Fecha: 17/06/2011
Iniciativa
y Autodirección
Práctica:
¿Cómo YO impacto el
Servicio?
Ejecutivo Junior
Nivel 1
Semestre 1
Orientación al Servicio
Instrucciones
Para llevar a cabo esta actividad, las instrucciones son sencillas:
1. Debes llevar a cabo la lectura
2. Debes contestar las reflexiones que vienen al final del documento. Tómate tu tiempo, de verdad
reflexiona acerca de cada pregunta, se lo más elaborado posible en tus respuestas, queremos
conocerte!
1. Una vez contestadas, por favor borra el resto de las diapositivas y guarda una versión del
archivo que contenga únicamente las diapositivas 5, 6, 8 y 9, con las reflexiones y tus
respuestas.
2. Este archivo lo debes de subir al SharePoint de Desarrollo Organizacional
1. Para subir el archivo debes hacer lo siguiente:
1. Entrar al sitio
http://mxdcw082w03:38239/sitios/desarrolloorganizacional/default.aspx
2. En el menú principal, del lado izquierdo de la pantalla, encontraras el submenú
DOCUMENTOS
3. En los DOCUMENTOS, encontrarás la opción “Cómo YO impacto el Servicio
OPS”, selecciona esa opción
4. Selecciona la opción CARGAR, lo que te llevará a una pantalla donde debes dar
clic en EXAMINAR para buscar el documento en tu computadora
5. Una vez que encuentres el archivo le das clic en ACEPTAR
6. De allí te enviará a un formulario, ingresa tu nombre como nombre del archivo,
en TÍTULO, pon “Cómo YO impacto el Servicio ” ingresa la ciudad en la que te
encuentras y la fecha. Después da clic en ACEPTAR y LISTO!!!
3. Notifica por correo electrónico a DO que has concluido el autoestudio, la dirección es
[email protected]
4. Entra al portal de la Universidad, da clic en APRENDER y después en PROGRAMA DE
FORMACIÓN.
5. Ubica el nombre de esta actividad y lánzala dando clic sobre la flecha blanca con recuadro verde
y cuando te pregunté si ya concluiste la actividad, da clic en SI.
Mejor y Peor Experiencia de Servicio
Para llevar a cabo la primera actividad de esta práctica, necesitamos que cierres los ojos y evoques una
memoria de 2 experiencias de Servicio que has tenido.
La primera experiencia debe ser una en la que tu, como usuario o cliente, NO quedaste satisfecho. Aquella
ocasión en que no recibiste valor por tu dinero, no te hicieron sentir ni valorado ni respetado como
cliente. Piensa en las características de esa experiencia y enuméralas en la primera columna de la tabla
(ejemplo: no me dieron solución, el que me atendió parecía nuevo, me apuraban, se desesperaban
conmigo, etc).
La segunda experiencia debe ser una en la que tu, como usuario o cliente, quedaste ABSOLUTAMENTE
satisfecho, una excelente experiencia de servicio. Piensa en las características de esa experiencia y
enuméralas en la segunda columna de la tabla (ejemplo: fueron muy amables, se tomaron el tiempo
necesario, resolvieron rápido, me ofrecieron una compensación, etc)
Peor Experiencia
Mejor Experiencia
A continuación, reflexiona sobre las características que enumeraste.
Escríbelas de nuevo en la tabla de la siguiente hoja, pero esta vez, en el recuadro señala con una
T
si el
factor que influyó en tu opinión de la experiencia fue técnico y con una H si fue humano.
Técnico se refiere a los aspectos que tienen que ver con la infraestructura tecnológica o los procesos.
Humano se refiere a todo aquello que pudo ser controlado por una persona, ya sea quien te atendió o
alguien más dentro de la empresa.
Ejemplo:
Peor Experiencia
Mejor Experiencia
No me resolvieron el problema ni me
dieron alternativas
H
Se portaron muy atentos
No me restauraron la señal porque se
rompió una fibra óptica
T
Me resolvieron muy rápido el problema
No me resolvieron el problema
HT
Se notaba que de verdad les
preocupaba
H
HT
H
Como puedes ver en el ejemplo, la primera característica de la peor experiencia es un factor HUMANO,
porque si bien la falta de resolución podría tener que ver también con aspectos técnicos, el dar una
alternativa es HUMANO y pudo haber cambiado mi opinión del servicio.
