo:
- No hacer
- Dejar de hacer
Amenazas
de Riesgo:
- R. Natural
-R. Humano
- R. Inherente a
la Actividad
Evento
Ocurrencia
del Riesgo
Efectos
• Daño Material
• Lucro Cesante
• Muertos
• Heridos
• RC
• Reputación
Pérdida
• Pérdida económica
• Pérdida de imagen
• Pérdida de clientes
Prevención del
Riesgo:
Protección del
Riesgo:
Transferencia del
Riesgo:
Retención del
Riesgo:
- Control de la
Amenaza
- Minimizar el
impacto económico /
Severidad
- Seguro
- No Planeada
- Mecanismos de
No-Seguro
- Planeada (Fondos)
- Reducción de la
Frecuencia
CONTROL DE RIESGOS
- Recuperación más
rápida
FINANCIACION DE RIESGOS
RETENCION
Gerencia de Mercadeo
SURA
Análisis de Riesgos y Necesidades Personales y Familiares
Objetivos Generales
Brindar una asesoría integral a los clientes, basada en conocimiento mutuo entre el
cliente y la compañía que en el corto y mediano plazo genere ingresos a través de
la consecución de nuevos clientes y fidelización de los existentes.
Conocer e identificar las necesidades del cliente uno a uno de manera integral y
profesional ofreciendo soluciones para el y su familia con argumentos basados en el
análisis de riesgos dependiendo de su momento de vida y que el cliente no es
consciente de ellas.
Segmentar los clientes mediante sus necesidades de protección y exposición de
riesgos para enfocar mejor las estrategias de venta y administración de clientes
para hacerlas mas efectivas.
Gerencia de Mercadeo
SURA
Análisis de Riesgos y Necesidades Personales y Familiares
Objetivos Generales
Contar con asesores mas profesionales, competitivos y conscientes de la importancia de la
gestión de riesgos buscando proactividad frente al manejo de éstos, convirtiéndose en
un factor crítico de éxito de la compañía de cara a la fuerza de ventas ya que la hace
mas competitiva, profesional y efectiva.
Aplicar estrategias de venta consultiva a través de la fuerza de ventas apoyados en la
información de la compañía y la tecnología, desarrollando en los asesores la habilidad
de identificar, indagar, detectar y analizar necesidades de los clientes actuales y
potenciales para generar nuevas ventas.
Gerencia de Mercadeo
SURA
Análisis de Riesgos y Necesidades Personales y Familiares
A los asesores les permite...
Tener una visión integral de los riesgos a los que está expuesto el asegurado.
Priorizar y definir con el asegurado, cuales riesgos asume o retiene, cuales traslada o
transfiere, cuales previene, cuales elimina.
Construir conjuntamente con el Asegurado el plan de acción con cada uno de los
riesgos estableciendo un plan de atención y solución futuros.
Mantener actualizada la situación real de exposición de los riesgos de cada uno de sus
asegurados de manera dinámica en el tiempo.
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Análisis de Riesgos y Necesidades Personales y Familiares
A los asesores les permite....
Presupuestar sus ventas potenciales en cada una de las lineas de negocio con alta
probabilidad de cierres.
Mejorar la relación cliente - asesor porque le permite mayor conocimiento y la
evolución de los clientes que el tiempo le aumente sus ingresos
Tener a disposición una herramienta para preparar sus ventas en función de los
objetivos del cliente y no en función de los objetivos del asesor unicamente.
Que lo vean como un asesor mas profesional, capacitado e interesado en las
necesidades del cliente y no en las propias. Apliciar el concepto de Distribución
intelectual.
Gerencia de Mercadeo
SURA
Análisis de Riesgos y Necesidades Personales y Familiares
Caso de éxito del uso de la Metodología
Testimonio escrito
Gerencia de Mercadeo
SURA
Lo que un cliente nos puede decir........
“YO NO NECESITO UN SEGURO..... “
Asesor Suramericana:
..... Por eso se lo estoy ofreciendo... Por que es un producto que
cuando usted lo necesite ya NO se lo puedo vender....
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Lo que un cliente nos puede decir........
Otras objeciones....
1. Cliente: Los seguros tienen mucha letra menuda
Asesor Suramericana: Se le explica al cliente las coberturas y las exclusiones ( se le lee la declaración de
asegurabilidad si aplica)
2. Cliente: Se de siniestros objetados o negados anteriormente por las compañías de seguros a conocidos
Asesor Suramericana: Se le recuerda al cliente que contamos con el respaldo de Suramericana de Seguros
S.A, la mejor aseguradora del país y que nuestra filosofía es pagarle a nuestros clientes y no negarle los
siniestros.
3. Cliente: Ya tengo otros seguros
Asesor Suramericana: Este es un complemento perfecto para los que ya tiene. Permítame contarle /
mostrarle los beneficios de nuestras soluciones.
4. Cliente: No hay devolución de dinero – se quedan con la plata de uno.
Asesor Suramericana: Su familia estuvo protegida durante este tiempo, si les hubiera ocurrido algo se les
hubiera pagado.
5. Cliente: Para que dejárselo a mi esposa si de pronto se va con otro
Asesor Suramericana: El cliente puede nombrar los beneficiarios que quiera ( hijos , padres, hermanos,
etc..), no tiene que ser la esposa. (persona natural o jurídica que se pueda identificar – que exista)
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SURA
Lo que un cliente nos puede decir........
6. Cliente: No me interesa
Asesor Suramericana: Recuerde que más fácil tener un seguro y no necesitarlo, que necesitarlo y no tenerlo.
7. Cliente: Yo soy muy sano
Asesor Suramericana: Este es el momento para comprarlo, mientras más se demore, pueden aparecer la
enfermedades y de esta manera aumenta el valor que tiene que pagar (valor de la prima.)
8. Cliente: No tiene Dinero
Asesor Suramericana: El costo del seguro compensa los beneficios en el corto, mediano y largo plazo, además
hay varias formas de pago que facilitan el pago de la inversión o del seguro (Cuota) tenemos convenio con
todos losbancos del país.
