La experiencia del cliente en el
mundo de la Web 2.0
Cambió la forma de relacionarnos
Los principales factores de Cambio
Web 2.0
La segunda ola de Internet
fue creada por la sociedad
Hyperconectividad
Fuerza Laboral
Móvil
Fuerza imparable que
demanda acción ahora
La oficina tradicional es
cosa del pasado
“Algunas compañías serán
lentas en adoptar Web 2.0. Sus
competidores, sin embargo las
convencerán. Algunas personas
usarán Web 2.0 antes que otras,
ellos tomarán primero una
posición dominante.
Estas compañias estarán
sobresaliendo sobre el resto”
Tim O’Reilly
O’Reilly Media
Experiencia de Cliente 1.0 = La Compañía controla su mensaje
Analistas
Clientes
Empleados
Prospectos
Competencia
Socios
Prensa
Proveedores
• Acercamiento desde dentro de la empresa hacia el mercado.
• Control en manos de la compañía:
• Marca
• Relación con Clientes
• Testimonio de Clientes
Experiencia de Cliente 2.0 = La Comunidad controla el mensaje
Analistas
Empleados
Prospectos
Socios
Clientes
Prensa
Comunidad
Competidores
• Colaboración entre la Compañía,
los Clientes y la Comunidad.
• Agnóstico a la forma de
comunicación.
• Impacto positivo en todas las
áreas de la empresa.
Para tener éxito, las empresas no pueden
quedar afuera de esta nueva ola.
Evolución de los Servicios de Comunicación
Fuente: Carrier y Asoc
El 57% de las empresas incluyó herramientas Web 2.0 en su sitio web
hace ya más de un año.
La relación con sus clientes se hace a través del chat (63%) y a través del
blog (50%).
Más del 70% de las empresas que aún no trabajan con redes sociales es
por desconocimiento de sus beneficios potenciales.
Las empresas con mayor presencia en redes sociales son las
pertenecientes al sector de Medios de Comunicación (14%), al Sector
Financiero (8%) y a Empresas de Servicios (5%)
Finalmente, más del 80% sostiene que crecerá el uso corporate de la
redes sociales en 2010
Fuente: Revista Mercado
El crecimiento de las redes ha revolucionado el vínculo de los consumidores
con las marcas y también la forma y los canales de comunicación de las
marcas hacia los consumidores
Lograr
comunicación
más fluída y
dinámica (42.9%)
Desarrollar
vínculos
interactivos con el
cliente (25.8%)
¿Cuáles son los principales
beneficios que la empresa obtiene
trabajando con herramientas 2.0?
Tener Feedback
más ágil con los
clientes (34.3%)
Fuente: Revista Mercado
Experiencia de Cliente 2.0
• Web 2.0 es acerca de como se involucra el cliente y
la empresa a través de la comunicación interactiva.
• Clientes involucrados son más leales.
• El costo de servir clientes involucrados es
menor.
• Los clientes involucrados contribuyen con
sus sitios web, sus productos y su experiencia
con la marca.
• Los clientes Web 2.0 se convierten en activos
promotores y co-creadores con su negocio.
¿Cómo es la experiencia de un
cliente que solicita un crédito?
9.
Pago cuotas
1. Quiero
mejorar mi
realidad
2.
Busco
información
3. Analizo
y comparo
alternativas
8. Consumo
Cliente
7. Acuerda
y accede al
crédito
4. Decido
6. Presenta
información
5. Pido
asistencia
financiera
En la aplicación de las redes sociales, ya no es
un problema encontrar a los clientes sino saber
como llegar mejor a ellos:
• Construir perfiles que nos permitan profundizar
nuestro conocimiento sobre ellos.
• Mejorar su experiencia
¿Cómo lo podemos lograr?
• Gestión Preventiva y Temprana: anticipar la
gestión de cobranzas como mecanismo de
administración de carteras.
• Co-creación de Procesos y Estrategias:
mejorar la Perspectiva del Negocio, los Objetivos y los
Resultados esperados.
• Innovación en Tecnologías e Inteligencia
de Datos: profundizar en el comportamiento de los
clientes, las estrategias, los canales de contacto… como
mecanismo de aprendizaje e inferencia.
• Control de Gestión: Revisión y ajuste en función
del feedback obtenido de los indicadores establecidos.
Voz del Mercado
“Web 1.0 provino desde la cabeza;
Web 2.0 viene desde el corazón.
Web 1.0 fue creada por científicos;
Web 2.0 fue creada por la Sociedad”.
Dan Zambonini, oreillynet.com
Muchas gracias
Marcelo Alejandro Guala Rodriguez
Director Comercial & Marketing
Atento Argentina & Uruguay
[email protected]
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