Cómo Ofrecer un
Servicio Excepcional
PREPARADO POR GUILLERMO HASBUN
DICIEMBRE 2014. DERECHOS RESERVADOS.
Entendiendo el Servicio
 Servicio es toda
actividad
enfocada a
satisfacer las
necesidades y
deseos de otros.
.
Jesús y el Servicio
 “…sino que el que quiera hacerse
grande entre vosotros será vuestro
servidor, y el que de vosotros quiera
ser el primero, será siervo de
todos.”

Marcos 10:43-44
Cómo Evaluamos el Servicio
.
 A través de la
forma en que
se lleva a cabo
esa actividad.
El Buen Servicio
 ¿Cuándo consideramos que hemos
recibido un buen servicio?
Cuando
el servicio recibido ha
cumplido con nuestras expectativas.
Las Expectativas como Criterio
 Servicio Recibido MAYOR que Expectativas.
 Servicio Recibido IGUAL que Expectativas.
 Servicio Recibido MENOR que Expectativas.
Niveles de Servicio

Excelente


Muy Bueno


Cumple con las expectativas
Regular


Supera un poco las expectativas.
Bueno


Supera en gran manera mis expectativas.
Por debajo de las expectativas
Deficiente

Muy por debajo de las expectativas
Las Expectativas
 Las Expectativas están influidas por las
experiencias pasadas del cliente y por lo
que puede obtener con empresas de la
competencia.
El Caso de la Samaritana
 “La mujer samaritana le dijo: ¿Cómo tú,
siendo judío, me pides a mí de beber, que
soy mujer samaritana? Porque judíos y
samaritanos no se tratan entre sí.”

Juan 4:9
Jesús y las Expectativas
 “Oísteis que fue dicho: Amarás a tu
prójimo, y aborrecerás a tu enemigo.
Pero yo os digo: Amad a vuestros
enemigos, bendecid a los que os
maldicen, haced bien a los que os
aborrecen, y orad por los que os
ultrajan y os persiguen;”

Mateo 5:43-44
Factor Crítico
 Descubra las expectativas de los
clientes en cada una de las partes que
componen la experiencia de visita.







Acceso a su producto o servicio
Tiempo de espera
Contacto con el personal.
Forma de comunicación
Manejo de dudas y objeciones
Proceso de Facturación
Despacho y Servicio Post Venta
Los 5 Sentidos
 En la experiencia
del cliente con su
negocio, están
involucrados los 5
sentidos. Cada
uno de ellos aporta
a la percepción
que el cliente
tendrá de su
servicio.
.
Frases para Recordar
 “En muchos sectores, el servicio al
cliente, es la ventaja que determina la
competitividad de un negocio. El
servicio es el nuevo parámetro que
utilizan los clientes para juzgar a una
empresa.”

William Band, Coopers Lybrand Consulting Group, Toronto.
Estudios Acerca del Servicio
 “Las compras realizadas por los
clientes leales, quienes recurren una
y otra vez a una organización porque
están satisfechos con los servicios
recibidos, representan 65% del
volumen promedio de una
empresa”.

Estudio Realizado por la American Management Association,
AMA.
Datos a Considerar
 “El mal servicio es responsable del 40%
de las pérdidas de clientes”

estudio realizado por la organización de consultores empresariales Booz, Allen & Hamilton.
Razones para perder Clientes
Datos a Considerar
 “El mal servicio se comunica un
promedio de 12 veces mientras que el
buen servicio solamente 5 veces.”
Datos a considerar
 “Solamente un 4% de los clientes
disgustados se quejan cuando
reciben un servicio o producto de mala
calidad.”

Performance Research Associates
Beneficios del Buen Servicio
 Previene la insatisfacción y las quejas.
 Reduce los costos de corrección de problemas.
 Ahorra en el área de Marketing.
 Disminuye la deserción de los clientes.
 Permite sostener las utilidades.
 Permite hacer crecer los negocios.
 Mejora el clima laboral
 Aumenta la productividad
¿Qué dice la Biblia?
 “Cada uno de nosotros agrade a su prójimo
en lo que es bueno, para edificación.
Porque ni aún Cristo se agradó a sí mismo…”

Romanos 15:2
 “No nos cansemos, pues, de hacer bien;
porque a su tiempo segaremos, si no
desmayamos. Así que, según tengamos
oportunidad, hagamos bien a todos, y
mayormente a los de la familia de la fe.”

Gálatas 6:8-9
¿COMO PUEDO ASEGURAR
UN SERVICIO EXCEPCIONAL?
.
1. Establezca los Valores de la Empresa
 Honrar a Dios
 Honestidad
 Confianza
 Cortesía
 Empatía
 Respeto
 Servicio a la
Comunidad
 Relación GanarGanar.
Fundamentos de los Valores
 “Por lo demás, hermanos, todo lo que
es verdadero, todo lo honesto, todo
lo justo, todo lo puro, todo lo amable,
todo lo que es de buen nombre; si hay
virtud alguna, si algo digno de
alabanza, en esto pensad.”

