Metodologia de
Análisis y Solución de
Problemas
Definición Anomalias y
Problemas
Esquema Gerencial Básico
PLANEAR
ACTUAR
Definir las
metas
Actuar
(Corregir /
Estandarizar)
Verificar los
resultados de la
tarea ejecutada
VERIFICAR
Definir los
métodos
que permitirán
alcanzar las metas
propuestas
Educar y
entrenar
Ejecutar
la tarea
(Recolectar
datos)
HACER
Cómo Hacer Girar el Ciclo de
Control
Planear
A
P
V
H
Ciclo de
Control
Por Dr. I Miyauchi
Hacer
Verificar
SI
Actuar
Mantener
NO
Seguimiento
Actuar
Acción
Preventiva
de Problemas
Acción
Remedial
Mejorar
Concepto de Mejoramiento Continuo
A
P
V
H
A
E
V
H
A
P
V
H
MEJOR
Tiempo
EMPRESA DIENTES DE SIERRA
EMPRESA ESCALERA
Qué son Anomalías?
• Son todos los eventos que se apartan
de lo normal.
“El tiempo de las personas es utilizado
en combatir las anomalías y no en
alcanzar las metas. Hay que eliminar
las Anomalías”
Ejemplos de Anomalías
Un equipo defectuoso.
Un producto o Servicio defectuoso.
Un reproceso necesario.
Un insumo por fuera de especificación.
Un reclamo de un Cliente.
El desperdicio en un proceso.
Atraso en la entrega de un pedido.
Un error en los presupuestos de ventas
etc.
Resultados
Proceso
Insumos
Equipos
Información
6
5
4
3
2
Condiciones
Ambientales
1
Personas Procedimientos
1 Trim-1
Cumplimiento de los procedimientos
operacionales por los operarios
Detecta la Anomalía
(Empleado- 5 Sentidos)
Acciones
sobre las causas
inmediatas
0
2 Trim-1
Mantiene
3 Trim-1
Si
4 Trim-1
1rim-2
Ok?
No
Especial
Causa?
Remoción del Síntoma
(Empleado /Supervisor)
Común
(Crónica)
Análisis de la anomalía
(Supervisor)
MASP
Informe de Anomalía
(Supervisor)
Control de Proceso
Revisión Diaria
(Gerente)
Básico
INFORME DE TRATAMIENTO DE ANOMALIAS
Área:
Fecha:
Descripción de la Anomalía:
Remoción del Síntoma:
Causas Posibles
Anomalía
Causa Principal:
Qué Hacer
Plan de Acción
Quién
Observaciones:
Registra:
Jefe de Área:
Cómo
Cuándo
Qué es un Problema?
• Es el resultado indeseado de un
proceso.
• Es una meta no alcanzada. Es la
diferencia existente entre el resultado
actual de un proceso y el resultado
esperado (usualmente definido por
las metas).
• Es crónico (prolongado y repetitivo en
el tiempo)
PHVA de Solución de Problemas
PHVA
Diagrama de
Flujo
P
H
V
A
No
FASE
OBJETIVO
1
Identificación del
Problema
Definir claramente el problema y reconocer su
importancia, definir el objetivo
2
Observación
3
Análisis
Investigar las características específicas del
problema (Datos y Proceso)
Buscar las causas fundamentales
4
Plan de Acción
Concebir un plan para bloquear las causas
fundamentales
5
Ejecución
Bloquear las causas fundamentales
6
Verificación
Verificar si el bloqueo fue efectivo
?
Bloqueo Efectivo?
7
8
Si
Estandarización
Prevenir contra la recurrencia del problema
Conclusión
Recapitular todo el proceso para el trabajo
futuro
CODIGO
FECHA D
15 de F
FGGCA - 04
METODOLOGIA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
FECHA D
VERSIÓN
13 de
P
2.OBSERVACION DE LAS CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LA SITUACION
PROBLEMÁTICA (DATOS Y HECHOS)
1.DEFINIR CLARAMENTE LA
SITUACION PROBLEMÁTICA,
RECONOCER SU IMPORTANCIA Y
O1
HO
DENOMINACION INICIAL DEL PROBLEMA:
Porqué se selecciono el problema?
