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Proceso Global
de Resolución de
Reclamaciones
de Clientes
División Procesos del Grupo - Calidad
Presentación a
Clientes
ABB
¿Qué es el Proceso “CCRP”?

El Proceso de Resolución de
Reclamaciones de Clientes
es la iniciativa de ABB para
capturar y resolver la
insatisfacción del cliente con
nuestros procesos,
productos y servicios de la
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manera más expedita.
ABB
¿Por qué CCRP?



A pesar de hacer nuestro mejor esfuerzo por satisfacer a nuestros
clientes, ocasionalmente quedamos cortos para cumplir sus
expectativas.
Nosotros reconocemos el derecho del cliente a expresar su
insatisfacción.
Nosotros creemos que manejar la insatisfacción es una oportunidad
para:

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crear satisfacción
 fortalecer nuestras relaciones
 mejorar continuamente nuestros productos, procesos y servicios
¡Nosotros, en ABB, apreciamos esta retroalimentación de
nuestros clientes y deseamos tomar ventaja de estas
oportunidades para satisfacerlos!
ABB
Beneficios de CCRP

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

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
La insatisfacción del cliente es atendida formalmente y no se pierde
dentro de ABB.
La insatisfacción del ciente es manejada de la misma forma en todo
ABB.
El cliente es informado, en el menor tiempo posible, quién maneja
el asunto.
Los asuntos del cliente, son resueltos a tiempo, más
consistentemente, de acuerdo a una meta acordada.
El cliente tiene la oportunidad de confirmar si está satisfecho con la
solución que proveímos y la forma en que la manejamos.
La retroalimentación del cliente es utilizada para mejorar nuestros
procesos, productos y servicios
ABB
Delineando el terreno…
Contacto
externo
Contacto
externo
Cliente Insatisfecho
Cliente Satisfecho
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Originador
Contacto
interno
Contacto
interno
Propietario y
Equipo de
Resolución
Coordinador CCRP
ABB
Apreciamos su confianza en ABB

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
Cuando tenga algún problema, por favor
háganoslo saber; si lo desea, puede solicitar su
número de referencia al personal de ABB.
@
O bien, estamos a sus órdenes en la siguiente
dirección de correo : [email protected]
ABB
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ABB
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Presentacion a Clientes