Primer barómetro
transfronterizo de
consumo en Irun
Informe
Diciembre 2010
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
1
ÍNDICE
0. Presentación
3
1. Perfil del Consumidor transfronterizo
5
1.1. Ficha metodológica
1.2. Quién es cómo es el consumidor transfronterizo
1.3. Modelo de consumo del colectivo tranfronterizo
1.4. Realidad actual de la gestión de conflictos y reclamaciones
1.5. Síntesis diagnóstica
2. Carta de Buenas Prácticas empresariales para la atención al consumidor
transfronterizo en Irun
7
8
14
30
37
44
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
2
0. PRESENTACIÓN
Este estudio es una Iniciativa de Consumo de Irun que cuenta con la la colaboración del Departamento de
Estudios de Bidasoa Activa y con la asistencia técnica de Ikertalde.
Los objetivos principales del estudio son los siguientes:
• Determinar el perfil del consumidor transfronterizo
• Sensibilizar a los establecimientos receptores de consumidores transfronterizos de las
especiales necesidades de los mismos en orden a una efectiva defensa de sus
derechos.
• Elaborar una Carta de Buenas Prácticas Empresariales para la Atención al Consumidor
Transfronterizo con el fin de crear una Red de Empresas que adquieran el compromiso de
acciones concretas.
Con este estudio se pretende contribuir a mejorar la competitividad de las empresas proveedoras de
bienes y servicios de Irun.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
3
0. PRESENTACIÓN
El documento consta de los siguientes apartados:
- En primer lugar, la presentación del perfil del consumidor transfronterizo. Se trata
principalmente de determinar quién y cómo es, de dónde procede y cuál es el modelo de consumo
del colectivo transfronterizo. También se ha indagado sobre la realidad actual de la gestión de
conflictos y reclamaciones a ambos lados del Bidasoa y sobre el grado de conocimiento y eficacia
de los servicios de protección al consumidor transfronterizo. El capítulo también incluye una
referencia inicial a la metodología utilizada en la recogida de datos.
- En segundo lugar se presenta un modelo de Carta de Buenas Prácticas para que sea
aprobada por el grupo piloto de establecimientos que representan a los proveedores de bienes y
servicios del municipio.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
4
1. PERFIL DEL CONSUMIDOR
TRANSFRONTERIZO
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
5
1.1.
Ficha metodológica
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
6
1. Perfil del consumidor transfronterizo
FICHA TÉCNICA DEL TRABAJO DE CAMPO
•
Consumidores franceses de diferentes establecimientos de Irun.
Recogida de información
•
Entrevista personal cuestionario estructurado.
Universo
•
Población activa de 18 y más años.
Tamaño de la muestra
•
155 entrevistas.
•
El margen de error para un universo infinito es del + 7,9% para un nivel de
confianza del 95%, bajo el supuesto de máxima indeterminación (p=q=50%)
•
Selección aleatoria de la persona encuestada entorno a tres focos: Área central
comercial urbana (Paseo Colón, Mendibil); Parque Comercial Txingudi y zona de
San Miguel
•
Entre el 18 y el 23 de junio.
Ámbito geográfico
Error de la muestra
Procedimiento de
muestreo
Fecha de realización de
encuestación
Nota: en el anexo 2 se incluye el cuestionario utilizado
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
7
1.2. Quién es y cómo es el
consumidor transfronterizo
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
8
A. Quién es y cómo es el consumidor transfronterizo
¿De dónde proviene? ¿Cuánto gasta?
El consumidor francés proviene en gran medida del eje costero más inmediato, en tanto en cuanto cerca del
40% del colectivo transfronterizo reside en el área más próxima Hendaya – Urrugne; un porcentaje que se
elevaría hasta el 70% en el marco agregado de las áreas Hendaya – Urrugne, San Juan de Luz – Ciboure –
Bidart, y Biarritz – Anglet – Bayona.
Por su parte, el eje interior y/o más alejado representado principalmente por el Bearn y las Landas alcanza a
representar un 15% del colectivo consumidor transfronterizo. El resto de consumidores provendría de
entornos urbanos diversos y más alejados, como Burdeos, Dax, etc.
En términos de gasto comercial captado, el consumidor transfronterizo representa un monto de gasto
comercial anual superior al 33% (más de 19 millones de euros*) del gasto comercial captado por Irun en el
caso urbano; cifra que supera notablemente la captación proveniente de Oarsoaldea -8%- o del propio
Donostia -11%-, y resulta similar a la procedente de Hondarribia.