CARACTERISTICAS
TOTAL
FRECUENCIA
% FRECUENCIA
SUMA % DE FRECUENCIA
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
0
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
GRAFICA PARETO
ANALISIS DE GRAFICA DE PARETO
100%
400
90%
350
80%
300
70%
250
60%
200
50%
40%
150
30%
100
20%
50
10%
0
0%
1
2
POCOS VITALES
MUCHOS TRIVIALES
3
4
1.1.-
5
6
7
2.2.-
3.3.-
4.4.-
CODIGO
FECHA D
15 de F
METODOLOGIA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
FGGCA - 04
VERSIÓN
OO
1300
MANO DE OBRA
1
P
3. ANALISIS DE LA SITUACION PROBLEMÁTICA PARA DETERMINAR CAUSA RAIZAL
-700
MATERIALES
MANO DE OBRA
MATERIALES
DIAGRAMAS DE ISHIKAWA DE LOS DOS PRIMEROS POCOS VITALES (SI APLICA)
10
8
6
4
MAQUINARIA
MEDIO AMBIENTE
2
0
METODO
MAQUINARIA
METODO
MEDICION
MEDIO AMBIENTE
MEDICION
FECHA D
13 de
HO
CODIGO
FECHA D
15 de F
METODOLOGIA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
FGGCA - 04
VERSIÓN
OO
CAUSAS
PORQUE?
METODO TRES PORQUE
PORQUE?
MANO DE OBRA
1.2.MAQUINA
1.-
P
4. ESTABLECIMIENTO DE CAUSA RAIZAL
2.MATERIALES
1.2.METODO
1.2.MEDICION
1.2.MEDIO AMBIENTE
1.2.-
CONSOLIDACION 3 PORQUE
(IDENTIFICACION DE CAUSA
RAIZAL)
FECHA D
13 de
HO
PORQUE
CODIGO
FECHA D
15 de F
H
5. ESTABLECER EL PLAN DE ACCION PARA MITIGACION DE CAUSA
RAIZAL (5W + 1H)
METODOLOGIA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
CAUSA RAIZAL
QUE
PLAN DE ACCIÓN
ACCIÓN CORRECTIVA
COMO
FGGCA - 04
FECHA D
VERSIÓN
13 de
OO
HO
RESPONSABLE M
CUANDO
INICIA
TERMINA
CODIGO
FECHA D
15 de F
FGGCA - 04
A
7. ACTUACIÓN CON BASE EN
VERIFICACIONES
(ESTANDARIZACION)
V
6. VERIFICACIÓN DE EFECTIVIDAD DE LA
MITIGACION
METODOLOGIA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
CAUSA RAIZAL
PORCENTAJE
OCURRENCIA SEGÚN
PARETO
CAMBIO DE DOCUMENTACION
MES:
AÑO:
VERSIÓN
13 de
OO
HO
CUMPLE
META ESTABLECIDA
DESDE
AJUSTE DE SUB
PROCESOS
DIA:
LOS CAMBIOS SE IMPELMENTARAN A PARTIR DEL
PERIODO DE PRUEBA
FECHA D
HASTA
AJUSTE DE REGISTROS
OBSERVACI
SI
NO
AJUSTE DE GUIAS, INSTRUCTIVOS Y/O PROTOCOLOS
Definir claramente el problema y
reconocer su importancia
Fase 1. Identificación del problema
Flujo
Tareas
1
Seleccione el
problema
2
Historia del
problema
Herramientas
Empleadas
Observaciones
•Asegúrese que el
Directrices generales problema escogido
en el área de trabajo es el mas importante.
•Dar razones por las
cuales se escoge el
problema
Utilice siempre datos Cuándo ocurre?
históricos
Con qué frecuencia?
Cómo ocurre?
