ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y
LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Presentación Informe Final
Diciembre de 2010 – Enero de 2011
Corporación Libertades Ciudadanas
www.libertadesciudadanas.cl
ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Índice
1.
2.
3.
4.
5.
6.
2
Presentación del Estudio
Presentación Metodológica
Análisis Documental
Análisis Cualitativo
Conclusiones
Recomendaciones
ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
3
Presentación del Estudio
Presentación Metodológica
Análisis Documental
Análisis Cualitativo
Conclusiones
Recomendaciones
ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Presentación del Estudio
EQUIPO DE INVESTIGACIÓN






4
Juan Carlos Munizaga, Sociólogo
Viviana Azúa, Socióloga
Felipe Tombolini, Sociólogo
Manuel Sandoval, Administrador Público (e)
Cesar Vidal, Administrador Público (e)
Adolfo Castillo, Historiador, Cientista Político
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SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Presentación del Estudio
OBJETIVO GENERAL
Realizar un estudio cualitativo que permita recoger de una muestra
representativa de la población, cuyo rango de edad fluctúe entre los
45 y 65 años, su percepción sobre la calidad de los procesos de
atención y otorgamiento de información a personas próximas a
jubilarse cuando realizan su trámite de pensión.
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SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Presentación del Estudio
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Conocer la tramitación y/o eventual burocracia observada por
los usuarios en los procedimientos para optar por una modalidad
de pensión y recibir información sobre cuáles serían las
alternativas más convenientes de acuerdo a su situación
particular.
b) Conocer si logra producirse confianza efectiva en los usuarios
con la información que se encuentra disponible y se encuentran
recibiendo permanentemente, en relación a la decisión que se
está adoptando.
a)
6
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Presentación del Estudio
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Revisar las diferentes modalidades de pensión, los
procedimientos para pensionarse y los mecanismos de
difusión que se han utilizado por el segmento etario más
próximo a jubilarse.
d) Revisar las solicitudes tramitadas mediante el sistema
electrónico SCOMP y, de manera complementaria, de
personas que no tramitaron mediante este sistema, por
diferencias en los montos de pensión respecto del primer
grupo.
c)
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SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Presentación del Estudio
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
e)
f)
8
Dar a conocer la realidad de quienes se hayan pensionado
recientemente en cualquiera de las modalidades
contempladas (DL 3.500 de 1980, Ley Nº 16.744, y
grupos de pensionados de los regímenes de reparto).
Analizar información disponible de los principales actores
relacionados en este ámbito: Superintendencia de
Pensiones, el Fondo Nacional de Salud, el Instituto de
Previsión Social, las Municipalidades, otras.
ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
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Presentación del Estudio
Presentación Metodológica
Análisis Documental
Análisis Cualitativo
Conclusiones
Recomendaciones
ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Presentación Metodológica
 El diseño de la investigación cualitativa fue de
carácter exploratorio y descriptivo en torno
a la forma en que los usuarios del sistema de
pensiones viven el proceso de tramitación de su
jubilación desde su propia experiencia.
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Presentación Metodológica
Fueron usadas tres técnicas de recolección de información y
producción de datos:
1.
2.
3.
Análisis documental
Entrevistas en profundidad semiestructuradas.
Grupos focales.
La técnica de análisis usada fue el análisis de contenido, que trabaja
con categorías prefijadas y categorías emergentes, el análisis
relacional de las mismas y su posterior conceptualización.
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Presentación Metodológica
 Muestras
 La muestra para la entrevista en profundidad a informantes claves,
usuarios y grupo focal fue de carácter intencionado y cuya estrategia de
muestreo fue realizada por criterio, lo que responde a una
caracterización y a una identificación específica del perfil de quienes
fueron seleccionados para las entrevistas y el grupo focal.
 Entrevistas en Profundidad a Informantes Claves.
 Entrevistas en Profundidad a Usuarios.
 Grupos Focales.
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Presentación Metodológica
Entrevistas en Profundidad a Informantes Claves
 La entrevista a informantes claves se dirige a funcionarios o
personal que posea conocimientos e información relevante en
torno a la atención a usuarios en materia previsional.
 Se realizó un total de cuatro entrevistas, una por cada informante
clave:
a) Subdirector de Servicios al Cliente (IPS).
b) El jefe de la División de Atención y Servicios al Usuario de la
Superintendencia de Pensiones.
c) Un asesor previsional.
d) Un encargado de atención clientes AFP
(asociado al proceso)
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Presentación Metodológica
Entrevistas en Profundidad a Usuarios.
