SI NO
FUERA
POR LOS
CLIENTES
•No estaríamos en esta
reunión.
• No tendríamos
esperanza de ser
mejores.
• No tendríamos $$$
para pagar la escuela de
nuestros hijos.
• No tendríamos para
irnos de vacaciones.
• No tendríamos la
solvencia económica
para pagar nuestra casa.
“Siempre lo hemos hecho así”
Las cinco palabras que más dañan a las
empresas
No podemos manejar un auto hacia adelante mirando
el espejo retrovisor.
La misión
“Si usted pusiera una pistola en la cabeza de
sus empleados y les dijera:
Diga cuál es nuestra declaración de misión
o se muere.
Todos estarían muertos”
Jeffrey Gitomer
El faro



La misión es nuestro
faro en tiempo de
problemas… nos dice a
dónde dirigirnos.
Nadie puede Lograr lo
que no Recuerda.
La misión del
departamento debe de
seguir a la misión de la
empresa.
“No somos una aerolínea
con gran servicio al
cliente. Somos una gran
empresa de Servicio al
Cliente que está en
el negocio aéreo.”
Colleen Barrett
Presidente Emeritus Southwest Airlines
“Elogio a nuestra gente por su perseverancia,
empeño y resolución. Es por ellos que hemos
salido de la peor década en la historia de la
aviación, sin pérdidas, ni suspensiones y sin
degradar nuestra Experiencia del Cliente.
Y el 2010 marco nuestro 38 año consecutivo
de rentabilidad, una formidable hazaña
incomparable en la industria de la aviación.”
Gary C. Kelly, Presidente de la Mesa
Directiva y Director Ejecutivo
Misión, Visión, Valores



Misión: Define el negocio al que se dedica la empresa, las necesidades
que cubren con sus productos y servicios, el mercado en el cual se
desarrolla la empresa y la imagen pública de la empresa u organización. La
misión de la empresa es la respuesta a la pregunta ¿Para que existe la
empresa?
Visión: Define y describe la situación futura que desea tener la empresa, el
propósito de la visión es guiar, controlar y alentar a la organización en su
conjunto para alcanzar el estado deseable de la organización. La visión de
la empresa es la respuesta a la pregunta, ¿Qué queremos que sea la
empresa en los próximos años?
Valores: Define el conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la
gestión de la organización. Constituyen la filosofía institucional y el soporte
de la cultura organizacional El objetivo básico de la definición de valores
corporativos es el de tener un marco de referencia que inspire y regule la
vida de la empresa. Los valores corporativos es la respuesta a la pregunta,
¿En que creemos y como somos?
“Cuando el servicio al cliente desciende,
las ventas caen. Así de simple”.
La satisfacción del cliente ya no es
suficiente
El Servicio al cliente proviene de gente…
no de empresas
MISION
Apoyar la economía brindando la
mejor experiencia en servicios
financieros
Encuesta
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

90 % de los clientes forma su opinión de
una empresa con base en la experiencia de
servicio del cliente.
60 % de los clientes terminara una relación
con una empresa basada en una mala
experiencia en servicio al cliente.
70 % de las empresas creen que ya ofrecen
un gran servicio al cliente.
Pero, sólo el 46 % de los clientes reportan
un nivel de satisfacción.
Harvard
La nueva empresa
Tradicional
Actual
¡Siempre lo hemos hecho así!
Clientes
Dirección
De afuera hacia
adentro
De adentro
hacia afuera
Servicio al cliente
Gerencia intermedia
Gerencia intermedia
Dirección
Servicio al cliente
Clientes
Compromiso de los empleados
Comprometidos
moderados
No
comprometidos
Producen 9 veces más
que el resto de los
empleados
Comprometidos
70-80%
11%
10-20%
Siempre se quejan, no se pueden
capacitar, les encanta estar acompañados,
quieren traer a los moderados.
Son diamantes en bruto.
Y le dan crédito
a su gerente
Fuente Gallup
100,000 empleados en USA
De afuera hacia adentro
El cliente es quien determina lo qué es
una empresa. Ya que es el cliente y sólo él,
quien, gracias a que está dispuesto a pagar
por un bien o servicio, convierte los recursos
económicos en riqueza…
Peter Drucker
¿Qué significa Servicio al Cliente?
El Servicio al Cliente se define
como satisfacer y exceder
las necesidades intelectuales
y emocionales del Cliente, y
posteriormente añadirles valor.
“La suma total de experiencias”
El valor emocional
Definimos el valor emocional como el valor
económico o importante del sentir general de
clientes cuando éstos viven experiencias
positivas con los productos o servicios de
una empresa.
El valor emocional, al igual que la calidad o
cualquier otra dimensión del acervo de una
organización, puede alentar o hundir a un
negocio.
Los momentos de verdad
Los clientes quieren y esperan ser
impactados positiva, emocional y
memorablemente en cada nivel
de su existencia comercial.
Las emociones de los clientes
El valor emocional se refiere al sentir que los
clientes experimentan o esperan experimentar
cuando tratan con empresas o sus
representantes. Esos sentimientos crean en
los clientes un deseo de volver a un lugar de
negocios o de salir de él y no regresar jamás.
El valor emocional es un concepto que está más
vinculado con la retención de los clientes que
cualquier otra cosa.
Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:

