ADMINISTRACION III
HAND OUT 3:
La Relación Proveedor Cliente
(o «sobre Brujos y Farmacéuticos»)
Segundo Semestre 2013
Profesor Miguel Punte
Relaciones del Trabajo | UBA
Administración de Personal III | Cátedra Punte
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Hand Outs
3. Relación Proveedor-Cliente
Retomando Conceptos básicos:
• La eterna confusión entre:
- «TAREAS» (lo que hago)
- «FINALIDAD» (el impacto y contribución real a la empresa).
• La maldición de los sectores Staff (vs los sectores «de Línea»):
- «Ser responsables de los que no son responsables».
- La necesidad imperiosade «Interpersonal Leadership».
• La necesidad de ver siempre la efectividad en el Impacto al Cliente.
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3. Relación Proveedor-Cliente
El Sofisma de la Verdad del Cliente:
• Cada sector existe por una necesidad u oportunidad de otro.
• El fin de cada sector como proveedor es
problemática de ese otro sector que es su cliente.
entonces,
resolver
la
• Por tanto, el cliente siempre tiene la razón y siempre debe hacerse lo que
solicita el cliente.
¿Estás de acuerdo?
Sí
.
No
.
¿Te añade algo a la reflexión anterior los siguientes conceptos?:
• Satisfacción objetiva y subjetiva del cliente.
• Responder a un pedido vs resolver un problema.
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3. Relación Proveedor-Cliente
b
Análisis del
problema
Percepción del
problema
a
c
Decisión de
una solución
d
Implementación
P
R
O
B
L
E
M
A
FIN
e
Control
Pasos necesarios siempre para resolver un problema
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3. Relación Proveedor-Cliente
b
Análisis del
problema
Percepción del
problema
a
c
Cliente
Decisión de
una solución
Proveedor
d
Implementación
P
R
O
B
L
E
M
A
FIN
e
Control
Pasos necesarios siempre para resolver un problema, solos o con ayuda
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3. Relación Proveedor-Cliente
b
Análisis del
problema
Percepción del
problema
a
c
Cliente
Decisión de
una solución
Proveedor
d
Implementación
P
R
O
B
L
E
M
A
FIN
e
Control
Pasos necesarios siempre para resolver un problema, solos o con ayuda
Vínculo enfermo 1
Proveedor Farmacéutico
Cliente: Hace los pasos a, b, c, y e.
Proveedor: Hace solo el paso d.
Causas: - El Proveedor se posiciona como «Farmacéutico» por falta de tiempo, comodidad..
- El Cliente reduce Proveedor a ser un «farmacéutico» por desconfianza, poder.
Efectos: Pérdida de aporte + actitud negativa + desmotivación del proveedor
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3. Relación Proveedor-Cliente
b
Análisis del
problema
Percepción del
problema
a
c
Cliente
Decisión de
una solución
Proveedor
d
Implementación
P
R
O
B
L
E
M
A
FIN
e
Control
Pasos necesarios siempre para resolver un problema, solos o con ayuda
Proveedor Farmacéutico
Vinculo Enfermo 2:
Proveedor Brujo
Cliente: Puede no hacer ningún paso
Proveedor: Puede llegar a hacer todos los pasos.
Causas: - El cliente pide al Proveedor sea «su brujo» por falta de tiempo, comodidad….
- El proveedor se «posiciona como brujo» por desconfianza, ejercicio del poder…
Efectos: Pérdida de aporte + actitud negativa + desmotivación del cliente.
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3. Relación Proveedor-Cliente
b
Análisis del
problema
Percepción del
problema
a
c
Cliente
Decisión de
una solución
d
Proveedor
Implementación
P
R
O
B
L
E
M
A
FIN
e
Control
Pasos necesarios siempre para resolver un problema, solos o con ayuda
Proveedor Farmacéutico
Proveedor Brujo
Corresponsabilidad Efectiva
Cliente y Proveedor comparte todo el proceso sumando sus aportes y
responsabilidades
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3. Relación Proveedor-Cliente
 ¿Porqué piensa puede darse una relación Medico / Farmacéutica? ¿Qué riesgos
tiene?
 ¿Por qué piensa que puede darse una relación Brujo / Paciente? ¿Qué riesgos
tiene?
 ¿Qué haría como cliente para inducir a su proveedor a una relación efectiva?
 ¿Qué haría como proveedor para inducir a su cliente a una relación efectiva?
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3. Relación Proveedor-Cliente
Reflexiones Finales:
 Ostracismo de la tribu para los Brujos y los Farmacéuticos.
 Impedir que mi cliente me transforme en Brujo o Farmacéutico
 Impedir a mi cliente convertirse en Brujo o Farmacéutico.
 No huir de mi responsabilidad disfrazándome de Farmacéutico.
 No quitar responsabilidad al otro disfrazándome de Brujo.
 En los temas banales ni pensar en el Brujo o en el Farmacéutico.
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