ADMINISTRACION III
EL TABLERO DE COMANDO INTEGRADO
(Anexo al Documento de Trabajo No. 3)
Segundo Semestre 2011
Profesor Miguel Punte
Relaciones del Trabajo | UBA
Administración de Personal III | Cátedra Punte
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Índice
1. El Proceso Integral de Gestión2. El tablero de Control de Gestión Integrado.
3. El modelo de Norton & Kaplan
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Definir y
lograr el
fin
Gestión
Estratégica
Programar,
actuar y
cumplir el
programa
Gestión
Operativa
3. Diseñar/conocer un Plan
1. Definir/conocer el Programa
2. Diseñar/entender el TACO
3. Análisis de la Gestión.
4. PMP y To do List.
Cumplimiento
Gestión de
Competencias
Ajustar
la forma (Maestría Personal/PID)
de
trabajo
Desempeño
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1. Definir/conocer el Fin
2. Leer/entender el contexto
Efectividad
Legal, Moral, Ética
Legitimidad de la Gestión
Respetar las personas vinculadas
1. El Proceso de Gestión
5. Mejora Continua
1.
Looking inward: Auto
análisis
2. Looking outward: Ver las
demandas futuras
3. Looking forward: Definir
las acciones a encarar
3
2. El tablero integrado de Control de Gestión
• Un tablero integral de Gestión debe incluir el control de todas las dimensiones
de la Gestión: Finalidad, Programa, Competencias, Legitimidad.
• Cada dimensión debe abrirse en las variables que permiten su control de
acuerdo a lo específico de cada gestión.
• Cada variables debe abrirse en los indicadores observables que permitirán
evaluar su logro.
• Debe a su vez prever un ciclo de relevamiento de la gestión (por turno, día,
mes, etc) acorde a las variables e indicadores a controlar.
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3. El modelo de Norton & Kaplan (a)
1. PERSPECTIVA
FINANCIERA
¿Cómo deberíamos aparecer
ante nuestros accionistas
para tener éxito financiero?
2. PERPECTIVA DEL
CLIENTE
¿Cómo deberíamos aparecer
ante nuestros clientes para
alcanzar nuestra visión?
VISIÓN Y
ESTRATEGIA
4. PERSPECTIVA DE LOS
PROCESOS INTERNOS
¿En qué procesos debemos
ser excelentes para satisfacer
a los accionistas y clientes?
3. PERSPECTIVA DE
FORMACIÓN Y
CRECIMIENTO
¿Cómo mantendremos y
sustentaremos nuestra
capacidad de cambiar y
mejorar, para conseguir
alcanzar nuestra visión?
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3. El modelo de Norton & Kaplan (b)
1. La perspectiva del cliente:
¿Cómo deberíamos aparecer ante
nuestros clientes para alcanzar nuestra
visión?
Satisfacción objetiva / Gestional del cliente: contribución al objetivo de
quien recibe nuestro producto o servicio.
Satisfacción subjetiva del cliente: la valoración que tiene el cliente en su
percepción del servicio recibido.
Eficacia la medida en que se cumplen los objetivos en cantidad y plazo.
2. La perspectiva de los procesos
internos:
¿En qué procesos debemos ser
excelentes para satisfacer a nuestros
accionistas y clientes?
3. La perspectiva financiera:
¿Cómo deberíamos aparecer ante
nuestros accionistas para tener éxito
financiero?
4. La perspectiva de la formación y
crecimiento:
¿Cómo mantendremos y sustentaremos
nuestra capacidad de cambiar y mejorar,
para conseguir alcanzar nuestra visión?
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Calidad: el grado de concordancia entre las características reales de los
productos o servicios, y los requerimientos y especificaciones prefijadas.
Control de Procesos: verificación de la existencia de los procedimientos y
prácticas operativas necesarias, y de su cumplimiento.
Eficiencia: la relación entre las productividades reales y las productividades
estándar claves para el control de costos del sector.
Productividad: relación entre las salidas (productos / servicios) y las
entradas (recursos físicos) en un proceso.
Perfil de competencias: verificación del nivel de desarrollo de las
competencias de cada persona con relación a las requeridas por la
empresa, sector y puesto.
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Bibliografía
 Bibliografía de Consulta Obligatoria :
 - Ficha de cátedra: Conceptos básicos de Gestión.
 - Norton y Kaplan: Cuadro de mando integral. Cap. I y II.
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3. El modelo de Norton & Kaplan