La segunda característica es TÉCNICA porque tiene que ver con la tecnología y la reparación de la misma.
La tercera característica es HUMANA y TÉCNICA porque ambos aspectos pudieron haber influido en que
no me resolvieran el problema.
En el caso de la mejor experiencia, el que se hayan portado atentos es eminentemente HUMANO,
mientras que la rapidez en la resolución no solo está relacionada con las personas, sino también con la
tecnología y los procesos. La tercer característica, el hacer saber al cliente que en verdad nos preocupa su
situación es HUMANO.
Peor Experiencia
Mejor Experiencia
Ahora que has catalogado las características de cada experiencia, por favor circula todas las H que hayas
puesto (INSERTAR FORMAS)
Ejemplo:
Peor Experiencia
Mejor Experiencia
No me resolvieron el problema ni me
dieron alternativas
H
Se portaron muy atentos
No me restauraron la señal porque se
rompió una fibra óptica
T
Me resolvieron muy rápido el problema
No me resolvieron el problema
HT
Se notaba que de verdad les
preocupaba
H
HT
H
Reflexión
Después de ver el impacto del factor humano en la opinión que las personas nos hacemos del
servicio, ¿a qué conclusiones puedes llegar?
¿Sabías que…..?
• La mayor parte de las personas que dejamos de hacer negocios con una empresa o dejamos de
consumir un producto o servicio, lo hacemos por la forma en la que fuimos tratados por 1 SOLA
PERSONA EN LA ORGANIZACIÓN.
• Más allá de los precios, la CALIDAD EN EL SERVICIO es la mejor manera de FIDELIZAR A LOS CLIENTES,
un cliente fiel es 300% más rentable que un cliente nuevo.
• Se requiere de un promedio de 23.5 años para que una persona olvide una mala experiencia de
servicio.
• Se requiere de 12 experiencias de servicio positivas consecutivas para compensar por una mala
experiencia de servicio, ¿crees que nuestros clientes estén dispuestos a darnos 12
oportunidades más?
• Un cliente INSATISFECHO compartirá su opinión con 4 veces más personas que un cliente SATISFECHO.
• Cada interacción que tienes con tu cliente (interno o externo) es una oportunidad de influir sobre la
opinión que tiene de nuestro servicio.
• TU HACES LA DIFERENCIA
¿Cómo YO impacto el Servicio?
Impactar el servicio es muy sencillo.
Solo trata de ser un HEROÉ para tu cliente (interno y externo) y sigue este sencillo acrónimo.
A HERO
(UN HEROÉ, traducción al inglés)
Apologize (discúlpate por cualquier inconveniente)
Hear (escucha a tu cliente)
Empathize (empatiza)
Resolve by (resuelve)
Owning (adueñándote del problema)
Reflexiona en como tu te has sentido como usuario o cliente y como esperas ser tratado y atendido,
ahora haz lo mismo por tus clientes.
¿Cómo YO impacto el Servicio?
Para llevar a cabo la segunda parte de esta práctica, documenta 5 experiencias de servicio de los siguientes 3
días.
En estas experiencias TU eres el PROVEEDOR del servicio.
Piensa en cada una de esas interacciones que puedes hacer para que la experiencia de servicio sea
excepcional.
Detalle en la siguiente tabla lo que hiciste y los resultados que obtuviste.
Experiencia #1
Cliente:
Situación o problema:
¿Qué hice para que fuera una experiencia EXCEPCIONAL?
¿Qué resultado obtuve?
Continua en el siguiente hoja
Experiencia #2
Cliente:
Situación o problema:
¿Qué hice para que fuera una experiencia EXCEPCIONAL?
¿Qué resultado obtuve?
Experiencia #2
Cliente:
Situación o problema:
¿Qué hice para que fuera una experiencia EXCEPCIONAL?
¿Qué resultado obtuve?
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Práctica Cómo YO impacto el Servicio