* Datos actualizados con el IPC relativos a la cifra de gasto comercial potencial de Irun 2010
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
9
A. Quién es y cómo es el consumidor transfronterizo
En términos geográficos…
A) EJE COSTERO
San Juan de Luz – Ciboure
– Bidart
Biarritz – Anglet – Bayona
BAB2
Hendaya - Urrugne
38,5%
17,3%
12,8%
Irun
B) EJE INTERIOR
Bearn
7,7%
Landas
5,7%
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
10
A. Quién es y cómo es el consumidor transfronterizo
Origen de Consumidores y Captación de Gasto Anual …
% Origen consumidor
transfronterizo
1. Hendaya - Urrugne
38,5%
2. Biarritz – Anglet – Bayona (BAB2)
17,3%
3. San Juan de Luz – Ciboure - Bidart
12,8%
4. Bearn
7,7%
5. Landas
5,7%
Gasto comercial
anual captado en el
casco urbano:
6. Burdeos
4,5%
19.947 mil euros
7. Dax
1,3%
(33%)
8. Otros
12,2%
Total
100,0%
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
11
A. Quién es y cómo es el consumidor transfronterizo
Cómo es el consumidor transfronterizo
La primera gran segmentación o segmentación preliminar que se aborda en el presente análisis resulta de la
aplicación de criterios sociodemográficos del tipo género, edad y relación con la actividad del consumidor
transfronterizo.
A lo largo del análisis, en capítulos posteriores, se podrán efectuar ulteriores segmentaciones asociadas a
criterios de carácter más cualitativo, como lo pueden constituir el comportamiento del consumidor y las
valoraciones realizadas en relación a diversos aspectos comerciales, en definitiva según las preferencias de
consumo. Dicha segmentación cualitativa ayudará a marcar las líneas de actuación más adecuadas a los
perfiles consumeristas que se definan.
En líneas generales puede afirmarse que el colectivo transfronterizo responde a un perfil marcadamente
femenino -64%-. Además se trata de un colectivo femenino adulto –en torno al 60% de las consumidoras
cuentan con entre 35 y 50 años-. Podría pensarse a su vez que se trata de un segmento con un poder
adquisitivo medio – alto, hecho ligado al estrato de edad predominante asociado a edades activas. Por
último, apuntar que el tamaño del hogar mayoritario es el compuesto por la pareja - cuatro de cada diez-.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
12
A. Quién es y cómo es el consumidor transfronterizo
Cómo es…
Edad
Edad colectivo femenino
Género
Hombre
36,1
38,1%
Más de 50
49,0%
Más de 50
Mujer
63,9
35 - 50
27%
57%
35 - 50
12,9%
Menos de 35
0
10
2
0
15%
Menos de 35
3
0
4
0
50
0
10
20
30
40
50
60
Número de miembros en el hogar
Situación en relación a la actividad
10,3%
Cinco o más
Actividad
25,8%
Cuatro
%V.
14,8%
Tres
42,6%
Dos
6,5%
Uno
0
10
20
30
40
Activo
52,3
Inactivo
47,7
50
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
13
1.3. Modelo de consumo del
colectivo transfronterizo
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
14
B. Modelo de consumo
Forma de acceso a Irun
Otros
5,2
Movilidad y asociacionismo
Pertenencia a algún tipo de asociación
de consumidores o usuarios
Ns/Nc Sí
7,1% 1,9%
Vehículo
particular
94,8
No
91,0%
En términos de movilidad, el colectivo tranfronterizo se describe como segmento altamente dependiente
del vehículo particular, en tanto en cuanto el desplazamiento a Irun se efectúa en el 95% de las ocasiones
en coche, en detrimento del uso del transporte público.
En relación a aspectos propiamente consumeristas, se comienza el análisis partiendo del hecho de que
gran parte del colectivo no pertenece a asociación de consumidores alguna, ni en el mercado doméstico,
ni en la plaza comercial analizada.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
15
B. Modelo de consumo
Perfil lingüistico (1/3)
Idioma en el que se realiza la compra
44,5 %
Solo francés
41,3 %
Solo castellano
11,6%
Frances y Castellano
Euskera
1,9%
Otros
1,3%
0
10
2
0
3
0
4
0
Solo
Solo francés
castellano
44,5%
Francés + 41,3%
castellano
11,6%
50
A pesar de la lógica utilización predominante del francés o idioma de origen en el consumo transfronterizo,
destaca la alta incidencia del castellano en las compras efectuadas en Irun; de manera que, si sumamos al
11,6% del colectivo que utiliza ambas lenguas, más de la mitad del colectivo realiza sus compras en francés
(56%) frente al 53% que utiliza el castellano. El dato más significativo es que los establecimientos de Irun
tienen que estar preparados para atender al 44,5% del total de los consumidores transfronterizos que utiliza
exclusivamente el francés en sus transacciones comerciales.