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
Saludar al cliente con calidez . Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El
cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta
$40.00 eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay
que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar . Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo
vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos
dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que
utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos
impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación
personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se
concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono
de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las
palabras.
El contacto

La gente que entrena
caballos explica que es
esencial entrenar al
caballo con una mano
en la rienda y la otra en
el caballo. Si hace esto,
el caballo siempre
sabrá dónde está
usted. Si deja de tocar
al caballo, puede que
este se vuelva
desconfiado y trate de
patearlo.
“Mantener la mano sobre el
caballo”
Significa desarrollar un sistema
en el cual los clientes se
sientan siempre atendidos o
“en contacto” con su sistema,
su organización o su gente.
Bogotá, Enero 29,07
Sr. D. Rafael Jaramillo R.
Cra. 47 # 184-25
Bogotá.
Estimado Sr. Jaramillo:
Sabe a quien dirigirse
Conoce a su cliente
Me complazco en recordarle que el cumpleaños de su
esposa Margarita es dentro de tres semanas, el próximo 27
de Febrero y tenemos el mejor regalo para ella.
Como usted sabe, le encanta la ropa de Escada y
justamente nos llegó una bella chamarra azul (el color
preferido de su esposa), de talla 8, su talla, que le combina
con el traje vino tinto que adquirió el pasado Diciembre.
El precio de la chamarra es de $ 600 dólares pero, se la
ofrecemos, en este evento especial, por $ 450 dólares.
Incluye una llamada
de acción
Le dice que debe
de hacer
Si lo desea puedo envolver la chamarra para regalo y
enviársela la semana próxima para que pueda tenerla con
anticipación, o bien, si lo prefiere, puedo reservarla para
que Usted la retire.
Por favor llámeme dentro de las próximas cuarenta y ocho
horas para hacerme saber que prefiere.
Es un placer atenderlo, y esperamos tener prontas noticias
suyas.
Atentamente
Esta personalizada
Maria A. Zapata
Gerente
¿Por qué ya no basta la satisfacción de los
clientes?


Según las últimas estadísticas, una empresa
pierde, cada año entre el 20 y 30 por ciento
de sus clientes.
Si tomamos en cuenta que los productos
cada vez son más similares en cuanto a
calidad podemos concluir sencillamente que
una de las principales causas de deserción
es la deficiente calidad de servicio al cliente
que se ofrece.
La satisfacción del cliente



La satisfacción se alcanza en la medida en
que la empresa puede cumplir con las
expectativas conscientes de sus clientes.
Crear clientes satisfechos, obtener un 8 de
calificación en las encuestas es bastante
simple, todo lo que se tiene que hacer es
cumplir con las expectativas del cliente.
Si se hace todo lo que se espera de lo
prometido, los clientes estarán satisfechos.
La lealtad del cliente



La lealtad del cliente llega mediante la
creación de una conexión emocional. La
satisfacción es sólo una etapa en el camino.
La conexión emocional se basa, en gran
medida, en la capacidad que tengamos para
exceder las expectativas que tienen nuestros
clientes pero no las expresan, están en su
subconsciente.
Se requiere que el cliente diga: “Jamás
pensé que hiciera esto por mi”.
Ejemplos para crear lealtad



Home Depot: “Tu puedes hacerlo; estamos aquí para
ayudarte”. Esta empresa ofrece seminarios y talleres
para enseñarnos como pegar azulejos, o construir una
casita de madera en un árbol, gratis.
En un restaurante: el aperitivo de cortesía
agradeciéndome mi estancia y recordándome por mi
nombre.
La mudanza: Me proporciona información de la ciudad a
la que me mudo y me da un vale para una cena para el
día de la mudanza con una nota que dice: “Sabemos por
lo que está pasando y queremos ayudarle”.
En este siglo pasamos de consumir cosas
a consumir experiencias
Starbucks
 Lo que tiene son
clientes leales no
consumidores de
café.
Café Punta del Cielo
 tiene consumidores
de café no clientes
leales.
.
Cómo crear lealtad en los Clientes
Diviértase y diviértalos
 Alégreles el día
Concéntrese en su Cliente
 Cuestión de Actitud


