SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y
EXPECTATIVA CIUDADANA ALCALDÍA
MAYOR DE BOGOTÁ
1.1. Objetivos
• Medir la satisfacción, percepción y expectativas del ciudadano
frente al servicio que presta la Administración Distrital en diferentes
puntos de atención al ciudadano y específicamente la Red CADE.
• Establecer la satisfacción respecto de la calidad general de los
servicios que se prestan.
• Conocer la percepción y expectativa de los servidores de las
entidades que hacen presencia en los puntos de atención de la Red
CADE con respecto al servicio prestado.
• Establecer, de acuerdo con el canal de atención, los procesos en
los cuales se descomponen los servicios y la importancia relativa
de cada uno de ellos en la satisfacción. Así mismo, los atributos de
cada uno de los procesos y su importancia relativa dentro de la
satisfacción.
1.1. Objetivos
•
Detectar las principales fortalezas y debilidades percibidas por quienes
utilizan los servicios que se prestan en los diferentes puntos de servicio al
ciudadano.
•
Establecer el perfil actual de los usuarios de los diferentes tipos de servicios que
se prestan en cuanto a edad, sexo, estrato, estado civil, nivel educativo y
ocupación principal.
•
Conocer el nivel de impacto en la ciudadanía, tanto en lo social como en lo
económico a partir del servicio prestado por la Red CADE (SUPERCADE, CADE,
RapiCADE, CADE Virtual, Feria de Servicios al Ciudadano y Línea 195).
•
Elaborar indicadores a partir del análisis de la información recolectada, para
cada uno de los canales y puntos de interacción ciudadana.
1.2. Ficha Técnica
Empresa contratante
 Alcaldía Mayor de Bogotá – Secretaría General-
Empresa de investigación
 Consenso S.A.S., Investigaciones
Naturaleza del estudio





Técnica de recolección de
información
Universo
Cuantitativa
Entrevista personal
Entrevista telefónica
Encuestas virtual (web)
Ciudadanos residentes o foráneos de la ciudad de Bogotá
Tamaño muestra
 Hombres y mujeres, entre 14 a 55 años, de todos los estratos socioeconómicos
 i) Encuestas presenciales: ciudadanos que al momento de la aplicación de la
encuesta presencial se encuentren en los puntos de atención presencial y hayan
realizando un trámite, pago o solicitado información. Servidores y Jefes de
Servicio del área de atención al ciudadano de las entidades Distritales. (ii)
encuestas telefónicas: ciudadanos que se hayan comunicado vía telefónica, en el
último año, con la Línea 195, o ciudadanos que hayan presentado una queja,
reclamo o felicitación o ciudadanos que hayan recibido una visita de inspección y
vigilancia, (iii) encuestas vía web: ciudadanos que utilizan la página web.
 11.615 encuestas
Nivel de confianza
Error muestral
Periodo trabajo de campo
 95%
 0,9
 Entre el 26 de Octubre y el 7 de Diciembre de 2011.
Elemento muestral
Unidad muestral
1.3. Alcance
PUNTOS DE ATENCIÓN
CANAL PRESENCIAL
CANAL VIRTUAL
CANAL
TELEFÓNICO
OTROS PUNTOS DE
ATENCIÓN AL
CIUDADANO
SERVIDORES
No. PUNTOS
DE ATENCIÓN
TÉCNICA DE
RECOLECCIÓN
MUESTRA Y ERROR
POR PUNTO DE ATENCIÓN
TOTAL
n
error
n
error
SUPERCADE
7
CARA A CARA
190
7,1
1.330
2,68
CADE
17
CARA A CARA
120
8,9
2.040
2,16
RAPICADE
20
CARA A CARA
50
13,8
1.000
3,1
FERIA DE SERVICIOS AL CIUDADANO
1
CARA A CARA
160
7,7
160
7,7
CADE VIRTUAL