Filipenses 4:8
Filosofía de Land´s End
 En LAND´S END,
nuestra garantía es
tan parecida a
estrechar la mano
como son claras las
palabras:
GARANTIZADO.
PUNTO.
.
Garantía de Land´s End
 “Si no queda satisfecho con
cualquier producto que compre
en nuestras tiendas, en cualquier
momento, devuélvalo y le
reembolsaremos su dinero.”
2. Establezca Políticas y Procedimientos
 Políticas de Venta
 Políticas de Servicio
 Políticas de Cambios
 Políticas de Reembolsos
 Políticas de Garantía
 Procedimientos de Facturación
 Procedimientos de Despacho
 Procedimientos de Devoluciones o Cambios
 Procedimientos de Servicio a Domicilio
Las Reglas en función del cliente
 Las Reglas deben Existir con el fin de Servir al
cliente, no para complicarle su relación con la
empresa.
 Las Reglas deben tener un solo propósito: hacer que
la vida del cliente sea más fácil y le resuelva sus
problemas.
¿Qué dice La Biblia?
 “Nada hagáis por contienda o por
vanagloria; antes bien con humildad,
estimando a cada uno a los demás como
superiores a él mismo, no mirando cada
uno por lo suyo propio, sino cada cual
también por lo de los otros.”

Filipenses 2: 3-4
Clasifique las Reglas y Delegue
 Tres tipos de
Reglas:
Rojas,
Amarillas
Verdes.
Cosas que complican el servicio
 Los pines de seguridad.
 Los registros al entrar.
 Restricciones de alimentos y bebidas.
 No tener vuelto.
 No cambios de productos en combos.
 Presentar factura para devoluciones.
 Falta de Cajeros.
 Cajeros en entrenamiento.
 Gradas eléctricas desconectadas.
 Llamadas telefónicas No atendidas.
3. Predique con el Ejemplo
 Romanos 2:21
“ Tú, pues, que
enseñas a otro,
¿no te enseñas a
ti mismo? Tú que
predicas que no
se ha de hurtar,
¿hurtas?”
4. Contrate el Personal Adecuado
 Defina las funciones del puesto
 Defina el perfil requerido para el puesto
 Busque la mejor ACTITUD y no Aptitud.
 Utilice la prueba DISC.
PRUEBA DISC
5. Capacite al Personal
 Perfecciona sus habilidades
 Ahorra tiempo al cliente
 Motiva al personal
 Incluir a todo el personal incluyendo a Seguridad.
6. Calidad y Variedad de Producto
 Asegurar la Calidad del Producto
 Búsqueda del Proveedor Correcto
 No buscar lo más barato
 Ofrezca Garantías adecuadas
 Asegurar la variedad y
las existencias de su producto.
 Ofrezca productos sustitutos.
7. Asegure su Promesa
 Se debe asegurar que la promesa se cumpla.
Pizza Hut: 30 minutos o gratis.
 Freund: “Todo tiene solución”
 Vidrí : “Donde sí hay de todo”
 Selectos: “El Súper de El Salvador”
 Burguer King: “A tu manera”
 Wal-Mart: “Bajos precios, siempre.”

Lo que dijo el Rey Salomón
 “Mejor es que no prometas, y no
que prometas y no cumplas.”

Eclesiastés 5:5
8. Instalaciones y Recursos
 Asegurar suficientes recursos humanos y
técnicos que tengan que ver con la limpieza,
presentación y rapidez del servicio, como
computadoras, cajas registradoras, POS, líneas
telefónicas, un PBX, etc.
6. Accesibilidad y Disponibilidad
 Fácil acceso a las instalaciones
 Ubicaciones cerca del cliente
 Adecuado espacio de estacionamiento
 Seguridad interna y externa.
 Comodidad para comprar (ej. pasillos)
 Facilidad de contacto (evitar grabadoras)
 Redes Sociales con respuesta inmediata.
La influencia de las redes sociales
La importancia de las redes sociales
 “El 46% de los profesionales de
marketing afirma que las redes sociales son
indispensables para su negocio.”
 “Han aprendido que no constituyen una
herramienta de venta, sino un canal que
permite el acercamiento a su público
objetivo, y establecer con él un contacto
directo.”
8. Asegurar el Cumplimiento
 Premiar el buen
desempeño.
 Amonestar el mal
desempeño.
 Implementar
programas de
Cliente
Misterioso
.
Asegurar el Cumplimiento…
 Hacer llamadas de
verificación.
 Abordar al
cliente al salir de
la sucursal.
 Implementar una
línea gratuita de
teléfono o un email directo de
servicio al cliente.
Ser Hacedores y no solo Oidores
 “Pero sed hacedores de la palabra, y no
tan solamente oidores, engañándoos a
vosotros mismos. Porque si alguno es oidor
de la palabra pero no hacedor de ella, éste es
semejante al hombre que considera en un
espejo su rostro natural. Porque él se
considera a sí mismo, y se va, y luego
olvida cómo era.”