Ejemplos
Satisfacción del cliente y Lealtad
Satisfecho
- de lo que
se ofreció
Insatisfecho
+ de lo que
esperaba
Por
lo que pagó
Motivado
Zona de
indiferencia
Dale siempre a tu cliente algo más de lo que piensa recibir
por el precio que ha pagado.
¿Por qué se van los clientes?
Los clientes dejan de realizar compras con una empresa
porque:
El 1% muere
El 3% se cambia de domicilio
El 5% busca otras opciones
El 9% comienza a tener tratos con los competidores
El 14% está descontento con el producto o servicio que le brindan
Y el 68% se va porque está disgustado por la forma en que se le
trató.
El 96% está en nuestras manos resolverlo
Empatía: Poniéndonos en los
zapatos del cliente
•
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•
•
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•
•
•
PARA LOGRAR EMPATIA CON EL CLIENTE, PONGA EN PRACTICA
LAS SIGUIENTES TECNICAS DE RELACIONES
INTERPERSONALES:
Pregúntese cómo le gustaría que lo trataran a usted en una situación
similar.
Interésese genuinamente por lo que el cliente desea, y demuéstreselo
con sus acciones.
“Corra la milla extra”: es decir, haga un poco más de lo que el cliente
espera de usted y de la empresa.
Intente hacer del cliente un amigo.
Escúchelo con detenimiento y procure ser para él un asesor, más que
sólo alguien reactivo.
Sonría, mírelo a los ojos, llámelo por su nombre.
Utilice siempre las normas básicas de cortesía y agradézcale siempre
el que nos haya traído su negocio.
Y tenga presente que esa persona que está ahí, frente a usted, es la
que nos ayuda a todos a llevar a la casa “el maíz para nuestros
pollitos”.
El cliente tiene el
poder para
afectarnos,
si así lo desea.

Inclúyeme… soy tu cliente por favor inclúyeme en tus
decisiones, en tus proyectos, piensa en tu cliente antes de llevar
a cabo un programa, si es que soy importante para ti.

Enséñame… la mayoría de los clientes quieren aprender,
quieren ser parte de la experiencia de servicio, quieren que sus
quejas sean escuchadas y atendidas desde su percepción.

Sé paciente conmigo… los clientes no esperan que
todos sea perfecto, pero ante sus dudas estamos para
ayudarlos.

Sé genuino (sincero)… el cliente quiere que seas
alguien sin envolturas, alguien en quien pueda confiar
plenamente, no le mientas.
 Sé generoso… recuerda que las “utilidades de tu
empresa son los aplausos de clientes satisfechos”… dales
siempre y por todo las GRACIAS.
 Los detalles son los que hacen la gran diferencia…
utilízalos.
Si tomas en cuenta estos principios te aseguro que tendrás
clientes que perduren en tu empresa, clientes leales y fieles.
Ponlos en practica y te garantizo que tu negocio prosperará…
y tu matrimonio también.
¿Qué esperan
los clientes de nosotros?
No podemos permitirnos una mala
propaganda
Un cliente descontento hablará mal de la empresa a otras
12 personas, en promedio, y de estas al menos seis
repetirán la queja. Obviamente, una empresa no puede
permitirse el lujo de tener mala propaganda que corra de
boca en boca.
Los clientes satisfechos, a los cuales se les han resuelto
sus quejas, relatarán a varias personas, entre tres y cinco,
la resolución del problema.
Los programas de retención y lealtad de cartera deben
realzar nuestros esfuerzos por servir mejor al cliente.
Cuesta de cinco a seis veces más atraer a nuevos clientes
que retener a los antiguos.
Causas de abandono

Porque nunca se les dijo que la empresa quería preocuparse por
ellos y que eran para la empresa realmente importantes.

Porque nunca se les dio las gracias y se les pidió que volvieran a
relacionarse con la empresa.

Porque cada vez que se ponían en contacto con la empresa los
empleados encargados de atenderles estaban ocupados en otras
tareas y a veces, se lo decían.

Porque cuando hablaban por teléfono para preguntar alguna duda
sobre el producto adquirido, los remitían al manual del usuario o a
las políticas de la empresa.

Porque en su correo electrónico nunca obtuvo respuesta. En las
dos ocasiones que se contactó. Cuando en la tercera ocasión la
respuesta de la empresa llegó, al cliente le era indiferente. Ya
encontró a otro proveedor.
Diez mandamientos a favor del cliente
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Obedezca la regla de oro. (“Haz a los demás lo que desearías que te
hiciesen a ti”.)
Utilice los elogios. (Sea generosos con los demás y ellos responderán de
forma positiva.)
Sea sincero. (La confianza de los clientes depende de su sinceridad.)
Utilice el nombre del cliente. (A todo el mundo le gusta que le
reconozcan.)
Sea amistoso. (Se necesita a otro para conocerse a sí mismo.)
Sonría. (Es la mejor forma de escuchar lo que el cliente dice.)
Escuche. (Es la distancia más corta entre dos personas.)
Dé. (El cliente verá y apreciará el valor recibido.)
Piense en “usted” y no en “yo”. (Utilice conscientemente esa palabra y
mantenga siempre el buen humor.)
Cuide de los clientes. (Las acciones hablan más alto que las palabras.)
“Aprenda a ayudar a las
personas con algo más que con
sus trabajos; ayúdelos con sus
vidas. Comience con las
personas desde el lugar dónde
están ahora, antes de intentar
llevarlos adónde usted quiere
que lleguen”.
Service Quality Institute
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