Cómo Ofrecer un
Servicio Excepcional
PREPARADO POR GUILLERMO HASBUN
MAYO 2013. TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS.
Entendiendo el Servicio
 Servicio es toda
actividad
enfocada a
satisfacer las
necesidades y
deseos de otros.
.
Cómo Evaluamos el Servicio
.
 A través de la
forma en que
se lleva a cabo
esa actividad.
El Buen Servicio
 ¿Cuándo consideramos que hemos
recibido un buen servicio?
Cuando
el servicio recibido ha
cumplido con nuestras expectativas.
Las Expectativas como Criterio
 Servicio Recibido MAYOR que Expectativas.
 Servicio Recibido IGUAL que Expectativas.
 Servicio Recibido MENOR que Expectativas.
Niveles de Servicio

Excelente


Muy Bueno


Cumple con las expectativas
Regular


Supera un poco las expectativas.
Bueno


Supera en gran manera mis expectativas.
Por debajo de las expectativas
Deficiente

Muy por debajo de las expectativas
Las Expectativas
 Las Expectativas están influidas por las
experiencias pasadas del cliente y por lo que
puede obtener con empresas de la competencia.
El Caso de la Samaritana
 “La mujer samaritana le dijo: ¿Cómo tú,
siendo judío, me pides a mí de beber, que
soy mujer samaritana? Porque judíos y
samaritanos no se tratan entre sí.”

Juan 4:9
Jesús y las Expectativas
 “Oísteis que fue dicho: Amarás a tu
prójimo, y aborrecerás a tu enemigo. Pero
yo os digo: Amad a vuestros enemigos,
bendecid a los que os maldicen, haced
bien a los que os aborrecen, y orad por los
que os ultrajan y os persiguen;”

Mateo 5:43-44
Factor Crítico
 Descubra las expectativas de los clientes en cada una
de las partes que componen la experiencia del cliente
en la adquisición de los bienes o servicios que su
negocio ofrece.







Acceso a su producto o servicio
Tiempo de espera
Contacto con el personal.
Forma de comunicación
Manejo de dudas y objeciones
Proceso de Facturación
Despacho y Servicio Post Venta
Los 5 Sentidos
 En la experiencia
del cliente con su
negocio, están
involucrados los 5
sentidos. Cada uno
de ellos aporta a la
percepción que el
cliente tendrá de su
servicio.
.
Frases para Recordar
 “En muchos sectores, el servicio al cliente, es
la ventaja que determina la competitividad
de un negocio. El servicio es el nuevo
parámetro que utilizan los clientes para
juzgar a una empresa.”

William Band, Coopers Lybrand Consulting Group, Toronto.
Estudios Acerca del Servicio
 “Las compras realizadas por los clientes
leales, quienes recurren una y otra vez a
una organización porque están satisfechos
con los servicios recibidos, representan
65% del volumen promedio de una
empresa”.

Estudio Realizado por la American Management Association,
AMA.
Datos a Considerar
 “El mal servicio es responsable del 40%
de las pérdidas de clientes”

estudio realizado por la organización de consultores empresariales Booz, Allen & Hamilton.
Razones para perder Clientes
Datos a Considerar
 “El mal servicio se comunica un promedio de 12
veces mientras que el buen servicio solamente 5
veces.”
 “Solamente un 4% de los clientes disgustados se
quejan cuando reciben un servicio o producto de
mala calidad.”

Performance Research Associates
Beneficios del Buen Servicio
 Previene la insatisfacción y las quejas.
 Reduce los costos de corrección de problemas.
 Ahorro en el área de Marketing.
 Disminuye la deserción de los clientes.
 Permite sostener las utilidades.
 Permite hacer crecer los negocios.
Qué dice la Biblia?
 “Cada uno de nosotros agrade a su prójimo en
lo que es bueno, para edificación. Porque ni
aún Cristo se agradó a sí mismo…”

Romanos 15:2
 “No nos cansemos, pues, de hacer bien; porque a
su tiempo segaremos, si no desmayamos. Así
que, según tengamos oportunidad, hagamos bien a
todos, y mayormente a los de la familia de la fe.”

Gálatas 6:8-9
¿COMO PUEDO ASEGURAR
UN SERVICIO EXCEPCIONAL?
.
1. Establezca los Valores de la Empresa
 Se debe definir los valores sobre los cuales está
fundada la compañía:








Honrar a Dios
Honestidad
Confianza
Cortesía
Empatía
Respeto
Servicio a la Comunidad
Relación Ganar-Ganar.
Fundamentos de los Valores
 “Por lo demás, hermanos, todo lo que es
verdadero, todo lo honesto, todo lo justo,
todo lo puro, todo lo amable, todo lo que es
de buen nombre; si hay virtud alguna, si
algo digno de alabanza, en esto pensad.”

Filipenses 4:8
Filosofía de Land´s End
 En LAND´S END,
nuestra garantía es
tan parecida a
estrechar la mano
como son claras las
palabras:
GARANTIZADO.
PUNTO.
.
Garantía de Land´s End
 “Si no queda satisfecho con
cualquier producto que compre en
nuestras tiendas, en cualquier
momento, devuélvalo y le
reembolsaremos su dinero.”
2. Calidad y Variedad de Producto
 Asegurar la Calidad del Producto
 Búsqueda del Proveedor Correcto
 No buscar lo más barato
 Ofrezca Garantías adecuadas
 Asegurar la variedad y
las existencias de su producto.
 Ofrezca productos sustitutos.
3. Asegure su Promesa
 Se debe asegurar que la promesa ofrecida de nuestro
producto o servicio se cumpla.