Para el caso de la entrevista dirigida a los usuarios del sistema se diseñó una muestra
de carácter estructural que represente la diversidad de situaciones posibles con
respecto al tema de estudio involucradas en el sistema previsional, de acuerdo a los
siguientes criterios:
 4 personas en cada modalidad de pensión (AFP, IPS, Ley de Accidentes Laborales).
 En cada modalidad se seleccionan 2 personas con asesoría previsional y 2 sin
asesoría previsional.
 De las 2 personas con asesoría y sin asesoría previsional se selecciona una en
proceso de pensionarse y otra pensionada.
 Se procura manejar equilibrio de género y localización de entrevistados
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Presentación Metodológica
Grupos Focales.
Para el caso de los grupos focales se diseño una muestra que
contempló a 3 grupos, las características comunes a los 3 grupos
fueron:
 Personas en proceso de tramitación de la jubilación, mayores de
55 años en las modalidades:AFP e IPS.
 Un primer grupo focal de hombres realizado en Concepción.
 Un segundo grupo focal de mujeres realizado en Santiago.
 Un tercer grupo focal mixto realizado en una zona rural de la
región metropolitana.
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Presentación Metodológica
Perfil
16
Sexo
Comuna
Modalidad
de
Previsional
Pensión
Situación del
Tramite de
Pensión
Asesoría
1
Mujer
Concepción
IPS
Finalizado
No
2
Hombre
Macul
AFP
Finalizado
Si
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1.
2.
3.
4.
5.
6.
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Presentación del Estudio
Presentación Metodológica
Análisis Documental
Análisis Cualitativo
Conclusiones
Recomendaciones
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SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Análisis Documental
Índice:
 ¿Quiénes son los usuarios del sistema?
a) Afiliados
b) Pensionados
c) SCOMP
 La oferta del sistema:
a) Institucionalidad
b) La información en el sistema
 Modalidades de Pensión
 El proceso de solicitar una pensión
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SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Análisis Documental
¿Quiénes son los Usuarios del Sistema?
Los Sistemas
 Sistema de Pensiones Solidarias (no es parte del presente estudio)
 Sistema de Reparto (IPS)
 Sistema de Capitalización Individual (DL 3500, AFP)
 Accidentes del Trabajo (Ley 16.744)
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¿Quiénes son los Usuarios del Sistema? AFILIADOS
% de Afiliados por Régimen (IPS y AFP)
Construcción propia con datos de la Superintendencia de Pensiones, Total de afiliados: 8.813.250
Afiliados a
IPS
1%
Afiliados a
AFP
% Trabajadores
Afiliados
99%
Afiliados a AFP
Afiliados a IPS
a la Ley 16.744 por entidad (Mutuales e ISL)
Construcción propia con datos de la Superintendencia de Seguridad Social, Total de afiliados: 4.788.050.-
C.Ch.C.
27%
I.S.T.
11%
A.Ch.S.
C.Ch.C.
I.S.T.
A.Ch.S.
41%
20
I.S.L.(ex INP)
21%
I.S.L.(ex INP)
ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
¿Quiénes son los Usuarios del Sistema? PENSIONADOS
N° de Pensionados por Vejez por Régimen (IPS y AFP)
Construcción propia con datos de la Superintendencia de Pensiones, Pensiones mensuales pagadas en 2010
824,255
1,000,000
800,000
600,000
PENSIONADOS POR
VEJEZ
361,004
400,000
200,000
N° de pensionados
por Ley 16.744 por entidad (Mutuales e ISL)
0
Construcción propia con datos de A.F.P.
la SuperintendenciaIPS
de Seguridad Social, Pensiones mensuales pagadas en 2010
20,000
10,000
0
21
9,161
8,221
13,170
2,802
Pensiones pagadas por
Ley 16.744
ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
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¿Quiénes son los Usuarios del Sistema?
