La Estrategia de Gobierno en línea
María Isabel Mejía
Directora del Programa Gobierno en línea
La Estrategia de Gobierno en línea
Gobierno en línea - contexto de la estrategia
Estrategia de comunicaciones
Avance de las entidades
Gobierno en línea - contexto de la estrategia
Estrategia de comunicaciones
Avance de las entidades
Gobierno En Línea es una Estrategia
del Gobierno Nacional, liderada por el
Ministerio de Comunicaciones, para
contribuir a la construcción de un
Estado
más
eficiente,
más
transparente y participativo y que
preste mejores servicios a los
ciudadanos y a las empresas,
mediante el aprovechamiento de las
Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones (TIC)
Entorno nacional
▪ Hace parte de las acciones
para “un mejor Estado al
servicio de los ciudadanos”
del Plan Nacional de
Desarrollo
▪ Es uno de los componentes
del Programa de Renovación
de la Administración Pública
▪ Se articula con la Política de
Racionalización y
Automatización de Trámites
▪ Es uno de los programas
estratégicos del Plan
Nacional de TIC
▪ Responde a compromisos internacionales:
▫ Cumbre Mundial de la Sociedad de la
Información
▫ Declaración de Santo Domingo,
Asamblea OEA (2007)
▫ Cumbre Iberoamericana de Jefes de
Estado y de Gobierno (2007)
▪ Reporte ONU 2008 (192 países): puesto 52
en e-Gobierno (sitios Web 38,
Infraestructura 81 y Capital Humano 83) y
puesto 25 de e-Participación
▪ Reporte U. Brown 2008 (198 países):
puesto 22 en e-Gobierno
▪ Favorece al país en índices como el Doing
Business (53 de 181 países)
Entorno Internacional
Principios
▪ Gobierno centrado en el
ciudadano
▪ Visión unificada del Estado
▪ Acceso equitativo y multi-canal
▪ Gobierno en Línea es más que
tecnología
▪ Protección de la información
del individuo
▪ Credibilidad y confianza en el
Gobierno en Línea
▪ Eficiencia del Estado
▪ Transparencia y
Participación
▪ Mejores servicios
Objetivos
• Información de
calidad y
oportuna
• Racionalizar y
optimizar los
recursos del
Estado
Incrementar la
eficiencia del Estado
Lograr mayor
transparencia y
participación ciudadana
• Visibilidad de los
asuntos públicos
• Conocimiento de la
gestión del Estado
• Confianza en el Estado
• Nuevos canales para la
participación
ciudadana y el control
social
•Servicios que respondan
a necesidades
•Mejora en la calidad
•Ahorro en costos y
tiempo
•Simplificar trámites
•Promover el acceso por
múltiples canales
•Atención unificada
Prestar
mejores servicios
Fases de la Estrategia
2007
Fase de Democracia
Construcción colectiva de políticas y toma de decisiones
2010/
2012
2010/
2011
Fase de Transformación
Servicios organizados a partir de las necesidades
2005
2009/
2010
Fase de Transacción
Obtención de productos y servicios
2003
2008/
2009
Fase de Interacción
Mecanismos que acercan al ciudadano
2001
2000
Fase de Información
Publicación de información en línea
2008
Decreto 1151 de 2008
Gobierno en línea - contexto de la estrategia
Estrategia de comunicaciones
Avance de las entidades
Diagnóstico
¿Qué es Transparencia?
¿Qué es Eficiencia?
“Que no lo pongan a uno
a dar vueltas”
“Que haya el mismo trato
para todo el mundo.”
“Es que no le dicen a
uno las cosas claras
desde el principio, y por
eso lo devuelven…”
“Es un gobierno con
reglas y negocios claros.”
“Implica el derecho de
los ciudadanos a revisar
cuentas”
“Es muy díficil encontrar
transparencia en nuestro
país”
¿Qué es Participación?
“Poder tener libertad de
opinión”
“Poder expresar mis
ideas.”
¿Qué es Buen Servicio?