El euskera no figura como lengua vehicular a la hora de efectuar consumo transfronterizo; en concreto, tan
solo un 2% señala utilizar el euskera para tal fin.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
16
B. Modelo de consumo
Perfil lingüistico (2/3)
Idioma en el que se realiza la compra según edad
Menos de 35
Entre 35 y 50
Más de 50
Francés
45,0
46,1
72,9
Castellano
55,0
60,5
42,4
Euskera
5,0
2,6
0,0
Menores de 35
Solo francés
8,7%
<
Mayores de 50
Solo castellano
12,5%
Solo francés
49,3%
> Solo castellano
25%
Generacionalmente se percibe un proceso de “traslación idiomática” del francés al castellano. Traslación que
se produce desde el segmento de mayor edad, al segmento más joven. De manera que, mientras entre los
mayores de 50 años cerca de la mitad se comunica exclusivamente en francés a la hora de efectuar compras
transfronterizas, entre los menores de 35 años más de la mitad lo hacen en castellano.
El euskera por su parte cobra ,a su vez, algo más de peso entre el segmento de menor edad.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
17
B. Modelo de consumo
Perfil lingüistico (3/3)
Requerimientos idiomáticos
74,2
En la zona francesa debería atenderse en español
En el área transfronteriza francesa las reclamaciones
deberían poder gestionarse en español
78,7
La atención en los servicios de consumo debería ser en
francés
78,10
En el área transfronteriza española las hojas de
reclamaciones deberían estar en francés
80,60
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90 100
Por último, en el ámbito idiomático cabe apuntar el hecho de que torno al 75-80% del colectivo transfronterizo
contempla sin embargo que debe existir una clara adecuación idiomática del comercio al perfil lingüistico
del consumidor, tanto en la atención directa, así como si se diera el caso, en la gestión de reclamaciones y en
los servicios de consumo en general.
.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
18
B. Modelo de consumo
Frecuencia del consumo(1/2)
Frecuencia del consumo transfronterizo
Frecuencia del consumo transfronterizo femenino
100
100
90
90
80
31
70
70
Esporádica
Mensual
Semanal
Cotidiana
60
50
33,5
40
30
35,5%
19,4
60
Esporádica
Mensual
Semanal
Cotidiana
34,3
50
40
30
16,1
20
10
25,3
80
16,2
40,4%
20
10
24,2
0
0
Frecuencia
Frecuencia
La frecuencia del consumo o de compra, puede calificarse como estable o regular. En concreto, un 35%
del colectivo transfronterizo compra de manera semanal o cotidiana y, tan solo un 31% afirma comprar de
forma esporádica. La compra mensual se extiende a algo más de 1/3 del colectivo transfronterizo.
El segmento femenino, por su parte, se asocia con un tipo de consumo más cotidiano -24%- en
detrimento del consumo de carácter más esporádico.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
19
B. Modelo de consumo
Frecuencia del consumo (2/2)
Frecuencia del consumo transfronterizo por zonas
Área urbana
Área periurbana
100
Diferencia 5 p.p.aprox
90
80
90
29,3
80
70
39,4
40
30
10,1
31,3%
21,2
50
23,2
40
26,8
20
10
0
Frecuencia
Esporádica
Mensual
Semanal
Cotidiana
60
30
20
10
33,9
70
Esporádica
Mensual
Semanal
Cotidiana
60
50
100
42,3%
16,1
0
Frecuencia
La frecuencia del consumo además de quedar condicionado por determinadas variables
sociodemográficas, como el género, puede a su vez diferir en función del área de compra de referencia
analizada.
De manera que, si bien en el caso concreto del área urbana del municipio de Irun, se evidencia un mayor
peso relativo de la compra cotidiana del colectivo transfronterizo -21%- en relación al área periurbana 16%-, la compra agregada semanal- cotidiana alcanza en el área periurbana un 43%, frente al 31% de la
zona urbana. Por su parte, el área comercial periurbano asociado al Centro Comercial Txingudi viene
marcado por un mayor peso de la compra esporádica en relación al área urbana (Área Central + San
Miguel) -34% vs. 29%-.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
20
B. Modelo de consumo
Día semanal consumo (1/2)
Momento de la semana habitual de la compra
Compra en miércoles
Ns/Nc
26,4%
100%
80%
60%
Sí
26,5%
5 0 ,3 %
3 4 ,2 %
40%
15 ,5 %
20%
No
47,1%
0%
S ólo entre semana
A mbos
S ólo fin de semana
El consumo tranfronterizo, caracterizado por su significativa regularidad, se concentra semanalmente en
buena medida de lunes a viernes. La mitad de los consumidores efectúan sus compras en Irun
exclusivamente entre semana.
