CALIDAD DE VENTAS
Prevención de Fraude
Objetivos
Realizar conceptualización en el tema de fraude
Dar a conocer los mecanismos y herramientas para detectar y
prevenir posibles fraudes en la suscripción del servicio
Conocer los Tips de ventas y políticas actuales.
Que es fraude?
1. QUE ES FRAUDE?
El fraude es una manera muy antigua de
conseguir beneficios mediante la utilización de la
inteligencia, viveza y creatividad del ser humano
aprovechándose de las vulnerabilidades que se
tengan.
Conductas que afectan la prestación del servicio,
para usarlo con la intención de no pagar, pagar
menor valor, ocultar identidad, uso indebido,
prestación no autorizada.
En que nos afecta?
Casos Suplantación 2010
360
$752.000 x Caso
$270.000.000
FRAUDE
Económicos
Administrativo
 Perdida de ingresos
 Aumento de cartera de dudoso cobro
 Aumento de costos operativos
 Generación de re procesos o
nuevos procesos
Afecta el cumplimiento de las metas
Reputación
 Aumento en reclamación de clientes
 Perdida de imagen y confianza en al compañía
 Afecta a nuestros clientes ya que muchas
veces son victimas de engaños
2. SUPLANTACION DE IDENTIDAD
Fraude originado, ya sea en un tercero o en un vendedor,
donde quien contrata con DIRECTV no es la persona que
dice ser, ya sea por que presenta documentos falsos o por
que simula ser la persona registrada en los documentos
que entrega.
Cédula
Cédula
Cédula
Para tener en cuenta:
A partir del 1ro de Agosto de 2010 solo se recibe la cédula nueva.
Clasificacion de
Cedulas
Mujeres
Hombres
NUIP
Rangos de Numeracion
20.000.000 A 69.999.999
1 A 19.999.999 - 70.000.000 A 100.000.000
1.XXX.XXX.XXX
NUIP (Numero único de identificación personal)
Los Colombianos registrados a partir del 1 octubre de 2003 tendrán la
nueva cifra de 10 dígitos. no tendrá rangos de género, la numeración
será consecutiva en hombres y mujeres sin distinción.
Firmas Registradores
Contraseñas
La contraseña indica que la cédula esta en trámite de expedición ya sea por:
Primera vez, renovación, actualización o duplicado. Existen 2 tipos:
TIPO 1
• Si la contraseña es por duplicado debe ser certificada (tener sello de la
registraduría y la firma del funcionario).
• Si la contraseña es por trámite de primera vez, rectificaciones o
renovación no llevarían sello y firma de la certificación (En esta situación
usted deberá ser más estricto con los controles y las verificaciones ya que
son las más riesgosas de ser falsificadas.
Contraseñas
******
*************
TIPO 2
Ejemplos
Cédulas ilegibles
Ejemplos
Ejemplos
Herramientas de Verificación Cédulas
Antes de reportar la venta
LINK
http://siri.procuraduria.gov.co/cwebciddno/Consulta.aspx
Uso: Consulta Antecedentes Disciplinarios.
Herramientas de Verificación Cédulas
LINK
http://www.fosyga.gov.co/Consult
as/AfiliadosCompensados/Maestro
AfiliadosCompensados/tabid/439/
Default.aspx
Uso: Consultar Historial de EPS.
Herramientas de Verificación Cédulas
xxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxx
xxxxxxxxxx
LINK
http://www.mintransporte.gov.co/portal/page/portal/mintransporte/s
ervicios/consultas_en_linea/Consulta_Licencia
Uso: Consultar licencia de conducción
Verificación de clientes con NIT
PERSONA JURÍDICA (Todo cliente con Nit y tres afiliaciones o menos)
CLIENTES CORPORATIVOS (Clientes con NIT y más de tres afiliaciones)
TIPS
Certificado de
cámara de
comercio NO
sea mayor a 90
días.
Comprueba si el
suscriptor que
tomará los
servicios tiene
facultades
para firmar
contratos.
Confirma que la
dirección de
instalación
corresponde a
una sede de la
empresa
Verifique que el
registro de
cámara
comercio no ha
sido alterado
Herramientas de Verificación NIT
Antes de reportar la venta
LINK
http://64.76.190.67/RUE_WebSite/Consultas/RegistroMercantil.aspx
Uso: Consultar Nombre, NIT y Matrícula Mercantil de una persona jurídica así como la fecha de
creación y expiración.
Herramientas de Verificación NIT
LINK
http://www.paginasamarillas.com/Colombia/1.aspx
Uso: Consultar datos básicos de la empresa como dirección, teléfono, sucursales si existe.
Firmas
La verificación de firmas es importante en el proceso de la venta ya
que sirve como herramienta para detectar una posible suplantación.
Solicite la cédula original para compararla con las firmas del contrato.
Aunque las personas cambien su firma los rasgos de las letras se
conservan
Firmas
Compare la consistencia de las firmas en todos los
documentos
Firmas
Sospecha por trazos no definidos o temblorosos
Tips
Use tinta de color negro, letra imprenta y legible al llenar
los documentos.
Valide que la fotocopia de la cédula o contraseña sean
consistentes con los documentos originales y que
guarde los rasgos de valides del documento.
Solicite siempre la cédula original al momento de
llenar el contrato y compare la foto de la cédula con la
persona que esta solicitando el servicio.
Siempre se debe diligenciar el contrato en presencia
suya y del cliente.
Todos los campos del contrato deben ser
diligenciados, incluyendo los datos de contacto del
cliente y referencias.
Tips
Si la información no es legible en el contrato se debe
diligenciar nuevamente y anular el anterior.
