COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
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PERCEPCIÓN
La percepción es un proceso nervioso superior que permite al
organismo, a través de los sentidos, recibir, elaborar e
interpretar la información proveniente de su entorno y de
uno mismo. La percepción es una de las tres habilidades
mentales de los seres humanos. La percepción obedece a los
estímulos cerebrales logrados a través de los 5 sentidos, vista,
olfato, tacto, auditivo, gusto, los cuales dan una realidad
física del medio ambiente.
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LA MOTIVACIÓN.
Un motivo o impulso es una necesidad lo suficientemente
fuerte para llevar a la persona a la satisfacción de la misma.
Después de que la necesidad se satisface, la persona vuelve a
su estado de equilibrio. Dentro de las teorías de la
motivación humana podemos destacar
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- La Teoría de la Motivación de Freud, que considera que las
personas no son conscientes de los motivos reales que guían
su conducta. Estos motivos surgen en la infancia y son
reprimidos por su propia conciencia. La conducta humana por
tanto no es simple y los compradores están motivados en los
productos por lo psicológico y lo funcional. Estas teorías han
desarrollado la investigación motivacional que intenta
determinar los motivos inconscientes que despiertan los
productos a través de entrevistas en profundidad a los
compradores.
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- Teoría de la motivación de Maslow, que establece que el
individuo tiene una jerarquía de necesidades: fisiológicas,
de seguridad, sociales, de aprecio y de autorealización, de
tal modo que hasta que no se satisface una necesidad el
individuo no pasa a satisfacer la siguiente. De acuerdo con
esta teoría la empresa debe identificar la necesidad de su
grupo objetivo con el fin de utilizarla en sus comunicaciones
al mercado objetivo.
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- Teoría de la motivación de Herzberg, que desarrolla la
teoría de los dos elementos de la motivación,
distinguiendo entre los no satisfactores, factores que no
causan satisfacción y satisfactores, factores que la
causan. Siguiendo esta teoría las empresas deben
eliminar los no satisfactores que afectan al comprador ya
que aunque su no existencia no provocara la adquisición
del producto, su existencia impedirá su adquisición y
debe identificar los principales satisfactores o
motivadores de la compra con el fin de incluirlos en sus
productos.
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PERSONALIDAD
La personalidad es un constructo psicológico, con el que
nos referimos a un conjunto dinámico de características
de una persona. Pero nunca al conjunto de
características físicas o genéticas que determinan a un
individuo, es su organización interior la que nos hace
actuar de manera diferente ante una o varias
circunstancias
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La personalidad no es mas que el patrón de pensamientos,
sentimientos y conducta de presenta una persona y que persiste a
lo largo de toda su vida, a través de diferentes situaciones.
Hasta hoy, Sigmund Freud, es el mas influyente teórico de la
personalidad, este abrió una nueva dirección para estudiar el
comportamiento humano.
Según Freud, el fundamento de la conducta humana se ha de
buscar en varios instintos inconscientes, llamados también
impulsos, y distinguió dos de ellos, los instintos cocientes y los
instintos inconscientes., llamados también, instintos de la vida e
instintos de la muerte.
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Los instintos de la vida y los de la muerte forman parte de lo que él
llamó ELLO, o ID. Y el yo, o ego.
Los instintos de la vida:
En la teoría de freudiana de la personalidad, todos los instintos que
intervienen en la supervivencia del individuo y de la especie, entre
ellos el hambre, la auto preservación y el sexo.
Los instintos de muerte:
En la teoría freudiana, es el grupo de instintos que produce
agresividad, destrucción y muerte.
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El ELLO:
Es la serie de impulsos y deseos inconscientes que sin cesar
buscan expresión.
El yo, o el ego:
Es parte de la personalidad que media entre las exigencias del
ambiente (realidad), la conciencia (superyo) y las necesidades
instintivas (ello), en la actualidad se utiliza a menudo como
sinónimo del ego.
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Rasgos de la personalidad.
No son más que las disposiciones persistentes e internas que
hacen que el individuo piense, sienta y actué, de manera
característica.
Teoría de los rasgos.
Los teóricos de los rasgos rechazan la idea sobre la existencia
de unos cuantos tipos muy definidos de personalidad. Señalan
que la gente difiere en varias características o rasgos, tales
como, dependencia, ansiedad, agresividad y sociabilidad.
