ALAS
2000
GERENCIA ESTRATÉGICA
CONTROL DE LAS ESTRATEGIAS
INDICADORES DE GESTION
BALANCED SCORECARD
POR: JOSE ANTONIO RIASCOS GONZALEZ
ASESTRA
Asesorías estratégicas
DISEÑO DE SISTEMAS DE
CONTROL ESTRATÉGICO
ASESTRA
Asesorías estratégicas
EL CONTROL ESTRATEGICO
EL CONTROL ESTRATÉGICO ES EL PROCESO DE
ESTABLECER LOS TIPOS APROPIADOS DE SISTEMAS DE
CONTROL EN LOS NIVELES CORPORATIVO, DE
NEGOCIOS Y FUNCIONAL EN UNA EMPRESA, LO CUAL
POSIBILITA QUE LOS GERENTES ESTRATÉGICOS
EVALÚEN
SI
SE
ESTA LOGRANDO
NIVELES
SUPERIORES DE EFICIENCIA, CALIDAD, INNOVACIÓN
Y CAPACIDAD DE SATISFACER AL CLIENTE, E
IMPLEMENTANDO
SU ESTRATEGIA EN FORMA
EXITOSA.
ASESTRA
Asesorías estratégicas
ASESTRA
ASESORIAS ESTRATEGICAS
VENTAJA COMPETITIVA
CALIDAD
EFICIENCIA
DIFERENCIACION
BAJO COSTO
SEGMENTACION
INNOVACION
ASESTRA
Asesorías estratégicas
CAPACIDAD DE
SATISFACCION
AL CLIENTE
FUNCIÓN DEL CONTROL
ESTRATÉGICO
CONSISTE EN SUMINISTRAR A LA GERENCIA
LA INFORMACIÓN QUE NECESITA PARA
CONTROLAR
SU
ESTRATEGIA
Y
SU
ESTRUCTURA.
ASESTRA
Asesorías estratégicas
SISTEMAS DE CONTROL
ESTRATÉGICO
UN SISTEMA DE CONTROL EFECTIVO DEBE
TENER TRES CARACTERÍSTICAS :
 DEBE SER SUFICIENTEMENTE FLEXIBLE
 DEBE SUMINISTRAR INFORMACIÓN
EXACTA
 DEBE SUMINISTRAR INFORMACIÓN
OPORTUNA
ASESTRA
Asesorías estratégicas
CUATRO PASOS PARA DISEÑAR UN SISTEMA
DE CONTROL EFECTIVO
1. ESTABLECER ESTÁNDARES Y OBJETIVOS
2. CREAR SISTEMAS DE MEDICIÓN Y MONITOREO
3. COMPARAR EL DESEMPEÑO REAL FRENTE A LOS
OBJETIVOS ESTABLECIDOS
4. EVALUAR EL RESULTADO Y EMPRENDER MEDIDAS
SI ES NECESARIO
ASESTRA
Asesorías estratégicas
TIPOS DE SISTEMAS DE
CONTROL
INDICADORES DE GESTIÓN DE LOS PROCESOS:
EFICIENCIA
EFICACIA
EFECTIVIDAD
BALANCED SCORECARD
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
PERSPECTIVA INTERNA.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)
ASESTRA
Asesorías estratégicas
INDICADORES DE GESTIÓN
•LOS INDICADORES DE GESTIÓN SON “MECANISMOS QUE PERMITEN
ANALIZAR LA INFORMACIÓN.
•UN INDICADOR ES UNA RELACIÓN ENTRE LO OBTENIDO Y LO ESPERADO.
•I =O/E
•UN INDICADOR ES UN CRITERIO O PARAMETRO QUE NOS PERMITE MEDIR O
EVALUAR SI HEMOS ALCANZADO UN OBJETIVO.
•LOS INDICADORES SON MEDIDAS DE DESEMPEÑO RELEVANTES EN
CUALQUIER OPERACIÓN ORGANIZACIONAL.
•SON COCIENTES QUE COMPARAN CARACTERISTICAS DETERMINADAS DE UN
PROCESO.