“Que se tenga en cuenta
la opinión de todos, que
se aplique la
democracia”
“Hacer sentir bien al
cliente.”
“Que lo primero sea el
ser humano.”
Conocimiento de Gobierno en Línea
Sabemos que más del 80% de los colombianos
NO conocen nada de Gobierno en Línea
Sólo el 5% han entrado al Portal del Estado
Colombiano.
Cuando la gente conoce el portal y lo usa,
dice…
“No hay discriminación/ Nos muestra que
esa oportunidad es para todo el mundo,
por que está abierto al público.”
“El Estado tiene muchas cosas buenas. El
problema es la corrupción de los
funcionarios… con este tipo de páginas
uno puede hacer las cosas de una manera
ágil y no se ve incitado a pagarle a alguien
para que sea mas rápida la vuelta.
Es seria porque evita tramitadores”.
“Ya no depende de cómo te lo diga el
funcionario, no esta abierto a interpretación/ Que
por ejemplo en una contratación no haya
preferencias, sale publicado para todos al mismo
tiempo”.
• La mayor barrera es el miedo al no saber cómo se usan los servicios
• Las personas requieren información + orientación (pedagógico)
Nuestra tarea es transformar los
imaginarios actuales
por medio de la
Comunicación
y la Experiencia de los
servicios de Gobierno en Línea
Etapa de
Conciencia
Etapa de
Experiencia
Etapa de
Hábito
Diciembre
2010
Septiembre
2008
Mensaje Clave:
Mensaje Clave:
Mensaje Clave:
Trabajamos para
que tu relación
con el Estado sea
Gobierno en línea
funciona,
Cada vez hay
cada vez más
fácil
compruébelo
algo nuevo en
Gobierno en línea
Gobierno en línea - contexto de la estrategia
Estrategia de comunicaciones
Avance de las entidades
FASES DE GOBIERNO EN LÍNEA
SECTORES
Información
Interacción
Transacción
Transformación
Democracia
Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial
74%
65%
35%
29%
25%
Comercio, Industria y Turismo
89%
85%
70%
56%
16%
Comunicaciones
59%
35%
10%
21%
9%
Educación Nacional
89%
87%
75%
53%
32%
Hacienda y Crédito Público
86%
52%
34%
43%
9%
Interior y Justicia
78%
54%
32%
55%
28%
Protección Social
64%
42%
17%
16%
12%
Seguridad
100%
30%
0%
30%
Agricultura y Desarrollo Rural
64%
49%
26%
23%
26%
Organización Electoral
56%
33%
5%
42%
25%
Alto
Medio
Bajo
* II Semestre de 2007
Consolidado de 50
entidades de 10
sectores
Algunos ejemplos…
• 217.233 visitas mensuales
• 1.556 sitios Web enlazados
• Información de 2.042 trámites
* Corte a julio 31/2008
2009: Organización por ciclo de vida
60000
1.920
2000
2.183
1500
1000
315
500
N.D.
0
2005
2006
2007
2008
48.846
50000
Procesos publicados
Entidades registradas
2500
54.379
40000
30000
20000
10000
8.041
11.342
0
2005
2006
2007
2008
Año
Año
No. entidades registradas
No. procesos publicados
25
19,3
Procesos publicados
20
380.104 visitas mensuales
15
10,6
8,7
10
* Corte a julio 31/2008
5,3
5
0
2005
2006
2007
2008
Año
Cuantía de los procesos publicados
2009: Integración con el Secop
www.<<nombremunicipio-nombredepartamento>>.gov.co
100% de Alcaldías en línea
1.046 han recibido conectividad,
equipos, correos electrónicos,
sitio Web, acompañamiento
y capacitación
Registro Nacional de Conductores
• Reducción en tiempo de
3 horas a 2 minutos
• Ahorro para el usuario por
certificado de $6.000 a $1.000
(incluye costos indirectos
-Internet e impresión-)
• Ahorro para la entidad por
certificado de $2.000 a $2
• 50.8 millones de consultas en
línea entre mayo/06 y enero/08
Multas y sanciones por
infracciones de tránsito
• 8.201.123 infractores registrados.