Todos poseemos estos rasgos pero unos en mayor o menor
grado que otros.
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Los rasgos pueden calificarse en cardinales, centrales y secundarios.
Rasgos cardinales:
Son relativamente poco frecuentes, son tan generales que influyen en
todos los actos de una persona. Un ejemplo de ello podría ser una
persona tan egoísta que prácticamente todos sus gestos lo revelan.
Rasgos Centrales:
Son más comunes, y aunque no siempre, a menudo son observables
en el comportamiento. Ejemplo, una persona agresiva tal ves no
manifieste este rasgo en todas las situaciones.
Rasgos secundarios:
Son atributos que no constituyen una parte vital de la persona pero
que intervienen en ciertas situaciones. Un ejemplo de ello puede ser,
una persona sumisa que se moleste y pierda los estribos.
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Las cinco grandes categorías de la personalidad
Extroversión:
Locuaz, atrevido, activo, bullicioso, vigoroso, positivo,
espontáneo, efusivo, enérgico, entusiasta, aventurero,
comunicativo, franco, llamativo, ruidoso, dominante, sociable.
Afabilidad:
Calido, amable, cooperativo, desprendido, flexible, justo, cortés,
confiado, indulgente, servicial, agradable, afectuoso, tierno,
bondadoso, compasivo, considerado, conforme.
Dependencia:
Organizado, dependiente, escrupuloso, responsable, trabajador,
eficiente, planeador, capaz, deliberado, esmerado, preciso,
practico, concienzudo, serio, ahorrativo, confiable.
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Estabilidad emocional:
Impasible, no envidioso, relajado, objetivo, tranquilo, calmado,
sereno, bondadoso, estable, satisfecho, seguro, imperturbable,
poco exigente, constante, placido, pacifico.
Cultura o inteligencia:
Inteligente, perceptivo, curioso, imaginativo, analítico,
reflexivo, artístico, perspicaz, sagaz, ingenioso, refinado,
creativo, sofisticado, bien informado, intelectual, hábil,
versátil, original, profundo, culto.
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FORMACIÓN Y CAMBIO DE ACTITUDES DEL CONSUMIDOR
FORMACIÓN DE ACTITUDES
La formación de actitudes se divide en dos áreas: el
aprendizaje de las actitudes, las fuentes de influencia sobre
la formación de actitudes.
• Aprendizaje de actitudes: tiene que ver con el proceso que
va desde no tener ninguna actitud frente a un objeto dado,
hasta tener una actitud frente a dicho objeto. Las teorías de
aprendizaje de actitudes son:
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1. Condicionamiento básico: un estímulo originalmente
neutral (ej. Un producto) puede producir una actitud
favorable o desfavorable si es repentinamente
seguido por o asociado con, o utilizado como una
recompensa o castigo.
2. Condicionamiento Instrumental: Los consumidores
pueden comprar una marca sin tener una actitud hacia
ella. A través del uso del producto de dicha marca, y si
éste les satisface, pueden desarrollar por un tiempo una
actitud favorable hacia ella.
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3.
Teoría del aprendizaje cognoscitivo: En situaciones donde los
consumidores están del todo involucrados, como en una
decisión de compra, las cogniciones (conocimiento y creencias)
quizás serán un insumo mayor en la formación de actitudes.
Mientras más información tenga el individuo sobre algo, es más
probable que tenga una actitud hacia ese algo, ya sea positiva o
negativa.
4. Procesamiento de Información: Deriva de la anterior, el foco
de atención del marco conceptual del procesamiento de
información se centra sobre los límites de las habilidades o
intereses de los consumidores para procesar información
relacionada con la compra.
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Fuentes de Influencia de la formación de actitudes: las
principales son experiencia, influencia personal, medio
masivos
1. Experiencia directa y pasada: principal medio para formar
actitudes hacia algo, es a través del haber podido probar y
evaluar ese algo. Las muestras gratis tiene que ver con esto,
los mercadólogos quieren que los consumidores tengan
experiencias con sus productos.