9. Cliente: Estoy muy joven
Asesor Suramericana: Por esa razón es conveniente que tenga esta protección desde ahora ya que el valor de
su seguro es menor. Mientras mas años tenga se va incrementando el valor de su seguro. (vida)
Efecto Boommerang: Tomar la idea del cliente y devolvérsela, convirtiéndola en razón misma por la que debe
comprar el producto.
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Lo que un cliente nos puede decir........
Otras objeciones....
10. Cliente: Tengo un Seguro en la empresa donde trabajo:
Asesor Suramericana: Con nuestro seguro aumentará su protección. Ha pensado que pasará cuando usted deje
de pertenecer a esa empresa?
11. Cliente: Ya tengo muchos compromisos...
Asesor Suramericana: No es un compromiso, es la tranquilidad y el futuro suyo y el de sus seres queridos.
Cuente experiencias, no lleve al terrorismo sino el realismo que las cosas pasan.
12. Cliente: Déjeme pensarlo
Asesor Suramericana: Si lo piensa demasiado ya no estará en edad para adquirir el seguro o su valor a pagar
será mas alto con el tiempo.
13. Cliente: Quiero comentarlo con mi esposa
Asesor Suramericana: Dejar un seguro es el mejor obsequio que se le da a un ser querido, no creo que ella se
oponga a los beneficios que ella misma recibirá conjuntamente con sus hijos.
14. Cliente: Mi familia no se enferma
Asesor Suramericana: El seguro se ofrece y se vende a personas sanas. Tienes la seguridad de que nunca se
enfermarán tú o algún miembro de tu familia?
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Lo que un cliente nos puede decir........
Otras objeciones....
15. Cliente: No he pensado en morirme :
Asesor Suramericana: Nadie piensa en ello. De acuerdo a estadísticas el 18% de las personas mueren de
forma imprevista. Los seguros tienen como finalidad amparar lo imprevisto.
Cuente una historia: Hace tiempo tuve el gusto de asegurar al Señor Jaramillo...
El seguro de vida bien presentado, no tiene objeciones
(Edgar Rodriguez – Sucursal Pereira Plaza)
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SURA
Por qué surgen las objeciones
- Es una razón para no decidir (ayudarle al cliente como asesor)
- Por falta de conocimiento
- Desea de obtener una mayor información
Por qué surgen los pretextos - excusas
- Por
darse importrancia
- Por tratar de conseguir mejores condiciones
- Por instrucciones en la negociación
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Manejo de Objeciones
Determinar
Entender
Verificar
Manejar
Una objeción es un “obstáculo”, cuando el asesor no
está preparado para manejarla
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Manejo de Objeciones
Determinar
Diferencie entre excusa, pretexto y objeciones.
Clasifíquelas con el fin de manejarlas en orden de importancia.
PALABRAS
CLAVES
 Muy bien, qué otra cosa la preocupa?
 Lo entiendo, hay otra limitación?
 Hay otra razón que le impida tomar la
decisión?
 De todas las anteriores, cuál es la que
más le preocupa?
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Manejo de Objeciones
Entender
Es costumbre suponer ó asumir los motivos de NO tomar la decisión. Para tener
un manejo acertado se debe PREGUNTAR la razón de cada Una.
PALABRAS
CLAVES
 Me puede hablar más?
 Podría ser más especifico?
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Manejo de Objeciones
Verificar
Es común haber entendido algo diferente a lo que el cliente realmente
explicó; por tal razón siempre se debe VERIFICAR lo entendido vs lo
argumentado.
PALABRAS
CLAVES
 Entiendo, lo que realmente
le preocupa es?...
 Lo que me pregunta es?...
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Manejo de Objeciones
Manejar
Según el tipo de objeción y con las ventajas y beneficios que se procede
a la solución.
PALABRAS
CLAVES
 De acuerdo a lo que me ha
comentado...
 Demuestro BENEFICIOS
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El Análisis de Riesgos y Necesidades es la
Administración de Riesgos de las personas
y sus familias
La Administración de riesgos es el proceso mediante el
cual se identifican, analizan y controlan todos aquellos
riesgos que puedan amenazar el patrimonio de las
familias o de las personas
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Que se obtiene con la Administración de
riesgos
Minimizar la
probabilidad de
ocurrencia del riesgo.
Reducir las pérdidas por
la ocurrencia del riesgo.
Impacto Económico
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Matriz de Riesgos - Análisis de Riesgos
Probabilidad de Ocurrencia
 Edad actual
 Estado actual de salud
 Antecedentes familiares en salud
 Riesgo de su ocupación
 Riesgo otras actividades
 Frecuencia de viajes
 Frecuencia zonas de riesgo
 Posee vehículo
 Posee vivienda propia o familiar
 Posee negocio propio o familiar
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Aspectos a tener en cuenta para evaluar el
IMPACTO ECONOMICO

Si tiene o no dependientes económicos y su edad

Grado de dependencia de su ingreso laboral. Existen otros aportantes ó fuentes
de ingreso?

Nivel de endeudamiento actual

Qué gastos que hoy no tiene se generarían por la ocurrencia del riesgo?
(médicos, de recuperación ó de asistencia)

Posee seguros u otros medios de cobertura del riesgo que disminuyan el
impacto?

Actividades que afecten el patrimonio (Miembro de juntas directivas, consejos
de administración, Representantes legales, responsabilidad profesional)
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El impacto del riesgo en la vida de una persona o familia
Amenazas de Riesgos
PROTECCIÓN DE
INGRESOS
(prevención)
Familia
Ocurrencia
del Riesgo
Flujo de caja
periódico / Normal
Familia
Uso de ahorros /
ayuda familia
Familia
Medida insuficente
o no están
preparados
Préstamo (familia,
amigos, banco)
Familia
SEVERIDAD DE LA PÉRDIDA
Venta de Activos
Cambio de estilo de
vida
Familia
Familia en
bancarrota
SURA
SE HA HECHO USTED ALGUNA
VEZ ESTAS PREGUNTAS?