El miércoles no constituye en si un día de referencia de la compra entre semana, si bien la cuarta parte de
los compradores de entre semana efectúan compras en miércoles.
Por su parte, un tercio deja las compras en Irun para el fin de semana; un tipo de compra que
probablemente se asocie en mayor medida a un carácter lúdico frente al tipo de compra de entre semana.
Un dato llamativo es que sólo el 15,5% de los consumidores franceses hace sus compras en cualquier
momento de la semana, lo que se interpreta como que, en la mayoría de los casos, el desplazamiento a
Irun para efectuar las compras semanales es una acción premeditada.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
21
B. Modelo de consumo
Día semanal de consumo (2/2)
Momento de la semana habitual de la compra
Según edad
10 0 %
10 0 %
80%
60%
Momento de la semana habitual de la compra
Según área comercial
8 1,4 %
8 0 ,0 %
80%
6 6 ,6 % 6 4 ,3 %
6 3 ,2 %
57,9 %
50 ,0 %
53 ,5%
60%
40%
2 2 ,0 %
Diferencia 11 p.p. aprox.
4 2 ,9 %
40%
20%
20%
0%
0%
Entre semana
M eno r es d e 3 5
Fin de semana
Ent r e 3 5 y 50
M ás d e 50
Entre semana
Á r ea ur b ana
Fin de semana
Á r ea p er iur b ana
En línea con el análisis de la distribución de la compra entre semana vs. fin de semana, existe una
diferenciación clara en el comportamiento según la edad del consumidor. Mientras que el segmento de
edad más joven compra en gran medida en fin de semana -80%-, el grueso del segmento de mayor
edad lo hace entre semana -81%-.
El tipo de área comercial en el que se efectúa el consumo no marca grandes diferencias en este aspecto,
si bien la compra en fin de semana cobra mayor peso en el caso de la zona urbana-53,5 vs. 43%-.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
22
B. Modelo de consumo
150
Entre semana
Franja horaria consumo
150
130
De 9 a 12
110
De 9 a 12
110
De 12 a 15
50
De 15 a
18
90
De 12 a 15
10
-10
28,6
70
27,5
50
25,5
De 15 a 18
32,5
30
30
De 18 a 21
29,9
52
90
70
Fin de semana
130
29,4
De
18 a 21
10
31,2
-10
Focalizando la mirada del consumo en términos de franja horaria comercial, se constata una clara
tendencia a la compra de mañana cuando la compra se realiza entre semana; más de la mitad del
colectivo transfronterizo efectúa sus compras en las tres primeras horas de la jornada comercial.
El fin de semana, las compras se reparten de forma proporcional entre las distintas franjas horarias del
día, con un aumento de la representación de las compras que se realizan por la tarde – de 15:00 a 21:00
.
horas-.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
23
B. Modelo de consumo
Confianza, comodidad y seguridad (1/3)
Tasa de confianza depositada
Grado de comodidad en el consumo
% de consumidores tienen la misma confianza en las compras
=
que realiza en Irun respecto a las que realiza en Francia
87,9
Mujer
89,3
Hombre
9 2 ,9 %
10 0 %
80%
96,6
Mayor de 50
84,2
Entre 35 y 50
40%
80,0
Menor de 35
60%
20%


5 ,2 %
1,9 %
0%
88,4
Total
0
20
40
60
80
M enos cómodo
que en F rancia
Igual comodidad
M às cómodo que
en F rancia
100
El consumidor transfronterizo confía -88,4%- y se siente en gran medida cómodo -97,5%consumiendo en el comercio de Irun en relación a las compras efectuadas en el mercado doméstico.
Sin embargo, generacionalmente se percibe una evolución que no refleja una realidad tan
favorable. Mientras que los mayores de 50 años en el 96% de los casos depositan la misma
confianza en las compras transfronterizas que en las abordadas en Francia, entre los menores de
35 años existe un 20% del colectivo que no deposita el mismo nivel de confianza en las compras
que realiza en Irun, respecto a las que hace en su país.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
24
B. Modelo de consumo
Confianza, comodidad y seguridad (2/3)
Tasa de seguridad asociado a franquicias/multinacionales respecto al comercio tradicional
% de quienes se sienten más seguros comprando en franquicias o multinacionales
34,3
Mujer
26,8
Hombre
32,2
Mayor de 50
27,6
Entre 35 y 50
45,0
Menor de 35
31,6
Total
0
10
20
30
40
50
En línea con el grado de confortabilidad del consumo transfronterizo, cabe analizar así mismo la tasa de
seguridad asociada al consumo en formato comercial franquicia/multinacional como amenaza o
ventaja competitiva sobre el comercio tradicional urbano de Irun.
