MINISTERIO DE TRABAJO
CALIDAD EN EL SERVICIO
José David Arzabe Armijo
CONTENIDO





Desarrollo de las
cualidades personales.
Concepto de calidad.
Conocimientos básicos
del trabajo en equipo.
La comunicación
Las relaciones humanas
Desarrollo de las cualidades
personales


La humanidad tiende al
desarrollo, a la mejora
constante.
Los humanos venimos
aprendiendo y
desarrollando principios,
valores, conocimientos,
sentimientos, destrezas,
hábitos y actitudes.
La motivación
AUTOREALIZACIÓN
PRODUCTOS
y SERVICIOS
Satisfacción
DEMANDAS
AUTOESTIMA
SATISFACEN
SOCIALES
SEGURIDAD
BIOLÓGICAS (Básicas)
NECESIDADES
NECESIDADES
Moldeadas
por la cultura y
por el sistema
Deseos
CONTENIDO





Desarrollo de las
cualidades personales.
Concepto de calidad.
Conocimientos básicos
del trabajo en equipo.
La comunicación
Las relaciones humanas
La calidad es:
Cumplir con los requisitos establecidos y
satisfacer las necesidades de nuestro mercado
objetivo
Máxima
calidad.
Calidad que
desea el
cliente
Insatisfacción
inevitable
Calidad
Insatisfacción
amenazada
evitable
satisfacción
Calidad
casual
ideal para la
satisfacción
plena
Esfuerzos
inútiles de
diseño
Calidad
programada
Satisfacción
del trabajo
inutil para el
cliente
Trabajo
realizado
inutilmente
Calidad
realizada
CONCEPTO TRADICIONAL
Orientada exclusivamente al servicio.
CONCEPTO MODERNO
La unidad de control es la responsable.
Pretende la detección de fallos.
Afecta a toda la actividad de la organización.
Considera al cliente interno y externo.
La responsabilidad es de todos.
Pretende la prevención de fallos.
Exigencia aceptable.
La calidad cuesta.
Cero errores. Hacerlo bien a la primera.
La calidad es rentable.
La calidad significa control.
Predominio de la cantidad sobre la calidad.
La calidad se controla.
La calidad significa satisfacer al cliente.
Predominio de la calidad sobre la cantidad.
Considera sólo al cliente externo.
La calidad se desarrolla.
La calidad se logra cuando:




Cada uno hace su trabajo.
Se hacen los trabajos siempre
bien a la primera.
Los trabajos se logran a su
debido tiempo y tratando de
mejorarlos constantemente.
Elimina la distancia que hay
entre lo que se pretende
hacer y lo que se consigue
hacer.
Componentes de la CALIDAD







Cero errores.
Comunicación fluida.
Prevención de posibles
errores.
Establecemiento de objetivos
de mejora permanente.
Involucramiento de todas las
áreas de la institución.
Recursos Humanos como el
factor clave del éxito.
Establecimiento del concepto
de cliente interno y externo.
ASPECTOS FUNDAMENTALES
PRINCIPIOS Y
DE LA CALIDAD
PERSONAS
VALORES
•Confianza
•Credibilidad
•Cooperación
•Compromiso
CALIDAD
SINERGIA
Sistemas
de calidad
Ventajas del nuevo concepto
de CALIDAD





Elimina la atmósfera de
culpa.
Utiliza los errores para
aprender.
Reduce las funciones de
control, sustituyéndolas por
las de autocontrol.
Reduce las distancias
jerárquicas.
Tiene sus fundamentos en
el aspecto humano:
SINERGIA.
La calidad personal se logra:



Desarrollando principios y valores
y hábitos.
Principios, son verdades que
existen independientemente de
nuestro conocimiento y nuestra
aceptación.
Valores, están constituídos por
aquello que tiene importancia
para nosotros.
Hábitos, son conjuntos de
conocimientos, capacidades y
deseos.
HABITOS
•Conocimiento
•Capacidad
•Deseo
Etica del
carácter
PRINCIPIOS
RECTITUD
SERVICIO
VALORES
POTENCIAL
CALIDAD
Resistencia de las personas al
cambio

Objeciones lógicas.