¿Cuál es el costo de la
disminución de tus
capacidades?
¿Has pensado en tu calidad
de vida al momento de tu
retiro laboral ?
Gerencia de Mercadeo
SURA
SE HA HECHO USTED ALGUNA
VEZ ESTAS PREGUNTAS?
¿Qué pasaría si como
consecuencia de un accidente
o una enfermedad quedas
inválido?
¿Cómo compensará
la pérdida de sus
ingresos?
Gerencia de Mercadeo
SURA
SE HA HECHO USTED ALGUNA
VEZ ESTAS PREGUNTAS?
¿Si no llegas a casa hoy cual
sería el futuro económico para
tu familia?
¿ Tiene tu familia un
verdadero respaldo en
salud y educación ?
Gerencia de Mercadeo
SURA
SE HA HECHO USTED ALGUNA
VEZ ESTAS PREGUNTAS?
¿Sabes cuál es el
costo de tu ausencia?
¿Sabes como se afectaría tu
proyecto de vida actual, tus
sueños y los de tu familia, si no
estás preparado ante una
eventualidad?
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SURA
Algunos de los riesgos que
enfrentamos en la vida
Personales
• Fallecer
• Perder la capacidad laboral
• Enfermarse
Patrimoniales
• La vejez o el retiro laboral sin
recursos económicos
Los riesgos no escogen
edad, sexo ni clase social
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SURA
Frente a los riesgos tenemos 3
opciones
Ignorar la
situación
Asumir el
costo
Transferir el
riesgo
Eso no nos
va a pasar ni
a mi, ni a mi
familia
¿Puedo pagar
cualquier cosa
que pase?
¿Qué puedo
hacer hoy
para que en el
futuro la
situación no
sea tan difícil?
Analice con el cliente la decisión a tomar
Gerencia de Mercadeo
SURA
Evaluemos como ...
Transferir el
riesgo
Qué podemos hacer hoy
para que en el futuro la
situación no sea tan difícil?
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SURA
Transferir el riesgo
Seguridad Social
Cubre la pensión y
atención básica en
salud a la que tenga
derecho en caso de
una eventualidad.
Patrimonio
personal
Dependiendo de los
ahorros y el patrimonio
que se tiene, que está
dispuesto a vender o a
rentar para garantizar
sus ingresos.
COMPAÑÍAS DE
SEGUROS
Complemento
perfecto para proteger
sus INGRESOS.
SURAMERICANA
DE SEGUROS
Gerencia de Mercadeo
SURA
Pensemos en esto......
El resultado es la resultante
de lo que usted y su gente
hace...
Gerencia de Mercadeo
SURA
Pensemos en esto......
5
La clave y el secreto está en
REIR
Resuma la situación
Exprese la idea y el objetivo
Identifique y muestre los beneficios
Repase y explique como funciona
Volver
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SURA
Taller...
Estudie con su grupo en la sucursal u oficina, su gerente, director
comercial, ejecutivo comercial o analista la metodología.
Empiece con los clientes de más confianza, sus amigos, su familia,
eso le permitirá coger práctica y le dará confianza en la
metodología.
Cada que realice un análisis de riesgos y necesidades a través de la
metodología, ingréselo en las herramientas que la compañía le
pone a disposición para este efecto.
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SURA
Recuerde...
Olvido lo que oigo...
Recuerdo lo que veo...
Comprendo y aprendo sólo lo
que hago y ensayo.
- Tenga claro lo que quiere aprender y aplicar
- Créale y determine un hábito
- El cual se genera con la repetición
SURA
Recordemos los pasos recomendados para un buen
desarrollo del Análisis de Riegos y Necesidades...
1. Conocer datos básicos del cliente
(Cuál es su momento de vida, quién es, cuáles son sus deseos, cuáles son sus necesidades, sus expectativas, qué piensa, su capacidad de
compra, que actividades realiza, su cultura de seguro, las motivaciones y los inhibidores para las protecciones que tiene.)
2. Hacer una introducción para sensibilizarlo – acercamiento
(Explicarle la metodología – Qué, Cómo y Para qué, los tres riesgos en la vida y los tipos de riesgos: Personales, Patrimoniales y Reales Consultar el CD con el tutorial entregado a cada asesor )
3. Valorar su nivel de preocupaciones
4. Evaluar la probabilidad de ocurrencia e impacto económico de cada uno de los
riesgos
5. Hacer el análisis de riesgos, las recomendaciones y cuantificar la asesoría.
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SURA
GRACIAS
Preguntas
...
SURA
Guión para la asesoría
Análisis de Riesgos
SURA
Los guiones suministrados en este documento son una ”guía” para abordar el
cliente tanto telefónicamente en la consecución de la cita, como en la visita
presencial.
Cada asesor teniendo en cuenta estas recomendaciones pondrá su sello
personal para conseguir el objetivo.
Cuando se llegue a un contacto con el cliente es clave la forma de presentar el
motivo de la visita para que éste lo perciba como una asesoría aunque en la
mayoría de los casos el objetivo sea la venta.
Apreciado asesor:
- Recuerde que no debe asumir nada, PREGÚNTELE AL CLIENTE.
- No escriba lo que usted SUPUESTAMENTE CREA
- Oriente al cliente durante la asesoría, NO LO SESGUE
- El Análisis de Riesgos NO ES UNA ENCUESTA
SURA
Solicitud y agendamiento de
cita Telefónica.
SURA
Solicitud y agendamiento de cita Telefónica.
SURAMERICANA: Buenos días/ tardes, por favor me comunica con el señor(a) nombre del cliente.
Si el cliente no está
SURAMERICANA: Estamos llamando de Seguros Sura para solicitar una cita con el señor (a)
(nombre cliente). A qué horas lo puedo localizar o en qué número telefónico puedo contactarme
con él?
CONTACTO: Informa que no tiene conocimiento de la hora en que pueda contactarse al cliente.
