ALAS
2000
DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS
EN UN SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
POR: JOSE ANTONIO RIASCOS GONZALEZ
ASESTRA
Asesorías estratégicas
DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
• Necesidad de evidenciar la planificación del SGC
• Complejidad de los procesos y actividades de la
organización
• Necesidad de definir y comunicar las Interacciones
de los procesos
• Garantizar una adecuada comunicación de las
disposiciones del SGC
• Cambios y rotación del personal
• Falencias en la competencia del personal
• Herramienta de entrenamiento
ASESTRA
Asesorías estratégicas
DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
• Apoya el cumplimiento y la evidencia de requisitos
obligatorios
• Necesidad de definir los criterios de la auditoría
interna
• Preservación del saber y hacer de la organización
•Unificación en el enfoque y la ejecución de las
actividades y procesos
• No lo hago porque no sabía................
• Si con documentos se presentan problemas de
dispersión, como será sin ellos?
ASESTRA
Asesorías estratégicas
eeeeeeeeeeeeeeeeeeeee
ENTRADAS
ASESTRA
Etapa1
Etapa 2
Asesorías estratégicas
X
SALIDAS
Sistema de Administración de la Calidad
Mejoramiento Continuo
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
ó
n
C
5. Responsabilidad
gerencial
L
I
E
N
T
E
S
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
6. Administración
de recursos
8. Mediciones,
análisis,
mejoramiento
7. Elaboración
Entradas del producto
y/o servicio
ASESTRA
L
I
E
N
T
Salidas Productos E
servicios
Asesorías estratégicas
Figura1- Modelo de proceso
de Administración de la Calidad
ISO/CD2 9001:2000
C
S
LOS DOCUMENTOS REQUERIDOS EN
ISO 9001-2000
 4.2.3 Control de documentos
 4.2.4 Control de registros
 8.2.2 Auditoría de calidad
 8.3
Control pdto no conforme
 8.5.2 Acciones correctivas
 8.5.3 Acciones preventivas
 4.2
Manual de calidad
 4.2 Política de calidad y Objetivos de
calidad
ASESTRA
Asesorías estratégicas
MANUAL DE CALIDAD
• Alcance del sistema de gestión de la calidad
• Detalles y justificación de exclusiones
• Referencia o procedimientos del sistema de
gestión de la calidad
• Descripción de la interacción entre los
procesos
ASESTRA
Asesorías estratégicas
POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIÓN
•Algunas “POSIBILIDADES” para las actividades de
adecuación puede ser:
 Integración del comité gerencial.
 Validar las metas organizacionales
 Validar la identificación de requisitos y expectativas
de los clientes
 Validar la identificación de requisitos legales
asociados al producto
 Validación de la política de calidad
 Validar o definir objetivos de calidad
 Entrenamiento en ISO 9000:2000 en la organización
ASESTRA
Asesorías estratégicas
POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIÓN
 Evaluación del SGC respecto a la norma ISO
9001:2000
 Validar la identificación de los procesos necesarios para
suministrar el producto a sus clientes Actualizar la
documentación del SGC
 Implementar las nuevas disposiciones para el SGC
 Auditoría interna con los requisitos de la norma ISO
9001
 Definición e implementación de acciones correctivas en
el SGC
 Revisión gerencia del SGC con los requisitos ISO
9001:2000.