23
10
30,9
230
6,4
SISTEMA DE QUEJAS Y SOLUCIONES
1
200
6,9
200
6,9
PORTAL BOGOTA
1
CARA A CARA
TELEFÓNICA Y
WEB
PAGINA WEB
300
5,6
300
5,6
PORTAL CONTRATACIÓN A LA VISTA
1
PAGINA WEB
200
6,9
200
6,9
GUÍA DE TRAMITES Y SERVICIOS Y MAPA CALLEJERO
1
PAGINA WEB
100
9,8
100
9,8
LÍNEA 195
1
TELEFÓNICA
300
5,6
300
5,6
ENTIDADES DISTRITALES
1
CARA A CARA
1.160
2,9
1.160
2,9
ALCALDÍAS LOCALES
19
CARA A CARA
55
13,2
1.045
3,0
HOSPITALES DISTRITALES
SUBDIRECCIONES LOCALES PARA LA INTEGRACIÓN
SOCIAL - SECRETARÍA DE INTEGRACIÓN SOCIAL
SUBDIRECCIÓN DE INSPECCIÓN VIGILANCIA Y
CONTROL - SECRETARÍA GENERAL
PIT- PUNTOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA
21
CARA A CARA
80
10,1
1.680
2,4
16
CARA A CARA
70
11,7
1.120
2,9
1
TELEFÓNICA
50
13,8
50
13,8
5
CARA A CARA
20
21,8
100
9,8
SERVIDORES ENTIDADES
CARA A CARA
550
4,2
JEFE DE SERVICIOS
CARA A CARA
50
13,8
Nivel de confianza del 95%
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- RESUMEN EJECUTIVO-
n
error
4.530
1,45
1.030
3,0
300
5,6
5.155
1,4
600
4,0
11.615
0,9
2. SATISFACCIÓN
RED CADE
2.1 TIPO DE CANAL
l
1.0 y 2.0
l 2.1 y 3.0
Deficiente
l 3.1 y 4.0
Satisfactorio
l 4.1 y 5.0
Sobresaliente
TENDENCIA
(Respecto al
promedio)
CALIFICACIÓN PROMEDIO
2011
2010
2009
SATISFACCIÓN TOTAL
l
3,5
3,6
CANAL PRESENCIAL (CADE, SuperCADE, RapiCADE, Feria De Servicio al
Ciudadano)
l
3.8
3.7
CANAL VIRTUAL (CADE Virtual, Sistema De Quejas Y Soluciones, Portal
Bogotá, Portal Contratación a La Vista, Guía De Tramites y Servicios y
Mapa Callejero
l
3.1
CANAL TELEFÓNICO (Línea 195)
l
OTROS PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (Entidades Distritales,
Alcaldías Locales, Hospitales Distritales, Subdirección Para La Integración
Social – Secretaría Distrital De Integración Social , Subdirección De
Inspección Vigilancia Y Control , PITS- Puntos De Información Turística )
Inadecuado
T3B
(SATISFACCIÓN)
2011* 2010* 2009*
91
83
90
93
92
92
3.2
92
71
74
3.6
3.8
95
86
94
l
3.6
3.9
90
83
87
SERVIDORES (Servidores Entidades, Jefes De Servicio Al Ciudadano De Las
l
Entidades Distritales)
3,9
-
92
86
-
=
=
Calificación promedio: escala de 1 a 5
T3B: porcentaje calificación de excelente, muy buena y buena
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- RESUMEN EJECUTIVO-
2.2 CANAL PRESENCIAL
CALIFICACIÓN PROMEDIO
2011
l
1.0 y 2.0
Inadecuado
l 2.1 y 3.0
Deficiente
l 3.1 y 4.0
Satisfactorio
l 4.1 y 5.0
Sobresaliente
TENDENCIA
T3B
(Respecto al
promedio)
(SATISFACCIÓN)
2010
2009
2011
2010
2009
91
83
90
93
92
92
SATISFACCIÓN
TOTAL
l
3,5
3,6
CANAL
PRESENCIAL
l
3.8
3.7
SUPERCADE
l
3.6
3.7
89
87
90
CADE
l
3.6
3.7
94
90
94
RapiCADE
l
3.8
-
97
93
-
Feria de Servicios
al Ciudadano
l
4.0
-
94
99
-
=
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- RESUMEN EJECUTIVO-
2.3 CANAL VIRTUAL
l
TENDENCIA
CALIFICACIÓN PROMEDIO
2011
1.0 y 2.0
Inadecuado
l 2.1 y 3.0
Deficiente
l 3.1 y 4.0
Satisfactorio
l 4.1 y 5.0
Sobresaliente
T3B (SATISFACCIÓN)
(Respecto al
promedio)
2010
2009
2011
2010
2009
SATISFACCIÓN TOTAL
l
3,5
3,6
91
83
90
CANAL VIRTUAL
l
3.1
3.2
92
71
74
CADE Virtual
l
-
-
92
-
-
Portal Bogotá
l
3,8
3.6
100
97
93
Portal contratación a la Vista
l
-
-
94
-
-
Sistema Distrital de Quejas y
Soluciones
l
2.5
2.8
79
45
54
Guía trámites y servicios y
Mapa Callejero
l
-
-
95
-
-