AFILIADOS QUE UTILIZAN EL SCOMP
% de Solicitudes Ingresadas al SCOMP por partícipe
Construcción propia con datos de la Superintendencia de Valores y Seguros. Total de consultas ingresadas: 276.818
Corredores
27%
Corredores
AFP
42%
Compañía de Seguros
AFP
Compañía de
Seguros
31%
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ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Análisis Documental
La oferta del sistema
Institucionalidad:
Construcción propia desde información
disponible en sitio web del Observatorio Previsional de la Subsecretaría de
Previsión Social
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Análisis Documental
La oferta del sistema
Institucionalidad:
1.- Sistema de Capitalización Individual (Pensiones del DL 3500)
 Subsecretaría de Previsión Social
 Superintendencia de Pensiones
 Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP)
 Compañías aseguradoras
2.- Sistema de los ex regímenes previsionales de reparto (IPS)
 Subsecretaría de Previsión Social
 Superintendencia de Pensiones
 Instituto de Previsión Social
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ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
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Análisis Documental
La oferta del sistema
Institucionalidad:
3.- Ley de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales
 Subsecretaría de Previsión Social
 Superintendencia de Seguridad Social
 Instituto de Seguridad Laboral
 Mutualidades de Empleadores
4.- Organismos Asesores y de Participación Ciudadana
 Consejo Consultivo Previsional
 Comisión de Usuarios
 Consejo Técnico de Inversiones
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Análisis Documental
La oferta del sistema: La Información
Las diferentes instituciones cuentan con los siguientes canales de información:




Canal Presencial (Ventanilla)
Canal On-Line (Contacto por Sitios Web)
Canal Telefónico
Canal Postal (Cartas mediante oficinas de parte)
Por las condiciones del Estudio, se pudo evaluar en profundidad el canal On-Line,
destacando la gran cantidad de información presente, quedando sí de manifiesto
entre otras cosas, la poca estructuración de la misma, al no responder a estándares
(formatos, lenguaje, etc.) transversales a todas las instituciones.
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Análisis Documental
Modalidades de Pensión
 AFP: Diferentes tipos de pensión:Vejez, Invalidez y Sobrevivencia.
El afiliado además puede elegir diferentes modalidades para financiar su
pensión, esto según el monto de sus fondos y sus propias conveniencias (además
de otras variables). En resumen se pueden identificar:
 Retiro Programado
 RentaVitalicia
 Modalidades Mixtas
 IPS: Diferentes tipos dependiendo de la caja a la que la persona se encuentra
afiliada. Casi nula posibilidad de elegir modalidades. En resumen se pueden
identificar:
 Pensión por Vejez (puede ser anticipada; además de ser por edad también
puede ser por Antigüedad)
 Pensión por Invalidez
 Pensión por sobrevivencia (viudez, orfandad)
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Análisis Documental
El proceso de solicitar una pensión
Etapas básicas en el proceso de solicitud por sistema
Construcción propia con datos de las diferentes instituciones del sistema
Sistema
AFP
IPS
Ley 16.744
Etapas
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Primer contacto y
presentación de
antecedentes
Acercarse a la AFP y
solicitar emisión de
certificado de saldos
Presentación de
antecedentes y
verificación de
requisito al IPS
Acreditar ante ISL o
Mutualidad accidente
laboral o enfermedad
profesional
Solicitud
Solicitud de consultas a
través de SCOMP
Ingresar solicitud de
pensión
Realizar gestiones para
obtener calificación de
invalidez
Elección
Emisión de certificado
de ofertas y selección
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SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
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Presentación del Estudio
Presentación Metodológica
Análisis Documental
Análisis Cualitativo
Conclusiones
Recomendaciones
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Análisis Cualitativo
Índice:
 Proceso
 Información
 Expectativas del usuario / calidad de atención
 Análisis de Género
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Análisis Cualitativo
Proceso:
a) Relación del usuario con el sistema
• Obligados: doble resquemor: no querían salir del sistema antiguo / ganan los
•
•
•
•
•
31
que se quedaron.
Ausencia de cultura previsional actual: ni conocimientos ni actitud emocional:
imponer no es algo absoluto e intransable.
Sospecha de un sistema privado que no es ganar/ganar.
Jubilar no es un hito asociado a un futuro bienestar.
El inicio del vínculo con usuario: invalidez / notificación de empresa o AFP.
Las instituciones, sobre todo las públicas, reconocen ser más bien reactivas a la
demanda de los usuarios.
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Análisis Cualitativo
Proceso:
b) Conocimiento del usuario sobre el sistema
• Los usuarios reaccionan frente a este tema cuando ya se encuentran ad portas: no
buscan información y la que reciben es engorrosa.