 Solicitar la actualización de la Certificación
ASESTRA
Asesorías estratégicas
DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
8.2.2 Auditoria de calidad
8.3 Control de producto
no conforme
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
4.2 Manual de calidad
4.2 Política y objetivos
de caidad
ASESTRA
Asesorías estratégicas
DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000
TITULO DEL MANUAL
Alcance
ASESTRA
Asesorías Estratégicas
Exclusiones
Diseño
Propiedad del
cliente
Control
ASESTRA
Asesorías estratégicas
DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000
MAPA DE LOS PROCESOS
DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
ASESTRA
Asesorías estratégicas
DESARROLLO
HUMANO
MERCADEO
Y
VENTAS
CLIENTES
CALIDAD
LOGISTICA
INVESTIGACION
Y DESARROLLO
PROVEEDOR
COMPRAS
ADMINISTRACION
FINANCIERO
ASESTRA
Asesorías estratégicas
Input E MANAGEMENT Output E
PROCESS E
SUPPORT
AP
CD
Input A MANAGEMENT Output A
PROCESS A
SUPPORT
AP
Input D MANAGEMENT Output D
CD Input C MANAGEMENT
PROCESS D
PROCESS C Output C
SUPPORT
SUPPORT
AP
AP
CD
CD
MANAGEMENT
PROCESS B
Input B
SUPPORT Output B
Input F MANAGEMENTOutput F
AP
Internal
Internal
CD
PROCESS C
Customer
Customer
SUPPORT
AP
CD
A P
C D
ASESTRA
Asesorías estratégicas
Feedback
Caracterización de los procesos
Proceso:_________________________________
Objetivo:________________________
Entrada
Que hace/subprocesos
DONDE EMPIEZA
Identificación de
procesos de
soporte
Salida
DONDE TERMINA
Responsables:
responsabilidad/autoridad
Requisitos por cumplir
Documentación
Cliente
aplicable
Legislación
Recursos:
Medición/seguimiento
Organización
Físicos/software hardware
indicadores
Humanos/competencia
ASESTRA
Asesorías estratégicas
DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
ASESTRA
Asesorías estratégicas
PIRAMIDE DE LA DOCUMENTACION
Política de Calidad
Un Documento
Un Documento
para cada
función
Un Documento
para cada
actividad
Registros internos
(formatos,informes
listas)
ASESTRA
Manual
Procedimientos
Referencia en
Manual de Calidad
Instrucciones de
Trabajo
Estándares
Formularios,
y
Registros,
Códigos
Archivos, etc.
Asesorías estratégicas
Referencia en
Procedimientos
Registros externos
(especificaciones y
normas de clientes,
especificaciones y
normas técnicas de
la industria,
requerimientos legales)
DIFUNDIBLES
CONSULTABLES
POLITICA DE CALIDAD
MANUAL Y OBJETIVOS
DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS Y
FICHAS TECNICAS
INSTRUCCIONES
CONFIDENCIALES
REGISTROS
ASESTRA
Asesorías estratégicas
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Es un conjunto de actividades mutuamnete
relacionadas o que interactúan las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Norma ISO 9000
ASESTRA
Asesorías estratégicas
ELEMENTOS A
IDENTIFICAR
• Cliente Inicial: Son aquellos que solicitan el
producto o servicio final.
• Cliente Final: Son aquellos que reciben un
producto o servicio al final.
• Fronteras o Limites: Define los siguientes aspectos
que incluye el proceso y que no incluye, los
insumos y exsumos del proceso, los
departamentos involucrados etc.
ASESTRA
Asesorías estratégicas
CLASIFICACIÓN DE LOS
PROCESOS
1. Según su jerarquía
2. Según su función
3. Por la combinación de ambos
ASESTRA
Asesorías estratégicas
SEGÚN SU JERARQUÍA
Primer Nivel:
Macroproceso
Segundo Nivel:
Procesos y Subprocesos.
Tercer Nivel:
Procedimientos (Actividades, Tareas)
ASESTRA
Asesorías estratégicas
N1. Macroproceso: Conjunto de procesos,
relacionados y enfocados hacia el cumplimiento
de la misión.
N2. Proceso: Conjunto de actividades que
transforman entradas en salidas (o productos)
utilizando recursos y aplicando controles.
N2. Subprocesos: Son partes bien definidas en un
proceso. Es la división que puede tener un
proceso.
Su identificación puede resultar útil para aislar los
problemas que pueden presentarse y posibilitar
diferentes tratamientos dentro de un mismo
proceso.
ASESTRA
Asesorías estratégicas
SEGÚN SU JERARQUÍA
N3. Procedimiento: Forma especifica de llevar a
cabo una actividad. En muchos casos los
procedimientos se expresan en documentos.
N3. Actividad: Es la suma de tareas o acciones que
se deben desarrollar para lograr los productos.
normalmente se agrupan en un procedimiento para
facilitar su gestión. La secuencia ordenada de
actividades da como resultado un subproceso o un
proceso. Normalmente se desarrolla en un
departamento o función.
ASESTRA
Asesorías estratégicas
SEGÚN SU FUNCIÓN
OPERACIÓN
CONTROL
APOYO/SOPORTE
CONTINGENCIA
ASESTRA
Asesorías estratégicas
• Operación: Procesos involucrados directamente en la
transformación para la realización del producto o servicio
que el cliente desea. Ej:
– Procesos relacionados con el cliente.
– Diseño y desarrollo de productos.
