Materia: Reingeniería De Procesos.
Catedrático: María del Socorro Vázquez
Amavizco.
Realizado: Carlos Emir Hidalgo Milla.
VILLAHERMOSA, TABASCO
A 25 DE SEPTIEMBRE DE 2010
SERVICIO ESPERADO.
B
R
E
C
H
A
1
BRECHA DEL CLIENTE.
SERVICIO RECIBIDO.
BRECHA 4
ENTREGA DE SERVICIO.
BRECHA 3
DISEÑO Y ESTANDARES DEL
SERVICIO ENFOCADO AL
CLIENTE.
BRECHA 2
PERCEPCIÓN DE LA COMPAÑÍA
HACIA LAS EXPECTATIVAS.
COMERCIO EXTERNA
HACIA LOS CLIENTES.
 QUE
ES LA BRECHA 2 DEL PROVEEDOR
DEL SERVICIO:
Es la diferencia / la percepción de las expectativas del
cliente que tiene la compañía y el desarrollo de diseños y
estándares orientados al cliente. Las causas que la
generan existen por diversas razones ya que los
responsables de establecerlas son los administradores
porque creen que las expectativas de los clientes son
excesivas o irreales.

B
R
E
C
H
A
2
DISEÑOS Y ESTANDARES DE
SERVICIOS ENFOCADOS AL
CLIENTE.
DISEÑO DEFICIENTE DEL SERVICIO.
•PROCESO NO SISTEMATIZADO PARA EL DESARROLLO DE NUEVOS
SERVICIOS.
•DISEÑOS DE SERVICIOS VAGOS E INDEFINIDOS.
•NO SE ESTABLECE UN ENLACE ENTRE EL DISEÑO DE SERVICIO Y EL
POSICIONAMIENTO DEL MISMO.
AUSENCIA DE ESTÁNDARES DEFINIDOS EN FUNCIÓN DEL CLIENTE.
•NO HAY ESTANDARES DE SERVICIO DEFINIDOS EN FUNCIÓN DEL
CLIENTE.
•AUSENCIA DE ADMINISTRACIÓN DEL PROCESO QUE SE ENFOQUE EN
LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE.
•FALTAN PROCESOS FORMALES PARA ESTABLECER METAS DE CALIDAD
EN EL SERVICIO.
EVIDENCIA FISICA Y AMBIENTE DEL SERVICIO INAPROPIADO.
PERCEPCIONES DE LA COMPAÑÍA HACIA
LAS EXPECTATIVAS.
Es diseñar los servicios con toda la claridad y evitar la simplificación
excesiva, el dejarlos incompletos, la subjetividad y los prejuicios
para esto se requiere herramientas que aseguren que los servicios
nuevos y existentes se desarrollen y mejoren de la manera más
cuidadosa.
La calidad del servicios que presta el personal de contacto a los
clientes está influido por estándares por los cuales el personal son
evaluados y compensados.
Los estándares definidos por los clientes se diferencian de los
estándares convencionales establecidos por las compañías basados
en requisitos visibles y medibles por los clientes tales como la
productividad y la eficiencia.
Debido a que los servicios no pueden ser tocados,
examinados o probados, es frecuente que la gente recura
a utilizar palabras para describirlos. Existen 4 riesgos
para describir los servicios:
 Simplificación excesiva.


Incompleto.

Subjetividad.

Interpretación sesgada.






El desarrollo sugiere que los productos que son
diseñados e introducido siguiendo el paso de un marco
de trabajo en torno ala planeación tienen mayor éxito
final. Que aquellos que no lo desarrollan de esa manera.
El desarrollo de nuevos servicios cuentan con 4
características básicas:
Tiene que ser objetico, no subjetivo,
Tiene que ser preciso, no vago,
Tiene que ser conducido por hechos, no pro opiniones,
Tiene que ser metodológico, no filosófico.
Estos factores traducen expectativas del cliente en
estándares de calidad del servicio dependiendo en gran
medida de tareas y comportamientos efectuados que se
pueden llevar a cabo rutinariamente.
 Según los ejecutivos creen que los servicios no se
pueden estandarizarse ya que la personalización es
esencial. Tales servicios como la contabilidad, y la
consultoría, entre otros; son servicios personalizados e
individuales, está es la estandarización y se percibe
como impersonal e inadecuada y no en el mejor interés
del cliente.

1.- Sustitución de la tecnología por el contacto personal y
esfuerzo humano.
2.- Mejora en los métodos de trabajo
3.- Combinaciones de estos dos métodos.
Ejemplos de sustitución de la tecnología:
 Cajeros automáticos.
 Lavadoras de autos automáticos y
 Las maquinas de rayos X en los aeropuertos.
La tecnología y los métodos de mejora del trabajo facilitan
la estandarización del servicio necesario para brindar un
mejor servicio al cliente haciendo que se reduce la brecha
2.
Todas las compañías cuentan con estándares de servicio y
medidas definas por estas, establecidas para alcanzar sus
metas internas como la productividad, eficiencia, costo o
calidad técnica.
Son estándares de operaciones establecidos para que
correspondan a las prioridades del cliente en lugar de las
preocupaciones de la empresa, como productividad o
eficiencia. Un ejemplo son los inventarios ya que las
firmas miden el control (punto de vista de la compañía).
Para cerrar la brecha 2, los estándares tienen que basarse
sobre requisitos y expectativas del cliente, en vez de sólo
por las metas internas de la compañía.
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