•SON UTILES PARA ANALIZAR RENDIMIENTOS Y PUEDEN EXPRESAR
RELACIONES DE CAUSA Y EFECTO ENTRE LOS INSUMOS QUE INTERVIENEN
EN EL PROCESO, SU ACTIVIDAD Y SALIDAS.
ASESTRA
Asesorías estratégicas
QUÉ ES EL BALANCED SCORECARD?
El Balanced Scorecard (BSC) es un sistema
de gestión gerencial que direcciona puntos de
atención en la organización. Su propósito “...
es traducir la estrategia en medidas que
únicamente comuniquen su visión a la
organización” Definición de Robert Kaplan y
David Norton en su libro, “The Balanced
Scorecard”
BENEFICIOS DEL BALANCED SCORECARD
“MÁS ALLÁ DE UN SIMPLE SISTEMA DE
MEDICIÓN.......”
Comunica la visión y la estrategia.
Alinea las organizaciones con la estrategia.
Enlaza y alinea los indicadores con la estrategia.
Integra el BSC a los programas de transformación
de las organizaciones.
Administra la estrategia.
Planea y presupuesta.
Articula objetivos estratégicos con objetivos de
desarrollo o de corto plazo.
ASESTRA
Asesorías estratégicas
Fija metas individuales y de equipo.
BALANCED SCORECARD
LAS CUATRO PERSPECTIVAS DEL
BALANCED SCORE- CARD
•Objetivos a corto plazo
•Resultados deseados
•Medidas objetivas y más
duras (Financieras)
•Objetivos a largo plazo
•Inductores de actuación de
esos resultados
•Medidas más suaves y
subjetivas (No financieras)
LAS CUATRO PERSPECTIVAS
Perspectiva Financiera
Miden
los
últimos
resultados
que
el
negocio le entrega a los
accionistas
Perspectiva Interna
Centra su atención en el
desempeño
de
los
procesos internos claves
los cuales manejan el
negocio
Perspectiva del Cliente
Se
focaliza
en
las
necesidades de los clientes y
su satisfacción tanto como
en la porción del mercado
que se tiene
Aprendizaje Organizacional
Es la base de todos los
sucesos futuros
las
personas
de
la
organización
y
su
infraestructura
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Cuota de Mercado
Adquisición
de clientes
Rentabilidad de
Clientes
Satisfacción de los
clientes
Retención de
clientes
Indicadores de Desempeño: Perspectiva del Cliente
PERSPECTIVA DEL C L I E N T E Y M E R C A D O
Todos aquellos índices que nos
aseguran que le estamos generando
valor agregado al cliente,
y garantizan a la organización su
permanencia competitiva
en el mercado
ASESTRA
Asesorías estratégicas
Indicadores de Desempeño: Perspectiva del Cliente
PERSPECTIVA DEL
CLIENTE Y MERCADO
¿Cómo nos ven
nuestros clientes?
•Exige a los ejecutivos que traduzcan su misión de servicio al cliente a medidas específicas que
reflejen factores reales ante los clientes
•Los gerentes deben tener una idea clara (y consistente) de sus clientes y segmentos de mercado y
en consecuencia seleccionar un conjunto de medidas clave: retención, conquista, satisfacción y
rentabilidad para cada segmento objetivo
•Estas medidas deben seleccionarse de acuerdo con la valoración de los clientes entre tres tipos de
atributos
•Productos y servicios: funcionalidad, calidad y costo (tripleta estratégica)
•Relación con el cliente: calidad de la relación de negocios y relación personal
•Imágen y reputación
•Sin embargo el hecho de tener las medidas no comunica a los empleados en qué actividades se
deben desempeñar con excelencia para lograr los resultados deseados. Estas hay que traducirlas
en medidas específicas.
•Estos índices deben definirse con base en los BPC”S del cliente.
(Buyer - Purshase - Criteria System)
Valores Críticos de Compra del Cliente
Por qué me compra y me prefiere el cliente?
