MODULO 2
ATENCION AL CLIENTE
Ing. Carlos Chicaiza Varela
TEMAS




A DETERMINACION DE
REQUISITOS DEL CLIENTE
B EVALUACION DE REQUISITOS
DEL CLIENTE
C COMUNICACIÓN CON EL
CLIENTE
D SATISFACCION DEL CLIENTE
Ing. Carlos Chicaiza Varela
MODULO 2
ATENCION AL CLIENTE
A DETERMINACION DE REQUISITOS
DEL CLIENTE
Ing. Carlos Chicaiza Varela
DETERMINACION DE REQUISITOS
DEL CLIENTE
NECESIDAD Y EXPECTATIVA
CLIENTES ACTUALES
CLIENTES POTENCIALES
NECESIDADES
EXPECTATIVAS
IDENTIFICARLAS
COMO
REQUISITOS
CARACTERISTICAS
CLAVE
Ing. Carlos Chicaiza Varela
PARTES INTERESADAS





CLIENTES Y USUARIOS FINALES
PERSONAL
DUEÑOS
PROVEDORES ALIADOS
SOCIEDAD
Ing. Carlos Chicaiza Varela
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE
PARTES INTERESADAS




IDENTIFIQUELAS
TRADUCIRLAS A REQUISITOS
COMUNICARLOS A LA EMPRESA
MEJORAR PROCESOS
RELACIONADOS Y CREAR VALOR A
LAS PI
Ing. Carlos Chicaiza Varela
TALLER
Para la ORGANIZACIÓN definida:



Identifique sus partes interesadas.
Identifique sus necesidades y
expectativas
Traduzca a requisitos
Ing. Carlos Chicaiza Varela
RELACION NECESIDADES Y
REQUISITOS
PARTE
INTERESADA
Necesidades y
Expectativas
Requisitos
Ing. Carlos Chicaiza Varela
CARACTERISTICA
ESPECIFI
CACION
REQUISITOS REGLAMENTARIOS
APLICABLES



PROCESOS
PRODUCTOS
ACTIVIDADES
CONCIENCIA DE
CUMPLIMIENTO
SENSIBILIZAR EN LA
IMPORTANCIA DE SU
CUMPLIMIENTO ETICO Y
EFICAZ
BENEFICIO DE CUMPLIR
Y EXCEDER EL
REQUISITO
Ing. Carlos Chicaiza Varela
MODULO 2
ATENCION AL CLIENTE
B EVALUACION DE REQUISITOS DEL
CLIENTE
Ing. Carlos Chicaiza Varela
PROCESOS RELACIONADOS CON
LAS PARTES INTERESADAS

SE HAN DEFINIDO?
RECURSOS
PERSONAL
COMUNICACIÓN
•NECESIDADES
•INVESTIGACION
DE MERCADO
•REQUISITOS DE
CONTRATO
IDENTIFICA
REVISA
COMUNICA
•ANALISIS DE
COMPETIDORES
•BENCHMARKING
Ing. Carlos Chicaiza Varela
REQUISITOS
APROBADOS
IDENTIFICACION DE REQUISITOS
Requisitos especificados (incluyendo entrega).
Requisitos no establecidos (pero necesarios para uso).
Requisitos legales y reglamentarios.
Requisitos adicionales de la organización.
REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
REQUISITOS RELACIONADOS CON
OTRAS PARTES INTERESADAS
Ing. Carlos Chicaiza Varela
e.j. Requisitos flores LA ROSA
Calidad de rosa: variedad 1,
variedad 2 según FT.23.3
(color, apariencia, humedad, tallolongitud).
 Condiciones de uso: ambiente To,
Mantenimiento – Humedad- luz.
 Aditivos de cultivo permitidos
(regulación legal, regulación cliente)
 Corte manual, empaque, despacho

