Política Nacional de Eficiencia
Administrativa al Servicio del Ciudadano
Rosa Irene Rubio Cañón
Directora
Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
Contexto
47
millones (DANE)
Situación Económica*
Penetración de internet**
2%
en estrato 1
39 m (88%) en estratos 1,2 y 3
8%
en estrato 2
3 m /7%) en el estrato 4
26%
en estrato 3
Crecimiento Económico***
2 m (5%) en el 5 y 6
II-Trim de 2013 4.2%
Crecimiento países OCDE 5,4%
*Dane, Población Proy 2013; ** MINTIC-SUIP 2010;***Dane, 2013
¿Qué valoran los ciudadanos?
13% 13% 18% 19%
Información de Conocimiento de Amabilidad de Sencillez en el
requisitos
Servidores los Servidores
19% 35%
Tiempo de
espera
Disposición
de ayuda
proceso
24%
Proceso y
trámite*
Rapidez en la
entrega de Trámites
37%
43%
Calidad de
la asesoría
Lenguaje
Claro
61%**
Debió asistir más de dos ocasiones a realizar trámites ante las entidades públicas
51%***
Servidor
público*
Satisfacción
del
ciudadano
*Encuesta Infométrika-Sigma para DNP-PNSC(2012)
**Encuesta IPSOS NAPOLEÓN Y FRANCO DNP- PNSC (2010)
Considera los servicios de la Administración Pública como buenos
***Encuesta de Cultura Política del DANE (2011)
EFICIENCIA
ADMINISTRATIVA
SERVICIO AL CIUDADANO
esta visión de
largo plazo
incorpora
4
objetivos
Reconocer al ciudadano como el centro de la gestión de las entidades públicas
Comprender las necesidades y las expectativas de los ciudadanos
Simplificar procesos y procedimientos que disminuyan tiempos, cargas y costos
innecesarios
Fortalecer el acceso a la oferta de servicios del Estado
¿Por qué necesitamos una visión de largo plazo en
servicio al ciudadano?
Convertir al ciudadano en el centro de la gestión de las entidades públicas
Comprender cuáles son las necesidades y expectativas de los ciudadanos
Simplificar procesos y procedimientos que disminuyan tiempos de espera, cargas y
costos innecesarios que recaen sobre el ciudadano
Fortalecer y mejorar las posibilidades de acceso a la oferta de servicios del Estado
¿Cómo materializar esta visión?
Adoptar el modelo de “Gestión Pública Eficiente al
Servicio del Ciudadano” que integra la gestión interna de
las entidades con sus capacidades para atender a los
ciudadanos.
Modelo de Gestión Pública Eficiente al Servicio
del Ciudadano
Ventanilla hacia adentro
Fortalecimiento de arreglos institucionales
Esquemas de
coordinación
interinstitucional
Articulación nacional, departamental y
municipal
Procesos, trámites y procedimientos
Identificar, simplificar y racionalizar procesos
internos y hacia el ciudadano
Servidores públicos
Esquemas de capacitación y
formación sobre servicio al ciudadano y
eficiencia administrativa
Fortalecimiento de arreglos institucionales
Apoyar a las entidades de la Administración Pública en la consolidación de la visión de
eficiencia administrativa y servicio al ciudadano
 Fortalecimiento del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano como una instancia
para promover la coordinación y las buenas prácticas
 Política de Eficiencia Administrativa al Servicio al Ciudadano – En curso de aprobación
 Acompañamiento técnico a 120 entidades públicas
 Acompañamiento técnico especializado acorde la estrategia de Sub Sistemas
 Diseño de herramientas de apoyo para la gestión de las entidades en materia de
servicio al ciudadano
Procesos, trámites y procedimientos
Completar y profundizar avances en materia de simplificación de procesos para
mejorar tiempos de respuesta, generar sinergías y disminuir cargas y costos a los
ciudadanos
 Apoyo al DAFP y a las entidades del sistema en la identificación de procesos que
puedan simplificarse o racionalizarse para mejorar tiempos de respuesta
Servidores públicos
Una visión en la que todos los niveles de la Administración están comprometidos con
la excelencia y la calidad en la prestación de los servicios
 Ciudadanos al servicio de ciudadanos
 Sensibilización y capacitación a 2.776 a funcionarios en materia de servicio al
ciudadano
 Ciclo de foros regionales en alianza con Revista Semana para la difusión de
conocimiento y buenas prácticas en materia de servicio.
Ventanilla hacia afuera
Certidumbre y lenguaje claro
Mejorar la forma en la que la Administración
Pública se comunica con el ciudadano
Cumplimiento y expectativa de
servicio
Comprender
las
necesidades
y
expectativas de los ciudadanos
en
materia de servicio
Canales de acceso
Disponer de una oferta de canales de
atención que facilite a los ciudadanos la
gestión de sus requerimientos
Certidumbre y lenguaje claro
Los ciudadanos disponen de información completa, clara y oportuna sobre las
condiciones de tiempo, modo y lugar para la gestión de sus requerimientos
 Grupos focales con 95 ciudadanos en 4 ciudades
 Diseño de estrategia de lenguaje claro
 Acompañamiento en el diseño del Portal SI (Nuevo PEC)
Cumplimiento y expectativa de servicio
Una experiencia de servicio que disminuya los tiempos de respuesta y mejore
la efectividad de las respuestas de la Administración Pública
 Desarrollo de encuestas de satisfacción para comprender las necesidades y
expectativas de los ciudadanos
 Diseño de herramientas para mejorar la caracterización de los ciudadanos
Canales de acceso
Superar barreras de acceso a la oferta de servicios mediante estrategias multi
canal que respondan a las necesidades y expectativas de los ciudadanos
 4 Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano realizadas en Arauca, San José
del Guaviare, Leticia y Popayán.
 Diseño de Norma Técnica con Icontec para Accesibilidad a Espacios Físicos de
Atención.
 Estructuración de Estrategia de Centros Integrados de Servicio (Chaparral y
San Andrés)
¿Qué
necesitamos para que esta visión se
haga realidad?
Compromiso de todos los niveles de la Administración
Comprensión de las necesidades y expectativas de los ciudadanos
Fortalecimiento de las capacidades técnicas de las entidades
Coordinación interinstitucional
¡GRACIAS!
Descargar

Rosa Irene Rubio Cañón