• Los usuarios entran al sistema de pensiones sin tener claridad ni de la totalidad del
proceso de jubilación ni de los pasos puntuales que requieren realizar.
– Es la atención en ventanillas quien los guía.
– Quiénes más saben son aquellos que se han pensionado por invalidez.
– También aquellos que se pensionaron por la ley 16.744.
• Algunos usuarios, como es el caso de personas rurales y usuarias mujeres
entrevistadas, y que además son de un GSE más alto que el de los hombres
entrevistados, manejan más información sobre las distintas modalidades de pensión.
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Análisis Cualitativo
Proceso:
b) Conocimiento del usuario sobre el sistema
• Los usuarios de mas bajos recursos no tienen capital comunicacional como para
demandar más y mejor información.
• Los actores del sistema que más se conocen son las AFP e IPS/INP, la SPS y la SP son
muy poco nombrada porque se desconoce su existencia y/o función.
• Los actores institucionales también señalan como déficit del sistema el bajo
conocimiento de los usuarios del nuevo sistema de pensiones.
– Se menciona que esto puede relacionarse con el nivel socioeconómico de los
usuarios, o el tipo de sistema previsional bajo el cual operan.
• Estos actores también reconocen que la modalidad de pensión, la rentabilidad y la
capitalización individual son los conceptos más difíciles de comunicar y hacer
entender a los usuarios.
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Análisis Cualitativo
Proceso:
c) Dificultades para el usuario en el marco del
proceso
 Existe a priori en los usuarios una percepción de que el proceso de jubilarse es largo,
complejo y lento.
 Los hablantes manifiestan molestias respecto del proceso y el trato por parte de los
encargados de ventanilla: entregan información heterogénea y no hay a quien recurrir
para conocer una versión final.
 Al desconocer el proceso de pensión se remiten a la modalidad que les entrega el
sistema. O buscan apoyo en pares.
 Lo que los usuarios manifiestan es que la decisión la toman otros y ellos sólo acatan
remitiéndose a seguir adelante con las indicaciones del proceso.
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Análisis Cualitativo
Proceso:
c) Dificultades para el usuario en el marco del
proceso
 Los que conocen mas el sistema tienden a tener un historial ordenado de
imposiciones.
 Los actores institucionales consideran que las principales dificultades son: el exceso
de papeles y el número de veces que debe concurrir la persona a la AFP para
tramitar la pensión
 También critican la descoordinación entre las diferentes instituciones.
 En el caso del IPS los actores institucionales señalan la falta de modernización en la
gestión de la información referida a que los historiales previsionales de los usuarios
se encuentran en archivo de papeles y la tardanza en los plazos.
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Análisis Cualitativo
Proceso:
d) Facilidades para el usuario en el marco del
proceso
 Estas facilidades tienen que ver con entender el proceso: la Cartola y la rapidez en la
gestión.
 En algunos casos esto valoriza la acción de los Asesores previsionales.
 Desde la Superintendencia de Pensiones se define como una facilidad la existencia de un
sistema como el SCOMP: información disponible para el usuario a través de internet .
Esto se ve mermado o tiene baja repercusión al no existir un usuario informado capaz
de entender la información que dicho sistema le entrega.
 Otros actores señalan que la facilidad es que los actores saben a que edad jubilar y que
tienen derechos a beneficios.
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Análisis Cualitativo
Información:
a) Canales de Información
Canal off line: Para los usuarios el principal canal es la cartola: rentabilidad /costos
administrativos/ monto a jubilar. Clara y concisa, aunque algunos usuarios
expresan dudas de su confiabilidad. Para los actores institucionales la Cartola no es
entendida por todos y no se puede innovar en sus contenidos. Aunque es valorado
por ser un canal masivo.
2.
Canal presencial: ejecutivos atienden con monólogo y no diálogo que debata sobre
sus requerimientos. (AFP)
•
Percepción de mal trato a personas de bajos recursos.(AFP)
•
Usuarios: mensajeros de información: actúan a ciegas. (AFP / IPS)
•
Ejecutivos no interpretan demandas y necesidades de los usuarios.
1.
37
ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
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Análisis Cualitativo
Información:
a) Canales de Información
3.
4.
5.
6.
