Seminario de TS
Teresa Zorrilla
Partner Enablement Manager
 Objetivos TAC
 Apertura de Casos
Temas
 Escalaciones
 Administración y operación de usuarios y contratos
 RMAs
 Cisco.com
Escalaciones
¿Cuál es la diferencia entre escalar
y subir la prioridad de un caso?
Impacto a la Red
Severidades de los Casos
Severidad 1
(S1)
Severidad 2
(S2)
Severidad 3
(S3)
Severidad 4
(S4)
• Impacto crítico a la operación.
• Apertura vía telefónica.
• Cisco y Cliente comprometen recursos a trabajar en línea.
• Servicios degradados.
• Apertura vía telefónica.
• Cisco y Cliente comprometen recursos a trabajar en línea.
• Incidente sin impacto al negocio/servicios.
• Cisco y cliente en contacto frecuente.
• Apertura vía web.
• Asistencia en la configuración o instalación.
• Información general del producto.
• Apertura vía E-mail.
Impacto al Negocio
¿No está convencido con la calidad del servicio?
• Si no se entiende el workaround. - Llamar y solicitar asistencia del Tech Lead o Duty Manager.
• Si el ingeniero no responde - Lamar al Gerente o Duty Manager.
• Se pueden abrir casos en paralelo con tecnologías diferentes para tener recursos y diagnósticos.
• En caso de ventana de mantenimiento siempre asegurar que:
•
Esté documentado el último estado del caso.
•
Entender el plan de acción.
•
Reasignar antes de la ventana en caso de requerir Ingeniero en línea.
•
Si es necesario elevar la severidad.
Servicios Técnicos LATAM
LATAM TS
Guía de Escalación
A quién contactar?
1.
2.
Llamar al CIN y solicitar con Duty Manager:
http://www.cisco.com/c/en/us/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html#business
LATAM Duty Manager (24x5)
• Lunes a Viernes de 7am a 7pm CST
• Fines de semana contactar Duty Manager Global
(Duty Manager contactará al área apropiada dentro de Cisco: SSCD, TAC Manager, Entitlement,
Licensing, etc)
Escalar un caso
Pedir por el LATAM TAC DUTY MANAGER
(Gerente de Turno)
Responsabilidades
Revisión del caso
Asignar recursos adicionales en caso de ser necesario
Contactar a través del número del TAC
USA: +1 800 553 2447
México: 001 8662179942
http://www.cisco.com/c/en/us/support/web/t
sd-cisco-worldwide-contacts.html#business
¿Qué sigue después de que escalo un caso?
Se direcciona el
caso al grupo de
tecnología correcto
correspondiente al
horario.
Se agiliza la
resolución del
Service Request.
Contar con el
soporte del
Ingeniero
Especialista.
Apoyar al Ingeniero
de Cisco con los
contactos
necesarios para
solucionar:
• RMA’s Declinados
• Contacto con
líderes por
tecnología.
Sensibilizar al CSE
(Costumer Support
Engineer) sobre la
importancia del
Services Request.
Gracias.
Descargar

Escalar un caso - Cisco Support Community