ASESTRA
Asesorías estratégicas
Ejemplos de Indices Frente al Cliente
INDICE DE SATISFACCION < 100
INDICE DE
RETENCION DE CLIENTES
ASESTRA
Clientes Totales - Desertores
=
INDICE DE INCORPORACION
DE NUEVOS CLIENTES
=
INDICE DE DESERCION
=
INDICE DE REINCORPORACION
DE CLIENTES
=
INDICE DE PROFUNDIDAD
DE LINEA
=
Clientes Totales
Clientes Nuevos
Clientes Totales
Clientes Desertores
Clientes Totales
Clientes Reincorporados
Clientes Desertores
Productos x Cliente
Asesorías estratégicas
Total producto
PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO
PROCESO DE
PROCESO DE INNOVACIÓN PROCESO DE OPERACIÓNSERVICIO POST-VENTA
IDENTIFICACIÓN
DE LAS
NECESIDADES
DEL CLIENTE
INDETIFICA- CREACIÓN
DE
CIÓN
DEL
SERVICIOS
SERVICIO
CIÓN DE
OFERTA DE
PRODUCTOS /
MERCADO
ELABORA- ENTREGA DE
PRODUCTOS/
PRODUCTOS/
SERVICIOS
AL CLIENTE
SERVICIOS
(Mantenimiento)
SATISFACCIÓN
DE LAS
NECESIDADES
DEL CLIENTE
PERSPECTIVA I N T E R N A
Cuáles son los procesos, las acciones
y decisiones críticas que debemos
realizar para satisfacer las
expectativas de nuestros clientes?
ASESTRA
Asesorías estratégicas
Perspectiva Interna
PERSPECTIVA
¿En qué debemos
ser excelentes?
INTERNA
•Los índices basadas en los clientes son muy importantes, pero ellas deben ser traducidas en
medidas que la empresa debe lograr internamente para satisfacer a los clientes
•Un desempeño excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que
ocurren a través de la empresa
•Las medidas consideradas en el BSC deben ser consecuencia de actividades o procesos de
negocios que tienen un gran impacto en la visión y en la estrategia
•Las empresas deben decidir en cuales procesos y competencias deben ser excelentes y
especificar medidas para estos(as)
•El mayor obstáculo que se ha encontrado en la implementación de esta parte son los sistemas
de información. Las empresas han tenido que desarrollar soluciones de sistemas de
información no tradicionales, para poder satisfacer adecuadamente a los clientes y el mercado.
ASESTRA
Asesorías estratégicas
Ejemplos de Indices Internos
Calidad de Productos =
Costo de Productos =
No. de errores en estudios y proyectos
Costo presupuestado
Costo final
Ciclo de Producción =
Tiempo Real de Entrega
Tiempo Presupuestado
Prospección de la operación futura
Competencias y Capacidades =
Logística para una excelente respuesta
Mantenimiento no interruptivo
ASESTRA
Asesorías estratégicas
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Indicadores clave
Resultado
Retención del
empleado
Productividad del
empleado
Satisfacción del
empleado
Medios
Competencias del
personal
Infraestructura
tecnológica
Clima Laboral
Perspectiva Interna
PERSPECTIVA INNOVACION Y
APRENDIZAJE
Todos aquellos índices que nos indican
que la organización está incorporando
el aprendizaje derivado de su relación
con el accionista, el colaborador
interno, el cliente final y el mercado.
ASESTRA
Asesorías estratégicas
Perspectiva Interna
PERSPECTIVA
INNOVACION Y APRENDIZAJE
¿Podemos continuar mejorando y creando valor?
•Sólo a través de la capacidad de aprender de su propio actuar de lanzar nuevos
productos y servicios, crear más valor para los clientes y mejorar la eficiencia
operativa continuamente puede una empresa penetrar nuevos mercados e
incrementar las ventas y márgenes - crecer y crear el valor por los accionistas, los
clientes internos,y el consumidor final
•El aprendizaje organizacional se convierte en una ventaja competitiva y se integra
al mejoramiento continuo de la empresa.
•Esta perspectiva conjuntamente con la del Cliente identifica los parámetros que la
empresa considera más importantes para el éxito competitivo
•Los objetivos a lograr para alcanzar el éxito están continuamente cambiando
•El aprendizaje es corporativo y tiene que ser de los equipos u los individuos. Las
que aprenden son las personas.