38
Canal redes sociales: genera más ruido comunicacional que información
Canal web: se valora la rapidez , pero hay diferencia de evaluación, para algunos la
información es compleja: no se hace cargo de su desconocimiento del tema. Para
otros es información limitada pero de utilidad (AFP/IPS/Subsecretaria).
Asesor previsional
Canal call center: información básica sobre el proceso y los trámites a realizar,
acceso igualitario
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Análisis Cualitativo
Información:
b) Contenido de la Información
 La información es parcial y no se contextualiza su valor
 La información se entrega en un lenguaje técnico y/o culto formal: no pertinente
para la comprensión del usuario:
 Sistema y usuario hablan lenguajes diferentes: El canal presencial es el más
engorroso, las respuestas orales de los usuarios se entregan vía escrita.
 Además de los contenidos valorados de la Cartola, otra información de esta no se
entiende.
 No se entienden lo que son los multifondos y las modalidades de pensión.
 Los usuarios que valoran los contenidos, responden a personalidades proactivas.
39
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Análisis Cualitativo
Información:
b) Contenido de la Información
Los contenidos que demandan:
 En el caso de la AFP, para los usuarios no basta con saber el monto de la jubilación,
sino cuánto tiempo dura la pensión asignada a la persona.
 En el caso del IPS es de interés tener más claridad sobre los distintos tipos de
beneficios a los que pueden aspirar.
 Los actores institucionales coinciden que se trata de un tema complejo, si a esto se
agrega que existe interés específico de la población únicamente al cumplir su edad
de jubilación, se hace más difícil la tarea de traspasar un cúmulo de información
compleja para que la asimile en el periodo, pues éste se acota a unos pocos meses.
 También señalan que la confianza en la información que entregan las instituciones se
ve afectada en la medida en que las instituciones entregan información dispar.
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Análisis Cualitativo
Información:
c) Asesor Previsional
 En general y a priori:
 se lo percibe orientado más a sus propios fines que a velar por los intereses del usuario.
Tiene un costo económico que no se asocia a valor agregado.
 Surgen desde la nada, y los usuarios demandan que sean ‘presentados’ por las
instituciones afines.
 Hay un desnivel de poder entre usuario y asesor.
 Cuando se lo conoce:
 Se demanda que sea ágil en la tramitación. Si las AFP fueran agiles, entonces el asesor
pierde sentido.
 A veces se confunde al asesor como representante de la AFP. A los usuarios les genera
desconfianza que los asesores manejen sus datos.
 En general, al asesor no se lo ve como dueño de un saber que fuera mas y mejor de lo
que ya esta en el sistema.Y tampoco empodera de este saber a los usuarios.
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ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
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Análisis Cualitativo
Información:
c) Asesor Previsional
 Cuándo se busca un asesor?:
Cuando se desconoce por completo el proceso.
Cuando se quiere ahorrar tiempo.
Cuando los montos del fondo de pensión son altos y permiten destinar un
porcentaje al asesor.
 La búsqueda más recurrente de asesores es a través de las redes familiares y sociales:
confianza
 Los usuarios ven que si las AFP y el IPS guiaran y contaran con mejor información
para el desarrollo del proceso de jubilación, no sería necesaria la figura del asesor.
 Actores institucionales: solicitan transparentar el accionar de los asesores, sobre todo
en los montos. Además, ellos trabajan para las aseguradoras (renta vitalicia), donde
ganan más y no así con el retiro programado de las AFP.
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ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Análisis Cualitativo
Información:
d) Otros Informantes
 Más valorados que los asesores. Aunque entregan información puntual y no global:
 Talleres de información previsional que realizan agentes privados como
corporaciones u ONG.
 Departamentos de bienestar de sus sindicato.
 Encargados del municipio
 Actores institucionales: Para el caso del sistema de reparto en general puede
ocurrir que existen autorizaciones concedidas a terceros que representan una
organización gremial quienes asesoran en los trámites.
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ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Análisis Cualitativo
Expectativas de los Usuarios / Calidad de Atención:
a) Confianza en el sistema:
Existe desconfianza al sistema AFP por:

Los usuarios entienden que se encuentran frente a una arbitrariedad del sistema (AFP).
Se retiran emocionalmente del nuevo sistema, visto ahora como una obligación para
ellos, que se juega el beneficio de los privados Genera incertidumbre no saber si las
AFP trabajan para el usuario o para ellas. La desconfianza crece con la expectativa de
bajo monto. En síntesis, hay enojo y molestia del usuario sumado a la posición
subordinada más estructural en que se posicionan frente al sistema.