En concreto, en el caso que nos ocupa, cerca de un tercio del colectivo transfronterizo afirma
sentirse más seguro comprando en cadenas franquiciadas que en el comercio tradicional; porcentaje
que se eleva hasta un 34% en el segmento tranfronterizo femenino y hasta un significativo 45% en el
caso de los menores de 35 años.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
25
B. Modelo de consumo
Confianza, comodidad y seguridad (3/3)
Nivel de confianza asociado a Bienes
Nivel de confianza asociado a Servicios
BEBIDAS ALCOHÓLICAS
SEGUROS
ROPA
SERVICIOS
CULTURALES
OTRO COMERCIO
ALIMENTACIÓN FRESCA
AGENCIAS
DE VIAJE
PERFUMERÍA
ALIMENTACIÓN SECA






En general, la tasa de confianza desagregada por ramas de bienes presenta valores
satisfactorios, con máximas valoraciones en el capítulo ligado a bebidas alcohólicas -3,9- y ropa -3,7-.
En el marco de los servicios, sin embargo, a pesar de superar la barrera de confianza media, estos no
logran alcanzar los valores anteriormente apuntados. En concreto, el sector de productos financieros
(seguros) apenas alcanza los 2,8 puntos, sector en el que factor informativo asociado al servicio,
desempeña un rol notablemente relevante (posibles barreras idiomáticas, de tiempo, etc.)
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
26
B. Modelo de consumo
Satisfacción con el comercio
Irun
Francia
FORMA DE PAGO
FORMA DE PAGO
PRECIOS
ETIQUETAJE
HORARIOS
SERVICIO POSTVENTA
VARIEDAD
SERVICIO POSTVENTA
POSIBILIDAD
DE CAMBIOS
PRÁCTICAS LEGALES
INFORMACIÓN
REBAJAS
CALIDAD
VARIEDAD
POSIBILIDAD DE CAMBIOS
PRÁCTICAS LEGALES
ETIQUETAJE
CALIDAD
HORARIOS
ADAPTACIÓN IDIOMA
PRECIOS
INFORMACIÓN REBAJAS
SATISFACCIÓN
GENERAL
SATISFACCIÓN GENERAL






En esta línea, en términos absolutos y comparativos, la satisfacción general con el comercio de Irun
resulta notablemente positiva -3,35 puntos respecto a los 3 puntos que merece el propio comercio
francés-.
Se trata, en concreto, de un colectivo altamente satisfecho con los niveles de precios ofertados y con
los horarios asociados al comercio irundarra -3,5- De hecho ambos factores, y de manera aún más
acentuada en el caso de los precios -2,4- merecen las peores valoraciones entre los aspectos
comerciales valorados en Francia.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
27
B. Modelo de consumo
Motivación de la compra (1/2)
Relación de factores que inducen a la compra en Irun
80,0
Precio
40,6
Variedad oferta
27,7
Calidad
21,9
Comodidad
13,5
Disposición producto
8,4
Otros
0
20
40
60
80
100
De hecho el propio perfil transfronterizo se define comercialmente altamente motivado por el factor
precio; para un 80% este parámetro constituye el principal motor de compra en Irun. Por otro lado, la
variedad de la oferta resulta un factor impulsor de compra para algo más del 40% del colectivo francés.
La calidad, por su parte, merece un nivel de satisfacción por detrás del nivel precios, sin embargo, con
una valoración de 3,2 se sitúa levemente por encima de la valoración asociada al comercio
francés. Cabe mencionar además que la calidad en sí, no representa para este colectivo uno de las
principales motivaciones para realizar su compra en Irun -28%-.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
28
B. Modelo de consumo
Motivación de la compra (2/2)
Motivación de la compra por segmentos de edad
Menores de 35 años
Mayores de 50 años
85,0
Precio
20,0
Comodidad
0
18,6
Disposición producto
10,0
Otros
20,3
Comodidad
5,0
Disposición producto
40,7
Calidad
10,0
Calidad
44,1
Variedad oferta
15,0
Variedad oferta
79,7
Precio
20
6,8
Otros
40
60
80
100
0
20
40
60
80
Ahondando en las motivaciones que inducen a la compra, cabe pensar que dichas motivaciones
pueden quedar estrechamente condicionadas por aspectos socioeconómicos como puede ser la edad,
factor a su vez asociado en gran medida a niveles de poder adquisitivo diferenciados.
