Asociación de Ingenieros Petroleros de México A.C.
Delegación Villahermosa
Jornadas Técnicas 2011
Encuesta de satisfacción al cliente:
Modelo que contribuye a mejorar la calidad de los servicios y
promueve la mejora continua de los procesos.
Caso de estudio: La Unidad de Perforación y Mantenimiento
de Pozos (UPMP)
Ing. Francisco Arana Guzmán
Noviembre 11 de 2011
Contenido
Antecedentes
El Reto: Medir el grado de satisfacción de los
activos
Aplicación de la encuesta: Principales hallazgos y
resultados
Conclusiones
Recomendaciones
Antecedentes
El Reto: Medir el grado de satisfacción de los activos
Aplicación de la encuesta: Principales hallazgos y
resultados
Conclusiones
Recomendaciones
Antecedentes
Rediseño del Mapa Estratégico
Reenfoque de la Misión y Visión de la UPMP
Misión
Visión al 2014
Mapa Estratégico
Valores
14 Objetivos Estratégicos
Posibles Obstáculos
17 Iniciativas Estratégicas
Oportunidades
Estratégicas
Indicador C1.1
% de Satisfacción del cliente
Objetivo C1.
Proveer el mejor servicio con calidad
Alcanzar una posición competitiva frente a otros
proveedores de servicios, para ser la mejor
opción
en
perforación,
terminación
y
mantenimiento de pozos, confiables, seguros y
comprometidos a generar el valor económico
de los proyecto de nuestros clientes.
Mide el grado de satisfacción de los Activos
respecto al servicio que otorga la UPMP y la
percepción
sobre
propuesta de valor.
los
atributos
de
la
Antecedentes
El Reto: Medir el grado de satisfacción de los activos
Aplicación de la encuesta: Principales hallazgos y
resultados
Conclusiones
Recomendaciones
Consideraciones al evaluar la calidad de los servicios
Gran parte de los estudios de calidad están orientados a la evaluación sobre la
calidad de los productos tangibles.
Por lo tanto es importante considerar
algunos aspectos relevantes en relación a la calidad de los servicios
Para el usuario, evaluar la calidad de los servicios es más difícil que
evaluar la calidad de los productos tangibles.
Los usuarios no sólo evalúan la calidad del servicio valorando el resultado final
que reciben, sino que también toman en consideración el proceso de
recepción del servicio.
En la evaluación de la calidad de un servicio, los únicos criterios que
realmente son relevantes, son los que establecen los usuarios. Sólo los
usuarios juzgan la calidad, todos los demás juicios son irrelevantes.
Modelo elegido para evaluar la
calidad de los servicios
Modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)
A. Parasuraman Valerie A. Zeithaml Leonard Berry
Define la calidad del servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los
consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio
efectivamente recibido por la empresa.
Servicio: La terminación de un pozo petrolero
5
Discrepancia o
Brecha en la calidad
del servicio
3
Expectativa de
Calidad del Activo
Percepción de la calidad
Del servicio recibido
Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha discrepancia depende a su vez de la
gestión eficiente por parte de la empresa de servicios.