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2. Influencia personal: a medida que estamos en contacto con
los demás, adquirimos actitudes que influyen sobre nuestras
vidas. La familia es una fuente de influencia fuerte, ya que nos
proporciona los valores básicos y creencias
3. Exposición a medios masivos: la publicidad presente en
medios masivos, es una fuente importante de información para
influir sobre nuestras actitudes. La gente tiene fácil acceso a
todo tipo de medio
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CAMBIO DE ACTITUDES
Lo anterior acerca de formación de actitudes también es
válido para el cambio de actitudes.
Estrategias de cambio de actitudes: el cambiar las actitudes
de los consumidores es considerado estrategia clave para los
mercadólogos. Las estrategias de cambio de actitudes
pueden clasificarse en 4 categorías:
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1. Cambio de la función motivacional básica: este es un enfoque
funcional, es decir, tiene que ver con la función que se le da a
un algo hacia el cual se tiene actitudes:
• función utilitaria: tiene que ver con la utilidad (más cómodo)
• función ego defensiva: tiene que ver con el auto concepto del
consumidor (desodorantes, cosméticos, etc.)
• función de expresión de valor: tiene que ver con lo que valora
un consumidor (estar a la moda)
• función de conocimiento: tiene que ver con la necesidad de
conocer (cuando se aportan datos)
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2. Asociación del producto con un grupo o evento: la típica
asociación de una empresa con un evento, ejemplo: banamex /
teletón.
3. Relación con actitudes conflictivas: Cuando se aprovechan los
conflictos reales o potenciales entre las actitudes. Esto tiene que
ver con la teoría del equilibrio. Ésta supone que los individuos
tratan de evitar la inconsistencia y en su lugar buscan
consistencia, equilibrio y armonía. Propone que los
consumidores alteren subconscientemente sus actitudes de
modo que pongan sus actitudes en equilibrio.
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4.
Cambio de las creencias acerca de las marcas de los
consumidores: estrategia poderosa, tiene que ver con la
publicidad comparativa. Debe ser usada con precaución,
a veces puede ser contraproducente al dar visibilidad a
las marcas de la competencia.
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LA FAMILIA
Familia: Es una forma especial de los grupos sociales que se
caracteriza por las numerosas y fuertes interacciones personales de
sus miembros. LA influencia de ellos en las decisiones de compra
representa en área de gran interés en el ámbito del comportamiento
del consumidor, en algunos casos, las decisiones las adopta un
individuo con poca influencia de otros miembros de la familia. En
otros casos, la interacción es tan intensa que se afirma que se
produce una decisión conjunta y no se limita a una mera influencia
recíproca. Otro aspecto de la influencia familiar en el
comportamiento del consumidor es la forma en que la etapa del ciclo
de vida de la familia incide en la compra de determinados productos
y servicios por ejemplo cuando son recién casados, los matrimonios
con niños, etc
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INCIDEN EN LAS DECISIONES DE COMPRA
Para muchos consumidores, la familia es la institución social
más importante, influye en gran medida en los valores, las
actitudes, el auto concepto y el comportamiento de compra.
Por ejemplo, una familia que aprecia mucho la buena salud
tendrá una lista de compras diferente de la de una familia
que visualiza cada cena como festín. Y no solo eso, la familia
es responsable del proceso de socialización, de la
transmisión de valores y normas culturales a los niños. Los
niños aprenden observando los patrones de consumo de sus
padres, por lo que tenderán a compartir un patrón similar
de compras.
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Los niños tienen una gran influencia en las decisiones de compra
de sus padres. En muchas familias, donde ambos padres trabajan y
tienen poco tiempo disponible, se alienta a los niños a participar.
Además, los hijos de familias con un solo padre participan más en
la toma de decisiones de su familia a una edad más temprana. Los
niños influyen de manera especial en las decisiones relacionadas
con la comida. Por ello, las compañías de alimentos escuchan con
cuidado lo que los niños quieren. Los niños también están más
interesados en la diversión que en la comida. McDonald’s y Burger
King gastan cerca de 4 mil millones de dólares anuales en juguetes
para comidas infantiles.
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CLASE SOCIAL
Las clases sociales, se han convertido, en uno de los
indicadores más importantes para el mercadólogo, ya que,
según el estudio que se haga sobre cada tipo de clases
sociales, nos indica ciertos patrones de compra, de gustos,
preferencias, en base a la posición que las personas ocupan
en la sociedad, ya sea, por sus amistades, su estilo de vida,
sus ingresos, su profesión u oficio, tiempo de ocio, etc. Por
lo que esto, nos dará un conocimiento más amplio sobre su
comportamiento de compra, y así dirigir todos los esfuerzos
de marketing para llegar a un determinado segmento,
teniendo también en cuenta, la cultura.