– Compras
– Producción y prestación del servicio
– Preservación del producto
• Control: Proceso cuyo objetivo es verificar los resultados
de los procesos operativos y de soporte. Ej:
– Medición y Seguimiento del producto
– Auditoría
– Revisión por la Dirección
– Evaluación del servicio
ASESTRA
Asesorías estratégicas
• Apoyo/Soporte: Proceso cuyo objetivo es orientar los
resultados del Sistema de Gestión y procurar los recursos
requeridos. Ej:
– Control Documentos
– Gestión de Recursos (Humanos, financieros,
infraestructura)
– Comunicación Interna
– Mejora continua
• Contingencia: Procesos cuyo objetivo es actuar para dar
el tratamiento a las desviaciones y para tomar acciones que
propendan por el mejoramiento del sistema y la
eliminación de fallas inesperadas Ej:
– Atención de quejas y reclamos
– Control de productos no conformes
ASESTRA
Asesorías estratégicas
CARACTERÍSTICAS DE LOS
PROCESOS:
• Se pueden describir las entradas y las salidas.
• El Proceso cruza uno o varios limites organizativos
funcionales.
• Se requiere hablar de metas y fines en vez de
acciones y medios. Un proceso responde a la
pregunta "QUE", no al "COMO".
• El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por
cualquier persona de la organización.
ASESTRA
Asesorías estratégicas
CARACTERÍSTICAS DE LOS
PROCESOS:
• El nombre asignado a cada proceso debe ser
sugerente de los conceptos y actividades incluidos
en el mismo.
• Tienen un responsable
• Tienen limites bien definidos
• Tienen interacciones y responsabilidades internas
bien definidas
• Tienen procedimientos documentados y requisitos
de entrenamiento.
ASESTRA
Asesorías estratégicas
2. ELABORACIÓN DE LA
RED DE PROCESOS
ASESTRA
Asesorías estratégicas
GERENCIA DE PROCESOS
D.E
G.P
T.C
JERARQUIA DE LOS PROCESOS
SISTEMA
MACROPROCESO
CADENA DE VALOR
CICLO PHVA
PROCESO
ANÁLISIS Y
EVALUACIÓN
DE PROCESOS
TAREA
MÉTODO Y ANÁLISIS
DE SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
ACTIVIDAD
ESTANDARIZACIÓN
ASESTRA
Asesorías estratégicas
La Cadena de Valor
Herramienta para el reconocimiento
de los procesos de la empresa
ASESTRA
Asesorías estratégicas
Cadena de Valor Genérica
Actividades de Apoyo
Infraestructura
Administración de Recursos Humanos
Desarrollo Tecnológico
Abastecimiento
MercadoLogística Operacio- Logística
tecnia y
Interna
nes
Externa
Ventas
ASESTRA
Asesorías estratégicas
Actividades Primarias
Servicio
Identificar los procesos a través de la
Cadena de Valor (cont.)
Procesos
Subprocesos
Actividades
ASESTRA
Asesorías estratégicas
CLASIFICACION DE LOS PROCESOS
DIRECCIÓN
AGREGAR VALOR
APOYO
ASESTRA
AGREGAR VALOR
APOYO
APOYO
Asesorías estratégicas
APOYO
Procesos Generales o de conducción
Planeación estratégica
y del Sistema de Gestión
de la calidad
Cliente
Gestión
Comercial
Mercadeo
y ventas
Planificación y/o
diseño
de
producto
Control de la gestión
y revisión gerencial
Compras,
Recepción
técnica
inspección
y Almacén
Realización
producto
o servicio
Entrega
del
producto
o servicio
Procesos y actividades de apoyo
Gestión
humana
ASESTRA
Mantenimiento
& metrología
Control de
documentos
Auditorías
internas
Asesorías estratégicas
Gestión de
la mejora
Cliente
Identificar los procesos a través de la
Cadena de Valor (cont.)
Docencia
Procesos
Macroproceso
G.
Inscripción
G.
Selección
Subprocesos
Actividades
ASESTRA
G.
Curricular
G. Insc.
Asignaturas
G.
Matrícula
Generación Turnos
Entrega de Turnos
...
Asesorías estratégicas
G.
Titulación
G.
Docencia
G.
Profesionales
G.
Evaluación
JERARQUIA DE LOS PROCESOS
MACROPROCESO
PROCESO
.