ASESTRA
Asesorías estratégicas
Indices de Aprendizaje
INDICE DE SATISFACCION < 100
Productos Nuevos
INIDICE DE
NUEVOS PRODUCTOS
Productos Actuales
MEJORAMIENTO DE
PROCESOS
INIDICE DE CREATIVIDAD
Procesos mejorados
Procesos Actuales
No. de sugerencias implementadas
INIDICE DE RECLAMOS
No. de sugerencias
No. Reclamos Respondidos
No. de Reclamos Recibidos
INIDICE DE CALIDAD
INIDICE DE REPROCESOS
ASESTRA
No. Reclamos Recibidos
No. de Reclamos
No. Devoluciones
No. Envíos
Asesorías estratégicas
PERSPECTIVA FINANCIERA
Retorno sobre la
inversión
Estrategia rentable
Fuente de crecimiento
Productividad y
estrategia
Fuente de productividad
El modelo económico refleja el desempeño financiero de la empresa a los ojos
de inversionistas
Perspectiva Financiera
PERSPECTIVA FINANCIERA
Todos aquellos Indices que
aseguran a la organización
Permanecer - Crecer - Generar Utilidades
ASESTRA
Asesorías estratégicas
Perspectivas Financieras
PERSPECTIVA
FINANCIERA
¿Cómo nos desempeñamos
ante nuestros accionistas?
•Indica si la implementación de la estrategia esta contribuyendo a mejorar la
rentabilidad de la empresa y por tanto, está generando valor agregado al
cliente.
•Las medidas financieras tradicionales no mejoran la satisfacción de los
clientes, la calidad ni la motivación de los empleados, sin embargo, son un
punto de referencia esencial en la medición del desmepeño de la
organización, las Unidades y los Individuos.
•Cada compañía debe seguir su etapa de desarrollo y su entorno competitivo,
definir Indices financieros que le aseguren un desempeño exitoso ante los
mercados. y sus clientes.
•La organización hay que medirla financieramente en sus etapas de
crecimiento, equilibrio y maduración, cada una de ellas demanda estrategias
e índices diferentes.
•En el apéndice I se presentan algunos ejemplos de Indices financieros, de los
cuales cada compañía debe seleccionar los que considere más adecuados.
ASESTRA
Asesorías estratégicas
Ejemplos de Indices Financieros
Rentabilidad Esperada
EVA
Inversión
RENTABILIDAD
ACTIVO TOTAL
RENTABILIDAD
EJEMPLOS
Utilidad Neta
RENTABILIDAD
CAPITAL ROI Pasivo a largo plazo - Patrimonio
RENTABILIDAD
PATRIMONIO ROE
MARGEN DE
UTILIDAD
LIQUIDEZ
EJEMPLOS
ASESTRA
Utilidad Neta
Activo Total
RAZÓN Activo Corriente
CORRIENTE
Pasivo Corriente
Utilidad Neta
Patrimonio
Utilidad Bruta
Ventas
PRUEBA Activo Corriente - Activos menor Liquidez
ACIDA
Pasivo Corriente
ROTACION
Ventas
CAPITAL TRABAJO Asesorías estratégicas
Capital de Trabajo
Ejemplos de Indices Financieros
ACTIVIDAD
EJEMPLOS
ROTACION
ACTIVO FIJO
ROTACION
ACTIVO TOTAL
ENDEUDAMIENTO
EJEMPLOS
Activo Fijo
Ventas
Activos Totales
RAZON DE
APALANCAMIENTO
PASIVO A
PATRIMONIO
RAZON COBERTURA Utilidad Operacional
DE INTERESES
Intereses
ASESTRA
Ventas
Pasivos
Total Activos
Pasivos
Patrimonio
Utilidad
INDICE DUPONT
Asesorías estratégicas
Activos
El Alcance de los Indicadores de Desempeño
EFICIENCIA
Perspectiva Financiera
FCE
¿Cómo nos desempeñamos
ante nuestros accionistas?
SERVICIO AL
Indices
Metas
Iniciativas
Fechas
Respon.
CALIDAD
CLIENTE
Procesos Internos de Gerencia
Perspectiva Cliente
FCE
Indices
Metas
Iniciativas
¿En ´qué debemos ser
excelentes?
Fechas
FCE
Respon.
Indices
Metas
Iniciativas
Fechas
Respon.
Visión y
Estrategia
INNOVACION
Innovación y Aprendizaje
Cómo nos ven
nuestros clientes?