Retire de la vista del cliente la fotocopia y cédula de
ciudadanía e inmediatamente diligencie el contrato.
(Si el cliente duda de algún dato sospeche).
Compare posteriormente los datos personales y
firma registrada en el contrato contra los
documentos presentados.
Informe al cliente sobre las restricciones del
producto y prohibición de la prestación ilegal de
servicios.
Siempre hay que ser claro con la oferta comercial,
disponibilidad y tiempos de instalación.
Tips
Cuídese de quienes usan las ventas de gran
volumen como fachada.
Otras fuentes de contacto adicionales de la empresa o
cliente suministrados por él, pueden ser útiles a la hora
de verificar los datos.
Sospeche de la presión de los clientes: Puede ser un
fraude, para que se distraiga en la verificación y
objetividad de la venta
Verifique que el cliente cumpla con todos los
requisitos exigidos por la compañía.
3. FRAUDE EN MEDIO DE PAGO
CONCEPTO
Casos en los cuales se hace uso de medios de pagos
no efectivos o que no generan un flujo de dinero hacia
la compañía, con el fin de aprovechar el servicio sin
asumir los costos o disfrutar de promociones atadas a
un medio de pago específico, sin cumplir con las
condiciones.
Estructura de Cuentas Ahorro/Corriente
Banco
Ahorro/ Dígitos
corriente
Observación
BANCOLOMBIA
A/C
11
Si entregan 13 dígitos es una cuenta Conavi, los
dígitos 5 y 6 deben ser 00 o 01, estos se eliminan
Ej.
2045005172745
2045015172745 Cuenta 20455172745
BCSC COLMENA
CAJA SOCIAL
A/C
11
Colmena inicia
Caja social inicia
Ej. 24014153830
24501557915
BBVA
A/C
9
Muchos clientes entregan 20 dígitos y se convierte de
la siguiente manera:
Código de banco
. 0013
Fijo
265,245 y 215
230,240,210
Caja social
Colmena
Variable Tipo de cuenta
0 452 92
0200 015698
0100
Estructura de Cuentas Ahorro/Corriente
Banco
Ahorro/ Dígitos
corriente
observación
BOGOTA
A/C
9
Puede iniciar por cualquier digito.
Ej. 494128978
OCCIDENTE
A/C
9
Puede iniciar por cualquier digito.
Ej. 023009426
HELM BANK
A/C
9
Anteriormente banco de crédito
Ej. 019070825
SANTANDER
A/C
9
Pueden iniciar por cualquier digito
Ej. 102024635
HSBC
A/C
12
Anteriormente tenían 15 dígitos, no hay problema se
pueden recibir o 15 o 12 dígitos.
Ej. 205846214752690 o 456231782558
Estructura de Cuentas Ahorro/Corriente
Banco
Ahorro/ Dígitos
corriente
POPULAR
A/C
SUDAMERIS
A/C
AVVILLAS
A/C
9
observación
Si el cliente entrega 12 dígitos e inicia por los bines
230, 210 están entregando el código de banco para
este caso se elimina estos 3 dígitos y quedan 9.
Ej. Cuenta correcta:
220799431 Se eliminan
Cuenta opcional:
230220799431
7,8,9,10 Anteriormente Banco Tequendama
,11 y 12 Ej. 001802743 o 298001802743
9
Si el cliente entrega 12 dígitos e inicia por los bines
230, 210 están entregando el código de banco para
este caso se elimina estos 3 dígitos y quedan 9.
Ej. Cuenta correcta:
220799431 Se eliminan
Cuenta opcional:
230220799431
Estructura de Cuentas Ahorro/Corriente
Banco
Ahorro/ Dígitos
corriente
observación
DAVIVIENDA
A/C
12
10 Dígitos cuentas que pertenecían al banco superior
ya homologadas, 9 dígitos eran cuentas de
Bancafe y no están homologas y NO se reciben
para Debito.
Ej. 008870274415
COLPATRIA
A/C
10
Pueden iniciar por cualquier digito.
Ej. 4322029131
CITIBANK
A/C
10
Inician por los dígitos 5 y 1 para cuentas de ahorro, y 0
para cuentas corrientes.
Algunas cuentas tienen 9 dígitos por lo tanto se
antepone un 0
Ej. 1001156647 Cuenta de ahorros
0941857019 Cuenta corriente
Estructura de tarjetas de crédito
Banco
Dígitos
Observación
VISA
12
Siempre el digito inicial debe ser 4
Ej. 4269220043287966
MASTER CARD
16
Siempre el digito inicial debe ser 5
Ej. 5434421000357894
AMERICAN EXPRESS
15
Siempre deben iniciar con los dígitos 37
Ej. 377815716550560
DINNERS
14
Siempre deben iniciar por los dígitos 36 y 32
Ej. 36443218451009
CREDENCIAL
16
Siempre deben iniciar por lo Bynes: 540625,
541203, 543203, 549151, 558772, 552256.
Ej. 5406258956231474
TIPS
Tenga en cuenta la estructura de números de cuenta de cada entidad
financiera.
Cuando el pago se va a realizar con tarjeta de crédito verifique que el
numero de la tarjeta corresponde y el nombre es el del suscriptor.
Cuando el pago sea con cuenta de ahorros o corriente pida la tarjeta
para verificar la existencia de la cuenta.
Verifique que el cliente entendió que estos datos se han pedido para
hacer debito o cobro sobre estos medios de pago.
Cuando el cliente se hace acreedor a un beneficio por tener debito
automático explíquelo claramente.
GRACIAS POR SU ASISTENCIA
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PRESENTACION CONTROL DE FRAUDE