SURAMERICANA: Por favor le informa que (nombre de asesor) Asesor de Seguros Sura se
comunicará luego con él para programar una cita y brindarle una asesoría profesional sin ningún
compromiso y sin ningún costo como un valor agregado que le estamos dando a nuestros
clientes
SURAMERICANA: Le agradezco por su colaboración y su tiempo, le deseo un Feliz Día / Tarde.
SURA
Solicitud y agendamiento de cita Telefónica.
CUANDO SE LLEGA A CONTACTO CON EL CLIENTE
SURAMERICANA: Señor(a) (nombre del cliente), le habla (nombre de asesor) de Seguros Sura cómo
está. (Depende del nivel de confianza que se tenga con el cliente)
Cliente: Respuesta Saludo.
SURAMERICANA: Lo estoy llamando para informarle de nuestro nuevo programa en
ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS para usted y su familia que en SEGUROS SURA estamos
ofreciendo a nuestros clientes sin ningún compromiso y sin ningún costo. Me interesa programar
una cita con usted aproximadamente de 30 minutos para darle la asesoría. Recuerde que es sin
ningún compromiso.
Cliente: Pregunta por que?
(Se le explica la razón del porqué). Palabras claves: Asesoría profesional, que usted conozca el
estado actual de sus riesgos y de su protección para su tranquilidad, es un nuevo servicio, un valor
agregado, es sin compromiso ni costo, un regalo que la compañía y yo le queremos hacer, entre
otros.
SURA
Solicitud y agendamiento de cita Telefónica.
SI EL CLIENTE ACEPTA ASESORÍA
SURAMERICANA: (nombre de cliente) le parece bien (asesor propone fecha de cita)
SURAMERICANA: Le agradezco por su tiempo. En caso de que necesite contactarme antes de esta
fecha, mi teléfono es (teléfono oficina / datos del asesor).
SI EL CLIENTE NO ACEPTA LA FECHA DE CITA INICIAL PROPUESTA POR EL ASESOR
(Asesor Propone una nueva fecha)
SURAMERICANA: Le parece bien entonces el (nueva fecha de cita). (De lo contrario, aceptar fecha
propuesta por el cliente)
SURAMERICANA: Le agradezco por su tiempo. En caso de que necesite contactarme antes de esta
fecha, mi teléfono es (teléfono oficina / datos del asesor).
SURA
Cuando llega a la visita
presencial donde el cliente
o a la cita
SURA
Saludo, presentación y objetivo de la visita. Romper el
hielo
ESTABLEZCA CONFIANZA.
Buenos días / tardes señor(a) (nombre del cliente), cómo ha estado?. Me alegra mucho saludarlo y gracias
por recibirme.
(Depende del nivel de confianza con el cliente)
El motivo de mi visita (nuestra, en caso de ir con el director comercial), como le comenté telefónicamente
es:
Ofrecerle una asesoría profesional y hacerle un ANALISIS DE RIESGOS y NECESIDADES que en Seguros
Sura estamos ofreciendo a nuestros clientes sin ningún compromiso.
Esto lo vamos a hacer bajo esta metodología (mostrar el formato) diseñada por la compañía, donde yo le
voy a hacer unas preguntas muy sencillas, usted me contesta y al final entre los dos hacemos un análisis
de riesgos teniendo en cuenta todo lo que vamos a hablar.
Toda la información que vamos a tratar en esta asesoría es absolutamente confidencial entre usted y yo
como representante de Sura.
En esto vamos a invertir unos 25 ó 30 minutos.
Empecemos entonces... Sigue siguiente página....
SURA
A partir de esta diapositiva se empiezan a
desarrollar los 5 pasos recomendados para
desarrollar un buen análisis de riesgos
cuando se llegue a la cita con el cliente
después del saludo, la presentación y
romper el hielo.
SURA
Recordemos los pasos recomendados para un buen
desarrollo del Análisis de Riegos y Necesidades...
1. Conocer datos básicos del cliente
(Cuál es su momento de vida, quién es, cuáles son sus deseos, cuáles son sus necesidades, sus expectativas, qué piensa, su capacidad de
compra, que actividades realiza, su cultura de seguro, las motivaciones y los inhibidores para las protecciones que tiene.)
2. Hacer una introducción para sensibilizarlo – acercamiento
(Explicarle la metodología – Qué, Cómo y Para qué, los tres riesgos en la vida y los tipos de riesgos: Personales, Patrimoniales y Reales Consultar el CD con el tutorial entregado a cada asesor )
3. Valorar su nivel de preocupaciones
4. Evaluar la probabilidad de ocurrencia e impacto económico de cada uno de los
riesgos
5. Hacer el análisis de riesgos, las recomendaciones y cuantificar la asesoría.
SURA
Paso 1. Datos Básicos del cliente
... Empecemos entonces:
Diligencie la información personal o datos básicos del cliente al igual que el momento de vida del cliente siguiendo
el formato en las secciones INFORMACIÓN PERSONAL y MOMENTO DE VIDA.
No olvide preguntar por los sueños del cliente en todos los aspectos y anótelos en el campo destinado para
esto en la herramienta.
Adicional a esto valide 3 ó 4 datos básicos adicionales que le permitan iniciar la asesoría como el tema de:
Alguna actividad fuera su trabajo que le genere ingresos adicionales, alguna diversión, algún deporte, sus
hobbies, entre otros.
NOTA: En este paso, si es un cliente actual, puede actualizar los datos que tenga el cliente en la compañía a la fecha
de la visita y lleve la mayor información posible de las vinculaciones: Tenga en cuenta el tiempo.
Cómo?: Un factor clave del programa de GESTION DE RIESGOS está en la actualización de los datos personales
que la compañía y yo tenemos de usted (si es un cliente actual). Esto nos permite también ofrecerle un servicio más
oportuno y eficiente.
Le propongo que a continuación hagamos una revisión de la información que tenemos de usted, le parece?
