• Lla sCENTRALES
RECEPTORAS DE ALARMAS
LA CALIDAD EN
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DEPARTAMENTO
OPERACIONES
¿Cuáles son los retos actuales
de las CRAs?
•
•
•
•
•
Crecimiento exponencial del sector
Falsas alarmas
Infraestructuras
Estándares de servicio
Consolidación de las iniciativas de
acción normativa
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OPERACIONES
REDUCCION DE FALSAS
ALARMAS
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Falsas alarmas: Causas principales
Según el estudio del Ministerio del Interior
de Diciembre 2001, el 72,1% de las falsas
alarmas son errores del usuario (pág. 39)
Experiencia de Prosegur:
1)
2)
3)
4)
Errores del usuario al entrar o salir (62%)
Otros errores del usuario (8%)
Problemas ambientales (6%)
El resto (24%), se reparte entre repetitivas (12%),
alarmas por causa desconocida (10%), fallos de
tipo técnico (2%)
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Errores del usuario al entrar o salir:
Estado inicial
del sistema:
Conectado
Desconectado
Error del
usuario:
No desconecta y entra
Conecta y no sale
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Otros errores frecuentes:
Estado del sistema:
Conectado
Animales domésticos sueltos,
sistema en armado parcial
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Y además:
Estado del sistema:
-Ventanas abiertas
-Roedores
-Insectos
-Pájaros
-Máquinas funcionando
-Equipos climatización
-Objetos en movimiento
-Reformas, etc.
Conectado
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Las normas inglesas DD243 están diseñadas
para atacar radicalmente las causas de ese
60-70% de falsas alarmas que son errores
del usuario.
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Resumen norma DD243:
Métodos de verificación obligatorios:
1) Por audio, o
2) por video, o
3) por detección secuencial, o
4) por verificación presencial, y
Filtrado de alarmas en todos los casos
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VERIFICACION SECUENCIAL
Actividad instalación:
•
• Salta detector
perimetral + PIR
interior, o
• PIR interior + otro PIR
interior (zonas no
•
solapadas), o
• Tamper + otro detector
• Con anticorte de línea,
pérdida de
comunicación +
•
cualquier detector
Actividad CRA:
La primera señal se
recibe como “no
verificada”. Se avisa a
los contactos, pero no a
la Policía.
Si se recibe la 2ª señal
(de otro detector)
dentro de los 30
minutos, se avisa a la
Policía.
Pasados los 30 minutos
sin 2ª señal, se reinicia
el ciclo
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FILTRADO DE ALARMAS
Cliente:
• El filtro se aplica a
•
todas las primeras
señales, excepto las
anteriores/posteriores a
un fallo de
•
comunicación
• El filtro puede durar
hasta un máximo de
120 segundos
• Si el cliente cancela o •
desconecta en este
plazo, se considera falsa
alarma y no se avisa a
la Policía
CRA:
El cliente puede
cancelar mediante el
teclado, el mando o
telefoneando.
Las partes pueden
convenir si la CRA debe
llamar al
cliente/contactos o no
Se recomienda que los
procedimientos se
pacten por escrito
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es la cifra “correcta”
de falsas alarmas?
muy probable
poco probable
filtros
¿Cuál
Probabilidad de que la alarma sea falsa
NO OLVIDAR: los filtros que introduzcamos para reducir las
falsas alarmas comunicadas, afectarán también a las alarmas
reales no comunicadas
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filtos
Alarmas consideradas falsas
Alarmas consideradas reales
Probabilidad alarma real
Probabilidad falsa alarma
Error Tipo I: tratar la alarma como falsa, siendo real
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filtos
Alarmas consideradas falsas
Alarmas consideradas reales
Probabilidad alarma real
Probabilidad falsa alarma
Error Tipo II: tratar la alarma como real, siendo falsa
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¿Cuál es la medida justa?
• El error Tipo I es más grave que el II.
• Los métodos de filtraje y discriminación que
se puedan aplicar afectarán por igual a
ambos tipos de error.
• Por lo tanto, cualquier programa de reducción
de falsas alarmas que penalice igual la no
comunicación de alarmas reales que la
comunicación de falsas alarmas irá en
detrimento de la seguridad (ver art. 149, 8 del
Reglamento)
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Situación de partida (1)
• Resultados del estudio del Ministerio sobre
falsas alarmas (Diciembre 2001)
– Alarmas falsas
– Alarmas reales
– Media mensual alarmas falsas
sobre total abonados
97,71%
2,29%
19,44%
(equivale a 2,3 falsas alarmas
por sistema/año)
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Situación de partida (2)
• El Ministerio, en su desarrollo normativo, ya sentó en
1997 las bases de la verificación de alarmas por parte
de las CRA.
• Sin embargo, la técnica de verificación más asequible
(verificación secuencial) no queda clara en la O.M.
del 23/4/1997, debido a la confusión entre zonas
primarias y secundarias en el diseño de la instalación,
por un lado, y en el tratamiento de las señales, por
otro.
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Régimen sancionador (1)
• El régimen sancionador actual focaliza las sanciones
en las CRA.
• Las experiencias extranjeras demuestran la eficacia
de las sanciones dirigidas también al usuario. Ello es
coherente con el origen de la mayoría de las alarmas.
• Si se introduce un régimen de multas al usuario,
quedaría desvirtuado si se permite que las CRA
asuman dicho coste. Las empresas más fuertes
podrían ver en ello una ventaja comercial.