SUBPROCESO
ASESTRA
Asesorías estratégicas
Bases para Documentar
los Procesos
ASESTRA
Asesorías estratégicas
Caracterización de los procesos
Proceso:_________________________________
Objetivo:________________________
Entrada
Que hace/subprocesos
DONDE EMPIEZA
Identificación de
procesos de
soporte
Salida
DONDE TERMINA
Responsables:
responsabilidad/autoridad
Requisitos por cumplir
Documentación
Cliente
aplicable
Legislación
Recursos:
Medición/seguimiento
Organización
Físicos/software hardware
indicadores
Humanos/competencia
ASESTRA
Asesorías estratégicas
DOCUMENTACIÓN DE
PROCESOS.
• Es llevar a formas gráficas y escritas el
modo de hacer el trabajo.
ASESTRA
Asesorías estratégicas
CARACTERISTICAS DE LA
DOCUMENTACIÓN.
• Actualidad de la información.
• Integridad de la información. Principio a fin del
proceso
• Claridad y simplicidad. Fácilmente
comprendidos por todos en la organización
• Flexibilidad: Adaptables a cambios.
• Responsables.
Cumplir el ciclo PHVA
ASESTRA
Asesorías estratégicas
CARACTERIZACIÓN DE
PROCESO
• Describe en forma
resumida las
actividades, entradas y
salidas, clientes y
proveedores de un
proceso.
ASESTRA
Asesorías estratégicas
Caracterización del Proceso
Nombre del Proceso________________________________________
Responsable______________________________________________
Objetivo y alcance__________________________________________
_________________________________________________________
Entradas
Proveedor
Controles al
Proceso
ASESTRA
R
E
C
U
R
S
O
Actividades
Entradas
Proveedor
Personas
Maquinaria
Información
Asesorías estratégicas
FORMATOS
• Son documentos
donde se consignan
los datos obtenidos en
el desarrollo de una
actividad,
convirtiéndose en
registros que dan
evidencia de una
actividad ejecutada.
ASESTRA
Asesorías estratégicas
00004
00003
00002
00001
Solicitud de Facturación
FECHA______________-
Solicitante
Teléfono
Empresa
Cargo
E-mail
Contacto
Dirección
Concepto
Valor
Observaciones
Fecha Recepción
Fecha Realización
Factura
ASESTRA
Asesorías estratégicas
PROCEDIMIENTOS
• Conjunto de pasos que
explican la forma de
llevar a cabo una
actividad.
• Debe especificar el
QUE se hace, el
COMO se hace y
quien es el
RESPONSABLE.
ASESTRA
Asesorías estratégicas
PROCEDIMIENTO
Fecha __________________________________________________
Macroproceso _____________________________________________
Proceso __________________________________________________
Subproceso _______________________________________________
Objetivo __________________________________________________
__________________________________________________________
Alcance ___________________________________________________
Definiciones________________________________________________
No.
Qué Hace
Quien lo hace
Como lo
hace
1
2
ASESTRA
Asesorías estratégicas
Qué Registro
deja
INSTRUCTIVOS
Son documentos que
amplían y detallan la
información de una
actividad.
APRO BADO
ASESTRA
Asesorías estratégicas
PROCESO
OBJETIVO:
Proveedor
Gerencia
COMPRAS
Suministrar a los procesos internos la materia prima e insumos requeridos con las
especificaciones solicitadas, de4 manera oportuna, en la cantidad pedida y
manteniendo los niveles de inventario estipulados.
Entrada
Proceso
Salida
Cliente
Política, objetivos
Órdenes de
Proveedores
y metas
compra
Almacén
Ingeniería de Fichas técnicas de
producto
materiales
Proveedores
Base de datos de
proveedores, Precios
y cotizaciones,
Especificación de
producto.
Logística
Niveles de
inventario y
puntos de re
orden
Manufactura.
Mantenimiento
y servicios
generales
Requisiciones
DUEÑO:
ASESTRA
Jefe de compras
COMPRAS
Referencia a
los documentos
que describen
métodos de
operación y
control del
proceso
SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN:
(Indicadores)
Asesorías estratégicas
Facturas
Proveedores
Almacén
Producto
comprado
Almacén
Informes de
desempeño
Gerencia
-Cumplimiento en requisiciones
-Índice de rotación de inventarios
-Devoluciones a proveedores
-Órdenes de compra completas
PROCESO:
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
RESPONSABLE:
Gerente General
OBJETIVO Y ALCANCE:
Definir los lineamientos de la organización
ENTRADAS
Información del medio.