Valide la información consultada e impresa en la herramienta de gestión de clientes – Suracliente o en sus archivos
personales
Recuerde si es un cliente actual debe ir con la mayor información posible diligenciada en el formato del
análisis de riesgos como las vinculaciones y los valores asegurados, esto le permitirá ganar tiempo en el
análisis y en la valoración del impacto económico en cada uno de los riesgos.
SURA
Recuerde como se determina el momento de
vida
PERFIL DE MOMENTO DE VIDA
•
Joven (Hasta 35 años)
•
Adulto ( Entre 36 y 55 años)
•
Mayor (Mayor de 56 años)
GRUPO FAMILIAR – TIENE DEPENDIENTES O NO
•
Tiene dependientes menores de 13 años
•
Tiene dependientes entre 13 años y 18 años
•
Tiene dependientes Mayores de 18 años
PERFIL SOCIO-ECONÓMICO
Estrato social / Nivel socioeconómico
•
Nivel de Ingresos personales
•
Nivel de Ingresos familiares
SURA
Paso 2. Sensibilización - Acercamiento. Opción 1
•
En Seguros Sura a través de muchas investigaciones y por concepto de nuestro negocio,
hemos identificado que por lo general todas las personas enfrentamos tres tipos de
riesgos, si llegamos a fallecer o a faltar en nuestras casas, si perdemos nuestra capacidad
de trabajar o de generar ingresos o si sobrevivimos a una enfermedad grave o de alto
costo.
•
Si llegamos a fallecer de alguna manera hay que pensar en como las personas que
dependen económicamente de nosotros van a quedar en vida (depende de cada cliente y
empieza la personalización mencionando los nombres de los dependientes).
•
Y si llegamos a perder nuestra capacidad laboral y de generar ingresos o
sobrevivimos a una enfermedad grave o de alto costo, debemos pensar en como
podemos prepararnos para conservar el nivel mínimo de ingresos que recibimos hoy para
tener una vida mas llevadera.
Hablemos primero de unas preocupaciones relacionadas con unos temas que le voy a
mencionar, empecemos: (Valore todas la preocupaciones)
SURA
Paso 2. Sensibilización – Acercamiento Opción 2
En Seguros Sura a través de muchas investigaciones y por concepto de nuestro
negocio, hemos identificado que por lo general todas las personas enfrentamos
tres tipos de riesgos:
•
Si usted llega a fallecer, a faltar o no regresa a su casa hoy debe pensar en como se verán
afectados los ingresos familiares, la educación de sus hijos o dependientes y en general el
bienestar de su familia.
•
Si usted pierde su capacidad laboral o de generar ingresos debe pensar en como va a
conservar su nivel mínimo de ingresos para vivir y a su vez conservar su patrimonio que le
garanticen a usted y a su familia una calidad de vida, mínimo como la que lleva
actualmente.
•
Si usted sobrevive a una enfermedad grave o de alto costo debe pensar en tener una
buena calidad de vida para usted y su familia.
Hablemos primero de unas preocupaciones relacionadas con unos temas que le voy a
mencionar, empecemos: (Valore todas la preocupaciones)
SURA
Ahora que empiezan las
preguntas para valorar cada
riesgo recuerde...
“No argumente lo que NO
le están preguntando”
Si sigue esta recomendación le évitará enredarse frente al cliente y
optimizará el tiempo. Usted como asesor lo hace fácil o difícil.
SURA
Paso 3. Valorar nivel de preocupaciones Columna Necesidades
Preguntas para los niveles de preocupación
•
En el tema de Salud: Que tanto le preocupa a usted contar con una atención adecuada en salud para
usted y su familia? (mucho, mas o menos, poco)
•
En el tema de Ingresos: Teniendo en cuenta que a todos de alguna manera nos interesa conservar el nivel
de ingresos que nos garanticen la calidad de vida propia y la de nuestras familias, que tanto le preocupa a
usted ese tema? (mucho, mas o menos, poco)
•
En el tema de Educación: Garantizar una educación adecuada y de calidad a los hijos o a las personas
que dependen de usted es un tema que le preocupa en este momento de su vida? (mucho, mas o menos,
poco) (a esta altura el asesor ya debe conocer quienes son sus dependientes)
•
En el tema de pensión: Casi siempre todos pensamos en tener una buena calidad de vida al momento del
retiro laboral y pensionarnos, en su caso particular le preocupa eso en este momento? (mucho, mas o
menos, poco)
•
En el tema de Ahorro: Por lo general todas las personas tenemos metas y sueños que cumplir, en el largo,
corto o mediano plazo, si yo le preguntara por los suyos, usted cuales me diría? (cópielos en el campo
destinado para esto en el formato)
•
En el tema de Patrimonio: La conservación del patrimonio y los bienes propios es un tema el cual hay que
tener muy presente, en su caso le preocupa la conservación de estos? (mucho, mas o menos, poco)
Tenga en cuenta estas recomendaciones y conviértalo en una conversación con el cliente.
El Análisis de Riesgos NO ES UNA ENCUESTA
SURA
¿Cómo cambiar de tema para el paso 4 que es evaluar
Probabilidad de Ocurrencia o nivel de exposición e Impacto
Económico de cada riesgo.?
“Luego de valorar su nivel de preocupaciones frente a las necesidades que le acabo de
mencionar, vamos entonces a evaluar la probabilidad de ocurrencia o nivel de
exposición y el impacto económico de unos riesgos a los cuales una persona como
usted o como yo estamos expuestos, al igual que nuestras familias.”
Recomendación: NO HACE PARTE DEL GUIÓN, ES SOLO PARA ACLARAR EL CONCEPTO
Para los riesgos PERSONALES maneje las preguntas bajo el concepto de “QUE TAN EXPUESTO ESTA
USTED A...”
Para los riesgos PATRIMONIALES maneje las preguntas bajo el concepto de “QUE TAN PROBABLE ES
QUE...” Y EL CONCEPTO DE DESTINACIÓN ESPECÍFICA. Le evitará dobles interpretaciones de su cliente y
subjetividad en la pregunta y en la respuesta. El tema de pensión, educación y ahorro se hacen posible con
“plata” por eso se le pregunta que si tiene algo específicamente para eso.