Pizza Hut: 30 minutos o gratis.
Freund: “Todo tiene solución”
Vidrí : “Donde sí hay de todo”
Selectos: “El Súper de El Salvador”
Burguer King: “A tu manera”
Wal-Mart: “Bajos precios, siempre.”
Lo que dijo Salomón
 “Mejor es que no prometas, y no
que prometas y no cumplas.”

Eclesiastés 5:5
4. Crear Políticas y Procedimientos
 Políticas de Venta
 Políticas de Devoluciones
 Políticas de Garantía
 Procedimientos de Facturación
 Procedimientos de Despacho
 Procedimientos de Devoluciones o Cambios
 Procedimientos de Servicio a Domicilio
 Estándares de Desempeño.
Las Reglas en función del cliente
 Las Reglas deben Existir con el fin de Servir al
cliente, no para complicarle su relación con la
empresa.
 Las Reglas deben tener un solo propósito: hacer que
la vida del cliente sea más fácil y le resuelva sus
problemas.
Qué dice la Biblia?
 “Nada hagáis por contienda o por
vanagloria; antes bien con humildad,
estimando a cada uno a los demás como
superiores a él mismo, no mirando cada
uno por lo suyo propio, sino cada cual
también por lo de los otros.”

Filipenses 2: 3-4
Clasifique las Reglas
 Tres tipos de
Reglas:
Rojas,
Amarillas
Verdes.
.
Cosas que Complican
 Los pines de seguridad.
 Los registros al entrar.
 Restricciones de alimentos y bebidas.
 No tener vuelto.
 No cambios de productos en combos.
 Presentar factura para devoluciones.
 Falta de Cajeros.
 Cajeros en entrenamiento.
 Gradas eléctricas desconectadas.
5. Instalaciones y Recursos
 Asegurar que todo contacto del cliente con los bienes
inmuebles de la empresa supere sus expectativas.
 Asegurar suficientes recursos humanos y técnicos
que tengan que ver con la rapidez del servicio, como
computadoras, cajas registradoras, POS, líneas
telefónicas, un PBX, etc.
6. Accesibilidad y Disponibilidad
 Fácil acceso
 Ubicaciones cerca del cliente
 Adecuado espacio de estacionamiento
 Seguridad interna y externa.
 Comodidad para comprar (eje. pasillos)
 Facilidad de contacto (evitar grabadoras)
 Internet y Redes Sociales.
7. Personal Capacitado
 Adecuada Selección de
Personal.
 Capacitar al personal
de forma permanente
desde los líderes hasta
el personal más
operativo.
 Informar de los
procedimientos y
asegurar su
entendimiento.
.
El Personal…
 Facultar al personal de
primera línea para
tomar decisiones y
resolver problemas.
 Incluir en la
capacitación a todo el
personal de la
empresa, incluyendo
al de seguridad.
.
8. Asegurar el Cumplimiento
 Premiar el buen
desempeño.
 Amonestar el mal
desempeño.
 Implementar
programas de
Cliente Misterioso
.
Asegurar el Cumplimiento…
 Hacer llamadas de
verificación.
 Abordar al cliente
al salir de la
sucursal.
 Implementar un
buzón electrónico
de sugerencias.
Ser Hacedores y no solo Oidores
 “Pero sed hacedores de la palabra, y no
tan solamente oidores, engañándoos a
vosotros mismos. Porque si alguno es oidor
de la palabra pero no hacedor de ella, éste es
semejante al hombre que considera en un
espejo su rostro natural. Porque él se
considera a sí mismo, y se va, y luego
olvida cómo era.”

Santiago 1:22-24
9. Exceda las Expectativas
 Conozca lo que el cliente espera de su producto,
servicio u organización y supere el cumplimiento de
esas expectativas a un nivel que sea memorable.
La Alimentación de los Cinco Mil
 “Cuando anochecía, se acercaron a él sus discípulos,
diciendo: El lugar es desierto, y la hora ya pasada;
despide a la multitud, para que vayan por las
aldeas y compren de comer.”
 “Y comieron todos, y se saciaron; y recogieron
lo que sobró de los pedazos, doce cestas llenas. Y los
que comieron fueron como cinco mil hombres,
sin contar las mujeres y los niños.”

Mateo 14:15,20-21
Para Recordar…
.
 “Los clientes son
las personas más
importantes de su
negocio, si usted no
cuida de ellos,
alguien más lo hará
por usted.”
La Regla de Oro
 “Y como queréis que hagan los
hombres con vosotros, así también
haced vosotros con ellos.”
Mateo 5:31
Decida Servir a Dios y no al Dinero
 “Ningún siervo puede
servir a dos señores,
porque aborrecerá
al uno y amará al
otro o estimará al
uno y menospreciará
al otro. No podéis
servir a Dios y a las
riquezas.”

Lucas 16:13
.
Provea un Servicio con Amor
 “El amor no hace nada indebido, no
busca lo suyo, no se irrita, no guarda rencor,
no se goza de la injusticia, más se goza de la
verdad.”

1 Corintios 13:5
El Resumen de la Ley es Amar
 “Amarás al Señor tu Dios con todo tu
corazón, y con toda tu alma y con toda tu
mente. Este es el primero y grande
mandamiento.
 Y el segundo es semejante: Amarás a tu
prójimo como a ti mismo. De estos dos
mandamientos depende toda la ley y los
profetas.”

Mateo 22:37-40
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