Momentos de
Verdad
Muchas organizaciones
han descubierto que no solamente
sus productos, sino el servicio, se está
convirtiendo en un arma poderosa
para ser competitivo…
Momento de Verdad
Es el instante preciso en que
el cliente entra en contacto
con cualquier aspecto de nuestra
Empresa y, con base en ese contacto,
se forma una opinión acerca de la
calidad del servicio y
potencialmente de la calidad
nuestros productos.
Momento de Verdad
Lo que más importa es la primera impresión.
Por eso, no hay segunda oportunidad para una
primera impresión.
Elementos de los momentos de verdad
Las evidencias físicas son:
Como los clientes no pueden sostener sus servicios
físicamente en las manos, tienden a poner atención en
las evidencias impresas como los folletos, las facturas,
nuestras revistas, nuestros anuncios, etc. Todo lo que le
damos de la empresa y le permite juzgar la calidad de
nuestros productos y servicios.
Elementos de los momentos de verdad
Instalaciones y Equipo de oficina
• ¿Cuál es la imagen que proyectan nuestras oficinas?
• El lugar donde está, ¿proyectada la imagen que
queremos?
• ¿Qué impresión causan nuestros baños?
• ¿El área de recepción es limpia y ordenada?
Elementos de los momentos de verdad
Los embajadores
La empresa tiene una gran cantidad de embajadores que
la representan: No solamente las personas las personas
que trabajan en ella; también nuestros boletines
informativos de promoción, tarjetas de presentación,
cotizaciones y propuestas, página web, todos los autos
que tengan nuestro logotipo y otros elementos similares.
Evalúa los momentos de verdad
en tu empresa
1. Identifica y enlista 5 Momentos de Verdad
Momento
(dónde – cuándo)
¿Con quién o qué entra en
contracto el cliente?
¿Qué idea o experiencia tiene el
cliente de tu empresa a través de
ese momento de verdad?
Evalúa los momentos de verdad
en tu empresa
2. Describe la experiencia qué deseas que tus clientes
descubran a través de tu producto/servicio y de tu
marca.
Evalúa los momentos de verdad
en tu empresa
Responde a:
• ¿Qué es una marca?
• ¿Qué impacto tiene una marca en la efectividad de un
negocio?
• ¿Consideras que la “experiencia” que quiere vender tu negocio,
debe influir en el diseño de la marca?
• La experiencia que deseas vender, ¿Es la misma que tus clientes
descubren a través de un momento de verdad con tu empresa?
• ¿Cómo se define “identidad corporativa”?
• ¿Cómo te puede ayudar la identidad corporativa en los
momentos de verdad?
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Decide Ser Grande
Estrategias de desarrollo y competitividad SAPI de CV
Autor de contenidos del material de apoyo:
Marco Antonio Macedo Valdez
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