Para los riesgos REALES maneje las preguntas bajo el concepto de QUE TAN EXPUESTO ESTA USTED A...”
o también se puede “QUE TAN PROBABLE ES QUE...”
SURA
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de
ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada
unos de los riesgos.
En Seguros Sura tenemos los riesgos divididos en tres tipos: Personales, Patrimoniales y Reales.
Los Personales están relacionados con todo el tema de la salud suya y la de su familia o seres queridos al
igual que todo lo relacionado con su integridad física.
Los Patrominiales con el tema de la educación de sus hijos o su propia educación (depende del cliente), el
tema de una buena calidad de vida al momento del retiro laboral, como también lo relacionado con sus metas y
sueños (personalice y mencione los sueños que el cliente dijo al momento de valorar las preocupaciones y que
copió en el Formato debajo de la sección del momento de vida).
Y los Reales están relacionados con todo el tema de la conservación de sus bienes o su patrimonio. (incluye la
empresa en caso de tenerla)
SURA
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de
ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada
unos de los riesgos.
Preguntas para cada uno de los riesgos
Ejemplo:
ENFERMEDAD LEVE:
1 - Qué tan expuesto está usted o alguno de sus dependientes a una enfermedad leve, entendiendo una
enfermedad leve como: Menciones 2 ó 3 solamente para ubicar al cliente.
1.1 En el último año cuántas veces ha ido o consultado al médico? Por qué?
2 - En el evento de presentarse una ENFERMEDAD LEVE y tenga que consultar al médico como se afectaría
económicamente? (mucho, mas o menos o poco)
NOTA: LA PROBABILIDAD DE OCURRENCIA O NIVEL DE
EXPOSICIÓN dependerá de los antecedentes en salud
propios y familiares, de su riesgos en sus actividades, edad,
entre otros. Consulte el respaldo del formato para mas
información.
NOTA: EL IMPACTO ECONÓMICO dependerá del nivel
de coberturas o soluciones que el cliente tenga ya sea
con Sura, con otra compañía o por otros medios.
Mientras mejores coberturas tenga de acuerdo a su
necesidades su impacto económico disminuirá y mientras
menos coberturas tenga para cubrir un riesgo su impacto
económico aumentará.
SURA
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de
ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada
unos de los riesgos.
Ejemplo:
ENFERMEDAD GRAVE PRESTACIÓN y ENFERMEDAD GRAVE INDEMNIZACION:
1 - Qué tan expuesto está usted o alguno de sus dependientes a una enfermedad grave, entendiendo
una enfermedad grave como: Menciones 2 ó 3 solamente para ubicar al cliente.
1.1 En su familia ha habido algún antecedente o alguien que haya sufrido una enfermedad grave
como: Mencione 2 ó 3 solamente para ubicar al cliente.
2 - En el evento de llegar a presentarse una ENFERMEDAD GRAVE y tenga que consultar al médico o
requiera una hospitalización o un cirugía como se afectaría económicamente? O cual sería su
impacto económico? (mucho, mas o menos o poco)
NOTA: En estos dos riesgos la probabilidad de ocurrencia o nivel de exposición
siempre será la misma para marcar en el formato.
Lo que varía es el impacto económico ya que la prestación se cubre con unas
soluciones y la indemnización con otras.
SURA
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de
ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada
unos de los riesgos.
INVALIDEZ POR ENFERMEDAD:
1. Qué tan expuesto está usted o alguno de sus dependientes a un riesgo de invalidez por una
enfermedad? (Analizar las enfermedades graves mencionadas en el riesgo anterior para ayudar al
cliente en la valoración)
2. En el evento de esto llegar a ocurrir, es decir de presentarse una INVALIDEZ POR UNA
ENFERMEDAD como se afectaría económicamente usted y su familia? (mucho, mas o menos o
poco)
(Analizar las enfermedades graves mencionadas en el riesgo anterior para ayudar al cliente en la valoración)
INVALIDEZ POR ACCIDENTE:
1. Qué tan expuesto está usted o alguno de sus dependientes a un riesgo de invalidez por un
accidente? (tener en cuenta tanto las actividades externas como las relacionadas al trabajo o laborales
del cliente)
2. En el evento de esto llegar a ocurrir, es decir de presentarse una INVALIDEZ POR UN ACCIDENTE
como se afectaría económicamente usted y su familia? (mucho, mas o menos o poco)
SURA
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de
ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada
unos de los riesgos.
FALLECIMIENTO / MUERTE:
1. Todos en algún momento vamos a morir, por ser una condición del ser humano, simplemente que
unas personas por sus actividades o antecedentes en salud, están mas expuestas que otras, en su caso
particular que opina? Qué tan expuesto está.
2. Que tan grave considera usted que sería el impacto económico en su familia o en sus
dependientes, si usted llega a faltar o no regresa a su casa hoy? (mucho, mas o menos o poco)
(Mencione el nombre de las personas dependientes para que le ayude a sensibilizar el tema)
INCAPACIDAD LABORAL TEMPORAL:
1. Qué tan expuesto está usted o alguno de sus dependientes a una Incapacidad? (tener en
cuenta tanto las actividades externas como las relacionadas al trabajo o laborales del cliente y la
cantidad de veces que ha ido donde el medico cuando valoró la enfermedad leve)
NOTA: Tener en cuenta que se evalúa la incapacidad por accidente.
2. En el evento de llegar INCAPACITARSE como se afectaría económicamente usted y su familia?
(mucho, mas o menos o poco)
NOTA: Tener en cuenta si la persona es empleado o trabaja independiente
SURA
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de
ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada
unos de los riesgos.