Por otra parte, existe sospecha de colusión en el sistema entre los diversos actores que
se vinculan para atender a los usuarios.(Compin-Comisión Médica/IPS-AFP)

También genera desconfianza la excesiva complejidad del sistema: dado que existe
evidencia que con ‘pitutos’ dentro del sistema los procesos son más ágiles. O que
personas se jubilan sin cumplir con los requisitos.
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ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Análisis Cualitativo
Expectativas de los Usuarios / Calidad de Atención:
a) Confianza en el sistema:
Existe desconfianza al sistema AFP por:



45
El IPS genera mas confianza, más allá de ser público, es la tramitación fácil, la
meridiana claridad de los procesos, el acompañamiento y explicación de los
trámites, más formalidad en el trato.
Para la AFP: Sin embargo se muestran optimistas y merecedores de la confianza de
los usuarios, pues éstos de igual modo acuden a ellos a resolver sus dudas o
problemas, y por tanto consideran que tienen cierta validación con su público.
El IPS: fortaleza en la calidad de la atención, la capacidad que tiene esta institución
para entregar información a los usuarios con respecto a las decisiones .
ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Análisis Cualitativo
Expectativas de los Usuarios / Calidad de Atención:
b) Decisiones:
 Los usuarios se disponen en forma pasiva frente a lo que llaman el “sistema” y ellos no
asumen que son protagonistas de este acto decisivo de sus vidas (la jubilación). No sienten
que tienen libertad para conocer otras modalidades de pensión/ A veces se engaña al
sistema buscando pensión por invalidez
 Los usuarios encuentran que reciben resultados de parte de las AFP o IPS, más que ellos
decidan algo.
“X: ¿Eso por qué tiene que andar usted haciendo esos trámites? Si esa información tiene que estar a
la vista.
X: Sí, pero es que yo soy el interesado en este caso por mi hija.
X: Sí, pero es que no debiera ser así, el sistema debiera preocuparse para que usted esté bien
informado, no andar uno perdiendo tiempo…
X: Eso no existe, no existe. Tengo que ir yo al sistema, porque es difícil que el sistema venga a mí”.
(Grupo focal hombres, Concepción)
 En general, la visión es que el sistema no da opciones de jubilación.
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SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Análisis Cualitativo
Expectativas de los Usuarios / Calidad de Atención:
c) Costo para el usuario
 Costos: pérdida de tiempo, tanto en los tiempos de atención como en el largo proceso burocrático que
conduce a la tramitación final de la jubilación. La imagen de las filas que se deben hacer tanto en el
proceso como en el cobro de la jubilación tiene un costo subjetivo muy importante. Les refleja a los
usuarios que son la parte olvidada del sistema y que se trata de un proceso que “nos humilla”.
“Yo con los años que estoy viviendo, a lo que he ido, a las jubilaciones que he ido, cuando me di cuenta, siempre
han sido malas, siempre… y así como va avanzando, van pasando los años y la gente se queja y se queja…
haciendo las medias filas para ir a poder buscar un pichín de plata.”
 Por los montos asignados y el acompañamiento más personalizado, el IPS tiene menos costos asociados
que la AFP.
 Para quienes se han pensionado por la Ley de Accidentes Laborales, el tiempo/costo y beneficios, ha
sido percibido como expedito y de corto tiempo.
 Dependiendo de la situación previsional de cada uno de los usuarios, en términos de claridad y orden,
será un factor de incidencia importante en el tiempo/costo y beneficios del proceso.
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SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Análisis Cualitativo
Expectativas de los Usuarios / Calidad de Atención:
d)Satisfacción del usuario con respecto al sistema
 Los usuarios de bajos recursos se colocan como ‘la base de la pirámide’ que es discriminada por
el sistema.
 Los usuarios de clase media tienen una relación más individual, aunque también se remiten a un
nosotros. Tienen que enfrentarse a un sistema privado de pensiones sin ninguna ayuda estatal,
como es el caso de los pobres, o con ayuda de recursos económicos, como es el caso de la clase
alta.