Diseño de la Encuesta de Satisfacción al Cliente
(ESC)
Definición de Servicios y Productos que proporciona la UPMP
Servicios
Diseño
Productos
Ejecución
Perforación de pozos
Diseños de
intervenciones
Terminación de pozos
Reparación de pozos
Diseño y Estructura de la encuesta
2 Tipos de encuesta
3 Preguntas abiertas
i)
Diseño
ii) Ejecución
 Fortalezas
 Debilidades
 Expectativas
Pozos
Perforados
Terminados
Reparados
3 Bloques de preguntas cerradas
i)
ii)
iii)
Calidad del producto (5 atributos)
Calidad del servicio (8 atributos)
Imagen
Encuesta de Satisfacción al Cliente de la UPMP
Antecedentes
El Reto: Medir el grado de satisfacción de los activos
Aplicación de la encuesta: Principales hallazgos y
resultados
Conclusiones
Recomendaciones
Aplicación de la 1ª Encuesta
La primer encuesta se aplico en julio y agosto de 2010
Personas encuestadas: 303
104
34%
60, 20%
96
32%
Región Norte
Región Sur
43
14%
Región MNE
Región MSO
Encuestas aplicadas
Concepto
Perforación
Terminación
RMA
RME
Total
Diseño
150
148
98
80
476
Ejecución
111
110
65
61
347
Total
261
258
163
141
823
Resultados de la 1ª Encuesta
Evaluación de la calidad del Producto
4.86
4.27
Seguridad
4.86
3.18
Tiempo
4.8
4.74
4.72
3.6
3.44
Evaluación de la calidad del Servicio
4.86
3.75
4.79
3.47
2.97
Cumplimiento de
expectativas
Costos
Impotancia
Funcionalidad
4.76
4.75
4.74
4.74
3.27
3.41
3.58
3.59
Competencia Comunicación Atención de
poblemas
Valor
4.73
3.17
Actitud
Credibilidad
Innovación
4.69
3.45
Opotunidad
Percepción
% del Nivel de Satisfacción
77.2%
87.9%
65.4%
71.7%
75.5%
76.3%
72.4%
62.7%
75.7%
73.6%
71.8%
68.7%
Seguridad
Tiempo
Cumplimiento
de
expectativas
Costos
Funcionalidad
Competencia
Comunicación
Atención de
poblemas
67.0%
Valor
Actitud
Credibilidad
Innovación
Opotunidad
Resultados de la 1ª Encuesta
Satisfacción
En general ¿qué tan satisfecho
está con el servicio?
116
38%
187
62%
Muy satisfecho y satisfecho
Mas o menos satisfecho a muy insatisfecho
3.50
Imagen
Considera que la UPMP crea
valor, conoce las expectativas
y necesidades de los Activos
1
0.00
1.00
2.00
Malo
3.00
Regular
4.00
Bueno
5.00
Excelente
Resultados de la 1ª Encuesta
Satisfacción
En general ¿qué tan satisfecho está con el servicio?
Muy Satisfecho y
satisfecho
Más o menos
satisfecho a muy
insatisfecho
PEP
R. Norte
R. Sur
R. MNE
R. MSO
38%
37%
32%
44%
47%
(116)
(38)
(31)
(19)
(28)
62%
63%
68%
56%
53%
(187)
(65)
(66)
(24)
(32)
SUR
3.34
UPMP NORTE
3.50 3.55
Imagen
Considera que la UPMP
crea valor, conoce las
expectativas y
necesidades de los Activos
2
3
Malo
Regular
MSO
3.51
MNE
3.70
4
Bueno
5
Excelente
Principales hallazgos
Comentarios documentados: 1,197
Fortalezas







Personal con experiencia y buen nivel
académico
Personal con un alto sentido de
pertenencia a la UPMP
Incorporación de personal joven con
mente abierta sin vicios dispuesta a
aprender
Compromiso con la seguridad y medio
ambiente
Conocimiento de la geología de los
yacimientos de PEP
Conocimiento para perforar pozos de alta
complejidad (HP y HT)
Equipos propios tripulados con personal
capacitado
Áreas de oportunidad
Sinergia con los Activos
Trabajo en equipo
Planeación conjunta
Falta de comunicación
No se respetan acuerdos entre Unidad Operativa y Activo
No se alinean los objetivos de la UPMP con los objetivos
y el enfoque al negocio de los Activos
Altos costos de las intervenciones
Falta de personal especialista en las área de Diseño,
Terminación y reparación de pozos
Falta capacitación y rotación del personal profesionista de
nuevo ingreso
Falta supervisión operativa en campo con personal de
experiencia
Falta calidad en los servicios contratados
Infraestructura de equipos de perforación y TRP con
tecnología obsoleta
Falta aplicación e innovación de nuevas tecnologías
Información operativa y financiera no confiable
Acciones para mejorar la calidad del servicio
Los resultados de esta primer encuesta se presentaron en el segundo taller de
Planeación Estratégica de la UPMP celebrado en agosto de 2010 y sirvieron
para reorientar algunas iniciativas.
Con el propósito de mejorar la comunicación, el trabajo en equipo y generar
sinergias, en 2011 se realizaron Talleres de interacción efectiva entre
Unidades Operativas y Activos.
