COMO TRATAR CON PERSONAS DIFÍCILES
Rafael Germosén, MBA, MCS, CPA
Qué es una persona difícil?
Se considera usted una persona difícil?
Podrías darme ejemplos de una
persona difícil?
Persona difícil = Problemas - stress conflicto
Estamos condenados a relacionarnos o
convivir con personas difíciles.
En cierta medida en algún momento nos
hemos tornado difíciles.
El Gran Reto
Conocer y entender esta situación para sacar
el máximo provecho de estas relaciones
Características de las
personas difíciles
• No reconocen el problema, ellos se sienten
bien.
• Los demás tienen problemas, no comprenden
• Su actitud es permanente.
Realidades
No podemos hacer cambiar a una persona
difícil, todo depende de ella.
Si podemos cambiar nuestra forma de
reaccionar frente a ellas.
En nuestra actitud se encuentra la solución,
solo debemos modificar la forma de
interacción.
(Quien se perjudica es usted si se enoja, el lo hará siempre)
Realidades
Dificultades por la percepción en una comunicación
entre A y B
• Lo que A cree que dice.
• Lo que A dice realmente.
• Lo que B cree que ha escuchado.
• Lo que B ha oído realmente.
• Lo que B responde realmente.
• Lo que A cree que ha oído decir a B.
Acción - Reacción
Cómo reaccionas?
Rehuimos, estallamos, desarrollamos una feroz
batalla verbal.
Las personas difíciles saben que su actitud te
desconcierta y a la vez te impiden actuar con
eficacia.
Acción - Reacción
Qué Hacer?
1. Cambiando mis reacciones internas y
externas podré lograr que la persona difícil
cambie su reacción.
2. Inteligencia y habilidad son nuestros
mejores aliados, debido a las múltiples
situaciones y
personajes que debemos
manejar.
Acción - Reacción
3. No lo tome a título personal, ya que los
difíciles siempre actúan así.
4. Deja a un lado la irritación y frustración
por querer cambiar a esa persona, solo así
podrás entender las causas de ese
comportamiento.
El difícil situacional
1. Enfado justificado. La persona siente
que no se le presta atención.
• Debes escuchar lo que tiene que decir.
• Muéstrale que entiendes su punto de
vista, al hacerlo valoras sus sentimientos.
(aún cuando no tenga la solución).
• Llegar a un acuerdo que lo satisfaga.
(El solo quiere resultados)
El difícil situacional
1. Enfado táctico. Mecanismo de presión para
lograr lo deseado.
• Muestra seguridad y no permitas que te grite
• Abandona la conversación si no se calma o
amenázalo con finalizar la misma si no cambia
su actitud.
• Repite esa estrategia hasta que el individuo
adopte una posición definitiva.
La Persona Hostil, Agresiva,
Imponente
CARACTERISTICAS
•
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•
•
•
•
•
•
•
Intimida verbalmente a los demás.
Solo le importa satisfacer sus necesidades.
Con frecuencia hiere a los demás.
Disfruta del poder.
Desea que la gente corra para cumplir sus órdenes.
Piensa que todo lo que va mal es culpa de otro.
Suelen tener mucha energía y vitalidad.
Suelen ser muy sensibles a las críticas.
Reaccionan con violencia.
La Persona Hostil, Agresiva,
Imponente
LENGUAJE VERBAL
• No puedes hacer nada •
•
• Quiero que….
•
• Haz lo que te he dicho
•
• !Empieza ya!
•
• Mejor que…
•
• Grita
LENGUAJE CORPORAL
Está de pie quieto.
Tiene una postura rígida
Cruza los brazos.
Señala con el dedo
Toca clavando un dedo.
Golpea su mesa de
despacho.
La Persona Hostil, Agresiva,
Imponente
QUE HACER?
 Trata de ser comprensivo y cortes al exponer sus
errores.
 Evita tocar temas emocionales, regularmente son
muy sensibles.
 Evita ser vengativo.
 No grites y mantén la calma.
 Si no admite su error, trata que el te explique lo
sucedido, no juzgues.
 Pon límites de una forma clara y calma. (Quisiera
continuar conversando, pero baja estas condiciones
no se puede)
La Persona Frustrada
CARACTERISTICAS
• Egocéntrico.
• Solitario, poca o ninguna vida social.
• Nunca asume una posición en los gremios o
asociaciones, pero pasa la vida criticando a todos.
• Alardea de ser erudito, citando frases celebres.
• Vida familiar nula, pareja disfuncional, sin hijos.
• Difícilmente brinda oportunidad de destacarse a
los subalternos.
La Persona Frustrada
LENGUAJE VERBAL
• Yo siempre presente
• El cree que...
• Ellos piensan en….
• Lo hice
• Mejor obsérvame y
luego intenta…
•
•
•
•
LENGUAJE CORPORAL
No mira a los ojos.
Tiene una postura rígida
Cruza los brazos.
Arruga la frente.
La Persona Frustada
QUE HACER?
Trátele con respeto, y muéstrele que el ser
humano debe vivir en sociedad, siempre habrá
personas superiores e inferiores a el.
No se deje subestimar, tampoco sugestionar.
REFLEXIONES
La Persona Pasiva
CARACTERÍSTICAS
•
•
•
•
•
Se sacrifica por el bienestar de los demás.
Los demás se aprovechan de su nobleza.
Carece de autoestima, no confía en si misma.
Acepta las críticas sin determinar si son justas.
Sienten ira contra ellos mismos por permitir que
les menosprecian.
• Es buena ocultando sentimientos.
• Transforma todo elogio en una frase negativa.