En concreto, si bien el factor precio resulta el protagonista en todos los segmentos de edad, dicho
factor goza de mayor presencia entre los más jóvenes -85,0%-, colectivo que a su vez no se siente
tan atraído por el nivel de calidad que oferta el producto –tan solo un 10% lo menciona como factor de
compra en Irun-.
En el segmento de mayor edad aparecen la variedad de la oferta y la calidad como factores
comparativamente relevantes, para más del 40% constituye una motivación de compra.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
29
1.4. Realidad actual de la
gestión de conflictos y
reclamaciones
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
30
Gestión de conflictos y reclamaciones individuales (1/3)
Irun
Francia
Sí
12,3
Sí
4,5
No
95,5
No
87,7
La tasa de conflictos individuales es, en términos generales, moderadamente reducida; en concreto
en el caso de la compra efectuada en Irun, tan solo un 4,5% del colectivo transfronterizo afirma haber
padecido algún tipo de conflicto.
Por su parte en Francia, un 12% afirma haber sufrido algún conflicto, tasa más elevada asociada al
hecho lógico que se deriva de una compra más frecuente en el mercado doméstico.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
31
Gestión de conflictos y reclamaciones individuales (2/3)
Irun
Ha tenido algún conflicto
Sí
4,5
Conflicto relacionado a……
Interposición de reclamación
Conflicto en Irun en relación a…
% v.
La calidad
28,6
La atención recibida
28,6
Idioma
14,3
No
14,3
Sí
85,7
No
95,5
En concreto en Irun, la reducida tasa de conflicto radica en aspectos asociados a la calidad y/o a la
atención del cliente. El factor precio, que merece según el análisis anteriormente desarrollado, una de las
mejores valoraciones por parte del colectivo transfronterizo, no figura además como aspecto generador de
conflicto.
Por último, cabe mencionar que la reducida tasa de conflicto se asocia a su vez a una alta tasa de
reclamación, cerca del 86% interpone reclamación. La no reclamación se asocia en buena medida por su
parte a barreras idiomáticas.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
32
Gestión de conflictos y reclamaciones individuales (3/3)
Francia
Ha tenido algún conflicto
Sí
12,3
Conflicto relacionado a……
Conflicto en Francia en relación a…
Interposición de reclamación
% v.
La calidad
21,1
La atención recibida
21,1
Al precio
15,8
Otros
42,1
No
87,7
No
31,6
Sí
68,4
En el caso de Francia, la mayor tasa de incidencia de conflicto registrada (12,3%) responde a conflictos
ligados a falta de calidad y a la atención recibida y, en esta ocasión, figura también el factor precio
como fuente de conflicto.
La “no reclamación” se extiende a algo más de un 30% en el caso del conflicto comercial en Francia,
porcentaje que duplica la “no reclamación” en Irun.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
33
Reclamación colectiva
Ha interpuesto alguna reclamación colectiva
en Irun
Ha interpuesto alguna reclamación colectiva
en Francia
Sí
0,6
No
99,4
Sí
1,3
No
98,7
La reclamación colectiva no constituye actualmente una vía de recurso de reclamaciones
habitual ni en el caso de la compra doméstica, ni en la compra efectuada en Irun, situándose en niveles
residuales del 1%.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
34
Grado de conocimiento (1/2)
Grado de conocimiento de los derechos y garantías de consumo Irun vs. Francia
Irun
Francia
47,1
Tipos IVA en España
Derechos
consumidor en
España
52,9
34,8
0
10
20
Sí
Derechos
consumidor en
Francia
65,2
30
40
50
60
70
79,4
Tipos IVA en Francia
80
No
90
100
20,6
72,3
0
10
20
30
Sí
40
27,7
50
60
70
80
90
100
No
Además, existe un notable desconocimiento asociado a aspectos básicos de consumo en España,
como lo son: los diferentes tipos de IVA -53% desconoce los tipos en España- y los propios derechos del
consumidor en España, en el que la tasa de desconocimiento se eleva hasta el 65%.
Este déficit resulta aún más contrastado al evaluar dichos niveles en Francia, donde los derechos del
consumidor francés y los tipos de IVA son notablemente conocidos –entre 70 y 80%-.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
35
Grado de conocimiento (2/2)
Grado de conocimiento de los derechos y garantías de consumo
Derechos del
consumidor en
Internet
13,5
Concepto de arbitraje
en Consumo
86,5
34,8
Miro las webs de las empresas/comercios en los que
compro, me aporta mayor seguridad…..