FCE
Indices
Metas
Iniciativas
Fechas
Respon.
¿Podemos continuar
mejorando y creando
valor?
Después de definir los indicadores, se deben acordar las metas deseadas, las iniciativas o
ASESTRA
Asesorías
acciones necesarias para su logro,
lasestratégicas
fechas de compromiso y las personas
responsables de lograr esas metas, es decir definir el Plan de Acción.
Creando los Indicadores de Desempeño
Visión del Futuro
Intención Estratégica
Si mi visión es un
éxito, cómo voy a
cambiar?
Cuáles son los
Factores Claves de
Exito?
Ser la mejor empresa de servicios en el año 2005
mejoramiento continuo, satisfacción del cliente
Frente a mis
Accionistas
EFICIENCIA
Perspectiva Financiero
Frente a mis Clientes
SERVICIO AL CLIENTE
Perspectiva Cliente
Mis Procesos Internos
de Gerencia
CALIDAD
Perspectiva Interno
BPC’s
Cuáles son los
Indicadores de
Desempeño críticos
a nivel estratégico?
Indicadores de
Desempeño
críticos
ASESTRA
de área, equipo e
individual?
Asesorías estratégicas
Mi habilidad de innovar,
mejorar y aprender
INNOVACION
Innovación y Aprendizaje
El Balanced Scorecard
Sistema Balanceado de Indicadores Estratégicos
RELACIONES CAUSA-EFECTO:
PERSPECTIVA
FINACIERA
ROE
Lealtad
Clientes
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE
PERSPECTIVA
INTERNA
PERSPECTIVA
APRENDIZAJE
ASESTRA
Entrega
a tiempo
Calidad
proceso
Asesorías estratégicas
Tiempo
del ciclo
Habilidades
empleados
El Balanced Scorecard
Sistema Balanceado de Indicadores Estratégicos
PERSPECTIVA FINANCIERA
BALANCED SCORECARD
DE UNA FIRMA DE
AUDITORÍA
• NRO TOTAL HORAS FACTURADAS FIRMA
. NRO TOTAL HORAS FACTURADAS SOCIO
. INGRESO GENERADO POR CADA SOCIO
. INGRESO NETO POR SOCIO
. RECUPERACIÓN POR TRABAJO
. HORAS INDIVIDUALES POR AÑO VRS HORAS
PRESUPUESTADAS POR AÑO.
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
. INDICE SATISFACCIÓN CLIENTES
.
TASA DE RETENCIÓN DE CLIENTES
.
NRO DE NUEVOS CLIENTES POR AÑO .
CLIENTES REFERIDOS POR TRABAJOS .
NRO DE RECLAMOS DE CLIENTES
PERSPECTIVA INTERNA
. TIEMPO CONTESTAR CONSULTAS DE LO
CLIENTES (TEL, FAX, ETC)
.
TIEMPO ENVIÓ FACTURA AL CLIENTE
LUEGO DE COMPLETAR EL TRABAJO
TIEMPO QUE TOMA COMPLETAR VARIAS
TAREAS.
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
. NIVEL DE USO DE TODOS LOS RECURSOS
. NIVEL DE APLICACIÓN DE LAS
ASESTRA
HERRAMIENTAS DE SOFTWARE EN SUS
TRABAJOS
DINERO EMPLEADO
EN ENTRENAMIENTO
Asesorías estratégicas
NRO DE SUGERENCIAS POR EMPLEADO
.
.
El Balanced Scorecard
Sistema Balanceado de Indicadores Estratégicos
COMO RELACIONAR LAS MEDIDAS DE LAS 4 PERSPECTIVAS?
ROE
PERSPECTIVA DEL
CLIENTE
(+)
Cuentas por
cobrar
PERSPECTIVA
FINANCIERA (-)
(-)
Gastos de
operación
Satisfacción del
cliente
(+)
(+)
PERSPECTIVA
INTERNA
Reprocesos
(-)
ASESTRA
Sugerencias
empleadas
PERSPECTIVA
Asesorías estratégicas
APRENDIZAJE
(+)
Moral de los
empleados
ASESTRA
Asesorías estratégicas
El BSC: Un marco de cuatro perspectivas para traducir la
estrategia en términos operacionales
Visión del cliente
La medida es el idioma
que le da claridad a los
conceptos vagos
La medida se utiliza
para comunicar, no sólo para
controlar
Perspectiva Financiera
. Rentabilidad
Si Triunfamos, cómo
. Crecimiento
nos verán nuestros
. Valor para los
Accionistas?
accionistas
Perspectiva Clientes
Para lograr nuestra
visión cómo debemos
aparecer ante nuestros
clientes?