Se implementó una campaña de difusión de los principales proyectos entre los
que destaca el de modernización y sustitución de equipos de perforación
Aplicación de la 2ª Encuesta
La segunda encuesta se aplicó en junio y julio de 2011
Antigüedad del personal encuestado en 2011
Personas encuestadas
303
45%
260
30%
104
UPMP
80
96
R. Norte
2010
87
43
R. Sur
44
RMNE
60
25%
49
RMSO
2011
Encuestas aplicadas en 2011: 733
0 - 10
11 - 20
Años
21 -30
Resultados de la 2ª Encuesta
Grado de Satisfacción
(Muy satisfecho y Satisfecho)
En general ¿qué tan satisfecho
está con el servicio?
Imagen
Considera que la UPMP crea valor, conoce las
expectativas y necesidades de los Activos
73%
3.98
63%
51%
38%
44%
37%
3.82
47% 49%
32% 30%
3.71
3.50
3.55
3.62
3.61
3.70
3.52
3.34
UPMP
R. Norte
R. Sur
Resultado 2010
RMNE
RMSO
Resultado 2011
UPMP
R. Norte
Resultado 2010
R. Sur
RMNE
Resultado 2011
RMSO
Resultados de la 2ª Encuesta
Variación en la importancia de los atributos de valor sobre el producto
4.87
4.86
4.86
4.80
4.74
4.76
4.73
Cumplimiento
de expectativas
Tiempo
Impotancia 2010
Importancia 2011
4.68
Seguridad
4.72
Costos
4.68
Funcionalidad
Variación en la percepción de la calidad del producto recibido
4.31
4.27
3.77
3.63
3.44
3.36
3.29
3.6
3.18
2.97
Seguridad
Cumplimiento
de expectativas
Tiempo
Costos
Funcionalidad
Percepción2010
Percepción 2011
Resultados de la 2ª Encuesta
Variación en la importancia de los atributos de valor sobre el servicio
4.86
4.79
4.77
4.76
4.75
4.75
4.74
4.74
4.69
4.72
Comunicación Competencia Atención de
poblemas
4.70
Credibilidad
4.68
Opotunidad
Valor
4.73
Impotancia 2010
4.66
Actitud
4.58
Importancia 2011
Innovación
Variación en la percepción de la calidad del servicio recibido
3.87
3.76
3.75
3.49
3.64
3.63
3.59
3.68
3.45
3.58
3.59
3.47
3.37
Percepción 2010
Percepción 2011
3.41
3.27
3.17
Comunicación Competencia Atención de
poblemas
Credibilidad
Opotunidad
Valor
Actitud
Innovación
Resultados de la 2ª Encuesta
Debilidades de la UPMP
18%
18%
14%
12%
15%
15%
11%
10%
10%
10%
9%
5%
6%
6%
5% 5%
6%
5%
4%
5%
3%
4%
1% 1%
Total comentarios 2010: 547
2011: 524
2010
2011
Regiones
Antecedentes
El Reto: Medir el grado de satisfacción de los activos
Aplicación de la encuesta: Principales hallazgos y
resultados
Conclusiones
Recomendaciones
Conclusiones
La aplicación de un modelo que mide el grado de satisfacción al cliente brindó
los siguientes beneficios:
Permitió conocer las expectativas de los activos respecto a los servicios de
perforación, terminación y reparación de pozos
Se identificaron áreas de oportunidad en las que se tendrá que trabajar para
mejorar la calidad del servicio.
Se reconocen las fortalezas del personal que desempeña las actividades de
perforación, terminación y reparación de pozos.
El uso de estas herramientas y metodologías contribuye a mejorar la calidad
del servicio de perforación, terminación y reparación de pozos propicia la
Antecedentes
El Reto: Medir el grado de satisfacción de los activos
Aplicación de la encuesta: Principales hallazgos y
resultados
Conclusiones
Recomendaciones
Recomendaciones
Implementar estos modelos de evaluación de la satisfacción al cliente a lo
largo de la cadena de valor de PEP
Continuar con la medición de la satisfacción al cliente bajo el nuevo enfoque
de Unidad de Negocios de Perforación
Complementar la medición del grado de satisfacción con evaluaciones
técnicas de los productos entregados
Gracias por su atención
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