Necesidades de recursos.
Información para la revisión.
PROVEEDOR
Proceso del sistema
de Gestión de calidad
y clientes
REQUISITOS DE LAS ENTRADAS
Información requerida actualizada y completa.
PERSONAS
Gerente General, Directores de Mercadeo y Ventas,
Producción y los Jefes de Laboratorio, Compras y
Programación y el representante de la dirección y
Coordinador del sistema de gestión de calidad.
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO
CLIENTE
Procesos que
hacen parte del
Sistema de Gestión
de Calidad.
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Que se tenga unas directrices claras.
Que se generen planes de acción para mejorar y se
suministren los recursos.
RECURSOS
INFRAESTRUCTURA
Documentación referencia
para la revisión , computador,
QUÉ
Que se realice la revisión según la frecuencia.
CONTROLES AL PROCESO
QUIÉN
Representante de la dirección.
Que se cumpla la política y objetivos de calidad.
Representante de la dirección.
Que la estructura organizacional se mantenga
vigente.
Que se ajuste el sistema de gestión de calidad a
ASESTRA
los cambios, se tengan los recursos para mejorarlo
y se mejoren los procesos.
SALIDAS
Planes de acción
definidos en la revisión.
Recursos asignados.
Política y objetivos de
calidad.
Red de procesos y
organigrama.
Representante de la dirección.
Representante de la dirección.
Asesorías estratégicas
INFORMACIÓN
Procedimiento Revisión por la dirección
ACP10.
CÓMO
Teniendo en cuenta la frecuencia especificada
en el procedimiento de revisión por la dirección.
Definiendo actividades a realizar, responsables
y plazos y registrando en el acta de revisión.
Analizando la estructura organizacional frente
a la realidad.
Analizando los cambios en el momento en que
se presentan para definir los planes de acción
necesarios.
INDICE CONTENIDO DEL
MANUAL DE PROCESOS
 Introducción
ASPECTOS
GENERALES
Objetivo
DEL MANUAL
Uso, Utilización y Localización
del Manual
ASESTRA
Conceptos Básicos
Asesorías estratégicas
INDICE CONTENIDO DEL
MANUAL DE PROCESOS
INVENTARIO
DE PROCESOS
 Estratégicos
Claves o Fundamentales
Soporte o Apoyo
Nombre
VISION GENERAL
DEL
MACROPROCESO
Objetivo
Insumos y
Exsumos
Procesos
Diagrama de
Bloque
Involucrados
Base Legal
Clientes
Formularios
Fronteras
ASESTRA
Asesorías estratégicas
INDICE CONTENIDO DEL
MANUAL DE PROCESOS
Nombre
VISION GENERAL
DEL PROCESO
Objetivo
Diagrama de
Bloque
Insumos y
Exsumos
Involucrados
Clientes
Subprocesos
Base Legal
Formularios
Fronteras
VISION GENERAL
DEL
SUBPROCESO
Nombre
Objetivo
Diagrama de
Bloque
Involucrados
Clientes
Actividades
/Tareas
Asesorías estratégicas
Fronteras
ASESTRA
Insumos y
Exsumos
Base Legal
Formularios
Procedimientos
Diagrama de
Flujo
Documentación del
Sistema de Calidad
Políticas y
Objetivos de la
Calidad
Manual de
Calidad
Manual de
Procedimientos
Documentos:
MP, DFP, DP,
Instrucc.Trab.,...etc
ASESTRA
Asesorías estratégicas
Registros de
Calidad por
ISO 9000
Manual de
Calidad
Manual de
Organización
Políticas y
Objetivos de la
Calidad
Documentos:
MP, DFP, DP,
Instrucc.Trab.,....etc
Manual de
Procesos
Manual de
ASESTRA
Procedimientos
Asesorías estratégicas
Manual de
Calidad
Manual de
Organización
Políticas y
Objetivos de la
Calidad
Manuales
Administrativos
Documentos:
MP, DFP, DP,
Instrucc.Trab.,....etc
Manual de
Organización
Manual de
Procedimientos
ASESTRA
Asesorías estratégicas
ASESTRA
Asesorías estratégicas
FIN DE LA EXPOSICIÓN
¡GRACIAS POR SU
ATENCIÒN!
ASESTRA
Asesorías estratégicas
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