Fase 1. Identificación del problema
Tareas
3
Evidenciar
pérdidas y
ganancias
actuales
4
5
Realizar
análisis de
Pareto
Nombrar
responsable
Herramientas
empleadas
PERDIDAS
Flujo
o
o
o
o
S
O
o
o
o
o
E
o
o
F
M A M
J
J
A
Observaciones
Qué se está
perdiendo?
Qué se puede ganar?
•Priorizar temas
•Establecer metas
Nombrar el líder, grupo
encargado y colocar
fecha límite
Investigar las características específicas del
problema con una visión amplia y desde varios
puntos de vista
Fase 2. Observación
Flujo
1
2
Tareas
Encuentre las
características
del problema a
través de los
datos
Establezca un
cronograma,
presupuesto y
una meta
Herramientas
empleadas
•Gráfico de Pareto
•5W 1H
•Lista de verificación
•Etc..
FASE 1 2 3 4 5 6 7 8
Análisis
Acción
Verificación
Normalización
Conclusión
Observaciones
Tenga varios puntos
de vista (tiempo,
lugar donde ocurre
el problema,
individuos), priorice.
Realizar un
cronograma de
referencia
Descubrir las causas
fundamentales
Fase 3. Análisis
Flujo
1
Tareas
Definiciones de
las causas
influyentes
Herramientas
empleadas
Observacione
s
Tormenta de ideas y
Formación de un
diagrama causa-efecto grupo
Pregunta: Por qué?
2
Escogencia de
las causas mas
factibles
(hipótesis)
M
A
M
M
M
C
Diagrama causa
- efecto
M
B
M
F
Priorice las causas
mas factibles.
•Mano de obra
•Máquina
•Material
• Método
•Medio ambiente
•Medición
Fase 3. Análisis
Flujo
4
Tareas
Herramientas
empleadas
Análisis de las
causas mas
probables
Recopilación de
nuevos datos.
Visita al lugar donde
actúan las hipótesis
Verificación de
las hipótesis
Analice los datos y
compruebe causas.
Estratifique las
hipótesis y
verifíquelas
5
6
Observaciones
•Es probable bloquear
la causa fundamental?
Verifique la
consistencia de •El bloqueo provoca
la causa
efectos no deseados?
fundamental
Si no es posible
bloquear la causa u
ocasiona efectos no
deseados, transforme
la causa en un nuevo
problema
Concebir un plan para bloquear las causas
fundamentales
Fase 4. Plan de acción
Flujo
1
2
Tareas
Elaboración de
la estrategia de
acción.
Elaboración del
plan de acción.
Revisar
cronograma
Herramientas
empleadas
Observaciones
Discusión con el
•Asegure que actúa
grupo involucrado sobre las causas.
•Proponga diferentes
soluciones.
•Asegúrese de no
producir efectos
colaterales
•Discusión con el
•Defina: QUE, QUIEN,
grupo.
CUANDO, DONDE, POR
QUÉ, CÓMO.
•5W 1H.
•Determine la META y
•Cronograma.
ítems de control.
•Costos.
Procedimientos Operacionales Estándar
Deben ser preparados bajo el enfoque 5W1H, para especificar:
PORQUE es necesario revisar y seguir.
CUANDO es necesario ejecutar según lo especificado.
DONDE es necesario ejecutar según lo especificado.
QUIEN tiene responsabilidad de implantar y desempeñar.
QUE acción es necesario ejecutar y asegurar.
COMO usar máquinas, herramientas, dispositivos o fijar la operación.
COMO asegurar por qué método y que instrumento.
COMO grabar e informar al encontrar algo erróneo.
Bloquear las causas fundamentales
Fase 5. Acción
Flujo
1
2
Tareas
Herramientas
empleadas
Observaciones
•Divulgación del plan.
•Reuniones
Entrenamiento participativas
• Técnicas de
entrenamiento
•Defina cuáles
acciones necesitan
cooperación.
•Especifique las tareas.
•Asegúrese de que
todos entiendan.
Ejecución de
la acción
•Verifique las acciones
en el sitio de ejecución.
•Registre todas las
acciones y resultados.