 Los usuarios tienen un sentimiento de insatisfacción generalizado por el poco conocimiento que
tienen del proceso y por la ausencia casi total de intervención con conocimiento de causa en el
proceso de jubilación. Todos los hablantes acusan al sistema de pensiones actual con un problema
general, algo así como un mal diseño estructural desde su inicio. Desearían la existencia un
organismo estatal que guiara el proceso de jubilación a los afiliados
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SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Análisis Cualitativo
Análisis de Género
En el análisis cualitativo emergieron algunos matices en
torno a las principales diferencias de género aparecidas en
el habla de los diferentes entrevistados/as, usuarios/as
del sistema previsional.
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ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Análisis de Género
Las mujeres desconocen el sistema de pensión tanto como los
hombres, pero muestran mayor interés que éstos en conocerlo una
vez que se acerca la jubilación.
Mujeres
E:Y usted, cuándo inició los trámites de pensión
¿tenía claro lo que tenía que hacer, dónde ir?
E: ¿Lo que sabemos es nulo?
X: Por nadie, por la comisión médica nomás y por
ayuda de la secretaria de doctor, ella también me
ayudó un poco.
X: Es nulo, el conocimiento que tenemos, por lo que se
ve, por lo que estamos conversando.
(Pensionada ley de Accidentes del Trabajo,
sin Asesor, Octava Región, Concepción)
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Hombres
X: Es nulo.
X: Por lo que estamos hablando.
(Grupo focal Hombres,VIII Región.
Concepción).
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SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Análisis de Género
Las mujeres se distinguen de los hombres en cuanto a la descripción de la crítica a la atención del
sistema AFP, porque ellas centran la crítica en el trato concreto y específico que ellas reciben; mientras
que los hombres lo perciben bajo un concepto más genérico.
Mujeres
X: Cuando partió esta cuestión, este sistema de las AFP, el
sistema previsional actual, que la gente lo único que sabía
era que se tenía que cambiar, pero no conocía nada. Entonces,
nadie le enseñó a uno que podía hacer depósitos convenidos,
nadie le enseñó que podía hacer aportes de capital, nadie le
enseñó que era bueno tener una cuenta de capital, aumentar,
aumentarlo… ¡nadie enseñó! Nadie, eso…Yo lo aprendí
cuando hice el curso en la AFP…
(Entrevista en profundidad afiliada a AFP sin
Asesor, Región Metropolitana. Santiago)
51
Hombres
X: Lo que les importa también -y yo me he dado cuenta- que cuando
uno va a una AFP, a veces la atención pa' la gente como nosotros, es
mala, es pésima, como que hay una discriminación y eso también
no es bueno ¿m? Porque como que no atienden bien, que se yo…
E: Discriminado.
X: Claro.
X: Pero, si es una ya gente de otro estrato social ahí sí se atiende bien
po.
E:Y usted percibe que eso es así.
X: Lo percibo, lo he percibido, sí, sí.
(Grupo focal hombres, VIII Región. Concepción).
ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Análisis de Género
Conclusiones
•Las mujeres se encuentran más ausentes que los hombres del proceso de
cotización, pero son más diligentes una vez iniciado el proceso de jubilación.
•Las mujeres inician el proceso de jubilación con información que consiguen por
medio de sus pares y redes sociales. El hombre en cambio llega con más dudas
buscando información en la ventanilla de servicio de manera directa.
•Ambos visualizan que el sistema previsional a dado un giro de preocupación y
protección focalizado en la mujer.
•A la hora de generar criticas al sistema previsional, la mujer lo hace centrada en
el proceso vinculado a los trámites y el hombre pensando el sistema en su
conjunto mirado de un punto de vista estructural.
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ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
1.
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Presentación del Estudio
Presentación Metodológica
Análisis Documental
Análisis Cualitativo
Conclusiones
Recomendaciones
ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Conclusiones
 Amplio desconocimiento por parte de la población en torno al sistema previsional y




54
su funcionamiento. Este desconocimiento es causa y efecto de la distancia hacia el
sistema por parte de los usuarios y contribuye a la desconfianza generalizada
predominante.
La preocupación por los usuarios en torno al tema se instala a través de hitos en sus
vida asociados a la edad de jubilación o enfermedad o accidente.
La satisfacción con el sistema se encuentra muy relacionada con el monto de
pensión.
Los datos y las entrevistas corroboran que existe mayor satisfacción con respecto a
la atención en las oficinas de IPS que en las oficinas de las AFP’s.
Los canales más comunes utilizados por las instituciones para relacionarse con los
usuarios son canales presenciales, sitios web y atención telefónica. Siendo el
presencial el canal más utilizado por los usuarios.
ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Conclusiones
 El uso del canal web por parte de los usuarios se relaciona con el nivel
socioeconómico y acceso a nuevas tecnologías.
 Pese a que los usuarios identifican estos canales se reconocen más bien pasivos ante
el sistema en la búsqueda de información.
 Se observa variada información a través de los sitios web de las instituciones
involucradas en el tema de la previsión social, no obstante se evidencia un lenguaje
complejo y técnico que dificulta la comprensión de los mensajes y falta de tutoriales
amigables. Problemas de usabilidad de los sitios. (Ejemplo Superintendencia de
Pensiones)
 Sin embargo la mejor disposición de información a través de sitios web sólo podrá
ser efectivamente utilizada en la medida en que se disminuya la brecha digital y a su
vez, entregue facilidades en la gestión del trámite de pensión para los usuarios.
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ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Conclusiones
Factores que condicionan las decisiones a las que se enfrentan los usuarios:
 Manejo y comprensión de información técnica
 Manejo de los procedimientos administrativos para realizar el trámite
En estos aspectos los usuarios buscan apoyo en:
 Instituciones
 Apoyo a través de las redes sociales
 Asesores Previsionales
Casi nadie realiza este trámite de manera autónoma y aislada.
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ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
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Presentación del Estudio
Presentación Metodológica
Análisis Documental
Análisis Cualitativo
Conclusiones
Recomendaciones
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SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Recomendaciones
Las siguientes recomendaciones son producto del trabajo de análisis
realizado por el equipo investigador de la Corporación Libertades
Ciudadanas, recogiendo la información recopilada en las diferentes fases
del presente estudio
Las Recomendaciones se presentan en las siguientes categorías:
1. Administración y Gestión
2. Comunicaciones
3. Visibilización de la Política Pública
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Recomendaciones
1. Administración y gestión
 Implementar un sistema de seguimiento de casos, especialmente en AFP’s
 Capacitación a personal de atención de público.
 Mejorar orientación en la transmisión de los pasos a seguir para realizar el




59
trámite de la jubilación.
Visibilizar el rol de los agentes públicos en el proceso.
Difusión del registro público de asesores previsionales con certificación
Creación de un sistema estandarizado de información on line y presencial de
carácter interinstitucional para guiar el proceso.
Implementación de dos ventanillas en el canal presencial, una que entregue
información general y otra que se haga cargo de consultas más específicas.
ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010
SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Recomendaciones
2. Comunicaciones
 Comunicar a través de un lenguaje culto informal, interpelando al usuario de manera individual





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a empoderarse en su proceso.
Comunicar de manera pública y personalizada la necesidad de comenzar a preocuparse de los
trámites antes que el usuario se vea obligado a ello. Fomentar la responsabilidad de la
preocupación en torno a sus cotizaciones a temprana edad. (Cultura Previsional). Importante
que quien lidere campañas informativas sea un órgano del Estado, a la altura de la
Superintendencia de Pensiones.
Informar en torno a la institucionalidad pública y privada y los roles de cada uno de estos entes.
Visibilizar y educar en torno al funcionamiento del sistema y las alternativas que ofrece el
sistema (multifondos, renta vitalicia, retiro programado).
Reforzamiento de la cartola previsional.
Mostrar de forma didáctica y esquemática los pasos del trámite de pensión de manera de ilustrar
los pasos del proceso.
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SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Recomendaciones
3.
Visibilización de la política pública
 Importancia de comunicar a través de la SP como entidad que regula y fiscaliza el
proceso
 Acreditar y regular el funcionamiento de los Asesores Previsionales a través de la
Superintendencia de Pensiones. Sociabilizar registro de acreditación
 Internalizar el problema de la desconfianza sobre todo en el sistema privado no sólo
asociado a aspectos de gestión y calidad de atención sino como la contradicción entre
dos culturas previsionales, repensando las políticas públicas desde este escenario.
 Visualizar el desamparo al que se siente y el usuario e incentivar un cambio de
mentalidad que se oriente al empoderamiento de su realidad previsional.
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SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y
LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE
Presentación Informe Final
Diciembre de 2010 – Enero de 2011
Corporación Libertades Ciudadanas
www.libertadesciudadanas.cl
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Estudio de la Comisión de Usuarios sobre