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- RESUMEN EJECUTIVO-
2.4 CANAL TELEFÓNICO
l
1.0 y 2.0
Inadecuado
l 2.1 y 3.0
Deficiente
l 3.1 y 4.0
Satisfactorio
l 4.1 y 5.0
Sobresaliente
TENDENCIA
CALIFICACIÓN PROMEDIO
2011
T3B (SATISFACCIÓN)
(Respecto al
promedio)
2010
2009
2011
2010
2009
SATISFACCIÓN
TOTAL
l
3,5
3,6
91
83
90
Canal Telefónico
l
3.6
3.8
95
86
94
Línea 195
l
3.6
3.8
95
86
94
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- RESUMEN EJECUTIVO-
2.5 PUNTOS DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
l
TENDENCIA
(Respecto al
CALIFICACIÓN PROMEDIO
1.0 y 2.0
Inadecuado
l 2.1 y 3.0
Deficiente
l 3.1 y 4.0
Satisfactorio
l 4.1 y 5.0
Sobresaliente
T3B (SATISFACCIÓN)
promedio)
2011
2010
2009
3,5
3,6
2011
2010
2009
91
83
90
SATISFACCIÓN TOTAL
l
CANAL OTROS PUNTOS DE
ATENCIÓN AL CIUDADANO
l
3.6
3.9
=
90
83
87
Entidades Distritales
l
3,6
3.4
=
90
85
85
Alcaldías Locales
l
3,3
3,5
89
77
85
Hospitales Distritales
l
3,1
-
83
70
-
l
3,5
3,7
91
86
92
l
4,4
4,4
=
97
98
98
l
-
-
-
92
-
-
Subdirecciones Locales para la
Integración social – Secretaría
Distrital de Integración Social
PIT Punto de Información
Turístico
Subdirección de Inspección,
Vigilancia y Control - Secretaría
General
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- RESUMEN EJECUTIVO-
2.6 SERVIDORES
l
1.0 y 2.0
Deficiente
l 3.1 y 4.0
Satisfactorio
l 4.1 y 5.0
Sobresaliente
TENDENCIA
CALIFICACIÓN PROMEDIO
2011
T3B (SATISFACCIÓN)
(Tendencia con respecto
al promedio)
2010
2009
2011
2010
2009
SATISFACCIÓN
TOTAL
l
3,5
3,6
91
83
90
TOTAL
SERVIDORES
l
3,9
-
92
86
-
Servicios Entidades
l
Distritales
3,8
-
96
72
-
l
4,0
-
88
99
-
Jefes de servicio
Inadecuado
l 2.1 y 3.0
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- RESUMEN EJECUTIVO-
3. PERCEPCIÓN
RED CADE
3.1 Impacto Red CADE
¿Qué tan de acuerdo está usted en considerar que la RED CADE ______?
SUPERCADE
CADE
RapiCADE
FERIA DE
SERVICIOS
AL
CIUDADANO
Ha acercado la administración Distrital al
ciudadano
4.1
4.2
4.1
4.1
Ha disminuido el tiempo que los
ciudadanos dedican a trámites
4.2
4.2
4.2
4.2
Contribuye a que la ciudad sea más
organizada
4.2
4.3
4.2
4.3
Mejora la información sobre trámites y
pagos
4.3
4.3
4.2
4.3
Contribuye al bienestar de la comunidad
4.2
4.3
4.3
4.3
Ha disminuido el dinero que la ciudadanía
destina para desplazarse a realizar
trámites
4.1
4.2
4.3
4.2
1.330
2.040
1.000
160
TOTAL
Total Entrevistados
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- PERCEPCIONES-
3.1 Impacto Red CADE
¿Qué tan de acuerdo está con la siguiente afirmación. “Usted se afectaría SI NO PUDIERA CONTAR con los
servicios de este punto de Atención Al Ciudadano”?
CADE VIRTUAL
SISTEMA
DISTRITAL DE
QUEJAS Y
SOLUCIONES
Ha acercado la administración Distrital al ciudadano
4.2
4.4
Ha disminuido el tiempo que los ciudadanos dedican
a trámites
4.3
4.3
Contribuye a que la ciudad sea más organizada
3.3
4.3
Mejora la información sobre trámites y pagos
3.3
4.3
Contribuye al bienestar de la comunidad
3.3
4.4
Ha disminuido el dinero que la ciudadanía destina
para desplazarse a realizar trámites
4.2
4.2
Total Entrevistados
230
200
TOTAL
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO 2011- SUPERCADE
3.1 Impacto Red CADE
¿Qué tan de acuerdo está usted en considerar que la RED CADE ______?