. Precio
. Servicio
. Imagen
Perspectiva Operacional
Para Satisfacer a
nuestros clientes en
cuáles procesos debemos
ser excelentes?
Construir el BSC desarrolla
consenso y trabajo en equipo
a lo largo de la organización
ASESTRA
. Ciclo de tiempo
. Productividad
. Calidad
Perspectiva Crecimiento
Asesorías estratégicas
y Aprendizaje
Para lograr nuestra visión
cómo la organización debe
aprender y mejorar?
. Aprendizaje e
Innovación
. Trabajo en equipo
. Tecnología de
información
CUADROS DE MANDO
• Son la síntesis de la información mas
relevante de una actividad, preparada con el
fin
de que el nivel Alto de la
Organización cuente con los criterios o
juicios necesarios para Tomar Decisiones.
Es necesario que la información sea confiable
(Precisión, Oportunidad, Control por excepción).
ASESTRA
Asesorías estratégicas
PON D ER A C ION D E LA S EST R A T EGIA S
E st r at egi a 6
E st r at egi a 5
5%
E st r at egi a 1
20%
35%
E st r at egi a 4
1 0%
E st r at egi a 3
E st r at egi a 2
1 0%
20%
ASESTRA
Asesorías estratégicas
ESTRATEGIA
POND.
OBJETIVOS
Objetivo 1
1
35%
10%
7
8
40%
60%
Objetivo 3
30%
9
10
30%
70%
Objetivo 1
100%
11
100%
Objetivo 2
2
3
4
5
6
POND. INDICADORES POND.
1
20%
2
10%
3
30%
60%
4
10%
5
20%
6
10%
20%
12
13
14
50
30
20
10%
Objetivo 1
100%
10%
Objetivo1
Objetivo2
Objetivo3
35%
35%
30%
15
16
17
100
100
100
20%
Objetivo 1
Objetivo 2
Objetivo 3
40%
40%
20%
18
19
20
100
100
100
5%
Objetivo 1
Objetivo 2
80%
20%
21
22
100
100
100%
Ejemplo de Cuadro de Mando
ESTRATEGIA
PONDERACION RESULTADO
1
OBJETIVO PONDERACION RESULTADO
1
60%
1
2
3
4
5
6
2
10%
7
8
3
30%
9
10
35%
100%
ASESTRA
IN D IC A D OR
Asesorías estratégicas
PON D ER A PU N T A JE
C ION
OB T EN ID O
20%
10%
30%
10%
20%
10%
100%
40%
60%
100%
30%
70%
100%
PU N T A JE
M A X IM O
D ESV IA C I
ON
ESTRATEGIA
PONDERACION
OBJETIVO
1
PONDERACION
INDICADOR
PONDERACION
60%
1
2
3
4
5
6
20%
10%
30%
10%
20%
10%
100%
7
8
40%
60%
100%
1
SISTEMA ALARMA
1
2
3
x
x
x
x
x
x
35%
2
3
10%
30%
100%
9
10
30%
70%
100%
x
x
x
x
13%
ASESTRA
PUNTAJE
OBTENIDO
0,40
0,20
0,90
0,10
0,20
0,30
2,1
42%
1,2
1,8
3,0
60%
0,3
0,7
1
20%
PUNTAJE
MAXIMO
DESVIACIO
N
1,0
0,5
1,5
0,5
1,0
0,50
5,0
0,60
0,30
0,60
0,40
0,80
0,20
2,9
2
3
5
0,8
1,2
2,0
0,252
0,06
1,5
3,5
5
1,2
2,8
4
0,06
37%
Asesorías estratégicas
ESTRATEGIA
ASESTRA
PONDERACION
1
35%
2
20%
3
10%
4
10%
5
20%
6
5%
TOTALES
RESULTADO
Asesorías
estratégicas
100%
0%
LECTURA DEL
RESULTADO
ASESTRA
Servicios que sobrepasen las
expectativas.