Ing. Carlos Chicaiza Varela
TALLER


DETERMINE . Los pasos para el
Aseguramiento en REVISION de
requisitos del cliente cuando Ud.
Ofrece el producto por catálogo o
oferta?
Piense que hace vende o hace
oferta de sus servicios o productos?
Ing. Carlos Chicaiza Varela
PROCESO DE REVISION 1
CONTACTO INICIAL
EXPECTATIVAS – NECESIDADES
CONTRATO INICIAL
NO HAY DIFERENCIAS?
SE REVISA- ES FACTIBLE?
SE COMUNICA OK?
Ing. Carlos Chicaiza Varela
PROCESO DE REVISION 2
HACER PORTAFOLIO
REVISION. APROBACION
OFERTA.
PRESENTACION
SELECCIONA
EVALUA
PEDIDO
REVISION, FACTIBLE?
COMUNICA AL
Ing. Carlos Chicaiza Varela
CLIENTE
PRODUCCION
DESPACHO
SERVICIO DONDE NO SE DECLARA
REQUISITOS POR EL CLIENTE
Documentar y confirmar ANTES de su
aceptacion
 Inicio >Llama o llega el cliente
 El cliente solicita
 Se hace pedido. Escribe o graba
 Se repite el pedido confirmando >
fin
Ing. Carlos Chicaiza Varela
EVALUACION DE REQUISITOS
DEL CLIENTE




Cliente modifica
Modificar los requisitos
revisa
Comunicarlos
Ing. Carlos Chicaiza Varela
MODULO 2
ATENCION AL CLIENTE
C COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Ing. Carlos Chicaiza Varela
COMUNICACIÓN INTERNA
La Alta Gerencia debe asegurarse que
exista buena comunicación para:
 Facilitar la interrelación de procesos
 Identificar oportunidades de mejora
 Facilitar entendimiento de política,
objetivos de la calidad.
 Ejecutar planes de acción y mejora
Ing. Carlos Chicaiza Varela
COMUNICACIÓN INTERNA
La Alta Gerencia debe asegurarse que exista
buena comunicación para:
 Responder eficientemente a
requerimientos de las partes interesadas.
 Cambiar planes de calidad, ordenes de
producción a modificaciones de pedidos.
 Ser rápida y facilitar el enfoque al cliente
Ing. Carlos Chicaiza Varela
COMUNICACIÓN INTERNA
Realice una validación de los aspectos
relevantes a comunicar, defina la
RESPONSABILIDAD hacerlo y
AUTORIDADES cuando lo requiera
en:
 Matrices de Relación
 Procedimientos
Ing. Carlos Chicaiza Varela
MATRIZ DE RELACION
GERENCIA
GERENCIA
CALIDAD
PRODN.
VENTAS….
PRESUPUESTO
OBJETIVOS
GERENCIALES
DIRECTRICES
PLANES
PRESUPUESTO
POLITICAS DE
INVENTARIO
PRESUPUESTO
ANUAL, MES
CATALOGO
PRECIOS MES
POL. DESCUENTOS
ESTADISTICAS
CALIDAD
INDICADORES
ESPECIFICACIONES
CALIDAD
FICHA TECNICA
PRODUCTO
CATALOGOS
TECNICOS.
INFO DE QUEJAS
CALIDAD
INFORME GESTION
RESULTADOS
AUDITORIAS
CALIDAD
PROVEEDORES
PRODN.
INVENTARIOS
CUMPLIMIENTO
PEDIDOS
PAROS GASTOS
ESTADISTICAS NO
CALIDAD
REGISTROS NO
CONFORMES…
VENTAS….
CUMPLIMIENTO
VENTAS
INFORME
TRIMESTRAL
SATISFACCION
CLIENTE
RECLAMOS
AGENCIAS
SATISFACCION
CLIENTE..
Ing. Carlos Chicaiza Varela
CAMBIOS DE PDN
PROGRAMA MMTO.
INVENTARIOS
PEDIDO SEMANA
DEVOLUCIONES
INFORMES
CALIDAD CLIENTE
COMUNICACIÓN INTERNA
MEDIOS
Audiovisuales
SON EFICACES ?
Documentos privados
O públicos
Electrónicos
REUNIONES
Ing. Carlos Chicaiza Varela
COMUNICACIÓN INTERNA
Asegurese que existen MEDIOS
 Para recepcionar del entorno
 Para divulgar hacia la
organización
En…
•Quejas
•Politicas
•Decisiones
•Cambios de pedidos
•Mision valores
•Resultados y logros
•Opinión del cliente
•Cumplimiento a metas
•Cambios importantes
•Inversiones
•Otros
Ing. Carlos Chicaiza Varela
COMUNICACIÓN NO EFECTIVA
POR PERDIDA DE VALOR
EMISOR
POR BARRERAS
CUANTAS PUERTAS TOCAR?
Ing. Carlos Chicaiza Varela
RECEPTOR
FINAL
COMUNICACIÓN NO EFECTIVA