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Régimen sancionador (2)
• Las sanciones a las empresas son necesarias, pero un
sistema basado únicamente en el recuento de falsas
alarmas (valores absolutos), no sería justo.
Ejemplo:
Una CRA con 1.000 conexiones que tuviese exactamente las falsas
alarmas del estudio de Diciembre 2001 (2,3 por sistema/año), podría
ser sancionada hasta 2.300 veces.
Una CRA con 100.000 conexiones 10 veces más eficiente (0,23 falsas
alarmas por sistema/año), podría ser sancionada hasta 23.000 veces.
Es necesario establecer niveles de referencia correctos:
nº de falsas alarmas por sistema/año.
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Propuestas (1)
• Los sistemas de seguridad deben ser conformes a las normas
europeas (serie UNE-EN 50131-x, etc.)
• El proyecto de instalación debe ser normalizado, y formar parte
de la documentación contractual
• El proyecto de instalación deberá incluir la justificación del nº de
detectores a instalar (nunca menos de 3)
• Toda instalación conectada a CRA deberá contar necesariamente
con al menos uno de los siguientes sistemas de verificación:
–
–
–
–
por
por
por
por
audio
vídeo
verificación secuencial
verificación presencial (contactos y/o acuda)
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Propuestas (2)
• La verificación secuencial será definida de forma similar a la
norma DD243 inglesa
• Además de ello, se establecerá un filtro para las señales de
alarma recibidas en el entorno temporal de la
conexión/desconexión
• Estos procedimientos de actuación (protocolo) figurarán en el
contrato firmado con el cliente
• Las señales iniciales en la verificación secuencial (prealarmas)
no serán comunicadas a las FSE, pero sí podrán ser
comunicadas al cliente/contactos/acuda
• El Ministerio establecerá unos niveles de referencia (% de
alarmas falsas sobre total alarmas y % de alarmas falsas sobre
total abonados). Las empresas estará obligadas a implantar un
Plan de Reducción de Falsas Alarmas y a informar
periódicamente sobre los resultados obtenidos
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Propuestas (3)
• Los niveles de referencia tendrán en cuenta la diferencia
cualitativa entre no comunicar alarmas reales y comunicar falsas
• Se calculará en términos de falsas alarmas por sistema/año
• El exceso de falsas alarmas en una instalación individual llevará
aparejada la prohibición de comunicar las alarmas a las FSE
hasta la subsanación de las deficiencias, pero no la desconexión
(la CRA seguirá comunicando las alarmas solamente al
cliente/contactos/acuda)
• El régimen sancionador incluirá a los usuarios y, en la parte
relativa a las empresas, hará uso de los niveles de referencia
mencionados
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INFRAESTRUCTURAS
DE LAS CRA
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ABONADO
Situación habitual
C.R.A.
OPERADOR
TELEFONICO
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ABONADO
Riesgos del sistema:
- Corte intencionado línea
- Meteorología
- Sabotaje central telefónica
- Avería servidor CRA
- Avería receptoras
- Caída total CRA
- Avería ordenadores
C.R.A.
OPERADOR
TELEFONICO
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Configuración deseable: equipos
ABONADO
REDUNDANCIA EN
EQUIPOS: RECEPTORAS,
SERVIDORES, ETC.
OPERADOR
TELEFONICO
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Configuración deseable: datos abonados
ABONADO
REDUNDANCIA EN
BASE DE DATOS MEDIANTE
ACTUALIZACION ON LINE
CON LÍNEA DEDICADA ENTRE
VARIAS CRA
OPERADOR
TELEFONICO
C.R.A. Nº 1
C.R.A. Nº 2
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Configuración deseable: operadores telefonía
ABONADO
OPERADOR
TELEFONICO Nº 1
C.R.A. Nº 1
CADA CRA TIENE LÍNEAS
TELEFONICAS DE DOS
OPERADORES DISTINTOS
OPERADOR
TELEFONICO Nº 2
C.R.A. Nº 2
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OPERACIONES
Configuración deseable: métodos acceso a CRA
ABONADO
C.R.A. Nº 1
LOS METODOS DE ACCESO
DEL OPERADOR A LA CRA
DEBEN DIVERSIFICARSE:
LÍNEAS SOTERRADAS, LMDS,
GSM, etc.
C.R.A. Nº 2
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Configuración deseable: esquema general
Receptoras y módems
DUPLICACION
ELEMENTOS
CRITICOS
Procesador de señales
REDUNDANCIA
Hub de red
MANTENIMIENTO
REMOTO
Servidor de programa
recepción
CRA Nº 2
Servidor de programa
bidireccional
Servidor
Internet
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ESTANDARES
DE SERVICIO
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Principales unidades en la
medición de la calidad
1) Tiempo medio de respuesta (BS5979):
1) Alarmas de emergencia: 30’ para el 80%, 60’
para el 98,5%
2) Resto alarmas: 90’ para el 80%, 180’ para el
98,5%
2) Falsas alarmas comunicadas
3) Alarmas reales no comunicadas (robos sin
señales + señales no comunicadas)
Métrica de falsas alarmas por sistema/año
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Es prioritario
consolidar las
iniciativas de
normalización en los
procedimientos de las
CRA, a través de las
asociaciones y en
diálogo permanente
con el Ministerio del
Interior
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Las centrales receptoras de alarmas. D. José Luis Fresno