Línea 195
Ha acercado la administración Distrital al ciudadano
Ha disminuido el tiempo que los ciudadanos dedican a
trámites
Contribuye a que la ciudad sea más organizada
Mejora la información sobre trámites y pagos
Contribuye al bienestar de la comunidad
Ha disminuido el dinero que la ciudadanía destina para
desplazarse a realizar trámites
Total Entrevistados
300
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- PERCEPCIONES-
4. PERCEPCIÓN
OTROS PUNTOS DE ATENCIÓN
AL CIUDADANO
Impacto
- OTROS PUNTOS DE ATENCIÓN
AL CIUDADANO -
¿Qué tan de acuerdo está usted en considerar que la RED CADE ______?
TOTAL
Entidades Alcaldías
Distritales Locales
Subdirecciones Subdirección de
PIT
Locales para la
Inspección
Puntos de
Hospitales Integración Social Vigilancia y
Informaci
Distritales
Secretaría
Control
ón
Distrital de
Secretaría
TurísticaIntegración Social
General
Ha acercado la administración
Distrital al ciudadano
4.0
4.0
4.0
4.1
4.2
4.0
Ha disminuido el tiempo que los
ciudadanos dedican a trámites
4.1
4.1
4.1
4.1
4.3
4.2
Contribuye a que la ciudad sea más
organizada
4.2
4.2
4.2
4.2
4.4
4.2
Mejora la información sobre trámites
y pagos
4.2
4.2
4.2
4.2
4.3
4.2
Contribuye al bienestar de la
comunidad
4.2
4.3
4.3
4.2
4.4
4.2
Ha disminuido el dinero que la
ciudadanía destina para desplazarse a
realizar trámites
3.9
4.0
4.0
4.1
4.1
4.1
1.160
1.045
1.680
1.120
50
100
Total Entrevistados
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA 2011- RESUMEN EJECUTIVO-
5. CONCLUSIONES
Conclusiones y Recomendaciones
Con base en los resultados de Satisfacción obtenidos en todos los puntos de atención
del ciudadano dispuestos por el distrito y de alcance del presente estudio, se puede
concluir:
 A nivel general todos los puntos han mejorado en la evaluación obtenida por los
ciudadanos, más aún si se tiene en cuenta que cada vez los ciudadanos son más
críticos, exigentes y demandantes con los estándares y prestación del servicio.
 El trabajo y esfuerzo de la Secretaría General, en la interiorización del protocolo de
servicio en cada entidad que hace presencia en los puntos de la Red CADE, viene
proyectándose de cara al ciudadano, toda vez que procesos de Atención, prestación
del servicio y personal se destacan de manera favorable en los niveles de Satisfacción
otorgados.
 Así mismo se destaca el esfuerzo del distrito en el área de infraestructura, donde de
manera favorable, los ciudadanos la valoran de manera positiva y dejan ver su
comodidad y agrado con las instalaciones que se tienen dispuestas para la atención.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO 2011- SERVIDORES ENTIDADES
Conclusiones y Recomendaciones
Con el propósito de incrementar el nivel de Satisfacción del ciudadano, es prudente tener en cuenta que
dentro de los aspectos que impactan de manera positiva la calificación del ciudadano se encuentra:
 El acompañamiento permanente de personal de orientación y servicio, se convierte para el ciudadano en
una atención personalizada y cálida que genera una experiencia de servicio gratificante y una oportunidad
para conocer y aclarar sus inquietudes frente a los trámites que debe realizar en las entidades del distrito.
 Si bien se está realizando un trabajo en infraestructura, la estandarización de la misma, se convierte en el
reto a seguir más cuando este proceso cuenta con una mejor valoración por parte de los ciudadanos y no así
de los servidores, lo que conlleva a que los planes de mejora en esta área se realicen de manera concertada
al interior de la Red CADE y se proyecten finalmente a la comunidad.
 La Red CADE, por su cobertura y contacto con la ciudadanía, es un canal determinante en la promulgación y
difusión de los programas sociales del distrito y de la red en si misma, los beneficios y fortalezas que esta
tienen deben darse a conocer al igual que su portafolio de servicios y puntos de atención a la comunidad.
 En pro de la descongestión y focalización de servicios, es indispensable contar con una publicidad que de a
conocer la Red CADE con la que cuenta cada localidad y el portafolio de servicios de cada punto de
atención.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO 2011- SERVIDORES ENTIDADES
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