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LA CLASE SOCIAL EN LA SEGMENTACION DE MERCADOS
La clase comúnmente asociada al ingreso se relaciona con
patrones de estilo de vida y por ende con patrones de conducta
del consumidor. Se constituyen así las clases media y trabajadora
como el segmento más numeroso del mercado.
La elección y uso de los productos difieren entre las clases
sociales, y también se dan diferencias al interior de una misma
clase. Cada clase cuenta con consumidores ostentosos y otros
más conservadores, algunos sobre privilegiados y otros
subprivilegiados. Seguidamente las principales características de
las diferentes clases sociales conocidas: (LOUDON Y DELLA BITTA,
1995)
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La clase alta-alta :tiene patrones de consumo muy diferentes a
los de otras clases. No suelen poner objeciones al precio pero
tampoco compran con la intensión de impresionar a la gente.
La clase alta-baja: Su comportamiento se orienta fuertemente
al consumo llamativo, es decir, demostrar riqueza y status a
través del consumo de productos como automóviles caros,
joyas suntuosas y otros.
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La clase media-alta adquiere muchos más productos que las
demás clases. Son personas exitosas en sus decisiones de compra
y proyectan la imagen de
prosperidad y logro, tienden a la ostentación de su éxito en la
vida. Se les considera como mercado de calidad, porque
adquieren productos de alta calidad y muestran su buen gusto. El
alto nivel educacional influye en su comportamiento de gasto.
En la clase media, a sus miembros les interesa más la aceptación
social que les confiere un producto que su lujo o funcionalidad.
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La clase trabajadora es motivada por la búsqueda de la seguridad
social, económica y física; la necesidad el nivel de reconocimiento y
respetabilidad del hombre común, el deseo de apoyo y cariño de
personas queridas, escapar de la carga pesada de labores
domésticas y el impulso de decorar y embellecer su mundo. Como
su posibilidad de movilidad hacia arriba es escasa, restan
importancia a los gustos refinados de la élite social, sus gustos son
más prácticos.
La clase baja tiende a consumir los productos alimenticios y los de
carácter duradero, frecuentemente adquieren los modelos nuevos
y más caros, pues se toman como inversión duradera, su
comportamiento se describe como un consumo compensatorio.
Pero también tratan de emular la buena vida y tienden a comprar
por impulso.
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GRUPO DE REFERENCIAS
El grupo de referencias son todos los grupos formales e
informales que influyen en el comportamiento de compra de un
individuo. Los consumidores consumen productos o utilizan
marcas para identificarse o integrarse a un grupo especifico.
Asimilan, por medio de la observación, lo que consumen los
integrantes de sus grupos de preferencia y recurren a los mismos
criterios para tomar sus propias decisiones de consumo.
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Los grupos de preferencias se clasifican:
Los grupos de participación primaria: incluyen todo aquello con
los que la gente interactúa normalmente de manera informal,
frente a frente, como la familia, los amigos y los compañeros de
trabajo.
Los grupos de participación secundaria: estos grupos tienen
mayor formalidad, incluyen clubes, sociedades profesionales y
agrupaciones religiosas.
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Grupos de referencia deseados o aspiracionales: son aquellos a
los que a una persona le gustaría permanecer. Para unirse a un
grupo al que aspira, una persona debe respetar por lo menos la
norma de ese grupo (las normas son los valores y actitudes que
el grupo considera aceptables.)
Los grupos de referencias no deseados o grupos de disociación:
influye en nuestro comportamiento cuando tratamos de
mantenernos a distancias de ellos. Un consumidor evitara la
compra de cierto tipo de ropa o autos, ir a determinados
restaurantes o tiendas o incluso la compra de una casa en
cierto vecindario con el fin de que no lo asocien en un grupo
especifico..
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INCIDEN EN LAS DECISIONES DE COMPRA
Para los especialistas en marketing, los grupos de referencia se
asocian con tres conceptos importantes:
1) Sirven como fuentes de información e influyen en leas
percepciones.
2) Afectan a los niveles de aspiración de un individuo.
3) Sus normas limitan o estimulan el comportamiento del
consumidor.