Sí
10,3
65,2
Condiciones de
garantía
73,5
0
10
20
Sí
Nivel consulta por internet
30
40
No
89,7
26,5
50
60
70
80
90
100
No
En términos de condiciones de garantía globales se observa un grado de conocimiento notable 73,5%-. Sin embargo, existe la sospecha de que el conocimiento de las condiciones concretas resultaría
sensiblemente menor. Por su parte, el concepto de arbitraje es conocido por en torno al 35% de los
consumidores.
El nivel de consulta por internet como medio de acercamiento a la realidad comercial y oferta
concreta de los establecimientos es aún moderado – tan solo un 10% consulta las webs de los
establecimientos en los que compra-. Además, el déficit tecnológico se extiende al plano consumerista
en tanto en cuanto algo más del 85% no conoce los derechos de los consumidores en internet.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
36
1.5.
Síntesis diagnóstica
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
37
Diagnóstico
a) Un colectivo cercano y en un contexto de satisfacción notablemente favorable…
El colectivo transfronterizo proveniente en gran medida del entorno costero más inmediato (ejes Hendaya –
Urrugne, San Juan de Luz – Ciboure – Bidart y Biarritz – Anglet - Bayona), en torno al 70%, representa un
segmento de consumo notablemente regular y en términos generales comercialmente satisfecho.
b) Un segmento que se siente cómodo y confiado…
Se trata de un segmento que confía en buena medida en el comercio de Irun; se siente igual de cómodo
comprando en esta plaza comercial que “comprando en casa” y deposita una notable dósis de confianza en
practicamente todas las ramas comerciales.
c) Un segmento de interés en términos de gasto comercial….
El colectivo transfronterizo no solo constituye un segmento de interés por la regularidad de su consumo y
frecuente visita al municipio, sino también, por el monto de gasto comercial real asociado. Así, el colectivo
transfronterizo viene a representar algo más de 1/3 del gasto comercial global captado por Irun.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
38
Diagnóstico
d) Un segmento que valora y guiado en buena medida por el factor precio…
Se trata a su vez, en términos generales, de un consumidor que valora el nivel de precios y horarios asociados
al tejido comercial de Irun en clave de mejora competitiva respecto al tejido comercial francés.
A su vez, basa en gran medida la compra en el factor precio –el 80% lo menciona como factor motivador de la
compra- en detrimento de la calidad, aspecto que tan solo es valorado por un 28% del colectivo transfronterizo;
si bien, dichas valoraciones cobran matices diferenciados según los segmentos de edad analizados.
e) Un segmento marcadamente femenino y adulto…
El primer retrato conjunto del colectivo muestra a un colectivo marcadamente femenino, adulto y con un poder
adquisitivo razonable, que consume con mayor frecuencia que el resto de los estratos, y que concentra sus
compras en gran medida entre semana en horario matutino; frente al fin de semana en el que el consumo por
franjas horarias se equilibra o incluso se hace mayor por la tarde.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
39
Diagnóstico
f) Al margen del perfil anteriormente descrito, cabe señalar que generacionalmente o diferenciando
el comportamiento por segmentos de edad, pueden percibirse ciertos matices que dejan entrever
ciertas tendencias o cambios en las formas de consumo:
f.1) La primera de las tendencias se asocia a aspectos, quizás, de carácter intangible y/o subjetivo y
estratégico. Se asocian en concreto a los niveles de confianza depositados en la oferta comercial y a
las propias motivaciones que inspiran la propia compra en Irun.
A pesar de que los niveles de confianza, comodidad y seguridad en el comercio de Irun presentan
unas valoraciones muy saludables por parte del colectivo transfronterizo, existe un retroceso en la
confianza depositada por parte de los segmentos de menor edad. De hecho, entre los más jóvenes,
un 45% señala sentirse más seguro comprando en cadenas o establecimientos de tipo multinacional.
Además de la menor confianza mostrada, este colectivo queda fuertemente condicionado por el factor
precio en detrimento de la apreciación de los niveles de calidad ofertados.
Otros factores de carácter más diferenciador como lo son la calidad y la variedad de la oferta, a pesar
de estar distanciados de manera sustancial del factor precio como factor motivador de la compra,
gozan de una mayor representación en el caso de los mayores de 50 años, con valores en torno al
40%.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
40
Diagnóstico
f.2) La segunda de las diferencias puede asociarse al momento habitual de la compra, mientras que
las personas mayores –segmento representado por un 38% de los consumidores- prefieren efectuar
sus compras entre semana, los más jóvenes o el segmento de edad menor de 35 años -segmento que
representa al 13% sobre el total del colectivo transfronterizo- muestran una clara preferencia por la
compra en fin de semana.