INTENTE EVITAR
MUCHOS
INTERPRETES. EN LO
POSIBLE USE
COMUNICACIÓN
DIRECTA.
EVITE OCULTAR LA
INFORMACIÓN, …SI
ES PARA CREAR
VALOR Y HAY
CULTURA DE CALIDAD
EVITE DISTORCIONAR
LA COMUNICACIÓN
CON LA ACTITUD
Ing. Carlos Chicaiza Varela
COMUNICACIÓN EMPATICA





CREA VALOR
NO SE BASA EN
POSICIONES
FACILITA LA
PARTICIPACION Y
GENERACION DE IDEAS
ES CONSTRUCTIVA NO
DESTRUCTIVA
CLAVE PARA SOLUCIÓN Y
ACCIONES CORRECTIVAS
EFICACES
Ing. Carlos Chicaiza Varela
MEDIOS DE COMUNICACIÓN HACIA
EL CLIENTE
MEDIOS
Audiovisuales
EN oficinas de atención
BUZONES SUGERENCIA
SON EFICACES ? ENCUESTAS
TELEFONICOS
LINEA 018000
CALL CENTER
OFICINA ATENCION CLIENTE
Ing. Carlos Chicaiza Varela
MEDIOS DE COMUNICACIÓN HACIA
EL CLIENTE
•NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
•REQUISITOS
•SOLICITUDES,
PEDIDOS Y
SERVICIOS
PARA INICIAR SERVICIO
Y GESTION
• PERCEPCION DE
LA SATISFACCION
DEL CLIENTE
PARA MEJORAR SERVICIO
• RECLAMOS Y
QUEJAS
• OPINIONES Y
SUGERENCIAS
Ing. Carlos Chicaiza Varela
MODULO 2
ATENCION AL CLIENTE
D SATISFACCION DEL CLIENTE
Ing. Carlos Chicaiza Varela
SATISFACCION DEL CLIENTE
Seguimiento de la percepción del
cliente del GRADO de cumplimiento
de sus requisitos.
 Defina los tipos de clientes
 Defina las necesidades y
expectativas de sus clientes
Ing. Carlos Chicaiza Varela
SATISFACCION DEL CLIENTE
TIPOS DE CLIENTES
DETERMINE LOS GRUPOS O TIPOS DE CLIENTES Y SUS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
USUARIOS
DISTRIBUIDORES
O:
MAYORISTAS, CLIENTES OCASIONALES,
CLIENTES DE EXPORTACIÓN, ETC.
Ing. Carlos Chicaiza Varela
SATISFACCION DEL CLIENTE
UD. DEBE ASEGURAR LA SATISFACCIÓN LA CUAL ES APENAS
EL CUMPLIMIENTO A REQUISITOS.
SUPERAR LAS
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
DELEITAR AL CLIENTE
CREAR FIDELIDAD
CUMPLE
SATISFACCION
Ing. Carlos Chicaiza Varela
NO CUMPLE
TIENE EFECTOS
NEGATIVOS EN LA
ORGANIZACIÓN
ENCUESTAS




INDEPENDIENTE U OBJETIVA
IMPARCIAL
TELEFONICA POR CUESTIONARIO
CONCRETA
Ing. Carlos Chicaiza Varela
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