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CULTURA, SUBCULTURA Y EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
Influencias culturales en las decisiones de compra del
consumidor
El primer grupo importante de factores que influyen en la
decisión del consumidor es el de los factores culturales. Estos se
ejercen la más amplia y profunda influencia sobre el
comportamiento y la toma de decisiones del consumidor que
tiene una persona.
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CULTURA Y VALORES
La cultura es carácter esencial de una sociedad que la distingue
que otros grupos culturales. Los elementos fundamentales de
toda cultura son los valores
Idioma, mitos, costumbres, rituales y leyes que moldean la
conducta de esa cultura, así como los objetos materiales o
productos de esa conducta que se transmiten de una
generación a otra.
La cultura es dominante. Los valores e influencia culturales son
el océano en el que nadan los individuos y del cual la mayoría
son casi completamente inconscientes.
La cultura es funcional.
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La cultura es dinámica. Se adapta a las necesidades cambiantes y
aun ambiente en evolución. El rápido crecimiento de la tecnología
en el mundo de hoy ha acelerado el ritmo del cambio cultural.
El elemento más definitivo de una cultura lo constituye sus valores,
las creencias perdurables compartidas por una sociedad, de un
modo específico de conducta es preferible a otro en el aspecto
personal o en el social. Los sistemas de valores de la gente tienen
gran influencia en su comportamiento como consumidores.
Los consumidores con sistemas de valores similares tienden a
reaccionar de igual forma a los precios y otras inducciones
relacionadas con el marketing. Los valores corresponden también a
patrones de consumo.
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Los valores de los consumidores meta tienen importantes
implicaciones para los gerentes de marketing.
Los valores representan lo que es más importante en las vidas de
las personas.
En consecuencia, los especialistas en marketing prestan
cuidadosa atención a los cambios valores de los consumidores en
el tiempo.
 Valores esenciales:
 Éxito
 Materialismo
 Libertad
 Progreso
 Juventud
 Capitalismo
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SUBCULTURA
Una cultura puede dividirse en subcultura cobre la base de las
características demográficas, las regiones geográficas, los cimientos
nacional y étnico, las creencias políticas y los creadores religiosos.
Una subcultura es un grupo homogéneo de personas que
comparten elementos de la cultura total, así como los elementos
únicos de su propio grupo.
PERSPECTIVAS CULTURALES
Subculturas, las actitudes, valores y decisiones de compra de la
gente son todavía más semejantes que dentro de la cultura más
amplia. Las diferencias culturales pueden generar una considerable
variación dentro de una cultura en los bienes y servicios que la
gente compra y en cómo, cuándo y dónde lo hacen.
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EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Factores Personales: Los expertos en marketing se han
interesado en el proceso de la influencia personal, el cual
puede definirse como los efectos en que un individuo
produce la comunicación con otros. La influencia personal
influye en la cantidad y el tipo de información que los
compradores obtienen con respecto a los productos.
También se considera un factor importante que repercute
en los valores, actitudes, evaluaciones de marca e interés
por un producto
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DETERMINANTES INDIVIDUALES
Son variables que inciden en la forma en que el consumidor
pasa por el proceso de decisión relacionado con los productos y
servicios. El ambiente externo se dirige hacia los determinantes
individuales, demuestra que los estímulos individuales no
influyen directamente en los consumidores. Por el contrario, son
modificados por factores internos como aprendizaje,
personalidad, actitudes, procesamiento de información y
motivos. El círculo abierto entre el proceso de decisión y estas
variables denota la gran influencia que ejercen sobre el proceso
de decisión y estas variables denotan la gran influencia que
ejercen sobre el proceso de decisión.
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Las determinantes individuales son: Personalidad y auto
concepto, motivación y participación, procesamiento de
información, aprendizaje y memoria, actitudes.
Personalidad y auto concepto: Ofrecen al consumidor un aspecto
central., ofrecen una estructura para que despliegue un patrón
constante de comportamiento.
Motivación: Son factores internos que impulsan el
comportamiento, dando la orientación que dirige el
comportamiento activado. La participación designa la relevancia
o importancia que el consumidor percibe en determinada
situación de compra.