Santiago 1:22-24
9. Exceda las Expectativas
 Conozca lo que el cliente espera de su producto, o
servicio y supere el cumplimiento de esas
expectativas a un nivel que
memorable.
sea
La Alimentación de los Cinco Mil
 “Cuando anochecía, se acercaron a él sus discípulos,
diciendo: El lugar es desierto, y la hora ya pasada;
despide a la multitud, para que vayan
por las aldeas y compren de comer.”
 “Y
comieron todos, y se saciaron;
y recogieron lo que sobró de los pedazos, doce cestas
llenas. Y los que comieron fueron como cinco mil
hombres, sin contar las mujeres y los niños.”

Mateo 14:15,20-21
10. Ame a sus Clientes
 “El amor no hace nada indebido, no
busca lo suyo, no se irrita, no guarda
rencor, no se goza de la injusticia,
más se goza de la verdad.”
1
Corintios 13:5
Para Recordar…
.
 “Los clientes son
las personas más
importantes de
su negocio, si usted
no cuida de ellos,
alguien más lo
hará por usted.”
La Regla de Oro
 “Y como queréis que hagan los
hombres con vosotros, así también
haced vosotros con ellos.”
 Mateo
5:31
Lo Excepcional de Dios para
Impactar al Hombre
.
Lo Excepcional de la Creación de Dios
 “Los cielos cuentan la gloria de Dios,
Y el firmamento anuncia la obra de
sus manos”

Salmos 19:1
Lo Excepcional de su Misericordia
 !!Cuán preciosa, oh Dios, es tu
misericordia!
Por eso los hijos de los hombres se
amparan bajo la sombra de tus
alas. Serán completamente saciados de
la grosura de tu casa,Y tú los abrevarás
del torrente de tus delicias.

Salmos 36:7-8
Lo Excepcional de la Sabiduría de Dios
 !Cuán innumerables son tus obras, oh
Jehová!Hiciste todas ellas con
sabiduría;La tierra está llena de tus
beneficios.

Salmos 104:24
Lo Excpecional del Amor de Dios
 “Por lo cual estoy seguro de que ni la
muerte, ni la vida, ni ángeles, ni
principados, ni potestades, ni lo
presente, ni lo por venir,ni lo alto, ni lo
profundo, ni ninguna otra cosa creada
nos podrá separar del amor de
Dios, que es en Cristo Jesús Señor
nuestro.”

Romanos 8:38-39
Lo Excepcional del Nacimiento de Jesús
 “Respondiendo el ángel, le dijo: El Espíritu
Santo vendrá sobre ti, y el poder del
Altísimo te cubrirá con su sombra; por lo
cual también el Santo Ser que nacerá,
será llamado Hijo de Dios.”

Lucas 1:35
 “Y llamarás su nombre JESÚS, porque él
salvará a su pueblo de sus pecados.”

Mateo 1:21
Lo Excepcional del Nombre de Jesús
 “Porque un niño nos es nacido, hijo nos es
dado, y el principado sobre su hombro; y se
llamará su nombre Admirable, Consejero, Dios
Fuerte, Padre Eterno, Príncipe de Paz.”

Isaías 9:6
 “Y en ningún otro hay salvación;
porque no hay otro nombre bajo el cielo,
dado a los hombres, en que podamos ser
salvos.”

Hechos 4:12
Lo Excepcional de su Misión
 “Porque el Hijo del Hombre no vino
para ser servido, sino para
servir, y para dar su vida en rescate
por muchos.”
 Marcos
10:45
…su Misión
 “Porque el Hijo del Hombre vino a
buscar y a salvar lo que se había
perdido.”
Lucas 19:10
 “…yo he venido para que tengan
vida, y para que la tengan en
abundancia.”

Juan 10:10
…su Misión
 “Porque no envió Dios a su Hijo al
mundo para condenar al
mundo, sino para que el mundo
sea salvo por él.”

Juan 3:17
Lo Excepcional de la Salvación
 “Porque por gracia sois salvos, por medio
de la fe, y esto no de vosotros, pues es don
de Dios, no por obras, para que nadie se
gloríe.”

Efesios 2:8-9
 “Siendo justificados gratuitamente por
su gracia, mediante la redención que es en
Cristo Jesús,”

Romanos 3:24
Jesucristo:El Regalo de Dios para el Hombre
 “Aquella luz verdadera, que alumbra a todo
hombre, venía a este mundo. En el mundo
estaba, y el mundo por él fue hecho; pero el
mundo no le conoció. A lo suyo vino, y los
suyos no le recibieron. Mas a todos los
que le recibieron, a los que creen en
su nombre, les dio potestad de ser hechos
hijos de Dios;”
 Juan 1:
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