Satisfacción del cliente.
Mejoramiento continuo.
Empleados de calidad.
Expectativas de los accionistas.
Asesorías estratégicas
Financiera
ESTRATEGIA
Intención
Estratégica
Clientes
Ser la mejor
empresa de
servicios en el
año 2005.
ROI
ROE
Patrimonio / Activos de Riesgo
Cuentas por cobrar
Participación del mercado
Evolución de Costos por activ.
•
•
•
•
•
•
Satisfacción del cliente
Tasa de adquisición de clientes
# de reclamos
# de cambios al contrato
Tiempo de respuesta a solicitud
# de solicitudes para servicios
Interna
VISION
•
•
•
•
•
•
• # de horas inver. en desarr.
• Tiempo negociando con cliente
• Tiempo negociando con
proveedor
• Ventas por empleado
Aprendizaje
INDICADORES ALINEADOS CON
VISION, ESTRATEGIA Y OBJETIVOS
• % de procesos optimizados
• # de sugerencias
implementadas
• # de nuevos productos
• Mejora en tiempo de
respuesta a los clientes
Gerenciando la Estrategia
Entienda y transmita su
Visión y Estrategia:
• Difunda la Visión y los objetivos
estratégicos a su organización
• Presenta los objetivos y estrategias
en términos operacionales
• Obtenga consenso
Comunicación e integración
• Comunique y eduque en el
direccionamiento estratégico
• Defina objetivos departamentales
y personales alineados con la
estrategia
• Integra el sistema de
compensación con los resultados
obtenidos
ASESTRA
INDICADORES
COMPETITIVIDAD
Planeación del negocio y
definición de metas:
• Defina claramente las metas: Corporativas,
de las UEN’s, de Equipos e Individuales
• Alinie estrategias a largo plazo con
actividades de corto plazo
Asesorías
estratégicas
• Establezca factores
claves
de éxito y metas
• Asigne los recursos necesarios
Retroalimentación y aprendizaje
• Logre una visión organizacional
compartida
• Obtenga retroalimentación
estratégica
• Facilitey obliga la revisión y el
aprendizaje mediante el ajuste a
las estrategias
• Incorpore el aprendizaje de
trabajar para el cliente y de
trabajar en equipo
¿COMO SE INTEGRA EL PROCESO DE PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA- BALANCED SCORECARD Y
GESTIÓN DEL DESEMPEÑO ?
PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA
VISIÓN Y MISIÓN
PENSAMIENTO ESTRATEGICO
ESTRATEGIA
OBJETIVOS A LARGO PLAZO
PLANES DE ACCIÓN
PLANEACIÓN TÁCTICA
Planeación
EMPLEADO
Tutoría
Reconocimiento
Retroalimentación-Evaluación Asesorías estratégicas
ASESTRA
BALANCED SCORE
CARD
• Alinear los objetivos /metas
individuales y de equipo con los
Objetivos Estrategicos
• Elaboración del Plan de
Desempeño Individual y de
Desarrollo de las personas.
• Revisar el cumplimiento de
los Objetivos/ metas.
NIVELES DE CONTROL
ORGANIZACIONAL
GERENTES DE NIVEL
CORPORATIVO
GERENTES DE NIVEL
DE DIVISIÓN
GERENTES A NIVEL
FUNCIONAL
ASESTRA
Asesorías estratégicas
GERENTES DE
PRIMER NIVEL
IMPLEMENTAR EL CAMBIO
ESTRATÉGICO :
PASOS EN EL PROCESO DE
CAMBIO
- DETERMINACIÓN DE LA NECESIDAD DEL
CAMBIO
- DETERMINACIÓN DE LOS OBSTÁCULOS
PARA EL CAMBIO
- IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO
- EVALUACIÓN DEL CAMBIO
ASESTRA
Asesorías estratégicas
FIN DE LA EXPOSICIÓN
¡GRACIAS POR SU
ATENCIÒN!
ASESTRA
Asesorías estratégicas
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BALANCED SCORECARD - IHMC CmapServer 5.04