La Persona Pasiva
LENGUAJE VERBAL
• ¡Oh, Dios mío...!
• Siento mucho tener que
molestarle...
• Me pregunto si usted
podría...
• Lo siento; lo siento
mucho...
• Pero... pero...
•
•
•
•
•
LENGUAJE CORPORAL
No mira nunca a los ojos
Mantiene los puños
cerrados o retuerce las
manos.
Se encorva.
Se lamenta o habla muy
bajo.
Se pone hacia atrás
cuando le hablan.
La Persona Pasiva
QUE HACER?
Trate de inspirarle confianza, resalte sus aportes,
muéstrele sus puntos fuertes.
Nunca le subestime y elogie sus atributos.
Persona quejosa
• Se quejan de todo.
• Encuentran fallas por doquier.
• No hacer nada para mejorar o remediar.
QUE HACER?
 No te pongas a la defensiva o contraataques, no le dés la
razón, se disculpe o le dé excusas.
 Asume una actitud paciente, escribe las quejas y trata de
llegar a un acuerdo mutuo.
 Llévelo a un entorno mental de resolución de problemas.
 Interrúmpalo lo antes posible.
 Hágale preguntas que inciten a resolver el problema y vea
si le puede ofrecer una solución positiva.
Personas Hiperagradables
• Siempre estarán de acuerdo contigo.
• Te sonreirán y dirán que todo lo que hace es
correcto.
• Constantemente busca la aprobación de otros.
• Asumen que si coinciden con los demás serán
aceptados.
QUE HACER?
 Hágale ver que serán aceptados aunque disientan.
 Al plantear una idea pregúntele en que está de
acuerdo y en que no.
Personas Sabelotodo
• Se siente superior y quien esté a su alrededor se
siente estúpido.
• No permiten que se le ayude y tratan de hacerlo
todo ellos mismos, así es mejor.
QUE HACER?
 Trata de defender tus ideas y posturas.
 Si es un farsante demuéstrale que está hablando
de mas, y así callará.
 Solicite su consejo para resolver sus problemas
Personas Pesimistas
• Desmotivadores, asesinos de sueños o proyectos.
• Buscan todas las dificultades u obstáculos del camino.
QUE HACER?
 No dejarse arrastrar por el pesimismo.
 No discutas, no trates de demostrar que hay beneficios.
 Trata de no compartir proyectos con estas personas.
 Pregúntele por qué piensa de ese modo.
 Pídale que le sugiera cómo resolver el problema.
 Pregúntele qué es lo que más teme.
 Dígale que usted va a seguir adelante solo si es necesario.
Personas poco comunicativas
• Hablan muy poco.
• No son conscientes de lo poco que aportan y no
aceptan compromisos.
QUE HACER?
 Lanzarles lluvias de preguntas abiertas para
invitarles a hablar.
Personas que no escuchan
• No prestan atención.
• Dificultad para recordar que hizo la semana pasada
• Regularmente hacen mal su trabajo.
QUE HACER?
 Luego de plantearle la situación, preguntar: Me he
explicado bien? Podrías repetirme lo que he dicho?
Personas solitarias
• No disfrutan de trabajar en equipo.
• Parecen distantes.
QUE HACER?
 Concédeles la intimidad que necesitan.
 Utiliza siempre que puedas el teléfono.
ACTITUD FRENTE A LAS CRITICAS
1. Si es justa.
Acéptala y exprese que va hacer al
respecto.
2. Si tiene una parte de verdad, pero es exagerada.
Acepte lo verdadero, pero no reaccione a la
exageración.
Responde únicamente a la parte real de la crítica,
y mantén el control de la situación.
Considere lo siguiente
1. Eliminar la palabra poderosa y frase mas dolorosa
del nuestro idioma : Pero y Te lo dije.
2. Debemos resaltar las cosas positivas y no hacer
fijación en las negativas.
3. Respete a los demás y sus potencialidades.
4. Adquiera consciencia de que los demás tienen
derechos y necesidades.
5. Cumpla sus promesas.
Considere lo siguiente
6. De cumplidos.
7. Exprese sus sentimientos sin ofender.
8. Enfreté retos de forma positiva.
9. Contagie con su entusiasmo
10. Desarrolle buenas conversaciones, escuche y vea
el lenguaje corporal, luego hable (dos oidos, dos
ojos, una boca).
Considere lo siguiente
12. Si percibe que se esta poniendo tenso, relaje los
musculos sobre todo los hombros y la mandibula
es donde mas presión se recibe, respire profunda
y ritmicamente.
13. Aprender a reconocer y aceptar las diferencias entre las
personas, sus esperanzas, necesidades, procedencia y
personalidades.
14. Ver las cosas desde el punto de vista ajeno
Considere lo siguiente
15. Escuchar atentamente lo que dicen los demás en
lugar de dar opiniones sin pensar.
16. Aceptar que no siempre es posible que todos estén
de acuerdo.
17. Una vez se haya encargado de la situación conflictiva
vea qué puede aprender de ella.
Mejorar el lenguaje,
para mejorar nuestra imagen
Hallazgos, Debilidades, Fallas
≠ Oportunidades de Mejoras,
Incumplimientos.
Descubrimos, Investigación, otros ≠ Se observó, se comprobó, se
determinó.
Discutir
≠ Conocer, compartir
Error
≠ Omisión, acción inadecuada.
Irregularidad , Violación
≠ Inconsistencia , Incumplimiento
LA FELICIDAD NO ESTA EN HACER LO
QUE UNO QUIERE, SINO EN QUERER
LO QUE UNO HACE
MUCHAS GRACIAS!!!!
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