Servicios Orientados
al Ciudadano
Definiciones
“Los servicios orientados al ciudadano son
un conjunto de procesos y herramientas
destinadas a crear, mejorar, facilitar y
mantener una relación continua entre el
ciudadano y su Gobierno”
Se entiende como "RELACION" al nexo generado a partir de una
“interacción” constante y regular, el cual genera beneficio y afinidad para
ambas partes, permitiendo una vinculación duradera y sostenible en el
tiempo.
Cambio Conceptual
• El siguiente proyecto, presenta un cambio conceptual en cuanto a lo
que conocemos como Servicios al Ciudadano. Se define como foco,
no sólo poner en marcha todas las herramientas necesarias para
hacer funcionales los servicios administrativos de la municipalidad
asociados a la atención al ciudadano, sino también lograr que
dichos servicios funcionen bajo un esquema Oferente /
demandante, o Proactivo.
• Esto significa transformar a la “atención pública” en una área de
servicios al ciudadano que se adapte a lo largo del tiempo a las
necesidades manifiestas o no de sus ciudadanos, por medio de la
inteligencia obtenida por conocer lo que ellos solicitan, necesitan y
esperan o no de su municipalidad.
Objetivos
•
De acuerdo a las premisas planteadas, los objetivos que debe cumplir este
proyecto pueden resumirse de la siguiente manera:
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Mejorar los canales de acceso del ciudadano hacia la municipalidad
Forjar una relación de confianza sobre el funcionamiento de los servicios
Potenciar el autoservicio
Integrar toda la información en un solo punto
Interrelacionar la información y brindar retroalimentación
Generar inteligencia a partir de los datos obtenidos
Mejorar y potenciar la imagen de la municipalidad por medio de los servicios que
presta
Mejorar la calidad de servicio
Cambiar el modelo de lo administrativo a lo
proactivo.
Unificar todos los procesos / documentación en una sola base de información
(DMS)
Reducir costos de servicios (Costo / Beneficio)
Canales de Atención
No presenciales
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Presenciales
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Casa del ciudadano
Oficinas Publicas
Oficinas descentralizadas
• Teléfono
• Fax
• Email
• Carta
• Buzón de ….
• SMS
• Formulario Web
• Chat
• Etc.
Si bien dichos canales hoy pueden existir, las metodologías de vinculación, la
accesibilidad y procedimientos es probable que sean dispersos, no integrados y
poco conocidos, con lo que para cumplir lo planteado se pretende:
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Unificar los canales virtuales en un solo punto de interacción (Contact Center)
Contar con una herramienta informática de uso único para todos los canales, donde se
registre el 100% de la interacción ciudadano / gobierno.
Dispersar geográficamente los canales presenciales.
Crear acceso desde todos los centros presenciales a los canales virtuales. (Teléfonos
conectados al Contact Center, terminales de consulta etc.)
Unificar y amoldar portal Web
Tipologías de Servicios
• Se propone entonces brindar, desde la estructura de atención al
ciudadano, los siguientes tipos de servicios:
• Servicios de información general. (Receptivo / Reactivo)
• Servicios de interacción (Receptivo / Reactivo)
– Asuntos relacionados directamente con un ciudadano como el
seguimiento de un trámite.
• Servicios de tramitación (Receptivo / Reactivo)
• Servicios Proactivos
– Campañas
– Alertas
– Notificaciones
– Mora
– Preventivos
– Respuesta a catástrofes
– Etc.
Tipologías de Servicios
• A su vez, cada uno de estas metodologías, deben estar plasmadas
en un CRM de atención general al ciudadano tipificadas como
“Clases de origen”. Cada clase podrá estar dividida en distintas
subclases de acuerdo a la temática a tratar, y finalmente deberá
existir un proceso definido para cada tipología de atención, con su
propio “workflow”, base de conocimiento, formularios asociados,
etc.
• La finalidad no sólo es la de brindar más y mejores servicios al
ciudadano, sino tener un conocimiento tal de las necesidades y
opiniones de la ciudadanía que otorgue al Gobierno una herramienta
poderosa para la toma de decisiones.
Acceso a la información
• Para que todo el proceso funcione y se cumplan las premisas
planteadas, debemos basarnos en una herramienta tecnológica que
permita:
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Base única de personas
Base única de soluciones
Workflow de procesos
Acceso de/a todos los servicios
Base única de procedimientos (Base de conocimientos)
Base única de conocimientos
Índices y búsquedas especiales
Argumentarios y guías on line
Anuncios en general.
Herramientas estadísticas y de inteligencia de datos (OLAP / GIS /
otros)
Herramientas tecnológicas
• Serán necesarias las siguientes herramientas tecnológicas:
– CRM
– DMS
– Contact Center
– Servicios SMS
– IVR
– Interfaces CRM ERP
– Sistemas de Seguridad
– Sistemas de Data Mining
Modelo de Servicio
Proactivo
Modelo Servicio Proactivo
• El modelo de servicio proactivo, parte del supuesto que lo
administrativo, receptivo, está solucionado por medio de acciones
implementadas en este mismo proyecto.
