“Hablemos del cliente”
German Pardo
CBM Nestlé Professional Venezuela
Es importante recordar que…
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante
que interviene en el juego de los negocios, son nuestra razón de ser.
¿Qué estaremos viendo hoy?
• Tratamiento del cliente interno
• Evolución en la atención al cliente
• ¿Cómo se visualiza el futuro de la atención al cliente?
• Fidelización de los clientes
• Aprendizajes
Cliente interno
El Cliente Interno es un eslabón importante en la cadena de Calidad y Servicio,
debemos asegurar :
El sentido de pertenencia: Hacerle saber su importancia en el éxito de una
estrategia
Acceso a la información: Para entender las acciones que se le proponen
dentro de la organización
Herramientas: Para hacer fluir la información relevante que surja de su
contacto con el cliente externo
Recompensa: Por el esfuerzo realizado y el resultado obtenido
ALINEACIÓN y PLANIFICACIÓN
Evolución en la atención al cliente
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan
previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque
había suficiente demanda para atender.
conocer y
entender tan bien a los clientes, que el producto o
servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.
Hoy en día, el principal objetivo de toda empresa es
Vender en el mundo de hoy
Vender hoy es más cerebral que de
fuerza muscular
ESTAR INFORMADO ES FUNDAMENTAL
Los clientes y empresas necesitan vendedores
con VALOR AGREGADO
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¿Cómo visualizamos el futuro?
REDES SOCIALES:
Hay 1.600 millones de usuarios activos en las redes sociales.
67% de los consumidores lo utilizan para conocer mejor a las empresas y sus
marcas.
MEJORAR SERVICIO:
68% de los clientes que abandona su relación comercial
con una empresa es por un servicio deficiente.
TECNOLOGIA:
Las aplicaciones móviles y diseños especializados en atención al
cliente tendrán mayor presencia en el campo comercial
¿ Y la Fidelización de clientes?
Hoy en día la empresa tiene que conseguir que, el cliente le conceda su
confianza, y a partir de este momento las relaciones entre cliente y
empresa deben irse reforzando en cada contacto donde se producirá una
transacción de información, gracias a que la empresa irá
conociendo mejor al cliente, con lo que podrá atenderle mejor y el cliente
irá conociendo mejor a la empresa, reforzando su confianza en ella
De Proveedor a Socio comercial
Debemos migrar de ser simples proveedores a
socios de negocio
CREANDO VERDADERAS ALIANZAS
¿Qué es un SOCIO COMERCIAL?
• Comprometidos con una relación de confianza, de largo plazo, para
beneficios de ambos en resultado
• Ambas partes comprometidas en actividades comerciales continuas
• Dispuesto a perder beneficios a corto plazo, con tal de mantener la relación
para mejores rendimientos a largo plazo
• Las necesidades de ambas partes tienen igual importancia
• Tener interés por el bienestar del otro
PROVEEDOR
• Basado en un resultado “Yo primero”
• Actividad comercial continua baja
• El potencial de cooperación es limitado
• Principalmente transacciones únicas, con poco tiempo para mantener la
relación
• La necesidad mutua se satisface por un momento
• Necesidad limitada de los servicios de la otras
• Puramente transaccional
ASOCIADO
• Basado en un resultado “Yo primero”, pero puede ser beneficioso para
ambas partes
• Actividad comercial continua basada en conveniencia, no en
compromiso
• Las necesidades de ambas partes pueden alcanzarse sencillamente
• Existe potencial para que la relación crezca a largo plazo
Lecciones Aprendidas y
Recomendaciones
 Necesitamos estar informados
 Tenemos que conocer la verdadera necesidad del cliente
 Debemios dar valor a los clientes independientemente de su
estatus
 Tener cercanía y buscar intercambio de información: Generar
confianza = Creemos verdaderas alianzas
 Innovar, renovar y evolucionar
 No ser conformistas
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