Tiempo para adecuarse
Esfuerzo adicional para
capacitarse.
Factibilidad técnica del cambio.
Objeciones Psicológicas





Temor a lo desconocido
Escasa tolerancia al cambio
Desagrado hacia el agente de
cambio
Falta de confianza en otros.
Necesidad de seguridad
Resistencia de las personas al
cambio

Objeciones Sociológicas




Coaliciones políticas o
idelógicas
Criterios anticuados o
estrechos.
Intereses establecidos
Deseos de conservar
amistades existentes.
Gestión del tiempo
+
URGENCIA
-
+
(Prioridad absoluta)
(Planificación,
análisis, estudios)
-
(Delegar, asignar,
priorizar)
(Cuestionar o
eliminar)
Modelos de actividades
“Soy arquitecto de mi propio destino”
ESTÍMULO
Ser objeto
REACTIVO
Reacciona al
estímulo
RESPUESTA
Ser sujeto
PROACTIVO
Libertad de
escoger
RESPUESTA
Como organizar actividades
PRO-ACTIVAS







Organizar actividades (alto rendimiento o
importantes).
Concentrarse en la actividad.
Establecer plazos límite reales y flexibles.
Fraccionar los proyectos para el día.
Dedicar nuestro mejor momento del día para las
actividades más díficiles.
Automotivarse y reconocer los propios éxitos.
Comprometerse sinceramente en el plan
marcado.
Cómo tratar las tareas
reactivas





Aprender a delegar
Aprender a sistematizar
Decidir cuál es el nivel de
calidad aceptable para cada
tarea, sin derrochar energias.
Aprender a decir NO.
Aprender a agrupar para que
no haya demasiadas
fracmentaciones en la
jornada.
CONTENIDO





Desarrollo de las
cualidades personales.
Concepto de calidad.
Conocimientos básicos
del trabajo en equipo.
La comunicación
Las relaciones humanas
Trabajo en equipo




Es el esfuerzo de un
conjunto de personas
con funciones
diferentes y
complementarias,
reunidas por la
frecuencia y
complejidad que tienen
en sus trabajos,
que buscan un objetivo
común.
Características del trabajo en
equipo





Comparten objetivos
comunes
Asumen en forma natural
una responsabilidad
Contribuyen con sus
conocimientos,
experienicas, destrezas y
actitudes.
Tienen sentimiento de
orgullo grupal
Liberan energía.
Ventajas del trabajo en equipo




Mayor cantidad de
conocimiento,
experiencias, destrezas
e información.
Más variedad de
enfoques.
Mejor aceptación y
comprensión de la
decisión final (consenso).
Mayor enriquecimiento
personal.
CONTENIDO





Desarrollo de las
cualidades personales.
Concepto de calidad.
Conocimientos básicos
del trabajo en equipo.
La comunicación
Las relaciones humanas
La comunicación como clave
de la CALIDAD


Es la puesta en común
de un mensaje.
Proceso mediante el cual
se realiza el intercambio
de ideas, pensamientos,
opiniones y en general
información.
En toda comunicación hay:
HECHOS
OPINIONES
SENTIMIENTOS
EJEMPLO
No llueve
Hace buen día
Vamos a pasarla
bien
SON:
Comprobables
Discutibles
Personales/
Intransferibles
PROVIENEN DE:
La realidad
La ideología
La experiencia
DEBEN:
Demostrarse
Argumentarse
Tolerarse
PUEDEN:
Analizarse
Entenderse/
Rebatirse
Compartirse/
Respetarse
LO MÁS EFICÁZ
ES:
Centrarse en ellos
Evitar polémicas
innecesarias
Aceptarlos aunque
no se compartan
Aspectos de la comunicación
#, $. %. @,
#, $. %. @,
#, $. %. @,
La comunicación
se desarrolla
en dos niveles
CONTENIDO:
(Racional)
Lo que se dice
RELACIÓN:
(Emocional)
Cómo se dice
La comunicación no verbal


Conjunto de mensajes
emocionales que
acompañan al lenguaje
verbal y que ayudan a
interpretarlo.
Nos informa de los roles,
el estatus
socioeconómico, las
actitudes y otros aspectos
personales.
Las expresiones





La cara transmite información sobre
las emociones
Los movimientos corporales nos
informan de la intensidad de las
emociones.
Las posturas nos informan cómo se
encuentra el estado emocional.
El tono de voz nos indica el estado
de ánimo y el sentido de la
interrelación.
La velocidad al hablar expresa el
nivel general o inmediato de la
tensión, la ansiedad o la relajación.
CONTENIDO





Desarrollo de las
cualidades personales.
Concepto de calidad.
Conocimientos básicos
del trabajo en equipo.
La comunicación
Las relaciones humanas
Los diez mandamientos de las
relaciones humanas










Habla amablemente con las personas
Sonríe
Llama a las personas por su nombre
Se amigo servicial
Se sincero y cordial
Interesate por escuchar
Se generoso en elogiar y cauteloso en
criticar
Aprende a captar los sentimientos
Preocúpate por otras opiniones
Procura hacer buenos servicios
Descargar

CALIDAD EN EL SERVICIO