El arte de satisfacer al cliente
Objetivos de la sesión
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Revisar los temas de las sesiones anteriores
Revisar las técnicas para descubrir las
expectativas y las necesidades de los clientes
Discutir los beneficios de la “ventaja
competitiva”
Definir las habilidades y las actitudes de un
“profesional”
Practicar lo que hemos aprendido
La clave para satisfacer
a los clientes
Sesión uno
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Los fundamentos del Servicio Excepcional
incluyen los cinco principios de SERVICE
FIRST (El Servicio es lo Primero)
Definir Servicio de Calidad
Comprometerse con el proceso
Desarrollando el
trabajo en equipo
Sesión dos
La cooperación entre
compañeros de trabajo
incide en el nivel del
Servicio al Cliente.
Manejo de quejas
y clientes enojados
Sesión tres
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Ver las quejas como oportunidades
La importancia de no ponerse a la
defensiva y no tomar las quejas de manera
personal
Hágase responsable de las quejas que le
presenten
El lenguaje de la
comunicación positiva
Sesión cuatro
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Eliminando los malos hábitos de la
comunicación negativa.
La importacia de la primera impresión.
El rol de la actitud positiva
La importancia de la CORTESÍA
Escuchar y preguntar
efectivamente
Sesión cinco
Estas habilidades pueden ayudar a
definir las necesidades de los clientes,
de modo tal que usted pueda
satisfacer sus expectativas.
Superando las expectativas
del cliente
Sesión seis
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Exceder los estándares normales o los
esperados en el desempeño de su trabajo,
tiene un gran valor
Dar lo mejor de sí mismo… fijar un nuevo
estándar… requiere un esfuerzo adicional
Es importante para nuestros clientes que
cumplamos las promesas
Servicio con Valor Agregado
Sesión siete
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Agregarle valor a nuestro nivel de servicio
Buscar oportunidades para ofrecer un
servicio sobresaliente
Brindar “momentos de la verdad” positivos
a nuestros clientes
Técnicas telefónicas
Sesión ocho
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Transferir las habilidades aprendidas
anteriormente para usarlas en el teléfono,
en el fax y en el sistema de correo de voz.
Nos hemos convertido en
artistas en las habilidades del
Servicio al Cliente
Presentación del Video
El arte de satisfacer clientes
Actitud de Servicio al Cliente
La actitud del servicio se refleja en el:
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Lenguaje corporal
Tono de voz
Impresión general
Cuatro técnicas claves
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Pregunte
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Escuche activamente
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Confirme lo que entendió
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Ofrezca soluciones
Beneficios de la ventaja
competitiva
¿Cómo nos beneficia la ventaja competitiva?
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A nuestra organización
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A usted como empleado
Habilidades y actitudes
profesionales
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Servicio eficiente e inmediato
Aprender continuamente
Hacer el trabajo bien
Entender las responsabilidades del trabajo
Mejorar las habilidades
Fijarse estándares altos
Orgulloso de un trabajo bien hecho y más
Auto-Evaluación
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¿Qué tan bien cree usted que conoce su
trabajo?
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¿Cuáles son dos o tres áreas en las cuales
usted desearía estar mejor preparado?

¿Qué puede hacer usted para aprender
más en estas áreas que ha identificado?
Recuerde...
Para que seamos una organización
exitosa en servir a nuestros clientes
externos, primero debemos brindarnos
excelente servicio entre nosotros.
Próximo Tema…
Recuperación del servicio
Descargar

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