• Cobertura del 99% a nivel nacional.
• Pago de comparendo a nivel nacional
y no exclusivamente donde se cometió
la infracción.
• Obtención del paz y salvo de 5 días
a 2 horas.
• Incremento recaudo municipios:
1.270% (sin incluir Bogotá )*
Fuente: Contaduría (Ene03-Mar08)
Otras consultas
Antecedentes Disciplinarios
Responsabilidades Fiscales
Certificados Contadores
Tarjeta Abogados
Cédulas producidas
Lineamientos comunicacionales para
divulgar Gobierno en línea
Diana Parra Silva
Consultora de Apropiación del Programa Gobierno en línea
Sesión de lineamientos comunicacionales
Contexto
Acciones en el diseño y desarrollo tecnológico
Diseño de la estrategia de comunicaciones
Sesión de lineamientos comunicacionales
Contexto
Acciones en el diseño y desarrollo tecnológico
Diseño de la estrategia de comunicaciones
El Manual para la Implementación de la
Estrategia de Gobierno en línea (Art. 6 y
7 del Decreto 1151) define las acciones
que las entidades adelantan para
avanzar en la oferta de información,
trámites y servicios en línea.
Es fundamental que los esfuerzos que
realizan
las
entidades
sean
comunicaciones de manera efectiva a
los ciudadanos, las empresas y el
mismo Estado
Uso del Gobierno en Línea
Sólo el 23% de los
colombianos han
consultado algún sitio
Web del Estado
Esto significa que
existen cerca de 4
millones de usuarios
de Internet que nunca
han visitado el sitio
Web de al menos una
entidad pública
* 2.500 encuestas presenciales en hogares en 21 municipios, en una base
expandida a 7’994.000.000 hogares que representan 35’973.000.000.
Sólo el 4% ha hecho un
trámite o un servicio en línea
El 77% no lo ha usado
porque no sabe cómo
funciona, lo considera
inseguro o poco confiable
Del 96% que no lo ha usado,
el 54% dicen estar dispuestos
a hacerlo
Esto representa 19 millones
de usuarios potenciales del
Gobierno en línea
Imagen:
Sesión de lineamientos comunicacionales
Contexto
Acciones en el diseño y desarrollo tecnológico
Estrategia de comunicaciones
¿Por qué en el desarrollo?
Gobierno en línea es más
que tecnología, la tecnología
es un medio para facilitar la
interacción, por tanto la
comunicación debe estar
implícita desde el diseño y
desarrollo de las soluciones
de Gobierno en línea.
El área de Comunicaciones de una
entidad debe trabajar de la mano con
el equipo de desarrollo tecnológico
desde el inicio mismo de la
construcción de las aplicaciones
tecnológicas, para:
▪ aportar en el enfoque hacia el
usuario
▪ familiarizarse con los desarrollos,
facilitando así la labor efectiva de
divulgación posterior
¿Cuál es la importancia?