• Esto es:
– Se implementó el modelo CRM / DMS
– Se unificaron Bases de Datos / Formatos y se migro
información histórica
– Se unificaron procesos y bases de conocimiento
– Se implementaron los canales virtuales
– Se unificaron los 0800
– El canal está en pleno funcionamiento con recopilación masiva
de datos.
• Logrado esto, el siguiente paso es comenzar a utilizar la información
disponible a fin de iniciar el modelo proactivo. Para esto se definen
procesos de estudio y segmentación de ciudadanos en base a
variables que generan alguna necesidad.
Modelo Servicio Proactivo
• Variables de segmentación.
– Estado civil
– Nivel socioeconómico
– Edad
– Etapa de vida
– Posición impositiva
– Lugar de residencia
– Estudios
– Tramites previos
– Composición familiar
– Etc.
• Metodología:
• El estudio y la unificación de estos grupos, nos permite inferir las
necesidades reales de cada segmento y plantear soluciones /
acciones concretas para cada uno.
Modelo Servicio Proactivo
• El foco de este modelo es aplicable fundamentalmente a Servicios
como:
• Educación
• Salud
• Definición de Obras
• Turismo
• Rentas
• Organización, para el desarrollo de nuevos servicios
• Etc.
Implementación
Modelo de Implementación
• La implementación de este proyecto, tiene varios desafíos
importantes.
– Logro del respaldo político integral del proyecto
– Implementación de la tecnología, su customización, su
financiamiento etc.
– Puesta en funcionamiento y utilización de las herramientas en
todas las áreas de interacción con los ciudadanos .
– Comunicación de los canales y hacerlos amigables / utilizables
por los ciudadanos.
– Logro del cambio cultural necesario para hacer todo el proyecto
viable. (Ver herramientas asociadas a esto)
Tareas de Implementación
• Relevamiento de áreas y procesos primarios de atención.
• Relevamiento de información disponible
• Relevamiento de herramientas / RRHH disponibles para primer nivel de
atención
• Relevamiento de posibilidades de mejora de las ya existentes
• Selección de herramientas tecnológicas
• Diseño de datos
• Relevamiento y Organización Documental (DMS)
• Diseño de herramientas para segunda línea o Backoffice
• Diseño de herramientas de resolutores.
• Unificación de canales virtuales
• Unificación de imagen de centros de atención personalizada
• Implementación de nuevos canales virtuales.
• Capacitación de distintas áreas (Primera línea, Backoffice, Resolutores)
• Testeo de herramientas
• Comunicación por etapas de los canales
• Puesta en marcha definitiva.
Equipo de trabajo
• Ministerio de Hacienda de La Pampa
• Profesionales asociados al proyecto
• Área de Sistemas y tecnología de la Municipalidad
• Referentes por Área de la Municipalidad / Temática
• Canales de atención (Call Center como prioridad)
Aspectos
Comunicacionales
Hay tres desafíos comunicacionales en un proyecto de este tipo.
• El primero es su lanzamiento e instalación en la opinión pública,
para que sea tomado como un verdadero avance en el servicio que
presta la Municipalidad a los ciudadanos.
• El segundo es la identidad y despliegue de la comunicación del
sistema en todas las reparticiones para lograr una unidad, más allá
de la dispersión.
• El tercer desafío es la información y concientización de la ciudadanía
para su eficaz utilización, cuestión que sin duda resultará un
proceso paulatino que debe ser acompañado por un proceso de
comunicación.
Para ello proponemos utilizar:
•
Creatividad, Diseño y Confección de Campaña masiva de instalación
•
Relevamiento, Diseño y Confección de Material informativo del
funcionamiento del sistema.
•
Identidad de los locales de Atención Ciudadana.
•
Identidad del Sitio de Internet donde se pueda acceder a la
información
•
Asistencia al trabajo del Contact Center,
•
Asistencia al trabajo de incorporación y capacitación del personal
que atenderá estos procesos.
•
Acción de Prensa, tanto de instalación del sistema como de
evolución.
•
Evento de Lanzamiento,
•
Servicio de documentación de todo el proceso para llegar al
“libro Blanco del Sistema de Atención al Ciudadano de Córdoba”.
•
Un elemento fundamental de este proyecto es la concientización y
capacitación
de los empleados de la Administración Pública que tendrán
intervención.
Necesitamos que:
• Comprendan el funcionamiento del sistema y su responsabilidad en
el mismo
• Estén capacitados para desenvolverse y seguir la dinámica
propuesta.
• Asuman la nueva actitud que se requiere para atender al ciudadano
como un “cliente” al que se le presta un servicio
Para ello proponemos:
• Eventos generales de presentación del sistema por repartición.
• Eventos de capacitación de los diferentes niveles jerárquicos
de la Administración Pública
• Desarrollo de sistema de monitoreo y control para detectar las áreas
que no están respondiendo a los parámetros establecidos de
establecimiento del sistema en forma progresiva.
• Realización de estudios cuantitativos y cualitativos para controlar la
aceptación y críticas de la ciudadanía con respecto al sistema, para
correcciones.
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