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Procesamiento de Información: Designa las actividades que
los consumidores llevan a cabo cuando adquieren, integran y
evalúan la información. Generalmente esas actividades
requieren la búsqueda activa de información o su recepción
pasiva, fijarse exclusivamente en ciertas partes de la
información, integrar la que ha sido objeto de nuestra
atención con la proveniente de otras fuentes y evaluarla con
miras a la toma de decisiones. También intervienen en ella
factores individuales como la motivación, aprendizaje y
actitudes
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Aprendizaje y Memoria: Trata de comprender lo que aprenden
los consumidores, cómo aprenden y que factores rigen la
retención del material aprendido en la mente del consumidor.
Los consumidores adquieren productos y recuerdan su nombre
y características y además aprenden criterios para juzgar los
productos, lugares donde adquirirlos, capacidades relacionadas
con la solución de problemas, patrones de gustos y de
conducta. Todo ese material aprendido que se encuentra
almacenado en la memoria, ejerce un influjo muy significativo
sobre la manera en que los consumidores reaccionan ante cada
situación.
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Actitudes: Rigen la orientación básica hacia los objetos, las
personas, los hechos y nuestras actividades.
Actividades: Influyen profundamente en como actuarán los
consumidores y su reacción ante los productos y servicios, así
como su respuesta ante la comunicación que los mercadólogos
preparan para convencerlos de que adquieran sus productos.
No obstante, la actuación total del proceso de toma de
decisiones puede interpretarse así: Cuando el sujeto ha
asimilado los estímulos exteriores, se produce una serie de
interacciones entre las variables internas.
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PROCESO DE DECISIÓN
Al comportamiento del consumidor se le define como un
proceso mental de decisión y también como una actividad física.
La acción de la compra no es más que una etapa en una serie de
actividades psíquicas y físicas que tiene lugar durante cierto
periodo. Algunas de las actividades preceden a la compra
propiamente dicha; otras en cambio, son posteriores. Pero como
todas tienen la virtud de influir en la adopción de productos y
servicios, se examinarán como parte del comportamiento que
nos interesa.
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COMPORTAMIENTO TRANSCULTURAL DEL CONSUMIDOR
Las influencias transculturales constituyen las diferencias de
valores a través los países, mientras que la influencias subcultura
les son las diferencias de los valores entre los grupos que habitan
un mismo país, que los distingue como un conjunto de la
sociedad. (ASSAEL, 1999:473)
La mercadotecnia en el extranjero ha cobrado gran importancia
para los negocios en países como los Estados Unidos. A medida
que surgen mercados extranjeros y ofrecen mayores
oportunidades de crecimiento, la mercadotecnia aumenta su
importancia.
FACTORES SOCIOLÓGICOS DEL INDIVIDUO QUE
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Es importancia conocer estas diferencias de preferencias para
evitar que una empresa se meta en problemas, de igual manera
se debe manejar la información respecto a los usos que se les
da a los productos en diferentes países.
El lenguaje es importante para la transmisión de costumbres y
creencias de la cultura. Los mercadólogos deben estar
conscientes de los diferentes significados y sutilezas del idioma
y los dialectos cuando se incursiona en mercados extranjeros.
Los símbolos en una cultura también influyen en el
comportamiento de compra, aunque de maneras diferentes. Se
da mucha sensibilidad al uso del color en la publicidad, de
acuerdo a costumbres y creencias de un país
CONCLUSIÓN
En este trabajo podemos concluir con la importancia de cada uno
de los factores como la familia que tiene mucha importancia en las
decisiones de compra y en el comportamiento del consumidor, ya
que la familia influye mucho hacia los valores, las actitudes y en el
comportamiento de compra de la misma, en el cual tiene que ver
mucho la clase social de cada familia ya que a través de los
estudios de la misma podemos indicar ciertos patrones de compra
que nos indican los gustos, preferencias en cuanto a la posición
que ocupan las personas en la sociedad, de igual manera los
grupos de referencia conocidos como grupos formales e informales
que influyen en el comportamiento de compra de cada individuo
en el momento en que adquieren productos de marcas con las
cuales se identifican y que le dan una preferencia en sus
decisiones de consumo y de igual manera influye la cultura que
rodea a cada individuo.
EQUIPO # 1
ALUMNOS:
 AMIRA CONCHA SANTANA
 DAYANARA PEREIRA PINO
 KAREN MATU GONGORA
 JOSE LUIS QUIJANO KOO
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