EDUCACIÓN:
1. Tiene algún ahorro programado para uso / o destinación específica de la educación de sus hijos, sus dependientes
o usted mismo? teniendo en cuenta eso Qué tan probable es, en su caso, que pueda darle una educación adecuada como
se merecen sus hijos o dependientes o realizar el estudio que usted quiere? (depende del cliente)
2. Qué TAN GRAVE considera usted que sería el IMPACTO ECONÓMICO en usted si tuviera que destinar sus ahorros u
otro recurso para este evento? (mucho, mas o menos o poco)
TENGA EN CUENTA ESTA EXPLICACIÓN: NO HACE PARTE DEL GUIÓN, ES SOLO PARA ACLARAR EL CONCEPTO
Se habla de destinación específica porque lo que se pretende es asesorar al cliente para que su sueño de darle una buena educación a sus
hijos, dependientes o a si mismo se cumpla.
- Si el cliente no está haciendo nada para eso, es decir, no tiene ningún ahorro para la educación de sus hijos, dependientes o si mismo, la
probabilidad de que eso suceda, es decir, de tener la educación que quiere, es baja o disminuye porque en el tiempo no va a tener dinero
suficiente con que hacerlo o al menos como el quiere o se va tener que endeudar.
- Pero si el cliente se está preparando para eso o tiene programado un ahorro o algo, que puede ser vía patrimonio, para la educación, la
probabilidad de que eso suceda, es decir, de tener la educación que quiere, es media o es alta porque en el tiempo va a tener algún dinero
para eso. Ya dependerá de lo que esté ahorrando y de la valoración del cliente.
- Y si ahorra para eso específicamente, no tendrá que destinar sus ahorros u otros recursos que tiene para otras cosas en la educación, por
eso la importancia de manejar el concepto de destinación específica.
Recomendación: Para este riesgo maneje el concepto de destinación específica. Le evitará dobles interpretaciones del
cliente y subjetividad en la pregunta y en la respuesta.
SURA
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de
ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada
unos de los riesgos.
PENSIÓN ADECUADA:
1. Qué tan probable es, en su caso, que al momento de su retiro laboral o llegar a pensionarse tenga una buena calidad
de vida basado en una buena pensión? Cuenta usted con algún ahorro adicional al legal de destinación específica para
su pensión? U otro tipo de ahorro? O un patrimonio?
2. En el evento no llegar a tener una buena pensión, ya sea por el sistema legal de pensiones o por cualquier otra vía
como se afectaría económicamente usted y su familia y la calidad de vida que quiere tener? (mucho, mas o menos,
poco)
TENGA EN CUENTA ESTA EXPLICACIÓN: NO HACE PARTE DEL GUIÓN, ES SOLO PARA ACLARAR EL CONCEPTO
Se habla de destinación específica porque lo que se pretende es asesorar al cliente para que su sueño de tener una buena calidad de vida y
unos buenos ingresos al momento de pensionarse o en su retiro laboral se cumpla.
- Si el cliente no está haciendo nada para eso, es decir, no tiene ningún ahorro adicional o algún patrimonio para su pensión, la
probabilidad de que eso suceda, es decir, de tener una buena calidad de vida y unos buenos ingresos al momento de pensionarse o en su
retiro laboral, es baja o disminuye, porque cuando llegue ese momento no va a tener dinero suficiente con que hacerlo o al menos como el
quiere.
- Pero si el cliente se está preparando para eso o tiene programado un ahorro o algo, que puede ser vía patrimonio, para tener una buena
calidad de vida y unos buenos ingresos al momento de pensionarse o en su retiro laboral , la probabilidad de que eso suceda es media o es
alta porque en el tiempo va a tener algún dinero para eso. Ya dependerá de lo que esté ahorrando y de la valoración del cliente. ( a veces un
estilo de vida puede cambiar la valoración económica de este riesgo)
- Y si ahorra para eso específicamente, no tendrá que destinar sus ahorros u otros recursos que tiene para otras cosas en la pensión, por
eso la importancia de manejar el concepto de destinación específica.
Recomendación: Para este riesgo maneje el concepto de destinación específica. Le evitará dobles interpretaciones del
SURA
cliente y subjetividad en la pregunta y en la respuesta.
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de
ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada
unos de los riesgos.
AHORRO
1. Usted me dijo que sus sueños son (mencionar los que le dijo el cliente al inicio de la asesoría), está usted haciendo
algún ahorro de destinación específica para el cumplimiento de esas metas y esos sueños?
2. Y teniendo en cuenta esto, cuál considera usted que sería el IMPACTO ECONÓMICO en usted y su familia, si quisiera
hacerlos realidad? (mucho, mas o menos o poco)
TENGA EN CUENTA ESTA EXPLICACIÓN: NO HACE PARTE DEL GUIÓN, ES SOLO PARA ACLARAR EL CONCEPTO
Se habla de destinación específica porque lo que se pretende es asesorar al cliente para que su sueño de, por ejemplo comprar o cambiar
de carro, comprar una casa o una finca, viajar, tener su propio negocio, entre otros, se cumpla.
(Estos sueños son los que mencionó al inicio de la asesoría y deben estar copiados en el campo del formato “cuál es su sueño”.)
- Si el cliente no está haciendo nada para eso, es decir, no tiene ningún ahorro o algo para hacer realidad sus sueños, la probabilidad de
que eso suceda, es decir, de comprar o cambiar de carro, una casa, una finca, viajar, tener su propio negocio, entre otros, es baja o
disminuye, porque cuando lo quiera hacer no va a tener dinero suficiente con que hacerlo o al menos como el quiere o se va tener que
endeudar.
- Pero si el cliente se está preparando para eso o tiene programado un ahorro o algo para hacer realidad sus sueños, la probabilidad de
que eso suceda, es decir, de comprar o cambiar de carro, una casa, una finca, viajar, tener su propio negocio, entre otros, es media o es alta
porque en el tiempo va a tener algún dinero para eso. Ya dependerá de lo que esté ahorrando y de la valoración del cliente.
- Y si ahorra para eso específicamente, no tendrá que destinar sus ahorros u otros recursos que tiene para la educación, su pensión u otras
cosas en esos sueños, por eso la importancia de manejar el concepto de destinación específica.
Recomendación: Para este riesgo maneje el concepto de destinación específica. Le evitará dobles interpretaciones del
cliente y subjetividad en la pregunta y en la respuesta.