f.3) La tercera y última tendencia detectada, a su vez característica y propia del consumo
transfronterizo, responde a aspectos ligados a los diferentes perfiles lingüisticos. En concreto, se
percibe un progresivo proceso de “traslación lingüística” del francés al castellano en los segmentos de
menor edad. Por su parte, el euskera no representa un recurso frecuente en el consumo
transfronterizo, si bien, en los segmentos de menor edad, la tasa de utilización es algo mayor -5%-.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
41
Diagnóstico
g) Baja incidencia de conflicto y baja incidencia de barreras asociadas a la reclamación
La tasa de incidencia de conflictos en Irun no resulta muy significativa en términos comparativos –Irun
4,5% vs. Francia 12,3%-. Sin embargo, puede que dicha tasa no sea desdeñable en tanto en cuanto se trata
de un tipo de consumo secundario y no doméstico en el que cabe pensar que la tasa de conflictos asociada
resultaría en todo caso más elevada.
A su vez, la tasa de reclamación interpuesta ante el conflicto es notablemente elevada -86%-, hecho que
podría valorarse de forma positiva en tanto en cuanto se trata de un consumidor foráneo al que, además de
las barreras o motivos subjetivos, se le añaden otros de carácter idiomático o comunicativo.
Por último, cabe apuntar favorablemente que el conflicto no responde en ningún caso al factor precio, factor
que ha sido señalado como el motivador principal de la compra.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
42
Diagnóstico
h) Déficits asociados a conocimientos propios de consumo en España
El grado de conocimiento en aspectos propiamente ligados al consumo en España, así como la propia vía
de reclamación colectiva, merecen valoraciones moderadamente deficitarias.
De manera que, tan solo un 1% ha interpuesto alguna reclamación colectiva tanto en el caso francés como
en el de Irun y entre un 55%-65% desconoce aspectos básicos como los tipos de IVA en España o los
derechos del consumidor en España.
Internet se presenta, por su parte, como una vía con camino aún por recorrer y tierra de cultivo a sembrar
en términos de derecho consumerista y como herramienta propia de consulta comercial.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
43
2.
CARTA DE BUENAS PRÁCTICAS
EMPRESARIALES PARA LA
ATENCIÓN AL CONSUMIDOR
TRANSFRONTERIZO EN IRUN
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
44
Carta de Buenas Prácticas Empresariales para la Atención al consumidor
transfronterizo
Este documento que se incluye dentro de este primer “Barómetro Transfronterizo de Consumo en Irun”
supone el primer paso para crear una Red de Empresas comprometidas en desarrollar acciones que
sirvan para promocionar la ciudad de Irun y atraer y fomentar la confianza del consumidor
transfronterizo.
Se trata de una propuesta de acuerdo que deberá ser respaldada por el grupo piloto de empresas
locales participantes en la fase de diagnóstico y por la Administración local.
Se presenta en formato de “Carta” en la que se enuncian los diez principios que deben regir la actuación
en la atención al consumidor transfronterizo.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
45
Carta de Buenas Prácticas Empresariales para la Atención al consumidor
Carta de Buenas Prácticas
Empresariales para la Atención
al consumidor
Carta validada por el sector
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
46
1.- Difundir los derechos de los consumidores, especialmente en el Día Mundial de
los Derechos del Consumidor.
2.- Organizar, al menos una vez al año, una Jornada de Formación en el
establecimiento, sobre la mejor forma de utilización de los bienes y servicios que se
ofertan.
3.- Difundir los programas de formación de la Escuela Municipal de Consumo.
4.- Procurar la atención en francés al consumidor transfronterizo, además de en las
lenguas oficiales.
5.- Colaborar con el Barómetro Transfronterizo de Consumo, aportando datos e
ideas par que sean un instrumento de utilidad para todos.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
47
6.- Colaborar con el Barómetro Transfronterizo de Consumo, aportando datos e
ideas para que sea un instrumento de utilidad para todos.
7.- Tener a disposición de los consumidores las Hojas de Reclamación e informar, en
su caso, sobre la forma de ponerse en contacto con la OMIC y con ACUBI.
8.- Formar al personal para mejorar la calidad de la atención al consumidor, así
como en los usos y costumbres del consumidor transfronterizo.
9.- Tratar de conjugar de manera equilibrada los horarios de apertura con los
intereses de los consumidores locales y los que acuden de otros lugares, con
especial atención a los de carácter transfronterizo.
10.- Trasladar al consumidor la necesidad de realizar un consumo responsable y
eficiente de bienes y servicios, al tiempo que saludable, sostenible, seguro y
solidario.
“Primer barómetro transfronterizo de Irun”
48
Descargar

Diapositiva 1