Lineamientos
Alineación
Institucional
Diseño
centrado en
el usuario
Simplicidad
en el
diseño
• Parta de los valores y principios de la entidad y del Gobierno en línea
• Transmita el mensaje “haciendo más fácil tu relación con el Estado”
• Identifique las personas a quienes va dirigido el servicio (factores geográficos,
demográficos, atributos y características de comportamiento, psicográficos,
limitaciones físicas, necesidades más especiales)
• Mezcle estética y funcionalidad (el “look and feel” es el empaque)
• La interfaz debe ser sencilla, fácil de aprender y usar
• Las funcionalidades deben ser accesibles y bien definidas
• El concepto debe ser fácil de entender, independientemente de los niveles de
experiencia y conocimiento
• Identifique los pasos y comunicarlos en el diseño (el “1, 2, 3”)
Lineamientos
Manejo del
lenguaje
•
•
•
•
•
Las indicaciones reemplazan el contacto humano, deben hacer cálidas
Dé la bienvenida y explique brevemente los servicios
Cuide como nombra cada paso, use palabras sencillas (desde el usuario)
Toda acción para el usuario debe ir acompañada de una orientación
Póngase en los zapatos del usuario
Identificación
del servicio
• Defina la “marca” con un nombre sencillo que comunique fácilmente lo que
permite el servicio, que sea cercano a las personas
• Evite las siglas y use preferiblemente el sufijo “en línea”
• La imagen debe ser humana y cercana, en lugar de tecnológica
• Aproveche asociaciones y acompáñela de la marca de Gobiernoenlínea
Construcción
de pautas de
comunicación
• Construya un documento con el Qué y Cómo del servicio, beneficios,
ventajas, limitaciones, condicionantes y mensajes clave a transmitir (“ABC”)
• Genere preguntas y respuestas frecuentes como ayuda, para reforzar la
orientación
• Asegure que el servicio se comunique de la misma manera (tono y lenguaje)
Lineamientos
Pruebas con
los usuarios
• Asegúrese que las “pruebas funcionales” se realice con los usuarios actuales
y potenciales
• Deben ser los usuarios, y no los diseñadores y desarrolladores, los que
determinen si un servicio es fácil de usar, si se están transmitiendo los
valores deseados y si el servicio se percibe como se ha planteado
Sesión de lineamientos comunicacionales
Contexto
Acciones en el diseño y desarrollo tecnológico
Diseño de la estrategia de comunicaciones
El primer paso
Diseñe una estrategia de
comunicaciones, que se
constituirá en el mapa de
navegación frente a toda
acción de divulgación que
se realice
Parta de:
▪ las audiencias definidas
▪ el posicionamiento deseado
▪ la meta de comunicación
La base
Lineamientos
Diseño
por etapas
Asociaciones
deseadas vs.
indeseadas
Sensibilización
previa a
los medios
• Diseñe la estrategia por etapas
• Para cada etapa establezca qué decir, cómo decirlo, a quién decirlo,
cuándo decirlo y con cuántos recursos se cuenta
• Asegúrese que no se despierten asociaciones negativas como: ineficacia,
estática, burocrática, pasado de moda
• Use un lenguaje adecuado y preciso para despertar asociaciones de:
eficiencia, participación, transparencia, disponibilidad, seguridad, agilidad,
comodidad, interacción, equidad, moderno y renovado
• Incluya esfuerzos de sensibilización a los directores de medios y líderes de
opinión
• Facilíteles el acercamiento y entendimiento de las soluciones desarrollada
Lineamientos
Mezcla de
comunicación
y experiencia
• Complemente la información con la orientación y pedagogía
• Diseñe acciones que permitan a las personas interactuar, de una forma
guiada, con la solución (puntos con informadores, tutoriales)
• Facilite a las personas -paso a paso- el conocimiento, uso y aprovechamiento
del servicio en línea
La promesa
del servicio
• El comprobar los beneficios y ventajas de los servicios en línea se constituye
un parte crítica de su éxito
• Asegure el funcionamiento y dimensione otros aspectos (capacidad de
respuesta a inquietudes, momentos oportunos y no oportunos)
• No genere falsas expectativas
Identificación
de aliados
Identifique personas o instituciones para apalancar la comunicación:
• grupos con un interés similar con respecto a la organización y al servicio
• públicos que pueden tener una influencia en su imagen
• personas próximas a cada público y que influyen sobre esto
• Gobierno en línea
Lineamientos
Definición
de voceros
• Establezca cuáles son los roles que asumirán la labor de vocero
• Prepárelos con las pautas de comunicación construidas
• Garantice que el servicio se comunique de la misma manera en cuanto a tono,
lenguaje y mensajes establecidos
Mantenga informado sobre los servicios a comunicar al área de
articulación y gestión del Programa Gobierno en línea
Tip
Estamos frente a un
cambio organizacional
asociado a la creación de
valor público
Bajo un modelo centrado
en el ciudadano y donde
la tecnología es un medio
Y ese cambio organizacional
es y será liderado por
personas como ustedes
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