Plan y cronograma
Verificar si el bloqueo fue efectivo
Fase 6. Verificación
Flujo
Tareas
Comparación
de los
resultados.
1
2
Lista de los
efectos
secundarios
Herramientas
empleadas
Observaciones
Paretos
•Verificar la
Histogramas etc.. efectividad de la
acción.
• Los formatos
utilizados deben ser
iguales (antes y
después)
•Compare los efectos
Toda alteración del
sistema puede
provocar efectos
secundarios (+ o -)
Fase 6. Verificación
Flujo
3
2
NO
Tareas
Verificar
si el
problema
continúa
o no
Fue
efectivo
? el
SI bloqueo?
Herramientas
empleadas
%
D
E
F
E
C
T
O
S
*ANALISIS
E
F
M
A
*VERIFICACION
*BLOQUEO
M
J
J
A
Observaciones
S
O
N
D
MESES
Realmente la causa
fundamental se encontró y
se bloqueó?
Cuando el resultado no
es el esperado:
•verifique las acciones.
• Si persiste: falla en la
solución planteada
•Utilice datos
anteriores para tomar
una decisión.
•Si la solución fue
errónea, volver a la
fase 2 (observación)
Prevenir la reaparición del problema
Fase 7. Estandarización
Flujo
1
Tareas
Elaboración
o alteración
del estándar
Herramientas
empleadas
Observaciones
•Establezca un nuevo POE.
Revise el antiguo por las 5W
1H.
• Incorpore siempre que sea
posible un mecanismo foolproof.
•Explique en POE el
5W 1H y el por qué
de los cambios.
•Verifique si la
ACCIÓN debe
cambiarse.
•Sea creativo, evite
que los problemas
reaparezcan.
•Incorpore el POE
a “prueba de
tontos”
Fase 7. Estandarización
Flujo
Tareas
2
Comunica
ción
3
Herramientas
empleadas
Comunicados,
circulares,
reuniones, etc.
•Reuniones y
charlas.
Educación •Manuales de
y entrena entrenamiento.
•Entrenamiento
miento
en el trabajo.
Observaciones
•Asegúrese que todos los
involucrados sean informados.
•Explique la razón del cambio.
•Asegúrese que los
funcionarios puedan ejecutar el
POE.
•Entrene en el lugar de trabajo.
•Suministre documentación
necesaria
Fase 7. Estandarización
Flujo
4
Tareas
•Acompaña
miento en la
utilización del
estándar
Herramientas
empleadas
Observaciones
•Sistema de
verificación del
cumplimiento del
estándar
C
A
P
V H
•Verificación
periódica.
•Delegar
gerenciamiento por
etapas.
•Comprobar el
cumplimiento de los
POE.
Control del proceso
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
Resultados
Metas
CALIDAD
Mejora
Diferencias
COSTO
Problemas
PRODUCTIVIDAD
SEGURIDAD
SITUACION
ACTUAL
Mantener
Tiempo
Recapitular todo el proceso de solución para el
trabajo futuro
Fase 8. Conclusión
Flujo
Tareas
Herramientas
empleadas
Observaciones
1
Relación de
los problemas
remanentes
•Análisis de
resultados.
•Demostraciones
gráficas
•Relacione el qué y
cuándo no se realizado.
•Muestre los resultados
por encima de lo
esperado.
Planear cómo
atacar los
problemas
remanentes
Aplicar el método Evalúe los ítems
MASP a los
pendientes para MASP.
problemas mas
importantes
2
Fase 8. Conclusión
Flujo
Tareas
Herramientas
empleadas
Reflexione sobre las
actividades de
solución de
problemas
3
Reflexión
Mejorar el
diagrama
causa efecto
Observaciones
Analice:
•Cronograma.
•Elaboración del diagrama
causa – efecto.
•Hubo participación?
•Reuniones sin problemas
•Distribución adecuada de
tareas.
•El grupo adquirió
conocimientos.
•El grupo mejoró la técnica
del MASP
“Cuando nos
enseñan qué pensar
en lugar de cómo
pensar, terminamos
sin pensar”.
Marvin Kaplan
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