SERVICIO
DE ATENCIÓN
AL PACIENTE
( SAP )
Laura Plaza Rivas
Enfermera
¿QUÉ ES EL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL PACIENTE (SAP)?
ES EL ÓRGANO INSTITUCIONAL DE
CONTACTO CON LOS USUARIOS
FINALIDAD
FINALIDAD
• Colaborara en la mejora de la calidad asistencial
mediante el conocimiento de la opinión de los
usuarios:
–Pacientes
–Familiares
FINALIDAD
• La integración de ésta opinión en los objetivos y
organización del hospital
• El seguimiento y defensa de los derechos y deberes
de los usuarios.
• Colaborar para mejorar la calidad de los servicios a
través de la opinión de los usuarios e integrarla en el
hospital.
FINALIDAD
• Debe ser un objetivo a asumir por todos los
trabajadores del hospital.
• Mejorar la imagen del hospital.
• Si entendemos que la imagen que ofrece un
hospital es aquella que responde a la calidad de los
servicios que ofrece.
FINALIDAD
¿Por qué deseamos conocer la opinión de los usuarios
de nuestro hospital e integrarla en la organización?
El hospital como empresa de servicios ha de tener una
validación de estos por quienes lo utilizan.
Detectar problemas de distintos ámbitos.
FUNCIONES
FUNCIONES
• Recibir, acoger e informar a los familiares y al
paciente, cuando ingresan por primera vez.
• Encuestas de post-hospitalización
• Tramitaciones de:
– Agradecimientos
– Sugerencias
– Reclamaciones
FUNCIONES
• Los SAP son los servicios encargados de recibir, evaluar y
hacer propuestas de todos los asuntos que reflejan la
opinión del paciente y de los familiares.
• Los agradecimientos y sugerencias son elementos de
opinión.Las felicitaciones son importantes porque motivan
nuestra tarea diaria a todos los profesionales.
• Reclamaciones.Existen documentos normalizados para el
registro de las mismas así como para su clasificación.
CIRCUITO DE ACTUACIÓN
• Se debe atender de forma personalizada.
• El/la responsable del SAP tiene que ser una persona
pública para que los pacientes y familiares tengan
fácil acceso a el/ ella.
• Proteger la confidencialidad de los temas que trata.
• Registro.
Información de manera confidencial a :
– La Gerencia.
– Las distintas Direcciones implicadas.
Estas direcciones darán respuestas al SAP.
Desde el SAP llegará la respuesta al interesado por escrito.
La aplicación de medidas que hubiera que adoptar solo
dependerá de la Gerencia o de la Dirección implicada, dado
que el SAP tiene carácter de asesor, no de ejecutivo.
FUNCIONES
Información :
-Oral
-Escrita
-Telefónica
-Correo Electrónico
INFORMACIÓN
• Responsabilizarse de la información escrita que
tenga que ver con la organización del hospital en
relación directa con los pacientes .
- Colaboración en el diseño de la información.
- Conocimiento de la normativa interna del
hospital para así poder transmitirla.
- Colaboración con los responsables del portal de
Internet Infomédula.ORG.
SEÑALIZACIÓN. ACCESIBILIDAD.
COMODIDAD.
• El SAP ha de velar por los aspectos de éste
apartado realizando propuestas para su mejora.
-Colaboración permanente con los servicios de :
Mantenimiento.
Hostelería.
Admisión.
COLABORACIÓN CON OTRAS
DEPENDENCIAS QUE NO SON
DEL HOSPITAL
•
Clínica forense.
•
Juzgados de Toledo.
•
Oficina para las víctimas de delitos violentos y
contra la libertad sexual. (Ministerio de Justicia.
Articulo15, ley 35/1995,11 de Diciembre.
Ayudas reguladas)
FUNCIONES
• Participación en comisiones:
– Calidad asistencial.
– Técnico Asistencial.
– Atención al Paciente.
• Tramitación de documentación clínica con otros
hospitales.
• Organización de cursos de Educación Sanitaria
para pacientes y familiares.
RECURSOS
RECURSOS
HUMANOS:
– Enfermera - Due, responsable del Servicio de
Atención al Paciente.
– Soporte administrativo.
RECURSOS
HUMANOS:
• Perfil del responsable del SAP.
– Debe tener: Conocimientos de técnicas de comunicación y
relaciones humanas.
– Conocimiento del medio hospitalario.
Planificación.Coordinación.Evaluación
– Personalidad.
• Comunicativa
• Responsable
• Negociador(que no alimente posturas rígidas)
RECURSOS
MATERIALES:
• Espacio que sea fácilmente accesible para los usuarios.
• Zona de trabajo amplia (pacientes con silla de ruedas,
pacientes y familiares a la vez)
¿DE QUIEN
DEPENDE?
¿DE QUIEN DEPENDE?
• El SAP depende del Director Gerente para
garantizar su independencia y asegurar un
diálogo directo.
• Tiene un carácter asesor y no ejecutivo
CONDICIONES PARA GARANTIZAR
LA EFECTIVIDAD DEL SAP
• La voluntad de los órganos Directivos y Ejecutivos en
impulsar la tarea.
• Es un compromiso que significa afrontar problemas y que
en algunos momentos puede generar tensiones.
• La voluntad de neutralidad e imparcialidad por parte del
SAP es fundamental para lograr credibilidad y confianza
ante profesionales y usuarios.
CONDICIONES PARA GARANTIZAR
LA EFECTIVIDAD DEL SAP
• Voluntad del SAP de ayudar al hospital. No sólo se han de
señalar problemas, sino que el SAP ha de trabajar en
buscar mejoras y proponer soluciones.
• Conocimiento de los profesionales del Hospital de la
finalidad, funciones y circuitos de actuación del SAP.
CONCLUSIONES
Saber que el objetivo final
del SAP, junto con el equipo
multidisciplinario
de
todo
el
Hospital es tener en cuenta
el
punto de vista del paciente y
respetar y proteger sus derechos y
deberes, siendo el SAP su máximo
velador de este objetivo común.
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¿QUE ES ATENCION AL PACIENTE?