SURA
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de
ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada
unos de los riesgos.
AUTOS
1. Qué tan expuesto está usted o alguno de sus dependientes a que ocurra algo malo a su vehículo, a ustedes mismos
o un tercero?
NOTA: Tener en cuenta si el vehículo hace parte de sus herramientas de trabajo, el tiempo de movilidad en el vehículo, si
lo manejan otras personas (hijos, esposa (o) o alguien mas, si hace trayectos muy largos en el vehículo con frecuencia en
carretera, las zonas que frecuenta o por donde se moviliza, entre otros.
2. En el evento de llegar a ocurrirle algo en su vehículo o a alguna persona de su familia o un tercero, como se
afectaría económicamente? (mucho, mas o menos o poco)
HOGAR
1. Qué tan expuesto está usted a la ocurrencia de algún riesgo imprevisto en su casa, apartamento o finca ya sea a la
estructura física o a sus contenidos?
NOTA: Tener en cuenta la ubicación del bien, si está en zona de riesgo geológico, si es unidad cerrada, si tiene vigilancia 24
horas, si el bien es una construcción nueva o antigua (mas de 20 años), los vecinos, si se mantiene habitada o no, entre
otros.
2. En el evento de llegar a ocurrir algo en su vivienda o propiedad como se afectaría económicamente usted y su
familia? (mucho, mas o menos o poco)
NOTA: Tener en cuenta si la vivienda tiene una deuda con una entidad bancaria (solo asegura la estructura hasta por el monto
de la deuda, que contenidos tiene y cuanto le costaría reponerlos, entre otros.
SURA
Paso 4. Recomendación para evaluar Probabilidad de
ocurrencia o nivel de exposición e Impacto Económico de cada
unos de los riesgos.
NEGOCIO / EMPRESA
1. Qué tan expuesto está usted y su negocio a alguna mala experiencia? En su estructura física, sus contenidos, sus
equipos eléctricos y electrónicos, sus empleados, entre otros?
2. En el evento de llegar a ocurrir algo no deseado en su negocio como se afectaría económicamente? (mucho, mas
o menos o poco)
SURA
Paso 5. Haga el análisis, explique y cuantifique la asesoría.
Recomendación de cómo hacerlo:
“Luego de valorar su nivel de preocupación, evaluar la probabilidad de ocurrencia o nivel de exposición y el impacto económico
de cada uno de los riesgos que acabamos de analizar, vamos a hacer su análisis integral de riesgos teniendo en cuenta todo
lo que usted me acabó de decir” . (esto último es importante decirlo para curarse en salud en el evento de que el cliente haya ocultado
algún tipo de información como antecedentes en salud, inversiones, acciones u otro tipo de información)
Cada asesor hace el respectivo análisis y recomendaciones según lo que considere basado en su conocimiento, en lo que el cliente le dijo y sus
necesidades y en el resultado del análisis. Haga sus compromisos y cúmplalos.
RECOMENDACIONES EN ESTE PASO FINAL - NO HACE PARTE DEL GUIÓN
• Explique que significa cada sección dependiendo del color y luego mencione los riesgos que quedaron ubicados en cada cuadrante o color. Empiece
siempre por lo que tiene bien, es decir, lo que le dio en los cuadrantes verdes para dar tranquilidad y hablar positivamente, luego explíquele los ubicados en
la zona amarilla y luego los de la zona roja que son los primeros a solucionar.
• Los riesgos que le dan en la zona verde es porque los tiene solucionados con nosotros, con otra compañía o con su patrimonio. Si están con otra
compañía busque la manera de mostrarle que las soluciones de SURA son mejores y que podemos ajustarnos a su capacidad de pago (costo / beneficio)
para que el asesor se traiga ese negocio o le complementemos / mejoremos lo que ya tiene. Tenga en cuenta las políticas de suscripción según la
solución, a veces es mejor dejar los clientes donde están y eso hace parte de la asesoría.
• Igualmente usted como asesor debe validar el tiempo, recuerde que usted solicitó 30 minutos y a esta altura de la asesoría ya se le deben estar
cumpliendo. Respete el tiempo del cliente, si éste no cuenta con mas tiempo haga compromisos, cumplalos y envíelos hasta la nueva cita.
• Recuerde que su promesa fue asesorarlo sin ningún compromiso, el objetivo es la venta pero el cliente lo debe percibir como una asesoría y hay que
llevarlo a que tome la decisión, tenga cuidado en como lleva al cliente a explicar las soluciones para cubrir los riesgos que deben ser evaluados en primera
instancia, es decir, los que dan en los cuadrantes rojos y de igual manera para los de zona amarilla.
• Procure NO abordar mas de dos soluciones al mismo tiempo, puede llevarlo a perder las ventas que ya tenga aseguradas porque en la mente del
cliente puede quedar la percepción de que es muy costoso todo lo que necesita. Solucione las que al cliente le preocupen mas y deje la otras para una
próxima visita según la necesidad del cliente, su capacidad de pago y su criterio como asesor.
SURA
Recuerde...
Los guiones suministrados en este documento son una
”guía” para abordar el cliente tanto telefónicamente en la
consecución de la cita, como en la visita presencial.
Cada
asesor
teniendo
en
cuenta
estas
recomendaciones pondrá su sello personal para
conseguir el objetivo.
Apreciado asesor:
- Recuerde que no debe asumir nada, PREGÚNTELE AL CLIENTE.
- No escriba lo que usted SUPUESTAMENTE CREA
- Oriente al cliente durante la asesoría, NO LO SESGUE
- El Análisis de Riesgos NO ES UNA ENCUESTA
SURA
Recuerde...
Olvido lo que oigo...
Recuerdo lo que veo...
Comprendo y aprendo sólo lo
que hago y ensayo.
- Tenga claro lo que quiere aprender y aplicar
- Créale y determine un hábito
- El cual se genera con la repetición
SURA
GRACIAS
Preguntas
...
SURA
Descargar

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